如何提升呼叫中心客户满意度100分答案

如何提升呼叫中心客户满意度100分答案

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单选题

1. 服务行业在发达中的国家基本占经济总产值的：√

A0.1

B0.3

C0.5

D70%以上

正确答案： D

2. 纯无形的服务行业是：√

A教育

B百货零售业

C旅馆业

D运输行业

正确答案： A

3. 下列提供的服务全是给有形的物的一项是：√

A资讯处理、会计查帐、顾问辅导、快递、书店、电影B大楼管理、衣服干洗、便利商店、百货公司、超市C投资理财、金融消费、法律服务、证券金融、保险D慈善活动、音乐会/舞台剧、教育、讲座、宗教

正确答案： B

4. 下列对于顾客满意的叙述不正确的一项是：√

A是对所获得的产品的一种客观评价

B顾客满意是顾客的一种心理状态

C顾客满意状态能否产生，前提是要获得“刺激”、即要接受某种产品

D顾客满意与否不是针对产品的，而是针对提供产品的组织的

正确答案： A

5. 可靠的服务能够为企业带来更高的利润，达到提升外部行销效果和增加内部生产和效率的效果。①让目前的顾客得到更多的惠顾②增加正面的口碑效果③有机会收取更高的价格④降低重做服务的成本⑤更高的员工士气⑥降低员工的流动率。上述六条中是由于可靠服务而外树形象的是：√A②④⑥

B①③⑤

C①②③

D④⑤⑥

正确答案： C

6. 优秀的管理者必须具备的技能是：√

A技术性质的技能

B人际性质的技能

C管理性的技能

D以上三种技能

正确答案： D

7. 对企业来说造成破坏性最大的是：√

A主动建设型满意顾客

B被动建设型满意顾客

C主动破坏型不满意顾客

D被动破坏型不满意顾客

正确答案： C

8. 影响顾客短期期望的不可控制的期望创造因素是：√

A有竞争者

B口碑

C顾客个人的偏好

D以上都包括

正确答案： D

9. 金三角的三个关键因素是：√

A服务策略、服务套装和服务的传递

B服务策略、市场研究和服务的传递

C服务策略、企业使命和公司价值观

D市场研究、企业使命和公司价值观

正确答案： A

10. 在①感观的②人员的③人际的④程序的⑤品牌的⑥资讯的⑦环境的⑧财务的⑨可提供的⑩服务的中，属于顾客价值套装七大要素的是：√

A③④⑤⑥⑦⑧⑩

B①③④⑥⑦⑧⑨

C①②⑤⑥⑦⑧⑩

D②③④⑥⑦⑨⑩

正确答案： B

11. 下列公式不正确的是：√

A核心产品+顾客导向+期待特性与服务=顾客服务

B顾客服务+顾客关心+未期待特性与服务=顾客满意C未期待特性与服务+顾客满意+顾客导向=顾客忠诚D未期待的特性与服务+顾客关系+顾客忠诚=经营绩效正确答案： C

12. 想要成为未来的赢家，应该具备的特点是：√

A注意商品以及服务的品质

B注重顾客服务的整体系统化

C加速整体创新的速度

D以上都包括在内

正确答案： D

13. 所谓80/20经营法则，简言之是指组织内：√

A80%的资源用在最有价值的20%员工

B80%的员工用在最有价值的20%顾客

C20%的员工用在最有价值的80%顾客

D80%的资源用在最有价值的20%顾客

正确答案： D

14. 与顾客沟通的管道是：√

A产品信息

B顾客对产品的要求

C顾客反馈

D以上都可以

正确答案： D

15. 提升客户满意度的方法有选用合理的满意度的评估机制、建立完善的中心的组织机构、选择合理的员工和：√

A建立合理的呼叫中心的职场环境

B建立合理化的基准评估体系

C建立一套ERP系统

D推行多样化的电话营销服务

正确答案： A

出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。