出境领队服务程序与规范演示课件(ppt36张)
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第七章 领队出境《导游服务实务》PPT课件
三 领队全程陪同境外服务技巧
9.突发情况应对程序 • 在带团过程中，如果遭遇突发事故，造成人员伤亡，领队应在
第一时间通知国内旅行社并积极配合当地旅行社救助处理，向 大使馆寻求紧急援助，做好伤员的救治以及其他团员的安抚工 作。
2.领队办理入境手续服务技巧 • （1）领队带旅游团队入海关集合时，发生特殊情况的处理。 • （2）到达旅游目的地一关三检。 • （3）飞机上领队组织团队游客填写入境卡和海关申报单。 • （4）在境外机场要耐心指导客人办理入境手续。
三 领队全程陪同境外服务技巧
3.领队在境外带团期间的服务技巧 • （1）领队到达目的地后马上与地接导游接洽。 • （2）入住酒店介绍要详细明确。 • （3）领队与地接导游沟通协调一致。 • （4）领队在境外要牢记十点 4.领队境外安全第一的服务技巧 • 由于节假日是出游的高峰期，出行人群较为集中，在食品卫生、
根据出团通知书约定的时间 召集本团队参游人员举行一 次“出境旅游行前说明会”。 行前说明会讲解要通俗易懂， 签字盖章要准确。
CHAPTER
TWO
任务二
领队境外 服务与技巧
一 领队全程陪同境外服务程序
办理出境手续 办理入境手续 领队境外旅游 服务
团结工作
保管证件 和机票
办理国外离境 和中国入境
二 领队回国后收尾工作程序
三 领队全程陪同境外服务技巧
7.与地接导游发生分歧的处理技巧 • （1）要抓主要矛盾，把握大方向。 • （2）更换导游的具体操作。 8.针对游客境外购物退赔的善后技巧 • 近几年来，随着人们外出旅游的机会越来越多，境外购物维权
的情况时有发生，多数发生在海外旅游胜地。这些地方的导购 人员很清楚，来此旅游的人员一般不会再光临此地，他们怀着 侥幸的心理，认为一些顾客即使上当，嫌麻烦也不会跑到境外 来索赔。
第二节 领队的工作程序
4、行程以外的自选项目以游客自愿为原则，不能强买
强卖。
出国领队境外旅游服务
（四）监督实施旅游计划 领队有责任对地接社的服务质量进行监控，及时提出 改进意见和建议，以维护旅游者的合法权益。 （五）重视旅游安全 团队移动时，领队应采取有效措施防止游客走失或掉 队。这些措施可以有:亲自核点人数、强调团队纪律 等。团队旅游务必遵守时间，要求游客记住车牌号码、 导游的手机号以便联系。 （六）处理有关问题 团队用餐时，领队应提前到达餐厅，招呼游客入坐， 尽量安排同行人同桌就坐。此外，领队还应对餐食的 数量和质量进行监控。
内容：1、表示欢迎。首先代表旅行社感谢大家的信任， 欢迎游客参加旅游团。 2、自我介绍。姓名、职务、从事旅游的年限与经 历，使游客初步了解领队的情况， 3、表明态度。即愿意努力为大家服务，做出服务的 承诺，如工作有差错，欢迎指出并改正。 4、争取合作，并预祝成功。 5、对游客强调集合时间、集合地点和航班的起飞时 间。向游客详细解释为什么乘坐国际航班需要提前两个 小时的原因，并要求游客能充分予以配合。 6、行程说明：要介绍行程中的主要景点和城市间移 动的时间安排。同时说明自费项目的安排及收费。
4、具体业务准备
1、游客情况一览表 游客情况一览表是一个领队掌握团队成员基本情况以 便做好服务工作的依据。表中应简要注明游客的基本 情况。另外必须有与之联络的方式和电话号码。了解 团内重点人物，成员特殊要求等。 2、团队境外住房名单表 团队境外住房名单表是领队协助接待社导游员在团队 入住酒店时分配住房的依据。编制名单表时，应当根 据游客参团时的住房需求确定分房顺序。对零散游客 应根据所在单位、年龄、职务等相关因素综合考虑安 排住房，以减少游客与游客间的差异感。
（三）目的国入境手续的办理
入境手续依照入境审查、领取行李、海关检查的顺序进 行。 入境审查：抵达后，领队应先集中团队游客，清点人数 后前往移民局入境检查站。游客出示护照，有效签证和 已填好的入境卡，移民局官员核实后加盖入境章即可放 行。团体签证须按签证单上名单顺序排列。 领取行李：入境审查结束后，应根据机场行李台指示， 前往所乘航班的行李转盘处领取行李。 海关检查：有申报物的客人应前往红色通道办理申报， 递交填好的海关申报单即可；无申报物的客人从绿色通 道通过。
强卖。
出国领队境外旅游服务
（四）监督实施旅游计划 领队有责任对地接社的服务质量进行监控，及时提出 改进意见和建议，以维护旅游者的合法权益。 （五）重视旅游安全 团队移动时，领队应采取有效措施防止游客走失或掉 队。这些措施可以有:亲自核点人数、强调团队纪律 等。团队旅游务必遵守时间，要求游客记住车牌号码、 导游的手机号以便联系。 （六）处理有关问题 团队用餐时，领队应提前到达餐厅，招呼游客入坐， 尽量安排同行人同桌就坐。此外，领队还应对餐食的 数量和质量进行监控。
内容：1、表示欢迎。首先代表旅行社感谢大家的信任， 欢迎游客参加旅游团。 2、自我介绍。姓名、职务、从事旅游的年限与经 历，使游客初步了解领队的情况， 3、表明态度。即愿意努力为大家服务，做出服务的 承诺，如工作有差错，欢迎指出并改正。 4、争取合作，并预祝成功。 5、对游客强调集合时间、集合地点和航班的起飞时 间。向游客详细解释为什么乘坐国际航班需要提前两个 小时的原因，并要求游客能充分予以配合。 6、行程说明：要介绍行程中的主要景点和城市间移 动的时间安排。同时说明自费项目的安排及收费。
4、具体业务准备
1、游客情况一览表 游客情况一览表是一个领队掌握团队成员基本情况以 便做好服务工作的依据。表中应简要注明游客的基本 情况。另外必须有与之联络的方式和电话号码。了解 团内重点人物，成员特殊要求等。 2、团队境外住房名单表 团队境外住房名单表是领队协助接待社导游员在团队 入住酒店时分配住房的依据。编制名单表时，应当根 据游客参团时的住房需求确定分房顺序。对零散游客 应根据所在单位、年龄、职务等相关因素综合考虑安 排住房，以减少游客与游客间的差异感。
（三）目的国入境手续的办理
入境手续依照入境审查、领取行李、海关检查的顺序进 行。 入境审查：抵达后，领队应先集中团队游客，清点人数 后前往移民局入境检查站。游客出示护照，有效签证和 已填好的入境卡，移民局官员核实后加盖入境章即可放 行。团体签证须按签证单上名单顺序排列。 领取行李：入境审查结束后，应根据机场行李台指示， 前往所乘航班的行李转盘处领取行李。 海关检查：有申报物的客人应前往红色通道办理申报， 递交填好的海关申报单即可；无申报物的客人从绿色通 道通过。
《出境领队实务》(第六课)
精选版课件ppt 4
一、出团所需的证件、机票及业务 资料
（一）证件和机票
我国公民出境旅游中使用的证件有：
因私普通护照
港澳通行证
边境通行证
精选版课件ppt 5
补充资料
出入境知识——我国入境旅游有效证件： 1、护照 护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证 件，证明其国籍和身份。有的国家为团体出国人员（旅游团、 体育队、文艺团体）发给团体护照，中国为出境旅游的公民发 给一次性有效的旅游护照。
1. 出境旅游行程表
2. 境外接待旅行社确认行程表的传真复印件
3. 出境旅游行程表的辅助说明文件（收费说明、服务标准）
精选版课件ppt 16
一、出团所需的证件、机票及业务 资料
（四）分房名单
1. 按照在境外下榻饭店数量将分房名单复印多份；
2. 事先做好进行适时调整的准备。
分房时应掌握的原则：
-名单上注明为夫妇的，应安排同一房间。
2．内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、 录音带、录像带激光视盘、计算机存储介质及其它物品；
3．珍贵文物及其它禁止出境的文物； 4．濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料。
精选版课件ppt 36
一、中国出境
（三）、办理乘机手续及行李托运手续
1）了解民航国际航班的行李托运携带规定 A、计件免费行李 p75
补充资料
精选版课件ppt 12
3、港澳通行证
港澳通行证是港、澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证 件，由广东省公安厅签发，有效期10年。另有入出境通行证， 也由广东省公安厅发，有效期为5年。
补充资料
精选版课件ppt 13
4、台湾居民来往大陆通行证
中职教育-出境领队实务课件：模块四出境领队的业务程序(二).ppt
途中照顾客 旅游者保持联 入境海关要
人，为有特 系，时刻观察 求及商品退
殊需要的旅 照顾旅游者， 税政策。
游者提供帮 以免旅游者发
助。
生走失或意外。
任务考核：
8月，你带领旅游团在马来西亚进行为期一周的旅游，主 要游览吉隆坡、兰卡威、槟城和马六甲。当你带领旅游 团顺利入关后，请描述接下来的工作内容。
（3）对来自黄热病疫区的人员，査验黄热病预防接种证书。 对于无证者或无有效证件者，应现场予以黄热病预防接种 并发给证书。 （4）检疫传染病的监测发现鼠疫、霍乱、黄热病染疫人， 必须立即隔离，并对染疫人、染疫嫌疑人的行李、物品实 施卫生处理。 （5）对在国外居住3个月以上的中国籍人员（海员、劳务 人员等重点人群）实施艾滋病和性病监测。 3. 交付《入境健康检疫申明卡》
（2）对旅游者用餐的提醒
领队应提醒旅游者遵守国外的用餐规则。
3. 旅游者购物时的服务
旅行社组织旅游者购物无可非议，但是应该把握以下 原则：购物的价格要公开透明；价格不得明显高于当地市 场价格；旅行社协助旅游者购物，但不得以不合理低价团 费为诱饵，诱骗旅游者在行程中购物。
领队要根据每个旅游团的特点， 有的放矢地向旅游者介绍本地特色 商品，适当地做好翻译工作。领队 同时要当好购物顾问，并向旅游者 介绍有关商品的托运种类及海关对 旅游者携带物品出境的有关规定。
请思考： 作为出境领队，如何避免旅游团的客人发生类似情况？
一、 接受检验检疫
1. 了解国家有关卫生检疫的法规 2. 《入境健康检疫申明卡》的内容
（1）对于申明精神病、麻风病、艾滋病（包括携带者）、 性病、开放性肺结核的外国人阻止其入境。
（2）对在入境时发现的患有发热、咳嗽、腹泻、呕吐等症 状或其他一般性疾病患者，进行医学观察和流行病学调査、 采样，实施快速诊断，区别情况，采取隔离、留验或发就 诊方便卡等措施，或采取其他预防、控制措施。
《出境旅游领队实务》课件
出境旅游领队的职业发展前景
要点一
总结词
要点二
详细描述
随着出境旅游市场的不断扩大，出境旅游领队的职业发展 前景也越来越广阔。
随着全球化的加速和旅游业的发展，出境旅游市场不断扩 大，越来越多的人选择出境旅游来丰富自己的生活。因此 ，出境旅游领队的需求量也在不断增加，职业发展前景越 来越广阔。同时，随着旅游业的发展和市场竞争的加剧， 出境旅游领队也需要不断更新自己的旅游知识和提高服务 质量，以适应市场的需求和赢得游客的信任和满意。
目的地国家/地区交通与通讯
总结词
熟悉目的地国家或地区的交通与通讯状况，是出境旅游领队必备的知识之一，也是确保旅游团队在目 的地的顺利行程的保障。
详细描述
出境旅游领队应了解目的地国家或地区的交通状况、公共交通工具、道路交通规则等信息，同时掌握 当地的通讯方式和运营商，以便在紧急情况下与外界联系并及时为游客提供帮助。
04
出境旅游领队实务案例分 析
案例一：领队应对突发事件的处置
总结词
领队在面对突发事件时，应具备冷静 、果断和灵活的处置能力，确保游客 安全和行程顺利。
案例描述
某旅游团在境外遭遇恐怖袭击，领队 如何迅速应对，确保游客安全撤离。
分析
领队需具备冷静、果断的品质，及时 与当地警方、使领馆等联系，按照应 急预案进行处置。
02
出境旅游领队实务流程
行前准备
01
资料准备
准备护照、签证、行程单、机票、 酒店预订单等必要文件。
物品准备
准备必要的个人物品，如药品、保 险、转换插头等。
03
02
知识储备
了解目的地国家/地区的文化、风俗 习惯、法律法规等信息。
团队沟通
项目四 出境领队服务课件
旅游相关法律法规
旅游法
旅游法规定了旅游业的基本原则、旅游者和旅游经营者的权利义 务、旅游资源和环境保护等方面的要求。
旅行社管理条例
旅行社管理条例规定了旅行社的设立、经营、管理和监督等方面的 要求，以及违反规定的法律责任。
导游管理条例
导游管理条例规定了导游的资格认证、执业规范、服务质量等方面 的要求，以及违反规定的法律责任。
建立有效的客户反馈机制，及时 了解客户需求和意见，持续改进 服务质量。
行业合作与交流
要点一
国际合作
加强与国际旅游组织和相关国家的合作与交流，共同推动 出境领队服务的规范化和专业化。
要点二
行业交流
定期举办出境领队服务行业交流活动，分享经验、探讨问 题，促进行业的共同进步。
THANKS
感谢观看
详细描述
出境领队需要了解旅游目的地的文化、历史、风俗习惯等，以便更好地与旅游 者沟通交流，避免因文化差异而产生误解或冲突。
紧急应对能力
总结词
具备应对突发事件和紧急情况的能力 ，能够迅速采取有效措施保障旅游者 安全。
详细描述
出境领队需要了解各种紧急情况的应 对措施，如旅游者走失、突发疾病、 自然灾害等。在遇到紧急情况时，能 够冷静应对，迅速采取有效措施，保 障旅游者的人身安全。
出境领队服务的重要性
• 出境领队服务的重要性体现在多个方面。首先，出境领队是旅游团队的安全保障，他们具备丰富的经验和知识，能够在紧 急情况下采取有效的应对措施。其次，出境领队能够为旅游团队提供专业的指导和支持，帮助他们在旅行中更好地完成各 项任务和安排。此外，出境领队还能够为旅游团队提供文化交流的机会，帮助他们更好地了解目的地国家的文化和风俗习 惯，促进跨文化交流和理解。最后，出境领队服务还能够为旅游团队提供更好的旅行体验和回忆，他们的专业服务和热情 关怀能够让旅游团队成员在旅行中感受到温暖和舒适。
简述出境旅游领队的服务流程
出境旅游领队的服务流程
一、前期准备
1.确认行程信息
（1)确定旅游目的地、行程安排等信息
2.联系旅行社
（1)与旅行社确认旅游团队信息和需求
3.熟悉目的地
（1)研究目的地的文化、风俗等信息
二、团队集合
1.发放行程单
（1)分发行程单，告知出发时间和地点
2.确认人数
（1)确认团队成员人数并核对名单
3.介绍自己
（1)自我介绍，说明服务宗旨和注意事项
三、旅途中服务
1.安排交通
（1)确保顺利乘坐交通工具
2.导游讲解
（1)提供目的地介绍、历史文化等讲解
3.安排餐饮
（1)安排餐厅和餐点，满足团队口味
四、景点参观
1.安排时间
（1)合理安排景点游览时间
2.提供导游服务
（1)带领团队游览景点，解答问题
五、紧急处理
1.应对突发情况
（1)处理团队成员紧急事件或意外
2.联系旅行社
（1)如遇问题，及时与旅行社联系协调解决
六、结束服务
1.带领团队返回
（1)安全带领团队返回出发地
2.汇总反馈
（1)收集团队反馈意见，做好总结和改进。
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任务2 中国出境与他国入境 【任务分析】
你带 领 16 名中国游 客从中 国(青岛)出境前往韩国，主 要的工作包括:经过海关、 办理登机、卫检、边检、安 检等多道手续才能出境离开 中国，又需要几乎同样多的 手续才能入境进入旅游目的 国(韩国)。
任务2 中国出境与他国入境 【任务实施】
步骤一中国(青岛)出境 1.出发前集合 (1)领队应提前到达。现在是北京时间早上10: 00， 你已经在青岛流亭国际机场3号出发大厅等候游客 的抵达，并直竖起了领队旗，以便游客容易发现。 手机保持在开机状态，随时准备接听游客打来的电 话。 (2)为游客签到。与游客会合后，应拿出全团的名 单表，为己经抵达的游客签到。
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤三行装准备 (1)证件和机票的准备 (2)《中国公民出国旅游团队名单表》准备 (3)《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文 件准备 (4)分房名单准备 (5)境外接待社联系方式及联系人信息准备
准备 （6）其他与带团工作密切相关的必备物品
任务1 出团前的工作准备
任务2 中国出境与他国入境
【任务实施】
步骤一中国(杭州)出境 (3)告知游客所要办理的手续。在全体团员到齐后， 应即席发表一个简短的讲话。讲话的内容主要是告 知游客下面将要办理的手续、海关申报手续以及边 防检查手续等步骤，并希望全体团员配合。游客如 果针对海关手续办理提出问题，应简明扼要地一一 作答。
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤二：开好行前说明会 1、行前说明会内容
(1)告知旅游者的事宜 1)与游客一起详细解读《出境旅游行程表》，使游客 了解旅游行程。 2)特别强调出发时间、集合地点所乘坐国际航班信息， 要求提前两小时到机场等候 3）对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作 的希望。 4)强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习 惯进行点评。
【任务实施】
步骤三行装准备 2.辅助用品及相关资料准备 3.个人的生活必需品准备 (1)准备一套正式服装或职业服装 (2)多准备一些体闲类服装 (3)常用药品准备 (4)牙具、拖鞋等生活用品 (5)其他用品 指南针、手电筒、选择合适的太阳镜、笔记 本、笔、计算器等。 (6)小面额外币现金
任务1 出团前的工作准备【
任务1 出团前的工作准备
【模拟任务】
10天以后将带一个中国公民赴韩国旅游的团体。 旅行社把出团通知交给了你，请你做好带团准备工作。 思考 你需要做好哪些方面的服务准备工作？
任务1 出团前的工作准备
【任务分析】
在接到赴韩旅游团的工作任务后， 应认真分析出团计划中的信息，掌 握全团游客信息、旅游行程等，开 好行前说明会，做好出境物品行装 准备，并对韩国国家概况，首尔、 釜山等城市知识进行准备。
任务2 中国出境与他国入境
【任务实施】
步骤一中国(青岛)出境 (4)特殊情况的处理 1)游客迟到规定时间内游客未能抵达机场集合处， 及时与游客取得联系，知道游客所在方位，预估抵 达的时间再行决定。 2)游客临时取消游程游客因病、事故等突发原因， 打来电话通知不能参团出发。
(2)向游客落实境外饭店住房名单
任务1 出团前的工作备
【任务实施】
步骤二：开好行前说明会 2.行前说明会领队要注意的问题 (1)要体现出领队的精神风貌。领队面对游客的第 一次亮相，应该以整洁的着装、良好的精神面貌出 现，要落落大方主动介绍自己，给游客以信心。 (2)要以礼貌语言亮相。讲话要从感谢游客参团开 始，再到感谢游客结束，以礼貌语言贯穿，并希望 游客能支持自己的工作。 (3)着重强调时间。领队在讲话中需要着重强调时 间，尤其是出发的时间，并要确认每一位游客都已 经明白无误。
客资料制作一份团队分房表，以方便 游客人住时进行分房。
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
3.进行三核对工作 接受带团任务后，进行团队出团
前准备的一项重要内容，就是 要查验全体团员的旅游证件、签证、
机票等，防止这些与旅行信息相关的 证件、机票出现错误。 （1）护照、签证和机票的检查核对 （2）护照排列贴签
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤二：开好行前说明会 5)对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装 进行建议 6)向游客讲清出入境有关程序，以及中韩海关的有 关规定。 7)提醒游客随身携带一支签字笔.以备添写各种表 格或单据。 8)逐一分析食、住、行、游、购、娱等方面的注意 细节，例如，电压、电源、插头、货币兑换、时差、 国际长途拨打、药品、卫生用品等。
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
步骤一：接受带团任务 1.听取旅行社计调人员介绍团队情况并接收 出团资料 (1)团队构成的大致情况 (2)团内重点团员的情况 (3)团队的完整行程 (4)团员特别要求 (5)行前说明会时间 (6)出境旅游行程信息
任务1 出团前的工作准备
【任务实施】
2.制作团队分房表 应根据旅行社计调人员所提供的游
任务实施】
步骤四知识准备 1.目的地国家韩国的国家概况知识 2.首尔、釜山，济洲等景点知识的了解 3.韩国历史，宗教信仰方面知识相关准备
任务1 出团前的工作准备【
作业与评价】
分小组讨论，拟出一份赴韩国旅游的 行前说明会内容，并予以演示。
任务2 中国出境与他国入境 【模拟任务】
现在是2016年5月2日 上 午 1000 ， 你 已 经 在 青岛流亭国际机场 等候16名赴韩国旅游 的游客，应该如何带 领游客出境呢?
任务1 出团前的工作准备【
任务实施】
步骤二：开好行前说明会 (4)将自己的手机号码告诉游客。领队务必要将手 机号码告诉游客，以便游客和自己联系。领队也应 在会上将自己的名片发给游客也能尽快熟悉自己。 (5)记下每位游客的手机号码。领队应索要并记录 每位游客的手机号码，以便联系游客成员，确保在 出发当天团队出发集合准备。
任务三 出境领队服务程序与规范
一 出境领队的定义
二 出境领队的资格取得
1、我国对申请领队证的要求
2、申请领队证的程序 三 出境领队的应知应会
1 手续应知 2 交通应知 3 食宿应知 4 习俗不同 5 特情应知
任务1 出团前的工作准备
【训练目标】
通过本任务的训练，使学 生了解接受带团任务、行 前说明会、行装准备、知 识准备这几个环节;让学生 掌握开行前说明会的能力， 学会服务准备，掌握出团 前的工作准备程序。