如何提升呼叫中心客户满意度100分答案

如何提升呼叫中心客户满意度100分答案

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单选题

1. 服务行业在发达中的国家基本占经济总产值的：√

A0.1

B0.3

C0.5

D70%以上

正确答案： D

2. 纯无形的服务行业是：√

A教育

B百货零售业

C旅馆业

D运输行业

正确答案： A

3. 下列提供的服务全是给有形的物的一项是：√

A资讯处理、会计查帐、顾问辅导、快递、书店、电影

B大楼管理、衣服干洗、便利商店、百货公司、超市

C投资理财、金融消费、法律服务、证券金融、保险

D慈善活动、音乐会/舞台剧、教育、讲座、宗教

正确答案： B

4. 下列对于顾客满意的叙述不正确的一项是：√

A是对所获得的产品的一种客观评价

B顾客满意是顾客的一种心理状态

C顾客满意状态能否产生，前提是要获得“刺激”、即要接受某种产品

D顾客满意与否不是针对产品的，而是针对提供产品的组织的

正确答案： A

5. 可靠的服务能够为企业带来更高的利润，达到提升外部行销效果和增加内部生产和效率的效果。①让目前的顾客得到更多的惠顾②增加正面的口碑效果③有机会收取更高的价格④降低重做服务的成本⑤更高的员工士气⑥降低员工的流动率。上述六条中是由于可靠服务而外树形象的是：√

A②④⑥

B①③⑤

C①②③

D④⑤⑥

正确答案： C

6. 优秀的管理者必须具备的技能是：√

A技术性质的技能

B人际性质的技能

C管理性的技能

D以上三种技能

正确答案： D

7. 对企业来说造成破坏性最大的是：√

A主动建设型满意顾客

B被动建设型满意顾客

C主动破坏型不满意顾客

D被动破坏型不满意顾客

正确答案： C

8. 影响顾客短期期望的不可控制的期望创造因素是：√

A有竞争者

B口碑

C顾客个人的偏好

D以上都包括

正确答案： D

9. 金三角的三个关键因素是：√

A服务策略、服务套装和服务的传递

B服务策略、市场研究和服务的传递

C服务策略、企业使命和公司价值观

D市场研究、企业使命和公司价值观

正确答案： A

10. 在①感观的②人员的③人际的④程序的⑤品牌的⑥资讯的⑦环境的⑧财务的⑨可提供的⑩服务的中，属于顾客价值套装七大要素的是：√

A③④⑤⑥⑦⑧⑩

B①③④⑥⑦⑧⑨

C①②⑤⑥⑦⑧⑩

D②③④⑥⑦⑨⑩

正确答案： B

11. 下列公式不正确的是：√

A核心产品+顾客导向+期待特性与服务=顾客服务

B顾客服务+顾客关心+未期待特性与服务=顾客满意

C未期待特性与服务+顾客满意+顾客导向=顾客忠诚

D未期待的特性与服务+顾客关系+顾客忠诚=经营绩效

正确答案： C

12. 想要成为未来的赢家，应该具备的特点是：√

A注意商品以及服务的品质

B注重顾客服务的整体系统化

C加速整体创新的速度

D以上都包括在内

正确答案： D

13. 所谓80/20经营法则，简言之是指组织内：√

A80%的资源用在最有价值的20%员工

B80%的员工用在最有价值的20%顾客

C20%的员工用在最有价值的80%顾客

D80%的资源用在最有价值的20%顾客

正确答案： D

14. 与顾客沟通的管道是：√

A产品信息

B顾客对产品的要求

C顾客反馈

D以上都可以

正确答案： D

15. 提升客户满意度的方法有选用合理的满意度的评估机制、建立完善的中心的组织机构、选择合理的员工和：√

A建立合理的呼叫中心的职场环境

B建立合理化的基准评估体系

C建立一套ERP系统

D推行多样化的电话营销服务

正确答案： A