快递客户服务与营销 第五章 快递客户服务礼仪
快递服务礼仪的基本要求和具体要求
快递服务礼仪的基本要求和具体要求《快递服务礼仪的基本要求》在如今这个快节奏的社会，快递已经成为我们生活中不可或缺的一部分。
而快递服务礼仪的好坏，直接影响着我们的收件体验。
那快递服务礼仪的基本要求有哪些呢？咱先来说说要有热情的态度。
就比如说，快递小哥在送件的时候，脸上总是带着微笑，声音也特别亲切，“您好，您的快递到啦！”这一句简单的问候，就能让人心里暖洋洋的。
再一个，得保证守时守信。
我有个朋友跟我讲过，她买了一件很着急用的东西，快递员答应了当天下午送达，结果到了晚上还没动静。
打电话一问，说是给忘了。
这可把我朋友给气坏了。
所以说，答应了客户什么时候送，就得说到做到。
还有就是要尊重客户。
比如说，送件上门的时候，先敲门，得到允许再进入。
如果客户不方便收件，也要耐心询问什么时候方便再次派送。
另外，注意保护客户的隐私也很重要。
客户的快递信息可不能随便泄露，这是对人家的基本尊重。
做好这些基本要求，才能让快递服务更贴心，大家也能更满意！《快递服务礼仪的基本要求》朋友们，你们有没有想过，为啥有的快递服务让人感觉特别舒服，而有的就不咋样呢？这其实和快递服务礼仪的基本要求有很大关系。
得有礼貌。
就像我上次收快递，那个小哥一见面就说：“您好，打扰您了，这是您的快递。
”哎呦，我当时就觉得心里特别舒坦。
然后是耐心。
有一回我不太清楚快递的一些情况，问了快递员好多问题，他一点儿都没不耐烦，一直给我解释，直到我明白为止。
诚信也不能少。
我邻居有一次买了个贵重的东西，快递员保证会轻拿轻放，完好送达。
结果真的一点儿磕碰都没有，这就是诚信的力量。
还有就是细心。
比如快递员在送件的时候，会仔细核对收件人的信息，确保不会送错。
要有责任心。
要是快递出了问题，能主动承担责任，积极解决，而不是推卸责任。
其实这些要求不难做到，只要快递员们多用心，咱们收快递的时候就能更开心啦！《快递服务礼仪的基本要求》现如今，快递行业发展得那叫一个快！但要想让大家都满意，快递服务礼仪的基本要求可得做到位。
快递人员服务礼仪及行为规范
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投递 • 见到客户时复述收件人姓名、地址 • 验视客户有效证件 • 请客户在详情单投递局存联指定位置签名、
签时。他人代收应注明其证件名称、号码 及代收关系 • 需要另外收取费用需向客户说明收费原因， 并出具收费凭据
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注意事项
• 等候客户时，宜站立等待；不应大声催 叫或者鸣笛催促。
好地点的线路与客户的特殊需求 • 对于不熟悉的路线要电话与客户取得联系并询问
到达目的地的方法，通话过程中要先“自报家门” 和本次任务。 • 进入目的地要主动配合门卫等，并说明来意。
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3. 到达客户处之前的行为规范
投递
• 遇到陌生投递环境时要电话联系，首先要表明自 己的身份与任务，再向客户询问具体地址与行径 路线等。
快递人员服务礼仪及行为规范
• 客户最看重的往往是服务 • 揽投人员的良好礼仪形象
和规范化服务是客户满意 的关键一环。
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2. 树立正确的服务理念
服务理念是指服务机构建立自己的理念并用 理念来规范服务人员的心态和行为。
重视服务的每一刻 员工的态度决定客户的忠诚度 给客户超越其期待值的服务 优质服务就是优良资产
• 下蹲时，两腿合力支撑身体， 避免滑倒。
• 下蹲时，应使头、胸、膝关节 在一个角度上，使蹲姿优美。
• 女士无论采用哪种蹲姿，都要 将腿靠紧，臀部向下
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3. 仪容
• 揽投员的仪容要求主要包括化妆、微笑、 眼神几个方面。
• 揽投人员的面容、表情起着向客户传递信 息、沟通客户感情的重要作用。
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化妆 • 男员工不宜化妆，女员工可以化淡妆，
• 坐相端正，上体自 然挺直，两腿自然 弯曲，双脚平落地 上，双膝并拢，双 脚距离与肩大致相 等。坐椅子，一般 只坐满椅子的三分 之二，不要靠背。
快递服务礼仪的总体要求
快递服务规范与礼仪
三、宽容原则 严于律己 宽以待人 容忍 体谅 理解
快递服务规范与礼仪
四、真诚原则 言行一致 表里如一
快递服务规范与礼仪
五、适度原则 礼多人不怪？ 热情适度 谈吐适度 举止适度
小品欣赏《实诚人》
快递服务规范与礼仪
六、自律原则 加强道德修养，用快递服务礼仪
规范自己的言行，从点滴做起。 视频案例 一个误入歧途的快递员
快递服务礼仪的内容
快递服务规范与礼仪
快递服务礼仪 的内容
一、快递员工基本礼仪规范 二、快递员工各岗位服务礼仪规范 三、快递涉外服务礼仪
快递服务规范与礼仪
一、快递员工基本礼仪规范 言谈礼仪 姿态礼仪 服饰礼仪 仪容礼仪
快递服务规范与礼仪
二、快递员工各岗位服务礼仪规范 结合本职工作 制定服务标准 作为各类员工培训和考核的依据
快递服务规范与礼仪
三、快递涉外服务礼仪 维护自身形象 向外国友人表示友好和尊重 涉外员工工作的基本原则 涉外接待礼仪 了解世界不同国家的习俗礼仪
快递服务礼仪的基本原则
快递服务规范与礼仪
快递服务礼仪 的基本原则
一、遵守原则 二、尊重原则 三、宽容原则 四、真诚原则 五、适度原则 六、自律原则
快递服务规范与礼仪
一、遵守原言 遵时守信
快递服务规范与礼仪
二、尊重原则 孔子说，礼者，敬人也 互尊互敬，友好相待。 礼的本源是敬人。 四个不讲 五个一样
快递公司工作人员的客户服务技巧和礼仪
快递公司工作人员的客户服务技巧和礼仪随着电子商务的快速发展，快递行业成为了现代物流业的重要组成部分。
作为快递公司的工作人员，提供优质的客户服务，良好的工作礼仪是至关重要的。
本文将探讨快递公司工作人员应具备的客户服务技巧和礼仪。
一、专业知识和沟通技巧在快递公司工作中，工作人员需要具备专业的快递知识。
他们应熟悉快递公司的运营流程、包裹追踪系统以及快递服务的各个环节。
此外，工作人员还应掌握常用的沟通技巧，比如准确地传达信息、倾听客户的需求、友好的回应客户的问题等。
专业知识和良好的沟通技巧可以帮助工作人员更好地与客户进行交流，提高客户满意度。
二、友好礼貌和耐心快递员作为快递公司与客户之间的桥梁，需要时刻保持良好的态度。
工作人员应该友好而有礼貌地与客户打招呼并向其表示感谢。
在处理客户问题或投诉时，工作人员需要保持耐心和冷静，给予客户合理的解释和解决方案。
通过友好礼貌的态度和耐心的服务，工作人员能增强客户的信任感，提升客户对快递公司的整体形象。
三、快速高效和保护客户隐私快递公司的工作性质决定了快递员需要迅速高效地完成每一个订单。
他们应该努力提高自己的工作效率，为客户提供快捷的送达服务。
此外，工作人员还应妥善保护客户的隐私信息，严格遵守快递公司的保密规定，不得将客户的个人信息泄露给他人。
保护客户隐私是维护客户权益的基本要求，也是提高客户信任度的重要一环。
四、解决问题和处理投诉在快递服务过程中，难免会遇到一些问题和投诉。
工作人员需要积极主动地解决问题，并妥善处理客户的投诉。
他们应该运用自身的专业知识和扎实的工作经验，寻找解决问题的最佳途径。
与此同时，工作人员还需在处理投诉时保持冷静和客观的态度，站在客户的角度思考问题，真诚地听取客户的意见和建议。
五、持续学习和改进快递行业竞争激烈，客户的需求也在不断变化。
快递公司的工作人员应持续学习和改进，保持对行业动态和市场需求的了解。
他们可以通过参加培训课程、阅读相关专业书籍以及与同事和客户的交流中不断提高自身的服务水平。
《快递服务礼仪》课件
遵守承诺，准时完成工作任务 ，保证工作质量。
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快递服务语言礼仪
礼貌用语
打招呼
在接听电话或与客户面对面交流 时，应使用礼貌的称呼和问候， 如“您好”、“请问有什么可以
帮到您？”。
感谢与致歉
在提供服务过程中，应适时表达感 谢和歉意，如“谢谢您的耐心等待 ”、“非常抱歉给您带来不便”。
道别
在结束通话或服务时，应使用道别 语，如“祝您生活愉快”、“再见 ”。
确认签收
在客户签收包裹后，快递员应向客户确认签收信息，确保 客户已收到包裹，避免因信息不准确导致纠纷。
特殊情况处理礼仪
遇到问题主动解决
在派件过程中遇到问题时，快递员应主动与客户沟通，说明原因 并积极寻求解决方案，确保客户的权益得到保障。
尊重客户意愿
在特殊情况下，如客户要求更改派件方式、地址等，快递员应尊重 客户的意愿，并积极协助客户完成相关操作。
保持耐心和友善
在处理特殊情况时，快递员应保持耐心和友善的态度，避免与客户 发生争执或冲突，确保良好的服务体验。
05
提升快递服务礼仪的途径
强化服务意识
服务意识
快递员应具备高度的服务意识，始终以客户为中 心，全心全意为顾客提供优质服务。
客户至上
尊重客户，将客户的利益放在首位，积极解决客 户遇到的问题，提高客户满意度。
面部整洁
保持面部清洁，男性剃须干净 ，女性淡妆上岗。
指甲整洁
保持指甲清洁，不涂指甲油。
口气清新
保持口气清新，不吸烟、不饮 酒。
行为举止
礼貌待人
快递员应使用礼貌用语，微笑 服务，尊重客户，耐心解答客
户问题。
规范操作
按照公司规定和操作流程进行 工作，确保工作质量和安全。
快递员客户服务规范
快递员客户服务规范第一章：职业操守与基本素养 (4)1.1 职业道德 (4)1.1.1 诚信为本。
快递员应诚实守信，严格履行承诺，保证客户权益不受损害。
(5)1.1.2 尊重客户。
尊重客户的隐私、权益和意愿，维护客户利益，不泄露客户信息。
51.1.3 爱岗敬业。
热爱本职工作，认真负责，努力提高业务水平，提升服务质量。
(5)1.1.4 遵纪守法。
严格遵守国家法律法规和公司规章制度，自觉维护行业秩序。
(5)1.1.5 团队协作。
与同事相互支持、共同进步，共同为公司发展贡献力量。
(5)1.2 仪容仪表 (5)1.2.1 穿着整洁。
工作期间应穿着统一的工作服，保持干净、整洁。
(5)1.2.2 佩戴工牌。
工作时需佩戴工牌，以表明身份，便于客户识别。
(5)1.2.3 保持卫生。
保持个人卫生，不使用浓烈香水，不吸烟、饮酒。
(5)1.2.4 修饰得体。
不佩戴过多饰品，发型、指甲整洁，不涂抹指甲油。
(5)1.3 服务态度 (5)1.3.1 热情主动。
对待客户要热情、友好，主动询问客户需求，提供帮助。
(5)1.3.2 耐心细致。
对待客户的问题和需求，要耐心倾听，细心解答，保证客户满意。
51.3.3 语言文明。
使用文明用语，避免使用粗俗、侮辱性语言。
(5)1.3.4 礼貌待人。
尊重客户，礼貌待人，不与客户发生争执。
(5)1.3.5 及时反馈。
对客户反映的问题和需求，及时予以关注并处理，保证客户满意度。
(5)第二章：客户沟通与服务技巧 (5)2.1 沟通基本要求 (5)2.1.1 尊重客户 (6)2.1.2 明确沟通目的 (6)2.1.3 简洁明了 (6)2.1.4 保持诚信 (6)2.2 电话沟通技巧 (6)2.2.1 主动问候 (6)2.2.2 倾听客户需求 (6)2.2.3 语言亲切自然 (6)2.2.4 善于引导 (6)2.3 面对面沟通技巧 (6)2.3.1 保持微笑 (6)2.3.2 注意仪态 (7)2.3.3 适时表达观点 (7)2.3.4 注意非语言沟通 (7)第三章：快递收寄服务规范 (7)3.1 收寄流程 (7)3.1.1 接收客户委托 (7)3.1.2 核实客户身份 (7)3.1.3 填写快递单据 (7)3.1.4 快件封装 (7)3.2 快件验收 (7)3.2.1 快件重量、体积验收 (8)3.2.2 快件外观验收 (8)3.2.3 快件内件验收 (8)3.3 客户资料管理 (8)3.3.1 客户资料收集 (8)3.3.2 客户资料保管 (8)3.3.3 客户资料使用 (8)3.3.4 客户资料销毁 (8)第四章：快递派送服务规范 (8)4.1 派送流程 (8)4.1.1 接收任务：快递员应当在规定时间内接收派送任务，明确派送区域、快件数量及派送要求。
快递客服工作规章制度内容
快递客服工作规章制度内容第一章总则第一条为规范快递公司客服工作，提高客户服务质量，树立良好的企业形象，特制订本规章制度。
第二条快递客服工作人员应遵循诚实守信、细心耐心、礼貌热情的原则，为客户提供优质的服务。
第三条快递客服工作规章制度适用于快递公司所有客服工作人员。
第二章快递客服岗位要求第四条快递客服工作人员应具备以下基本素质：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具备良好的心理素质和应变能力；（三）具备团队合作精神和责任心；（四）具有较强的学习能力和解决问题能力。
第五条快递客服工作人员应熟悉快递公司相关业务流程和规定，了解快递服务范围及收寄物品的规定。
第六条快递客服工作人员应遵守快递公司各项规章制度，维护公司形象，提升客户满意度。
第三章快递客服工作流程第七条快递客服工作人员应按照公司规定的工作时间和工作流程履行职责。
第八条快递客服工作人员应遵循“客户第一”的原则，积极倾听客户需求，满足客户要求。
第九条快递客服工作人员在接听客户来电时，应准确记录客户信息，及时处理客户问题，并确保问题得到解决。
第十条快递客服工作人员在处理客户投诉时，应以礼貌友好的态度回应客户，找出问题原因并协助解决。
第四章快递客服工作注意事项第十一条快递客服工作人员应遵守公司保密规定，确保客户信息安全，不得泄露客户隐私。
第十二条快递客服工作人员应保持良好的团队合作精神，相互协助，共同完成工作任务。
第十三条快递客服工作人员在工作中要保持良好的服务态度，不得对客户发脾气或不礼貌行为。
第十四条快递客服工作人员在处理问题时，应用心倾听客户诉求，了解客户需求，及时给予解决方案。
第五章快递客服工作奖惩措施第十五条对于表现优秀的快递客服工作人员，公司将给予奖励和表彰。
第十六条对于严重违反规章制度的快递客服工作人员，公司将给予相应的处罚和警告。
第六章快递客服工作监督管理第十七条快递客服工作人员的工作表现和服务质量将由主管领导和客户评价进行定期检查。
快递服务的语言礼仪 快递员的礼仪规范
快递服务的语言礼仪快递员的礼仪规范快递效劳的语言礼仪快递员的礼仪标准快递效劳的语言礼仪言为心声，语为人镜。
出于对客人的尊重与友好，在效劳中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的标准;热情效劳那么要求效劳员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的效劳，从而表现出效劳员良好风度与素养。
1、平时用语谈话时要注意态度和善、自然大方。
说话声音要适中，不要用过多的手势。
要注意倾听对方发言，不要左顾右盼，或随时打断对方谈话。
2、送货礼貌用语说话要清晰，音量要适中;开口说您好，谢谢不客气;坚定不说不，请字在前边;打搅对不起，道歉请谅解;语言有标准，态度要诚恳;文明又礼貌，顾客夸我好。
3、送货效劳忌语忌答复"我不会，我不能，我不知道，我不负责，我只是送货的";等内容，答复不了的问题，应主动引导顾客拨打效劳热线。
①我不会：在客户效劳的语言里没有"我不会";，正确的答复是"我们能为你做的是";②我不能：在客户效劳的语言里没有"我不能";，正确的答复是"看看我能够为你做什么";③我不知道：在客户效劳的语言里没有"我不知道";，正确的答复是"我请示之后答复您";④我不负责：在客户效劳的语言里没有"我不负责";，正确的答复是"我很愿意为你做";⑤我只是送货的：在客户效劳的语言里没有"我只是送货的";，正确的答复是告诉客户你能做什么，并且很愿意帮忙他们。
快递员的礼仪标准一、工作前准备1、形象要求①着装要求：上班期间穿着苏宁工作服，保持干净整洁;②发须要求：男士留短发，胡须剃净;③鞋子要求：上班期间只能穿布鞋、球鞋或皮鞋，严格禁止穿拖鞋作业;2、上班时间要求①上班时间：必须在排班规定的时间前达到指定工作地点;②请假纪律：有特殊原因不能准时上班或不能上班需事前与上级领导请假;3、检查工具①车辆：电量、车锁、车刹、车胎;②小件背包：被带;③笔和工具刀：要求至少备两套;④POS机：外观、电量、打印纸、信号;二、礼仪是现代社会的最重要沟通渠道，为了更好的开展业务，也要求快递效劳人员掌握正确的礼仪，来更好的处理客户、自身和公司的关系。
快递服务礼仪
快速性、准确性、安全性、便利性、可追踪性。
快递服务市场现状
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市场规模
随着电子商务的快速发展 ，快递服务市场规模不断 扩大，已成为物流行业的 重要组成部分。
竞争格局
目前，国内快递市场呈现 出多家快递公司竞争的局 面，包括顺丰、中通、圆 通、韵达等。
服务质量
各快递公司服务质量参差 不齐，客户投诉率较高， 提升服务质量成为行业亟 待解决的问题。
优化服务流程
针对客户反馈和市场需 求，不断优化服务流程 ，提高服务效率和质量 ，减少客户投诉和纠纷 。
关注客户需求，持续改进服务质量
建立客户反馈机制
设立专门的客户服务热线或在线投诉渠道，及时收集和处理客户 反馈，针对问题制定改进措施。
定期客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，了解客户对快递服务的评价和需求，为 服务改进提供依据。
创新服务模式
关注行业发展趋势和客户需求变化，积极创新服务模式，如提供个 性化、定制化服务等，提升客户满意度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
激励机制
设立优秀员工奖励制度，鼓励员工积极参与培训，提升自身能力，同 时激发员工的工作热情。
完善内部管理制度和流程
制定服务标准
明确快递服务的各项标 准，包括收件、派件、 投诉处理等环节的具体 要求和操作流程，确保 员工有章可循。
强化内部监管
设立内部监管部门，定 期对服务质量和员工行 为进行检查和评估，及 时发现问题并督促整改 。
快递服务礼仪重要性
提升企业形象
良好的快递服务礼仪能够 展现企业的专业形象和服 务水平，增强客户对企业 的信任感。
提高客户满意度
通过规范的礼仪和优质的 服务，可以让客户感受到 尊重和重视，从而提高客 户满意度和忠诚度。
《快递服务礼仪》课件
安静、稳重，沉默寡言， 情绪不易外露，注意稳 定难转移，善于忍耐， 具有内倾性。
适宜从事自然科学研究、教育、医生、 财务会计等需要安静、独处、有条不紊 以及思辨力较强的的工作。
直率、热情、精力旺盛， 适宜从事社交、政治、经济、军事、地
易冲动，心境变化剧烈， 质勘探、推销、节目主持人、演说家等
具有外倾性。
《快递服务礼仪》PPT课件
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第一节窗口服务语言规范
基本语言规范与服务用语
（一）基本语言规范
• 应用普通话提供服务。 • 应使用文明服务用语, 杜绝服务禁语。 • 初见客户时, 做到称谓得体、问候得当。 • 回答咨询时, 做到精准详实、有问必答、百问不厌
众。 • 2.业务办理时间保证平均等候时间不超过15分钟，单笔业务
处理时间不超过3分钟（验视、封装时间汁 质 抑 郁 质
气质类型的行为特征与适宜的职
业
行为特征
适宜的工作
活泼好动，敏捷，喜交 适宜从事社交工作、外交工作、管理人 往，注意力易转移，兴 员、律师、记者、演员、侦探等需要有 趣易变换，具有外倾性。 表达力、活动力、组织力的工作。
第二节 窗口收寄作业流程规范
一、国内业务收寄服务规范
客户到营业台, 要起立并热情打招呼 并详细解释服务项目及资费等；
当客户索要需要的物品时, 应主动从 柜台中拿出交给客户并注意相应的 礼貌；
对于所需的单据, 应把阅读方便、翻 看的一面递给客户；
在称重时, 应把显示重量、价格的一
二、国际业务收寄服务规范
第三节窗口服务的作业业务与技 能要求
一、作业服务要求
韵达快递客户服务规范课件PPT
不打无谓和较长的电话；
我是**韵达工号，请您帮忙***
快件在派送方，因派送方自身原因（业务员不够等），客户要求当日收到货，怎么处理？ 答：（在时间允许的情况下）非常抱歉因为我司的原因给您带来不必要的麻烦，我们马 上联系派送方给您派送，还请您谅解。 （在时间不允许的情况下）非常抱歉因为我司的原因给您带来不必要的麻烦，可是现在 时间比较晚了，您看这样可以吗，我现在先联系好派送方然后明天第一时间给您安排派 送，给您带来不必要的麻烦，还请您谅解
；c、大笔名称为网络不存在的地名或公司名。（其余条件实际派送网点 不参与举报）。
一/1-2 、大笔错写举报要求
1、面单目的地必须在面单右下角用记号笔、正楷大字清楚写明。 2、填写详细收件地址，省、市、县逐级填写，大笔正规书写根据网点管理部及中转管理部发布最
新通知执行；在大笔错写举报中，对于大笔没有准确写至所属公司省市/县城市名的网点受理 举报并处罚。 3、举报方必须正确填写举报信息（举报方、举报方电话、运单号码、被举报方、被举报方电话、 收件客户地址、应派送网点等）；面向符合条件的网点及中转站举报。 4、提供的图片必须保证派送公司联原件上发件公司、发件日期、地址与大笔目的地的填写内容清 晰可见并于同一平面内显示。 5、图片提供完整（标准图片要求：同一平面可见面单条形码及四边最外层红线围边且条形码与面 单下方中间单号相匹配）、上传图片清晰能够识别单号及目的地地址、系统图片正常打开、 图片显示面单为派件公司联、图片所显示面单完整举报单号与图片单号相符等。
签收后发现快件短少破损了怎么理赔？（快件本人签收了，也没有在面单上备注任何问题） 答：非常抱歉，因为您的快件已经签收，签收时也没有提出任何疑义，我们很难再去辨别责任,按照 相关规定我们是无法受理您的投诉，请您谅解。
《快递服务规范与礼仪》课程大纲（业务员）
快递服务规范与礼仪
主要内容提纲
1 快递服务礼仪
1-1 认知快递服务礼仪
1-1-1 快递服务礼仪的重要性
1-1-2 快递服务礼仪的内涵
1-2 快递服务仪表仪容规范
1-2-1 快递人员仪表规范
包括有：着装要求；面部卫生要求；口腔卫生要求；头发卫生要求；耳鼻部卫生要求；手部卫生要求。
1-2-2 快递人员仪容规范
快递员的仪容要求主要包括化妆、微笑、眼神几个方面。
1-3 快递服务行为规范
①上岗规范；②停车规范；③揽收规范；④投递规范；⑤不良行为。
1-4 快递服务语言规范
2 快递客户服务与沟通技巧
2-1 快递客户服务概述
2-1-1 快递企业客户服务概念
2-1-2 快递企业客户服务的意义
2-1-3 快递企业客户服务的理念
2-2 快递客户维护与沟通
2-2-1 预防客户流失的措施
2-2-2 快递客户沟通的内容
2-3 沟通技巧
2-3-1 客户沟通的方式
2-3-2 客户沟通的技巧
3 快递企业员工心理疏导
学会自我尊重，赢得尊重；学会倾诉；学会自我心理调节：①正确面对自己的负面情绪；②放松疗法；③积极心理暗示。
快递公司客户服务标准
快递公司客户服务标准第一章快递服务概述 (2)1.1 快递服务定义 (2)1.1.1 国内快递服务范围 (3)1.1.2 国际快递服务范围 (3)1.1.3 快递服务种类 (3)1.1.4 快递服务特点 (3)第二章客户服务理念 (3)第三章客户服务流程 (5)1.1.5 客户咨询 (5)1.1.6 客户接待 (5)1.1.7 快递下单 (5)1.1.8 快递跟踪 (6)1.1.9 异常处理 (6)1.1.10 反馈 (6)第四章快递服务时效 (6)1.1.11 服务时效的定义 (6)1.1.12 服务时效标准分类 (6)1.1.13 服务时效标准的制定原则 (7)1.1.14 优化内部操作流程 (7)1.1.15 提升运输能力 (7)1.1.16 加强派送环节管理 (7)1.1.17 建立时效监控和预警机制 (7)1.1.18 加强与客户的沟通与协作 (8)第五章客户投诉处理 (8)1.1.19 投诉接收 (8)1.1.20 投诉记录 (8)1.1.21 投诉处理 (8)1.1.22 投诉回复 (8)第六章客户沟通与回访 (9)1.1.23 概述 (9)1.1.24 客户沟通渠道分类 (9)1.1.25 概述 (10)1.1.26 客户回访制度内容 (10)第七章快递服务安全 (11)1.1.27 快递物品安全风险 (11)1.1.28 快递物品安全措施 (11)1.1.29 信息安全风险 (11)1.1.30 信息安全措施 (12)第八章客户隐私保护 (12)1.1.31 尊重客户隐私 (12)1.1.32 合法合规 (12)1.1.33 最小化收集 (12)1.1.34 明确告知 (12)1.1.35 保障客户权益 (13)1.1.36 技术措施 (13)1.1.37 管理措施 (13)1.1.38 法律措施 (13)第九章客户服务培训 (13)1.1.39 培训目标 (13)1.1.40 培训内容 (14)1.1.41 评估方法 (14)1.1.42 评估指标 (14)1.1.43 评估周期 (15)1.1.44 评估结果应用 (15)第十章客户服务评价与改进 (15)1.1.45 引言 (15)1.1.46 客户评价体系的基本概念 (15)1.1.47 客户评价体系的构成要素 (15)1.1.48 客户评价方法 (16)1.1.49 引言 (16)1.1.50 优化服务流程 (16)1.1.51 提升服务人员素质 (16)1.1.52 完善服务设施 (16)1.1.53 加强客户沟通 (16)1.1.54 强化服务监控 (17)第十一章客户关系管理 (17)1.1.55 客户关系维护的重要性 (17)1.1.56 客户关系维护的策略 (17)1.1.57 客户关系拓展的意义 (17)1.1.58 客户关系拓展的策略 (17)第十二章快递服务创新 (18)1.1.59 快递服务产品概述 (18)1.1.60 服务产品创新方向 (18)1.1.61 服务产品创新案例 (18)1.1.62 快递服务模式概述 (19)1.1.63 服务模式创新方向 (19)1.1.64 服务模式创新案例 (19)第一章快递服务概述1.1 快递服务定义快递服务，是指通过专业的快递公司，运用现代化的运输工具和信息手段，为用户提供快速、安全、准时、方便的包裹递送服务。
物流客服礼仪
物流客服礼仪我国是文明古国，素有“礼仪之邦”之称。
物流客服礼仪有哪些呢?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
物流客服礼仪：个人礼仪一个良好、统一的专业形象对我们来说是很重要的，因此每天的仪容仪表非常重要，一般按以下规定：男同事：1)头发头发一定要梳理整齐;头发不可太油腻，不可有头皮;后颈头发长度不可超过衫领顶部;头发前端不可盖过眼眉;不可染发。
2)首饰不可戴超过一只戒指;最多只可以戴一条不夸张的手链;不可戴过大或过多色彩的手表;颈链不可外露。
3)着装穿着公司或店员统一制服;衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘;服饰无破损。
4)姿势腿自然垂直站立，在专卖店的员工，不能倚靠收银台、货柜，双手自然下垂;挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
女同事(1)头发长发及肩的必须束起;头发不可太油腻，不可有头皮;头发前端不可盖过眼眉;不可染发，头发不得太过蓬松。
(2)首饰不可戴超过一只戒指;不可戴过大或颜色过多的手表;手镯/手链只可戴一只手;耳环方面，不可戴夸张，颜色鲜艳，挂状环。
(3)妆扮香水味以清淡为主;指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色;必须涂颜色不太夸张的口红;化淡妆，统一制服，服饰干净得体。
(4)姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂;挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
综上所述，员工在上班前需检查自己的仪容情况，或同事之间相互提点，务必使每天都以最佳状态展示自我风采。
物流客服礼仪：商务礼仪(一)、公共活动社交礼仪：公共活动就是许多人的集体活动，参加公共活动，如欢迎、欢送、祝贺、集会、舞会、参观、旅游、各种庆典等均属公共活动。
要注意活动中的礼仪禁忌。
*忌奇装异服和不分场合乱穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半挂，不修边幅，蓬头垢面。
也忌或过分打扮，艳妆浓抹等。
*在公共活动中免不了要签名，这有两种情况，一种是报到时在报到簿或纪念册上签名;一种是在活动期间应邀签名。
前者忌抢先在最佳位置挥舞大字，后者忌意轻笔浮，漫不经心。
快递公司工作人员的客户服务技巧和礼仪
快递公司工作人员的客户服务技巧和礼仪快递行业是一个竞争激烈的行业，准时、准确、高效的服务是客户选择快递公司的关键因素之一。
因此，快递公司工作人员的客户服务技巧和礼仪显得尤为重要。
本文将探讨快递公司工作人员应该具备的客户服务技巧和礼仪，并提供一些建议，以提高客户满意度和公司形象。
一、专业礼仪作为快递公司工作人员，专业礼仪是与客户接触的第一印象。
下面是一些重要的建议，以确保快递公司工作人员的专业形象：1. 穿着整洁：工作人员应该穿着整洁，着装得体。
对于派送员来说，穿着明亮的制服，并佩戴带有公司标志的胸牌，有助于客户更容易识别身份。
2. 礼貌待人：工作人员应以友善和尊重的态度对待每一位客户，不管是面对面的服务还是电话沟通。
礼貌的问候语、感谢客户的使用和关注等方式，能够让客户感到重视和受到尊重。
3. 打字规范：在快递单、订单信息等文件上，工作人员应确保信息的准确性和规范性。
迅速、准确地填写信息，减少客户的等待时间。
4. 注意言行举止：工作人员应注意自己的言行举止，避免负面情绪的表达，保持耐心和公正的态度。
在面对困难或投诉时，保持冷静并尽快解决问题。
二、高效的客户服务技巧良好的客户服务技巧是提供高质量服务的关键。
以下是一些快递公司工作人员应具备的客户服务技巧：1. 积极主动：工作人员应时刻关注客户的需求，并主动提供帮助。
例如，在快递派送时，快递员可以提前与客户联系以确认时间和地址，以确保快递能够按时送达。
2. 准确回答问题：工作人员应对客户的问题或疑虑进行准确回答。
如果对某些问题不确定，应及时向上级或相关部门咨询，并向客户提供明确的回答。
3. 提供解决方案：在面对客户的问题或投诉时，工作人员应积极寻找解决方案，并及时与客户沟通。
在解决问题的同时，可以适当地提供一些补偿或优惠措施，以增加客户满意度。
4. 善于倾听：工作人员应积极倾听客户的反馈和意见。
通过倾听客户的需求，可以提供更加贴合客户需求的服务，并不断改进公司的运作方式。
快递公司工作人员的客户服务技巧和礼仪
快递公司工作人员的客户服务技巧和礼仪快递行业作为电子商务发展的重要支撑，其客户服务质量直接关系到客户满意度和快递公司的声誉，因此，快递公司工作人员应当具备良好的客户服务技巧和礼仪。
本文将从准备工作、沟通技巧和礼仪三个方面来讨论快递公司工作人员应具备的技巧和要求。
一、准备工作作为快递公司工作人员，在进行客户服务前，应提前做好准备工作。
首先，了解快递公司的发展历程、业务范围以及公司的服务承诺，以便能够给客户提供准确的信息和帮助。
其次，熟悉公司的产品和服务流程，了解各类快递业务的处理流程和操作规范。
最后，提前准备好所需要的工作工具和客户服务所需的资料，确保工作的高效进行。
二、沟通技巧快递公司工作人员的沟通技巧是影响客户服务质量的重要因素。
首先，要保持友好、耐心的态度，接听客户的咨询电话或面对面询问时，语气要亲切自然，表达要清晰明了。
在与客户沟通时，要注意倾听客户的需求，虚心接受客户的建议和意见，并及时给予回应和反馈。
其次，掌握正确的表达方式，使用简明扼要的语言，避免使用过于专业化的术语，以便客户能够清楚理解。
同时，要注意说话语速适中，不慌张，以便给客户一种轻松愉快的感觉。
三、礼仪在客户服务过程中，快递公司工作人员的礼仪举止也至关重要。
首先，要保持仪表整洁，穿戴工作服或着装得体，并随时注意个人形象的维护。
其次，要有礼貌待人，用礼貌的语言与客户交流，恭敬地称呼客户的姓名或职称。
同时，工作人员应注意自己的行为举止，保持大方得体的态度，避免不适当的动作或行为。
(此处不够1500字)总结：快递公司工作人员的客户服务技巧和礼仪对于提高客户满意度和公司形象至关重要。
通过准备工作的充分准备，沟通技巧的灵活运用以及良好的礼仪态度，快递公司工作人员能够更好地为客户提供优质的服务。
作为快递行业的从业人员，我们应时刻保持职业精神，不断提升自己的服务水平，为客户提供更好的服务体验。
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快递客户服务与营销
目录
contents
5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪
5.1 快递服务礼仪概述
3
一、快递服务礼仪的内涵 快递服务礼仪是快递企业的员工在快递服务活动中，对客户表示尊敬与友好，以维护快递 企业良好形象的一般规范与程式，是一般礼仪在快递服务工作中的具体体现和运用。快递服务 礼仪有它的特殊性，它不仅以对客户的尊重为基础，而且以提供快捷、准确、安全、方便的服 务来体现这种尊重。快递服务礼仪处处体现着快递行业的特点和行业精神。 二、快递服务礼仪的特征 （一）实践性 （二）专业性 （三）规范性 （四）服务性 三、快递服务礼仪与道德 礼仪与道德是“互为表里”的关系，道德是礼仪的基础，礼仪是道德的表现形式。
（2）中餐席次排位。 面门为上、主宾居右、好事成双、各桌同向。
本章小结
本章主要介绍快递客户服务礼仪的基本 内容与要求，阐明快递企业加强礼仪服务的 意义，明确快递员工基本的举止礼仪、服务 语言礼仪、岗位规范礼仪，并对快递员工在 日常交往中的一些常用礼仪做了介绍。
谢谢 观 看
快递客户服务与营销
仪容修饰包括发部修饰、面部修饰、肢部修饰、化妆修饰四个方面。
5.2.3 快递员工一般形体规范
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（1）站姿基本要求有眼平、颌收、颈直、肩松且平、收腹、挺胸、垂臂、右手握左手、脚跟并拢等
（2）坐姿基本要求有头正、目平、颌收、体端、肩松、身微倾 （3）快递人员在整理工作场所，给予客户帮助，提供必要服务，捡拾地面物品，拾取低处的物品时， 都需要采取蹲姿 （4）行姿即行进时的姿态规范，标准行姿的具体要求是方向明、身姿稳/雅、步伐从容、步态平、步幅 中、走成直线、臂自然、目视前方、抬头挺胸
快递员工穿着制服时应注意下列四大禁忌： 一忌不守规定，即工作时不按规定穿制服； 二忌乱穿制服，即在非工作时间穿制服； 三忌制便混穿，即制服与便服任意组合、搭配； 四忌污损制服，即穿脏、烂、破、损的制服
5.2.2 快递员工仪容规范
6
仪容，通常是指人的外观、外貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起 交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。良好的职业形象离 不开仪容修饰，它可以从侧面反映出一个人的工作态度、工作能力以及综合素 质。
（4）言行举止 得体
5.4.4 位次排列礼仪
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1．行走中的位次礼仪 多人并行的时候总体遵循内侧高于外侧的原则，两人并行，可把墙侧让给 客户；多人并行则中央高于两侧。在平地上单行行进的时候，通常前排高于后 排，宜把选择前进方向的权利让给客户；引导客户时可走在客人左前方约一米 处。使用楼梯和自动扶梯时，主人应走在前面，或者按先来后到的顺序使用。 2．上下电梯礼仪 遵循先下后上原则。上电梯时，如电梯中有人，可请客户先上，如没人应 抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客户进梯。下梯时可一只手按住“开”钮， 另一只手示意请客户先下。注意，在电梯内避免与他人对面而立。
5.4.2 名片礼仪
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（一）名片的分类
• 第一类：企业名片。 • 第二类：个人名片。
（二）名片交换技巧
• 1．如何索取名片 • 2．如何递上名片 • 3．如何接受名片 • 4．名片交换注意事项
5.4.3 拜访礼仪
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1．拜访时机
2．拜访技巧
3．拜别礼仪
（1）明确拜访 目的
（2）仪容仪表 修饰
（3）掌握敲门 技巧
快递员工的岗位准备，可从以下几个方面进行
心态准备 A
C 形象准备
环境准备
B
D
技能准备
5.3.2 快递企业的客户接待
1 网点接待
2 销售接待
11
3 投诉接待
5.3.3 快递员工作礼仪
12
1．心态意识
2．基本准备
3．规范操作
5.3.3 快递窗口收寄人员服务规范
13
1．准备工作
2．窗口服务
3．送别客户
（5）手势在服务工作中极为重要，很多工作都需要用双手去完成
（6）面部表情要给人以热心、细心、快乐、自信的感觉
5.2.4 快递员工语言规范
8
（一）礼貌用语
（二）语言规范
（三）语言技巧
• （3）问候用语 • （3）迎送用语 • （3）请托用语 • （4）致谢用语， • （5）征询用语， • （6）应答用语， • （7）赞赏用语， • （8）祝贺用语, • （9）推托用语， • （10）道歉用语，。
目录
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5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪
5.4.1 会面礼仪
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会面礼仪
（一）称呼
（二）介绍
（三）握手
1．自我介 绍
2．由他人 介绍
3．介绍2．握手的 基本要求
3．握手的 禁忌
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5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪
5.2.1 快递员工着装规范
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着装规范需注意服装TOP三原则，“TOP”实际上是三个英语单词的缩写， 它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place）
• 1．语言标准 • 2．语调柔和 • 3．语气正确
• 1．赞美与感谢的技 巧
• 2．拒绝与道歉的技 巧
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5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪
5.3.1 快递企业岗位礼仪概述
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岗位礼仪即岗位规范，或服务规范，指快递员工在工作岗位上工作时标准 的、正确的做法.
5.4.4 位次排列礼仪
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3．乘车
5.4.4 位次排列礼仪
20
4．会客
相对式会客排位
相对式会客排位
并列式会客排位
5.4.4 位次排列礼仪
21
5．宴请 （1）中餐桌次排位。排定桌次时，主要有以下三条常规。 ① 以右为上。中餐餐桌一般采用圆桌。若两张餐桌横排时， 桌次以右为上（见图5-6）。 ② 以远为上。餐桌距离餐厅正门若有远近之别，则以距门 远者为上（见图5-7）。 ③ 居中为上。多张餐桌并排时，居于中央者通常地位高于 两侧（见图5-8）。