如何提升呼叫中心客户满意度

第一讲服务的真谛(上)

一、引言

章节简介

二、服务的定义

在发达国家，服务行业在经济总产值中所占的比例高达70%以上；当今世界已经变成一个服务型的经济社会。

1、服务（SERVICE）的定义

康乃尔大学通过把SERVICE的每一个字母拆分开来，对服务（SERVICE）的定义如下：

「S」表示要以微笑待客（S: Smile for everyone）

「E」表示要精通服务上的工作（E: Excellence in everything you do）

「R」表示对每一个客户的态度都要亲切友善（R: Reaching out to every customer with hospital）「V」是要将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物（V:Viewing every customer as special）「I」要邀请每一位顾客下次再光临（I: Inviting your customer to return）

「C」是要为顾客营造一个温馨的服务环境（C: Creating a warm atmosphere）

「E」则是要以眼神来表示对顾客的关心（E: Eye contact that shows care）

总结来说，服务就是微笑、专业、友善、态度、邀请、环境和眼神交汇；一个好的服务人员最宝贵的就是他的服务观念和态度，有了正确的态度，顾客才可能会感到满意。

国外学者Alan Dutka从顾客满意的观点探讨，对服务的定义有另外一种解释，与康乃尔大学的解释异曲同工，大同小异，具体如下：

真诚（Sincerity）

同理心（Empathy）

值得信任（Reliability）

具有价值（Value）

彼此互动（Interaction）

完美演出（Completeness）

充分授权（Empowerment）

还有安全保障、迅速与效率

2、服务的具体特性

（1）服务是在提供的当下产生的，无法事先生产或预做准备。

（2）服务是无法集中生产、检查、储备或库藏的。通常都是顾客所在的地方，由一些未受管理阶层直接影响的人所提供。

（3）接受服务的人得到的都不是具体的东西，服务的价值在于其个人的经验。

（4）这样的经验无法卖给、或传给第三者。

（5）如果表现不佳，服务是不能“重来”的，因此补偿或是道歉是挽回顾客满意的惟一方法。

（6）品质保证必须发生在生产之前或者当时，而不像制造业般发生在事后。

（7）提供服务通常都需要某种程度的人际互动，买卖双方必须有相当程度的接触，才能创造服务。

（8）服务接收者的期待，是整和到其个人对话的满意之中的，服务品质是非常主观的事。

（9）顾客在服务接收过程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意的机会就降低。

这一个观点非常重要，这就是我们为什么常讲在提供服务的时候，争取一次性解决，提供一站式服务的原因。

三、服务业的分类方式

从以前的工业化时代（分为工业化前期、工业化和工业化后期）慢慢进入到现在的服务经济型社会，而产业也从农林渔木矿发展到制造业，再到现在的三级产业——服务业。

服务业包含有运输和公用事业、修理和维护、批发和零售、银行保险和医疗、不动产的中介、房屋买卖和旅游等等；教育和娱乐金融、通信、客服中心等等这些都是服务行业。

服务业的区分依据有：以有形的财货加上服务或者是纯粹的服务来分类；以有形和无形来区分；依照搜寻的品质来区分；依照人员的摄入、设备摄入的高低来区分。

（一）服务业分类的方式：

1.纯的产品

包含了食品业、成衣制造业、房子、车子这些有形的实体的产品；产品和就是有形的财货和服务混合的，比如餐饮行业、百货零售业旅馆业运输行业；纯无形的服务行业，比如教育。

顾问行业、医疗行业、法律、娱乐贸易、财务这些都是无形的。从有形到无形的这种所谓的光谱的分类，我们看到有形的比如从盐和糖、饮料、饼干、汽车、球具、面包、熟食、餐饮行业一直到无形行业的投资顾问等等，还有飞航、教学，这就是从产品有形到无形的一个谱系

按照搜寻的品质来划分，高搜寻的品质有珠宝行业、古董、瓷器、家具、房屋、汽车、桌椅。

它们属性是属于商品的，也比较容易评估它的价值的，而有的多半是有形的。

2.高经验品质的

搜寻是按照高经验的品质的，比如说理容行业、旅游行业、度假行业、温泉、按摩、施肥、看护除虫。它是不分服务不分产品，有形无形的一种结合，而且较不容易评估。

3.纯服务无形的

第三种是纯服务的无形的，是高信用品质的。电视、电脑维修、法律服务、管理顾问、汽车修车还有医疗诊断是属于多数服务极难评估的。在按照这个大量服务与定做型服务来区分的话，大量的服务行业有新闻杂志、批发零售、旅行业等等；定做型的服务行业有旅馆、餐厅、美容、健康、接受个别预定的像咨询服务、顾问服务、软体的开发、广告服务等等。

从这些例子中我们能够了解到，从产品到服务行业的一种区分方式的差异。企业服务、金融的服务、银行这种通信贸易的服务；零售、维修、维护修理基础建设的服务；运输、IT这种通信行业；个人的服务的餐饮、旅游、住宿、医疗保健、公共行政服务教育或政府等等；这都是五种服务的行业的例子，基本上都是关心生活品质，以健康、教育、娱乐来衡量这种品质的。关键人物是专业的人员，关键的资源是咨询，关键的活动为服务、维护、修理运送和管理。而服务行业的这些关键因素中，最重要的是专业人员。客户

是透过服务的接触的那一刹那之间，来获得你企业的服种内容和服务品质的一种评估，所以一个服务行业，尤其像呼叫中心这种行业，服务人员的专业性很重要。

一个顾客不见得会了解你企业的实际内容，比如你企业有多大？你企业的资金多么雄厚？你企业的领导人是多么多么的伟大？但是他所能够了解的能接触的就是他跟你这企业接触的那个服务人员，他本身的专业知识、服务态度和服务内容。

服务业还有很多的分类方式，比如从纯产品的到混合式的；从大量的服务一直到个性化的服务、定做型服务和纯服务。

（二）服务的意义

产品：消费者得到固定元素的所有权，是物体、一种装置、一种东西。

服务：消费者得到劳务所提供的价值，一种行为、一种表现、一种努力

这就是产品和服务的一个很大的一个区别。

四、服务满意度提升的关键要素

1、服务满意度的提升，包括下列关键要素：

（1）服务品质因人而异

在服务的过程当中品质是很难控制的，它的质量会因人而异，并且容易消失。

（2）服务品质的提升需要顾客参与

（3）服务品质随时间变化

随着时间的不同，服务品质会有所变动；管理的要义就是服务品质、标准作业程序。

（4）易消失性

管理的要义就是需求管理、产出管理、服务流程的管理，就是调节服务能量与平滑需求。

（5）服务地点

管理的要义就是分散式服务，非定点式服务。

（6）无形性

管理的要义就是经验品质、信用品质，就是让你无形的东西尽可能变成一种有形的认同。

第二讲服务的真谛(下)

一、服务特性的内涵

1.变动性