呼叫中心怎样帮助提升客户满意度

呼叫中心怎样帮助提升客

户满意度

This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

呼叫中心怎样帮助提升客户满意度

客户对企业产品、服务等方方面面的满意度水平，直接决定了客户的忠诚度，决定了企业的竞争力水平。企业的呼叫中心是在一线接触客户的，客户的问题、客户的情绪、客户的点点滴滴，呼叫中心最为了解。那么呼叫中心怎样帮助提升客户满意度呢

本次的满意度调查活动，客户评价等级分为优秀、良好、一般、较差和很差五档。客服中心定期对评价结果进行统计汇总，并主要针对差评话务进行质检审核。客户评价的“一般”、“较差”和“很差”的话务中，与交易渠道相关的话务占比相对较高，并主要体现在手机炒股软件和网上交易软件上。说明我们在这两方面的业务处理上有待改善。

在客户差评话务的质检审核中，客服代表的问题主要集中在以下几个方面：

1、客服代表业务不熟悉，对于一些不常见业务，可以为客户解答问题的一部分，但是由于自

己理解不透彻，无法很好的为客户解答。

2、客服代表服务主动性意识不强，对于自己不能马上解决的问题，推给其服务人员或是让客

户再次来电。

3、对于允诺给客户回电话的问题，忘记后续跟进处理。

4、解决问题方法欠妥，沟通能力较差，在和客户沟通过程出现禁用语，语言口语化。

5、态度问题，和客户沟通中有抢话现象，尤其是在通话时间比较长的情况下，坐席容易不耐

烦，语气生硬，控制不好自己的情绪。

目前的满意度评价活动，客户是在通话结束后，对整通话务的服务感受进行一个满意与否的评价，但客户实际上可能会因为某一个细节或者是多个方面同时有不满意的情绪，从而

做出不满意的评价。为了有针对性的改善客户的服务感受，结合问题话务的质检反馈，对影响客户满意度水平的因素进行了细分，并提出相应改进方案如下：

当然，客户的问题千差万别，客户的服务感知也是因人而异的，客户评价“满意”的话务未必没有问题，客户评价“不满意”的话务也未必是问题话务。满意度本来就是一种心理感受，不同的客户有不同的评价尺度，我们在提升客户满意度评价水平的过程中，唯一能做的就是以不变应万变，相信诚挚的态度、友善的语气以及专业的精神，终将赢得客户的信赖和认可！