滴滴打车的服务战略
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
滴滴出行的服务战略研究
摘要
随着国内电子商务的快速发展，一大批服务类型的手机APP软件开始进入我们的视野，这些软件的功能越来越强大，涉及了金融、生活、学习、工作、交通、旅游等各个方面。由于智能手机使用者的对日常生活中的服务需求越来越多，服务类手机软件也应运而生，本文通过对于新时代APP软件“滴滴打车”服务战略的研究，结合第四章服务战略，通过服务战略管理模型来具体分析滴滴出行公司如何从更好的服务客户的角度来制定企业战略，赢得更多客户。
关键词：服务科学服务战略滴滴出行
1．滴滴出行公司简介
滴滴出行，是中国的一款打车平台。它称为手机“打车神器”，是受用户喜爱的打车应用。目前，滴滴已从出租车打车软件，成长为涵盖出租车、专车、快车、顺风车、代驾及大巴等多项业务在内的一站式出行平台。
“滴滴出行”?App改变了传统打车方式，建立培养出大移动互联网时代下引领的用户现代化出行方式。滴滴打车利用移动互联网特点，将线上与线下服务相融合，从打车初始阶段到下车使用线上支付车费，提供一个良好的服务模式，最大限度优化乘客打车体验，改变传统出租司机等客方式，让司机师傅根据乘客目的地按意愿“接单”，节约司机与乘客沟通成本，降低空驶率，最大化节省司乘双方资源与时间。
4、滴滴快车：滴滴快车最大的优势是可以借助社会闲置车辆和运力，通过大数据智能匹配缓解城市高峰期运力短缺的现象，尤其对于乘客上下班出行效率将带来明显改善，使得乘客出行更加方便。
5、滴滴企业：滴滴企业出行服务与企业采取公对公结算形式，用户在使用企业出行服务时，无需安装APP和索要发票，可通过滴滴企业出行服务PC端入口，实现一键式约车、代叫车、异地预约或实时叫车功能。另外，滴滴企业出行服务的系统可自动记录行程单，并设立一对一客服和后台对账系统，免除了企业员工在出行时打车难、报销繁琐等问题，在费用方面，实行价格透明化，用车前系统会预估费用，并自动记录行程单，在后台也可实时查询财务明细。
2.2 战略制定
2.2.1 战略目标设定
（1）确定企业使命
其愿景：成为全球最大的一站式移动出行平台。
其使命是：让出行更美好。
（2）明确战略层次
战略目标：滴滴出行最终的战略目标是搭建一套完整的生态体系，为乘客和司机提供更好的服务。其战略分为三个层次，分别为：
1、短时间内进行大范围的推广。
现在打车软件的核心问题是如何用高性价比的服务留住用户，滴滴出行打算在产品和服务层面来加强，以前，我们的打车方式主要是路边拦车。“路边打出租车的产品体验的层次较低，难以符合大家要求。”那么要让用户短时间内将打车习惯转移到滴滴打车，应该激励顾客积极参与到使用滴滴打车中，所以需要给消费者一定的优惠或者好处。滴滴打车利用消费者喜欢享受优惠和好处的心里，给消费者一定的补贴。这种补贴力度大，相当诱人。所以，从客户参与和服务接触的角度来说，嘀嘀打车大规模的补贴行为当然是能够短时间内抓住顾客，急速推广。
2.服务战略管理
下面我通过服务战略管理模型，从战略分析，战略制定和战略实施三个方面来详细介绍滴滴出行为了完善服务所制定的战略。
2.1战略分析
2.1.1 外部环境分析
机会：
1.??智能手机的普及，市场潜力大。
2.??人们服务要求提升，有高质量服务的需求市场。
3.wenku.baidu.com?经营模式多元化，未来发展潜力大。
4.??中国本土软件，接地气，了解中国本土市场环境，了解法规政策。
威胁：
1.??同行业竞争激烈。
2.??替代品轨道交通，传统出租车罢工的威胁。
3.??由于红包补贴带来的弊端，司机和乘客串通刷单获利。
4.??未来商业模式的不确定性快速扩张市场的风险性。
5.??扰乱市场秩序，对于不会用软件的人。
在外部环境中，随着智能手机的不断普及，以及人们对高质量服务的大量需求，使得滴滴出行获得更多的市场机会。再加之，滴滴了解中国人的出行习惯，为了更好地服务中国人而制定相关规定，这也让滴滴出行变得更加有优势。但是近年来各地对于专车的打压政策纷至沓来，国外打车软件的实力雄厚，摆工殴打专车司机等负面新闻层出不穷以及商业模式的不稳定性给扩张带来了麻烦，都对滴滴出行在市场的竞争中生存下来产生了威胁。
2、滴滴顺风车：滴滴顺风车有着稳定、简洁、安全的特点。能够一站式、无需预付费而且每单都有50万保险的情况下，愉快的完成整个旅程。各个方面都较滴滴打车有较强优势，满足了另一部分人的需求。
3、滴滴代驾：滴滴代驾致力于倡导安全、健康的出行理念，通过宣传让人们意识到酒驾、疲劳驾驶等隐患驾驶的危害，坚持“在乎你的车，更在乎你”的服务理念。
2.1.2内部环境分析
优势：
1. 操作简单便利
2. 便利乘客，减少乘客打车时间，降低司机空乘率。
3. 打车就有“红包”补贴，对乘客来说非常省钱。
4. 双方互评体系，积分制度，增强信任。
劣势：
1.投资大，风险高。
2.安全隐患问题，黄牛车。
3.持续不断地“补贴”高烧，成本高。
4、打车软件基础设施不足。
在内部环境中，滴滴出行的优势体现在奖励措施不断加大和双方的互评体系越来越深入人心，不仅解决了叫车电话打不通或叫不到车的情况，更奖励消费者每次打车后享受打折券，这样一来便利乘客，用时节省，同时也能降低司机空乘率，对司机来说也省油。除此之外，双方互评体系是滴滴出行的服务前台和后台，对乘客和司机来说，前台服务使乘客和司机互相对对方有一定的了解，后台服务将用户评价进行整理。让使用者对这款APP产生了依赖感。但是劣势是大量的补贴推广效果固然是好，成本也居高不下，使得投资人的风险增加，也是的整个公司的运营及财务风险大大增加。
滴滴出行的产品服务类型有六种，其中主要产品服务在于滴滴打车，也就是出租车服务，其次还有顺风车，代驾，快车。除此之外，滴滴不仅服务于个人，还服务于企业，提供企业用车服务。以下是滴滴出行的主要五种服务类型。
1、滴滴打车：长久以来，出租车都在类似于一个封闭式的体系里，滴滴出行在此间为他们构建一个互利互惠的平台，为乘客提供便捷的同时也让司机师傅减少空载率。不仅为乘客带来良好的服务体验，也为司机师傅提供了优质的服务。让出行的人更容易叫到出租车，也让出租车迅速地接单。滴滴出行的优势在于，它可以定位出租车现在的位置，以减少顾客在等待时的焦虑。下车之后乘客可以根据司机的服务进行打分，这些分数就是下一个乘客的重要参考。
摘要
随着国内电子商务的快速发展，一大批服务类型的手机APP软件开始进入我们的视野，这些软件的功能越来越强大，涉及了金融、生活、学习、工作、交通、旅游等各个方面。由于智能手机使用者的对日常生活中的服务需求越来越多，服务类手机软件也应运而生，本文通过对于新时代APP软件“滴滴打车”服务战略的研究，结合第四章服务战略，通过服务战略管理模型来具体分析滴滴出行公司如何从更好的服务客户的角度来制定企业战略，赢得更多客户。
关键词：服务科学服务战略滴滴出行
1．滴滴出行公司简介
滴滴出行，是中国的一款打车平台。它称为手机“打车神器”，是受用户喜爱的打车应用。目前，滴滴已从出租车打车软件，成长为涵盖出租车、专车、快车、顺风车、代驾及大巴等多项业务在内的一站式出行平台。
“滴滴出行”?App改变了传统打车方式，建立培养出大移动互联网时代下引领的用户现代化出行方式。滴滴打车利用移动互联网特点，将线上与线下服务相融合，从打车初始阶段到下车使用线上支付车费，提供一个良好的服务模式，最大限度优化乘客打车体验，改变传统出租司机等客方式，让司机师傅根据乘客目的地按意愿“接单”，节约司机与乘客沟通成本，降低空驶率，最大化节省司乘双方资源与时间。
4、滴滴快车：滴滴快车最大的优势是可以借助社会闲置车辆和运力，通过大数据智能匹配缓解城市高峰期运力短缺的现象，尤其对于乘客上下班出行效率将带来明显改善，使得乘客出行更加方便。
5、滴滴企业：滴滴企业出行服务与企业采取公对公结算形式，用户在使用企业出行服务时，无需安装APP和索要发票，可通过滴滴企业出行服务PC端入口，实现一键式约车、代叫车、异地预约或实时叫车功能。另外，滴滴企业出行服务的系统可自动记录行程单，并设立一对一客服和后台对账系统，免除了企业员工在出行时打车难、报销繁琐等问题，在费用方面，实行价格透明化，用车前系统会预估费用，并自动记录行程单，在后台也可实时查询财务明细。
2.2 战略制定
2.2.1 战略目标设定
（1）确定企业使命
其愿景：成为全球最大的一站式移动出行平台。
其使命是：让出行更美好。
（2）明确战略层次
战略目标：滴滴出行最终的战略目标是搭建一套完整的生态体系，为乘客和司机提供更好的服务。其战略分为三个层次，分别为：
1、短时间内进行大范围的推广。
现在打车软件的核心问题是如何用高性价比的服务留住用户，滴滴出行打算在产品和服务层面来加强，以前，我们的打车方式主要是路边拦车。“路边打出租车的产品体验的层次较低，难以符合大家要求。”那么要让用户短时间内将打车习惯转移到滴滴打车，应该激励顾客积极参与到使用滴滴打车中，所以需要给消费者一定的优惠或者好处。滴滴打车利用消费者喜欢享受优惠和好处的心里，给消费者一定的补贴。这种补贴力度大，相当诱人。所以，从客户参与和服务接触的角度来说，嘀嘀打车大规模的补贴行为当然是能够短时间内抓住顾客，急速推广。
2.服务战略管理
下面我通过服务战略管理模型，从战略分析，战略制定和战略实施三个方面来详细介绍滴滴出行为了完善服务所制定的战略。
2.1战略分析
2.1.1 外部环境分析
机会：
1.??智能手机的普及，市场潜力大。
2.??人们服务要求提升，有高质量服务的需求市场。
3.wenku.baidu.com?经营模式多元化，未来发展潜力大。
4.??中国本土软件，接地气，了解中国本土市场环境，了解法规政策。
威胁：
1.??同行业竞争激烈。
2.??替代品轨道交通，传统出租车罢工的威胁。
3.??由于红包补贴带来的弊端，司机和乘客串通刷单获利。
4.??未来商业模式的不确定性快速扩张市场的风险性。
5.??扰乱市场秩序，对于不会用软件的人。
在外部环境中，随着智能手机的不断普及，以及人们对高质量服务的大量需求，使得滴滴出行获得更多的市场机会。再加之，滴滴了解中国人的出行习惯，为了更好地服务中国人而制定相关规定，这也让滴滴出行变得更加有优势。但是近年来各地对于专车的打压政策纷至沓来，国外打车软件的实力雄厚，摆工殴打专车司机等负面新闻层出不穷以及商业模式的不稳定性给扩张带来了麻烦，都对滴滴出行在市场的竞争中生存下来产生了威胁。
2、滴滴顺风车：滴滴顺风车有着稳定、简洁、安全的特点。能够一站式、无需预付费而且每单都有50万保险的情况下，愉快的完成整个旅程。各个方面都较滴滴打车有较强优势，满足了另一部分人的需求。
3、滴滴代驾：滴滴代驾致力于倡导安全、健康的出行理念，通过宣传让人们意识到酒驾、疲劳驾驶等隐患驾驶的危害，坚持“在乎你的车，更在乎你”的服务理念。
2.1.2内部环境分析
优势：
1. 操作简单便利
2. 便利乘客，减少乘客打车时间，降低司机空乘率。
3. 打车就有“红包”补贴，对乘客来说非常省钱。
4. 双方互评体系，积分制度，增强信任。
劣势：
1.投资大，风险高。
2.安全隐患问题，黄牛车。
3.持续不断地“补贴”高烧，成本高。
4、打车软件基础设施不足。
在内部环境中，滴滴出行的优势体现在奖励措施不断加大和双方的互评体系越来越深入人心，不仅解决了叫车电话打不通或叫不到车的情况，更奖励消费者每次打车后享受打折券，这样一来便利乘客，用时节省，同时也能降低司机空乘率，对司机来说也省油。除此之外，双方互评体系是滴滴出行的服务前台和后台，对乘客和司机来说，前台服务使乘客和司机互相对对方有一定的了解，后台服务将用户评价进行整理。让使用者对这款APP产生了依赖感。但是劣势是大量的补贴推广效果固然是好，成本也居高不下，使得投资人的风险增加，也是的整个公司的运营及财务风险大大增加。
滴滴出行的产品服务类型有六种，其中主要产品服务在于滴滴打车，也就是出租车服务，其次还有顺风车，代驾，快车。除此之外，滴滴不仅服务于个人，还服务于企业，提供企业用车服务。以下是滴滴出行的主要五种服务类型。
1、滴滴打车：长久以来，出租车都在类似于一个封闭式的体系里，滴滴出行在此间为他们构建一个互利互惠的平台，为乘客提供便捷的同时也让司机师傅减少空载率。不仅为乘客带来良好的服务体验，也为司机师傅提供了优质的服务。让出行的人更容易叫到出租车，也让出租车迅速地接单。滴滴出行的优势在于，它可以定位出租车现在的位置，以减少顾客在等待时的焦虑。下车之后乘客可以根据司机的服务进行打分，这些分数就是下一个乘客的重要参考。