04.客运服务管理流程

客运服务工作手册

1.0 目的

为中国南方航空新疆公司客运服务工作提供程序准则，以确保客运服务质量。2.0 适用范围

适用于中国南方航空新疆公司客运服务工作的评价和控制。

3.0 客运服务管理的流程、职责和工作要求

流程职责工作要求相关文件／记录

☞客运处☞根据市场营销部下达的“市

场营销方案”制定“客运年度

生产计划”☞“市场营销方案”

☞“客运年度生产计划”

☞售票处☞热情接待旅客、接听电话，

耐心回答咨询。

☞按规定程序对旅客需求进

行业务受理。

☞每日17：00点以前将本部

门销售的特殊旅客及公司承

运的要客信息书面传真至运

行控制中心。

☞每天12点向新闻媒体发布

中国南方航空新疆公司的票

☞《窗口人员服务工作规范》☞《业务受理工作规范》

☞《遗失客票工作规范》

☞《特殊旅客服务工作规范》

☞《在线服务工作规范》

开始制定计划业务受理

客运服务工作手册

务信息、航班动态。

☞定期对售票营业厅各类标牌、标识以及各类辅助服务设施进行管理。☞《营业厅管理工作规范》

①

流程职责工作要求相关文件／记录①

☞客运处

☞常旅客服务管理室☞对公司分支机构发展提出

可行性调研报告上报市场营

销部。

☞对公司南北疆大客户发展

提出可行性调研报告上报市

场营销部。

☞每月对分支机构的生产经

营、服务质量、安全管理、业

务指导等情况进行监督、检查

和分析总结。

☞监督检查销售代理按规定

时间将销售的担架旅客信息

书面传真至运行控制中心。

☞审核会员申请或签订协议。

☞邮寄会员资料以及会员卡

的发放。

☞《分支机构管

理工作规范》

☞《大客户管理

工作规范》

☞“销售代理协

议”

☞《常旅客服务

协议》

☞《常旅客服务

规范》

客运服务工作手册

☞受理申请，建立会员档案。

☞在专设区域向候机会员提供服务，并办理常旅客相关业务。☞《机构会员服务规范》

☞《现场服务中心服务工作规范》

☞市场营销部☞负责监督检查新航地面服

务代理公司是否按规定办理

值机手续具体项目如下：

☞查验旅客的客票及有效证

件。

☞收运旅客行李，并在客票上

注明件数/重量。

☞逾重行李的放行以及收费。☞《中国南方航空新疆公司地面代理协议》

①

流程职责工作要求相关文件／记录①

☞为旅客发放登记牌、行李

牌。

☞拍发特殊旅客、重要旅客以

及相关业务电报。

☞市场营销部☞负责监督检查新航地面服

务代理公司是否按协议对旅☞《中国民用航空安全管理条

值机服务安全检查

客运服务工作手册

客等进行检查，主要项目有： ☞检查旅客的证件是否有效。 ☞检查旅客的随身携带物品是否违禁。 ☞负责监督旅客随身携带大件物品的交运。

例》

☞《中国南方航

空新疆公司地面代理协议》

☞市场营销部 ☞负责监督检查新航地面服务代理公司是否按协议在候机楼内为旅客提供相应的候机服务。

☞《中国南方航空新疆公司地面代理协议》

☞市场营销部 ☞负责监督检查新航地面服务代理公司是否按协议为旅客提供登机服务。 ☞《中国南方航

空新疆公司地面代理协议》

☞客舱服务部 ☞飞行部 ☞负责为旅客提供服务。

☞负责客舱内部的安全管理。 ☞负责紧急情况下的客舱处理工作。 ☞《飞行四阶段服务控制程序》 ☞《客舱安全管理规范》 ☞《紧急处置手

册》

①

流 程

职 责 工 作 要 求

相关文件／记录 ①

候机服务

登机服务 客舱旅客服务

客运服务工作手册

☞市场营销部☞负责监督检查新航地面代

理公司是否按协议为旅客提

供行李服务、转机服务、特殊

旅客服务等相关地面服务的

代理工作。☞《中国南方航空新疆公司地面代理协议》

☞质量管理部

☞售票处订座服务室☞检查客运服务质量，并提出

改进意见。

☞接受旅客投诉以及投诉处

理。

☞每年至少进行一次客运服

务满意度调查。

☞每年至少对机构会员进行

一次上门或电话回访。

☞《投诉处理管

理流程》

☞《顾客满意管

理流程》

☞《在线服务工

作规范》

☞售票处综合管理室主任

☞客运处市场信息员

☞质量管理部☞负责每周、月将特殊旅客、团体旅客、国际旅客、多等级舱位、特种票价等销售、服务信息统计汇总上报市场营销部。

☞负责将每周、月的旅客运输的流量、流向、销售额、以及安全生产等情况统计汇总上报市场营销部。每年做一次旅客构成分析调查

☞负责将每季度客运服务质量检查、接受旅客投诉以及处

地面代理服务质量检查信息汇总

客运服务工作手册

理、回访信息、改进意见等情

况汇总统计并通报相关部门。

①

流程职责工作要求相关文件／记录①

各相关部门将所有信息资料按规定分类、

资料归档

整理、录入并进行归档。

结束