药学服务道德与礼仪.ppt
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药学服务与职业道德
内容摘要
一、优良的药学服务规范 二、职业道德 三、药学职业道德概述 四、新时期我国药学职业道德 五、国外药学职业道德
优良的药学服务规范
• 竞争的模式
• • • • • 货比三家 一分钱一分货 明天10：30前送到 量身定做 给患者一句生日问候 速度竞争 价格（成本）竞争 弹性竞争 质量竞争
• 如果我们没有患者， • 我们就没有了工作！
优良的药学服务规范
• 为什么要变革？
• 人们的社会需求从更多的关注 产品到更多的关注服务； • 国家经济水平和人民生活水平 的提高带来患者服务需求的提高； • 患者服务需求的提高要求服务 模式的变革；
优良的药学服务规范
职业道德
二、职业道德及其特点
（三）职业道德的特点
1.范围有限性
2.内容稳定性 3.形式多样性
职业道德
三、道德与社会责任
（一）社会责任的概念 企业履行经济义务、法律义务，合称为 企业履行了它的社会义务。这是企业参与社会 活动的基础，也是达到法律上的最低要求。 在此基础上，若企业还承担追求对社会 有利的长期目标的义务，就称企业履行了它的 社会责任。
（二）职业道德 内容方面 职业道德总是要鲜明地 表达职业义务、职业责任以及职业行为上 的道德准则。 表现形式方面 职业道德往往比较 具体、灵活、多样。
职业道德
二、职业道德及其特点
（二）职业道德 调节的范围 职业道德一方面是用来调节从 业人员内部关系，加强内部人员凝聚力的；另一 方面，他也是用来调节从业人员与其服务对象之 间关系，塑造从业人员形象的。 产生的效果 职业道德既能使一定的社会 或阶级的道德原则和规范“职业化”，又能使个 人道德品质“成熟化”。
职业道德
内容摘要
一、优良的药学服务规范 二、职业道德 三、药学职业道德概述 四、新时期我国药学职业道德 五、国外药学职业道德
优良的药学服务规范
• 竞争的模式
• • • • • 货比三家 一分钱一分货 明天10：30前送到 量身定做 给患者一句生日问候 速度竞争 价格（成本）竞争 弹性竞争 质量竞争
• 如果我们没有患者， • 我们就没有了工作！
优良的药学服务规范
• 为什么要变革？
• 人们的社会需求从更多的关注 产品到更多的关注服务； • 国家经济水平和人民生活水平 的提高带来患者服务需求的提高； • 患者服务需求的提高要求服务 模式的变革；
优良的药学服务规范
职业道德
二、职业道德及其特点
（三）职业道德的特点
1.范围有限性
2.内容稳定性 3.形式多样性
职业道德
三、道德与社会责任
（一）社会责任的概念 企业履行经济义务、法律义务，合称为 企业履行了它的社会义务。这是企业参与社会 活动的基础，也是达到法律上的最低要求。 在此基础上，若企业还承担追求对社会 有利的长期目标的义务，就称企业履行了它的 社会责任。
（二）职业道德 内容方面 职业道德总是要鲜明地 表达职业义务、职业责任以及职业行为上 的道德准则。 表现形式方面 职业道德往往比较 具体、灵活、多样。
职业道德
二、职业道德及其特点
（二）职业道德 调节的范围 职业道德一方面是用来调节从 业人员内部关系，加强内部人员凝聚力的；另一 方面，他也是用来调节从业人员与其服务对象之 间关系，塑造从业人员形象的。 产生的效果 职业道德既能使一定的社会 或阶级的道德原则和规范“职业化”，又能使个 人道德品质“成熟化”。
职业道德
药学职业道德 ppt课件
药学职业道德是职业道德的一种，是一般社会道德在药事领域中的特
殊表现。它是药学人员在药学实践中应当遵循的行为准则和规范。
ppt课件
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药学职业道德主要包括以下几个特点： 1.具有很强的专属性 2.具有广泛的适用性 3.具有鲜明的时代性
ppt课件
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（二）药学职业道德的基本范畴 药学职业道德的基本范畴，既是反映药学人员与服务对象关系的行为 调节方面的一些基本概念，也是反映药学职业道德关系和本质的最基本概 念，是药学职业道德基本原则的基础。
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一、中国传统药学职业道德溯源 萌芽时期
公元前26～17世纪约900多年的时间，人类社会从原始社会的晚期过 渡到奴隶社会早期，从我国的朝代上看，包括相传的五帝时代和夏朝时代。
中国传统药学职业道德是随着药学事业的形成而产生的。
ppt课件
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二、药学职业道德的涵义 （一）药学职业道德的概念及特点
药学人员的道德义务就是对病人的高度责任性和对药学事业的 献身精神。
药学人员应把防病治疗需要提供高质量药品看作是自己义不容辞的责任，
把为病人提供热忱、周到、详实的服务看作是自己应承担的义务，而不 是对病人 的"恩赐".
ppt课件
21
①义务感加强，以解除病人的痛苦为自己的根本责任； ②把为防病治病做的一切工作视为无条件的，自觉地抵制各种不正之风； ③促进药学人员正确处理个人专业志趣、愿望、经济利益与病人、与集 体、与社会需要之间的矛盾。
ppt课件
4
一、道德 （一）道德的概念 在我国早期的古籍中，“道”和“德”是分开使用的。所谓“道”，最 初是指人走的路，引申为做人的道理，之后又进一步表示事物运动、变化 的规则与规律。而将两字相联系，“德”表示对“道”的认识、实践而后 有所得。
药学职业道德培训课件
药师应遵守法律法规，不参与虚假广告、不正当促销等活动，维护公众健康和安全 。
药师应尊重患者知情权和选择权，真实告知患者药品信息和使用风险，不误导、不 欺骗患者。
尊重患者
尊重患者是药师职业道德的核心。药师 应关注患者需求，尊重患者权利，保护 患者隐私，确保患者得到安全、有效、
合理的药物治疗。
药师应积极与患者沟通交流，了解患者 病情和需求，提供个性化的药物治疗方
增强药学工作者的社会形象与 信任度，提高公众对药学的认 知和信任度。
05
药学职业道德建设
加强药学职业道德制度建设
建立药学职业道德规范
制定并完善药学职业道德规范，明确药学工作人员的权利、义务 和职业道德标准。
设立药学职业道德机构
成立专门负责药学职业道德建设的机构，监督药学工作人员遵守职 业道德规范。
06
药学职业道德案例分 析
案例一：药师的职业操守与责任意识
总结词
职业操守是药师的核心品质，表现为对药品知识、技能和道德规范的了解和遵守。
详细描述
药师作为药品知识和服务的提供者，应具备高度的职业操守，严格遵守药品管理法律法规和道德规范，确保药品 质量和安全。
案例二：药品销售中的不正当竞争与道德冲突
药学职业道德培训 课件
2023-11-15
目录
• 药学职业道德概述 • 药学职业道德的基本规范 • 药学职业道德实践 • 药学职业道德教育 • 药学职业道德建设 • 药学职业道德案例分析
01
药学职业道德概述
药学职业道德的定义与特点
定义
药学职业道德是指药学工作者在从事药品研发、生产、流通 、使用及监管过程中，应当遵循的道德规范和行为准则。
总结词
药品销售中的不正当竞争表现为虚假宣传、误导消费者等行为，违反了公平竞争原则和道德规范。
药师应尊重患者知情权和选择权，真实告知患者药品信息和使用风险，不误导、不 欺骗患者。
尊重患者
尊重患者是药师职业道德的核心。药师 应关注患者需求，尊重患者权利，保护 患者隐私，确保患者得到安全、有效、
合理的药物治疗。
药师应积极与患者沟通交流，了解患者 病情和需求，提供个性化的药物治疗方
增强药学工作者的社会形象与 信任度，提高公众对药学的认 知和信任度。
05
药学职业道德建设
加强药学职业道德制度建设
建立药学职业道德规范
制定并完善药学职业道德规范，明确药学工作人员的权利、义务 和职业道德标准。
设立药学职业道德机构
成立专门负责药学职业道德建设的机构，监督药学工作人员遵守职 业道德规范。
06
药学职业道德案例分 析
案例一：药师的职业操守与责任意识
总结词
职业操守是药师的核心品质，表现为对药品知识、技能和道德规范的了解和遵守。
详细描述
药师作为药品知识和服务的提供者，应具备高度的职业操守，严格遵守药品管理法律法规和道德规范，确保药品 质量和安全。
案例二：药品销售中的不正当竞争与道德冲突
药学职业道德培训 课件
2023-11-15
目录
• 药学职业道德概述 • 药学职业道德的基本规范 • 药学职业道德实践 • 药学职业道德教育 • 药学职业道德建设 • 药学职业道德案例分析
01
药学职业道德概述
药学职业道德的定义与特点
定义
药学职业道德是指药学工作者在从事药品研发、生产、流通 、使用及监管过程中，应当遵循的道德规范和行为准则。
总结词
药品销售中的不正当竞争表现为虚假宣传、误导消费者等行为，违反了公平竞争原则和道德规范。
药学服务课件ppt
性化的用药建议和指导。
药师应具备丰富的药学知识，能 够解答患者关于药物使用方法、 注意事项、不良反应等方面的疑
问。
药师还应关注患者的用药依从性 ，提供心理支持，帮助患者建立
正确的用药观念和习惯。
药品疗效评价与反馈
药品疗效评价与反馈是药师对药 品质量和使用效果的评价和监测
。
药师应定期收集和分析药品使用 数据，对药品的疗效和安全性进 行评价，为临床医生提供参考和
药学服务涵盖了药物治疗全过程的策划、组织、实施和控制，包括药物治疗方案的 设计、实施与监测，以及药物相关问题的解决。
药学服务强调药师对患者直接负责，以患者为中心，关注患者的身心健康和用药安 全。
药学服务的重要性
提高药物治疗效果
通过药学服务，药师可以针对患者的 具体情况，提供个性化的用药方案， 提高药物治疗效果。
药学服务在健康中国战略中的作用与价值
作用
药学服务是实现健康中国战略的重要 支撑，通过提供高质量的药学服务和 全方位的健康管理，有助于提高人民 的健康水平和生活质量。
价值
药学服务在健康中国战略中具有重要 价值，它是保障人民健康权益、促进 医药卫生事业发展的重要途径。
感谢观看
THANKS
确，满足临床需求。
药学服务的质量控制
01
02
03
建立质量控制体系
药学服务应建立完善的质 量控制体系，对服务过程 进行全面监控，确保服务 质量。
定期评估与改。
强化监督与考核
加强对药学服务的监督与 考核，确保服务质量和效 果达到预期目标。
ABCD
药学服务职业发展的方向
包括医院药房、社区药房、药品监管机构、医药 企业等多个方向。
药学服务职业发展的挑战
药师应具备丰富的药学知识，能 够解答患者关于药物使用方法、 注意事项、不良反应等方面的疑
问。
药师还应关注患者的用药依从性 ，提供心理支持，帮助患者建立
正确的用药观念和习惯。
药品疗效评价与反馈
药品疗效评价与反馈是药师对药 品质量和使用效果的评价和监测
。
药师应定期收集和分析药品使用 数据，对药品的疗效和安全性进 行评价，为临床医生提供参考和
药学服务涵盖了药物治疗全过程的策划、组织、实施和控制，包括药物治疗方案的 设计、实施与监测，以及药物相关问题的解决。
药学服务强调药师对患者直接负责，以患者为中心，关注患者的身心健康和用药安 全。
药学服务的重要性
提高药物治疗效果
通过药学服务，药师可以针对患者的 具体情况，提供个性化的用药方案， 提高药物治疗效果。
药学服务在健康中国战略中的作用与价值
作用
药学服务是实现健康中国战略的重要 支撑，通过提供高质量的药学服务和 全方位的健康管理，有助于提高人民 的健康水平和生活质量。
价值
药学服务在健康中国战略中具有重要 价值，它是保障人民健康权益、促进 医药卫生事业发展的重要途径。
感谢观看
THANKS
确，满足临床需求。
药学服务的质量控制
01
02
03
建立质量控制体系
药学服务应建立完善的质 量控制体系，对服务过程 进行全面监控，确保服务 质量。
定期评估与改。
强化监督与考核
加强对药学服务的监督与 考核，确保服务质量和效 果达到预期目标。
ABCD
药学服务职业发展的方向
包括医院药房、社区药房、药品监管机构、医药 企业等多个方向。
药学服务职业发展的挑战
药学服务技术教学讲解PPT：项目1 药学服务与道德礼仪
通过重整患者的医嘱药物或药疗方 案，评估药物治疗的有效性、安全 性和经济性，核查患者用药的依从 性，是范围广泛的专业活动。
循证医学
针对某一具体问题，按照规定的 方法对现有的相关证据信息进行 收集、归类、分析，并形成一个 系统性评价结果的过程
药物警戒
是与发现、评价、理解 和预防不良反应或其他 任何可能与药物有关问 题的科学研究与活动。
药学工作人员在实践中运用自 己掌握的知识和技能为患者、 服务对象工作的同时，还肩负 着对社会公共利益的维护责任。 药学工作人员应坚持做到对服 务对象负责与对社会负责的高 度统一。
坚持公益原则，维护人类健康
为确保药品对人的健康既不构成 威胁又能起到治疗、保健的作用， 要求医药人员必须自觉履行向社 会宣传医药知识的责任，以实现 社会公众的合理用药。
道德具有特殊的规范性 道德与政治和法律规范有更加明显的差异性 道德具有渗透社会生活的广泛性 道德具有发展的历史继承性 道德具有精神内容和实践内容的统一性
道德的特征
一、道德与职业道德
2.职业道德
职业道德：是指从事一定职业的人在履行职业职责的过程 中应遵守的特定职业思想、行为准则和规范。 职业道德的特点： 1.具有适用范围的有限性； 2.具有发展的历史继承性； 3.表达形式的多样性； 4.兼有强烈的纪律性。
用药咨询
1.用药咨询与用药教育技能
二、药学服务的专业技能
是指药师依据医生的处方或 者医嘱，调配发放药品并进 行用药交代、回答患者咨询 的服务过程，主要包括审方、 调配处方和发药等程序
2.调剂技能
主要包括药品的验收（逐件、 逐批核对）到验收合格药品按 照陈列要求上架、定位摆放、 标志清晰等；并按照药事法规 对药品进行养护、管理，保证 药品质量合格。
循证医学
针对某一具体问题，按照规定的 方法对现有的相关证据信息进行 收集、归类、分析，并形成一个 系统性评价结果的过程
药物警戒
是与发现、评价、理解 和预防不良反应或其他 任何可能与药物有关问 题的科学研究与活动。
药学工作人员在实践中运用自 己掌握的知识和技能为患者、 服务对象工作的同时，还肩负 着对社会公共利益的维护责任。 药学工作人员应坚持做到对服 务对象负责与对社会负责的高 度统一。
坚持公益原则，维护人类健康
为确保药品对人的健康既不构成 威胁又能起到治疗、保健的作用， 要求医药人员必须自觉履行向社 会宣传医药知识的责任，以实现 社会公众的合理用药。
道德具有特殊的规范性 道德与政治和法律规范有更加明显的差异性 道德具有渗透社会生活的广泛性 道德具有发展的历史继承性 道德具有精神内容和实践内容的统一性
道德的特征
一、道德与职业道德
2.职业道德
职业道德：是指从事一定职业的人在履行职业职责的过程 中应遵守的特定职业思想、行为准则和规范。 职业道德的特点： 1.具有适用范围的有限性； 2.具有发展的历史继承性； 3.表达形式的多样性； 4.兼有强烈的纪律性。
用药咨询
1.用药咨询与用药教育技能
二、药学服务的专业技能
是指药师依据医生的处方或 者医嘱，调配发放药品并进 行用药交代、回答患者咨询 的服务过程，主要包括审方、 调配处方和发药等程序
2.调剂技能
主要包括药品的验收（逐件、 逐批核对）到验收合格药品按 照陈列要求上架、定位摆放、 标志清晰等；并按照药事法规 对药品进行养护、管理，保证 药品质量合格。
药学职业道德修养PPT课件
药学职业道德的基本原则
药学职业道德的基本原则包括
以人为本、诚信守信、科学严谨、服务至上、安全有效。
以人为本
药学工作者应以公众健康为首要考虑，全心全意为患者服 务。
诚信守信
药学工作者应遵守职业道德规范，诚实守信，不参与任何 不正当竞争和违法违规行为。
科学严谨
药学工作者应以科学为依据，严谨求实，保证药品研发、 生产和使用的科学性和安全性。
提高药学职业道德水平的建议
1 2
加强教育培训
通过开展药学职业道德教育、培训和宣传活动， 提高药师对职业道德的认识和重视程度。
建立监管机制
建立健全药学职业道德监管机制，对药师执业行 为进行规范和监督，促进药师自觉遵守职业道德。
3
发挥行业协会作用
发挥行业协会在药学职业道德建设中的作用，制 定行业规范、开展行业自律活动，促进药学职业 道德水平的提升。
CHAPTER
案例一：药品研发中的伦理问题
总结词
尊重生命，保护健康
详细描述
在药品研发过程中，应始终把人的生命和健康放在第一位，严格遵守伦理准则， 确保受试者的安全和权益。例如，在临床试验中，必须经过严格的伦理审查， 确保受试者知情同意，并采取必要的风险控制措施。
案例二：药品销售中的伦理问题
总结词
谢谢
THANKS
药学工作者应尊重患者的自主选择权， 保护患者的隐私和权益，不参与任何 形式的歧视和侵害患者权益的行为。
提供专业建议和指导
药学工作者应向患者提供准确的药品 信息，并根据患者的病情和用药情况 提供专业的用药建议和指导。
药学工作者的职业态度
认真负责
药学工作者应以高度的责任心和 敬业精神，认真对待每一个药品 处方和用药情况，确保药品使用
药店职业道德与规范药店服务标准护理课件
财务管理
财务规范与透明度 成本控制与盈利模式 税务合规与风险防范
药店应建立规范的财务管理制度，确保财务数据的真实、 准确和完整。同时，应提高财务透明度，定期公开财务 报表和经营数据，接受社会监督。
药店应注重成本控制，合理安排各项开支，提高经营效 率。同时，应探索适合自己的盈利模式，实现可持续发 展。
尊重隐私
药店员工应尊重顾客的隐私权， 保护顾客个人信息，不泄露给 第三方。
服务流程
接待顾客
药店员工应主动、热情地接待顾客， 询问顾客需求，为顾客提供帮助。
药品介绍
药店员工应详细介绍药品的成分、功 效、用法用量及注意事项等，以便顾 客做出合适的选择。
药品推荐
药店员工应根据顾客需求和病情，为 顾客推荐合适的药品，不夸大宣传， 不误导消费者。
药店职业道德与规范药店服 务标准护理课件
• 药店职业道德 • 药店服务标准 • 护理知识与技能 • 药品销售规范 • 药店管理规范
01 药店职业道德
尊重与关爱顾客
尊重顾客的人格尊严
无论顾客年龄、性别、种族、宗教信 仰等，都应受到平等对待和尊重。
提供关爱服务
关注顾客的健康状况，积极提供用药 指导、健康咨询等服务，为顾客的健 康保驾护航。
药品价格规范
明码标价
对所有药品进行明码标价，避免价格欺诈行为。
价格公平
确保药品价格公平合理，不高于市场平均水平。
优惠活动透明
对开展的药品优惠活动进行明确标注，确保顾客 知情权。
05 药店管理规范
人员管理
专业培训与考核 职业资格认证 服务态度与沟通技巧
药店员工必须经过专业培训，掌握药品知识、销售技巧 和服务态度等方面的要求。同时，应定期进行考核，确 保员工具备专业水平。
药学服务礼仪课件PPT课件
早回复。
位次安排
根据主办方的意图和被邀请者 的身份安排座位，通常主位为 尊。
用餐礼节
用餐时注意仪态，不要大声喧 哗，不要插筷子直立在饭中。
离席与道别
用餐结束后要向主人致谢，并 等待主人离席后再离席；道别
时要表达感谢之意。
送客礼仪
送别客人
在客人离开时要送别，送到门口或电梯口， 目送客人离开。
回赠礼物
饰品佩戴
饰品适度
药学服务人员佩戴的饰品应适度，不宜过多或过于华丽，以免分散顾客的注意 力。
饰品符合场合
在药学服务工作中，应避免佩戴与场合不符的饰品，如过于嘈杂的耳环、耀眼 的项链等。
手部护理
指甲修剪整齐
药学服务人员的指甲应定期修剪整齐，保持干净、整洁。
手部皮肤健康
药学服务人员的手部皮肤应保持健康、光滑，如有异常应及 时就医。
投诉处理
如客户提出投诉，应虚心听取，及时 处理，并给予合理的解释和补偿，积 极改进服务质量。
06
CATALOGUE
药学服务中的电话礼仪
电话接听规范
电话铃声响起时，应尽快接听，并礼貌问候。
01
02
自报家门，说明身份和所属单位。
保持微笑和友好态度，让对方感受到尊重 和关注。
03
04
认真倾听对方说话，避免打断对方或插话 。
电话礼仪的 免在电话中泄露患者个 人信息。
02
避免在通话中使用不适 当的语言或语气，以免 引起对方不满或误解。
03
在通话中保持冷静，避 免情绪化或激动。
04
在通话结束后，及时将 重要信息整理归档，以 免遗忘。
07
CATALOGUE
药学服务中的其他礼仪
会议礼仪
位次安排
根据主办方的意图和被邀请者 的身份安排座位，通常主位为 尊。
用餐礼节
用餐时注意仪态，不要大声喧 哗，不要插筷子直立在饭中。
离席与道别
用餐结束后要向主人致谢，并 等待主人离席后再离席；道别
时要表达感谢之意。
送客礼仪
送别客人
在客人离开时要送别，送到门口或电梯口， 目送客人离开。
回赠礼物
饰品佩戴
饰品适度
药学服务人员佩戴的饰品应适度，不宜过多或过于华丽，以免分散顾客的注意 力。
饰品符合场合
在药学服务工作中，应避免佩戴与场合不符的饰品，如过于嘈杂的耳环、耀眼 的项链等。
手部护理
指甲修剪整齐
药学服务人员的指甲应定期修剪整齐，保持干净、整洁。
手部皮肤健康
药学服务人员的手部皮肤应保持健康、光滑，如有异常应及 时就医。
投诉处理
如客户提出投诉，应虚心听取，及时 处理，并给予合理的解释和补偿，积 极改进服务质量。
06
CATALOGUE
药学服务中的电话礼仪
电话接听规范
电话铃声响起时，应尽快接听，并礼貌问候。
01
02
自报家门，说明身份和所属单位。
保持微笑和友好态度，让对方感受到尊重 和关注。
03
04
认真倾听对方说话，避免打断对方或插话 。
电话礼仪的 免在电话中泄露患者个 人信息。
02
避免在通话中使用不适 当的语言或语气，以免 引起对方不满或误解。
03
在通话中保持冷静，避 免情绪化或激动。
04
在通话结束后，及时将 重要信息整理归档，以 免遗忘。
07
CATALOGUE
药学服务中的其他礼仪
会议礼仪
药学职业道德ppt课件
规
命重义
的
矩
。
务
务
行
态
，
为
度
。
，
三、药学职业道德的良心
— 药学人员在做出某种行为之前，道德良心依据药学职业道德原则和 道德义务的要求，对自己的行为动机进行自我检查和严肃的因果关系 分析，考虑可实行的行为进行选择。
— 监督作用。 — 良心能对药学人员行为后果和影响做出评价
恃弗本弗
药售良配 律毒心害
目录
1 药学职业道德的基本原则与规范 2 药学职业道德的基本范畴 3 药品流通领域中的道德责任 4 药学人员的道德准则
药学人员的道德准则
药学职业道德规范调整和正确处理几方面的关系：
药学人员
服务对象
药学人员
社会
药学人员
药学人员
一、药学人员与服务对象或病人之间的道德准则
药学人员是主体，是强者 病人是客体，是弱者。 两者关系中的道德要求重点应放在药学人员方面，对药学人员应提出
二、药学职业道德的义务
道德义务是人们在道义上应尽的责任，即在人们内心信念的驱使下， 自觉的履行对社会、对他人的责任。
我国药学前辈从来就有为民尽义的崇高药德，他们一贯用善、恶、义、 利的训诫来约束自己的行为举止。
勿非勿非病依以施
养礼存之民照尽行
成 正
之 心
养 成
利
之 生
药 典
慈 之
仁 术
义
当
良
以杀而人
保之尽之 心
民药天处
生品职方
。
；
四、药学职业道德的价值
1、严格遵守法律法规，确保经营药品质量 2、提升工作自身价值，调动人员内在潜力 3、改善整体职业声望，提升行业社会评价 4、激励不断自我学习，提高人员专业素养
药学服务礼仪课件
与供应商的交往礼仪
诚信合作
药学服务人员在与供应商合作时，应遵循诚信原则，保持良好的合 作关系。
公平交易
在与供应商进行商务往来时，应遵循公平、公正的原则，确保双方 的利益得到保障。
及时沟通
在合作过程中遇到问题或困难时，应及时与供应商沟通，寻求解决方 案，共同推动合作的顺利进行。
06
CATALOGUE
妆容淡雅
药学服务人员的妆容应保持淡雅 、自然，避免过于浓重或夸张的 妆容，以突出自然美。
饰品与配件
适度佩戴
药学服务人员在选择饰品与配件时应 适度佩戴，避免过于华丽或夸张的饰 品，以免影响工作形象。
符合职业规范
某些特定的工作场所可能对饰品与配 件有特定的职业规范，药学服务人员 应遵守相关规定。
仪态与举止
咨询礼仪
倾听与回应
药学服务人员在接待顾客咨询时，应认真倾听顾客的问题 和需求，并及时回应。回应时，应尽量使用肯定的语言， 如“是的”、“我明白您的意思”等。
专业知识
药学服务人员应具备扎实的药学知识，能够为顾客提供专 业、准确的解答。在解答时，应注意用词准确、简明扼要 ，避免使用过于专业的词汇或行话。
提升专业形象
药学服务礼仪是药学人员专业形象的 重要组成部分，良好的礼仪能够提升 药学人员的专业形象，增强其权威性 和公信力。
药学服务礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重患者
药学人员应尊重患者的权利和 尊严，以患者为中心，关注患
者的需求和感受。
诚信守信
药学人员应遵守职业道德和法 律法规，做到诚信守信，维护
同促进药学服务水平的提升。
THANKS
感谢观看
电话礼仪
药店职业道德与规范药店服务礼仪护理课件
药品储存
指导顾客正确储存药品，确保药品在有效期内安 全使用。
健康护理指导
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健康饮食建议 根据顾客的健康状况，提供相应的饮食建议，促 进疾病康复和预防疾病。
运动与休息指导 指导顾客合理安排运动和休息时间，保持身心健 康。
心理健康关怀 关注顾客的心理健康状况，提供心理疏导和支持。
疾病预防指导
反应报告。
药品储存规范
药品储存环境规范
根据药品的储存要求，合理设置药品 库房的温度、湿度、光照等条件，确 保药品储存安全。
药品摆放规范
按照药品分类、剂型等特点，合理摆 放药品，便于管理和养护。
药品有效期管理规范
对近效期的药品进行及时处理，防止 过期药品销售。
药品储存安全规范
加强药品库房的安全管理，防止药品 被盗、丢失等情况发生。
建立完善的药品库存管理制度， 确保药品储存安全、有效。
药品销售规范
处方药销售规范
凭医师处方销售处方药，严禁 擅自更改处方。
非处方药销售规范
对非处方药进行合理推荐，不 夸大药品疗效，不虚假宣传。
药品价格规范
严格执行国家药品价格政策， 不哄抬价格，不低价倾销。
药品售后服务规范
建立完善的售后服务制度，积 极处理消费者投诉和药品不良
3. 环境整洁
药店应保持环境整洁卫生， 为患者提供舒适的购药环 境。
02
药店规范
药品管理规范
01
02
03
04
药品采购规范
确保药品来源合法、质量可靠， 严禁采购假冒伪劣药品。
药品验收规范
对采购的药品进行严格验收， 确保药品质量符合规定。
药品分类规范
按照国家药品分类管理规定， 对药品进行分类管理。
指导顾客正确储存药品，确保药品在有效期内安 全使用。
健康护理指导
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健康饮食建议 根据顾客的健康状况，提供相应的饮食建议，促 进疾病康复和预防疾病。
运动与休息指导 指导顾客合理安排运动和休息时间，保持身心健 康。
心理健康关怀 关注顾客的心理健康状况，提供心理疏导和支持。
疾病预防指导
反应报告。
药品储存规范
药品储存环境规范
根据药品的储存要求，合理设置药品 库房的温度、湿度、光照等条件，确 保药品储存安全。
药品摆放规范
按照药品分类、剂型等特点，合理摆 放药品，便于管理和养护。
药品有效期管理规范
对近效期的药品进行及时处理，防止 过期药品销售。
药品储存安全规范
加强药品库房的安全管理，防止药品 被盗、丢失等情况发生。
建立完善的药品库存管理制度， 确保药品储存安全、有效。
药品销售规范
处方药销售规范
凭医师处方销售处方药，严禁 擅自更改处方。
非处方药销售规范
对非处方药进行合理推荐，不 夸大药品疗效，不虚假宣传。
药品价格规范
严格执行国家药品价格政策， 不哄抬价格，不低价倾销。
药品售后服务规范
建立完善的售后服务制度，积 极处理消费者投诉和药品不良
3. 环境整洁
药店应保持环境整洁卫生， 为患者提供舒适的购药环 境。
02
药店规范
药品管理规范
01
02
03
04
药品采购规范
确保药品来源合法、质量可靠， 严禁采购假冒伪劣药品。
药品验收规范
对采购的药品进行严格验收， 确保药品质量符合规定。
药品分类规范
按照国家药品分类管理规定， 对药品进行分类管理。
药学服务礼仪.ppt
• 1.影响药学服务的积极 性有哪些因素？
• 知识因素 • 技巧因素 • 情绪因素 • 环境因素 • 制度因素
• 2.患者常见的心理问题 有哪些？
• 陌生、恐惧 • 紧张、烦躁 • 焦虑 • 期待与择优心理 • 悲观、失望 • 消费心理
• 3.患者需要什么？ • 安全 、被尊重 、熟悉环境 、了解病情、 • 人际交往 、关心支持
药片太大，造成难以吞咽；
带有不良气味及颜色的制剂等
改善依从性的途径 ❖ 改善信息输出
药师关心病人的主诉、与病人保持 良好的关系，病人会按医嘱去做
处方中用药方法必须清楚明了 对为何要进行这种治疗加以解释 告知预期的情况(如好转需较长时间 ，一般的药物不良反应)
❖ 强化信息输入 鼓励病人提出问题，尤其是对病情有关
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
1）投诉的类型 • 服务态度 • 药品数量与质量 • 退药 • 药品不良反应 • 价格异议
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
2）患者投诉的处理
• 选择合适的地点 • 选择合适的人员 • 举止行为要点 • 用适当的方式和语言 • 证据原则(强调有形证据)
（二）药学服务礼仪的实施
（一）认识药学服务礼仪
• 孔子曰：不学礼，无以
立。
• 孟子曰：君子以仁存心
，以礼存心。仁者爱人 ，有礼者敬人。爱人者 ，人恒爱之，敬人者， 人恒敬之。
• 祥子曰：油多不坏菜
礼多人不怪。
我校的校训：敬人敬业，致精致城！
（一）认识药学服务礼仪
1、药学服务礼仪的意义 • “救死扶伤，实行革命的人
道主义”为宗旨的药师， • 所从事的是具有特殊的重要
的问题，有助于理解疾病的严重性，有助于 理智地权衡治疗方案
• 知识因素 • 技巧因素 • 情绪因素 • 环境因素 • 制度因素
• 2.患者常见的心理问题 有哪些？
• 陌生、恐惧 • 紧张、烦躁 • 焦虑 • 期待与择优心理 • 悲观、失望 • 消费心理
• 3.患者需要什么？ • 安全 、被尊重 、熟悉环境 、了解病情、 • 人际交往 、关心支持
药片太大，造成难以吞咽；
带有不良气味及颜色的制剂等
改善依从性的途径 ❖ 改善信息输出
药师关心病人的主诉、与病人保持 良好的关系，病人会按医嘱去做
处方中用药方法必须清楚明了 对为何要进行这种治疗加以解释 告知预期的情况(如好转需较长时间 ，一般的药物不良反应)
❖ 强化信息输入 鼓励病人提出问题，尤其是对病情有关
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
1）投诉的类型 • 服务态度 • 药品数量与质量 • 退药 • 药品不良反应 • 价格异议
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
2）患者投诉的处理
• 选择合适的地点 • 选择合适的人员 • 举止行为要点 • 用适当的方式和语言 • 证据原则(强调有形证据)
（二）药学服务礼仪的实施
（一）认识药学服务礼仪
• 孔子曰：不学礼，无以
立。
• 孟子曰：君子以仁存心
，以礼存心。仁者爱人 ，有礼者敬人。爱人者 ，人恒爱之，敬人者， 人恒敬之。
• 祥子曰：油多不坏菜
礼多人不怪。
我校的校训：敬人敬业，致精致城！
（一）认识药学服务礼仪
1、药学服务礼仪的意义 • “救死扶伤，实行革命的人
道主义”为宗旨的药师， • 所从事的是具有特殊的重要
的问题，有助于理解疾病的严重性，有助于 理智地权衡治疗方案
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（一）认识药学服务礼仪
• “三秒钟”印象 • 60% 外表 仪表 • 40% 声音 谈话容 • 仪表 • 着装 • 肢体语言 • 口头语言 • 电话 • 其他：敲门、进门、递
交药品文件 等。
案例：如何递名片？
（一）认识药学服务礼仪
2、药学服务礼仪内容
(2)医生因素 处方开写的药物数目由1种增加到4种时 ，漏服率增加1倍 服药次数由每天1次增加到每天4次时， 漏服率也增加1倍 (3)药物制剂因素 如药片太小，不利于伴有视力和手指灵 活性减退的老年病人抓捏及分掰；
药片太大，造成难以吞咽；
带有不良气味及颜色的制剂等
改善依从性的途径 ❖ 改善信息输出
• 可化淡妆，面带微笑； • 着药师职业装，大方、得体 • 指甲不宜过长，并保持清洁
，不宜佩戴耳环、戒指等 • 肤色丝袜，无破洞（备用袜
）； • 鞋子光亮、清洁；
（一）认识药学服务礼仪
3、药学服务沟通
• 认真聆听 • 注意语言的表达 • 注意非语言的运用 • 注意掌握时间 • 关注特殊人群
（一）认识药学服务礼仪
讨论要点：如果你作为质量经理，你应该如何处理？
从药学职业道德角度进行讨论。
一、药学服务道德
药学服务道德是指药学技术人员在依法开展 药学服务活动时必须遵循的道德标准。药学服务 道德是一般社会道德在药学服务领域中的表现， 是从事药学服务工作者的职业道德，它具有很强 的专属性、广泛的适用性和鲜明的时代性。
药师关心病人的主诉、与病人保持 良好的关系，病人会按医嘱去做
处方中用药方法必须清楚明了 对为何要进行这种治疗加以解释 告知预期的情况(如好转需较长时间 ，一般的药物不良反应)
❖ 强化信息输入 鼓励病人提出问题，尤其是对病情有关
的问题，有助于理解疾病的严重性，有助于 理智地权衡治疗方案
讨论否认疾病的潜意识机制和为什么导 致“遗忘”，能使病人避免重犯错误
（二）药学服务道德规范
1.药学技术人员对服务对象的道德规范 （1）谦虚谨慎，团结协作 （2）勇于探索创新，献身医药事业
二、药学服务礼仪
• （一）认识药学服务礼仪 • （二）药学服务礼仪的实施 • （三）药学服务礼仪的效果
（一）认识药学服务礼仪
药学服务 人员素质
药学
药学
职业道德 服务礼仪
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
1）投诉的类型 • 服务态度 • 药品数量与质量 • 退药 • 药品不良反应 • 价格异议
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
2）患者投诉的处理
• 选择合适的地点 • 选择合适的人员 • 举止行为要点 • 用适当的方式和语言 • 证据原则(强调有形证据)
（二）药学服务礼仪的实施
• 1.影响药学服务的积极 性有哪些因素？
• 男性药师着装与仪表
• 短发，清洁、整齐。 • 精神饱满，面带微笑 • 每天刮胡须，饭后洁牙 • 白色或单色衬衫，领口、袖
口无污迹、可佩戴领带 • 短指甲，保持清洁 • 皮鞋光亮，深色袜子
（一）认识药学服务礼仪
2、药学服务礼仪内容
• 女性药师着装与仪表
• 发型文雅、庄重，梳理整齐 ，长发要用发夹夹好。
（一）药学服务道德的基本原则
1.保证药品安全有效 2.实行人道主义 3.全心全意为公众健康服务
（二）药学服务道德规范
1.药学技术人员对服务对象的道德规范 （1）仁爱救人，文明服务 （2）严谨治学，理明术精 （3）济世为怀，清廉正派
（二）药学服务道德规范
2.药学技术人员对社会的道德规范 （1）坚持公益原则，维护人类健康 （2）宣传医药知识，承担保健职责
• 1.提高患者依从性 • 2.增加患者对医院的信任 • 3.减少和化解医疗纠纷 • 4.有助于医生医疗工作的开展
1.提高依从性 依从性：(compliance) 病人遵守治疗计
划的程度 只有50%的病人遵医嘱治疗用药 影响治疗效果、疗程和转归
产生不依从性(uncompliance)主要原因
(1)患者因素 不理解或误解医嘱 忘记服药或经济因素 体验过不良反应或畏惧产生药物依赖 否认患病、不相信药物有帮助 错误地相信疾病已治愈、对治疗反应冷淡 遇到障碍(如吞咽困难，开瓶麻烦，治疗计 划不方便，买不到药等)
• 礼仪概念：
• 礼仪是一种典章、制度 ，包括人的仪表、仪态 、礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整人 与人之间的关系。
（一）认识药学服务礼仪
• 孔子曰：不学礼，无以
立。
• 孟子曰：君子以仁存心
，以礼存心。仁者爱人 ，有礼者敬人。爱人者 ，人恒爱之，敬人者， 人恒敬之。
• 祥子曰：油多不坏菜
礼多人不怪。
我校的校训：敬人敬业，致精致城！
（一）认识药学服务礼仪
1、药学服务礼仪的意义 • “救死扶伤，实行革命的人
道主义”为宗旨的药师， • 所从事的是具有特殊的重要
性的“窗口”行业。 • 良好的礼仪能使人感到完善
、亲切，使人产生健康愉悦 的情绪，并进而产生积极的 态度和行为，能改善医患关 系，提高服务质量。
药学服务道德与礼仪
学习目标
• 1.掌握药学服务道德及其规范。 • 2.掌握药学服务礼仪的内容、一般要求及
沟通技巧。 • 3.熟悉服务礼仪的基本概念、基础及重要
性。
导入案例：
一次，在生产过程中，某制药有限公司配制人员发现原 料中有一只小的昆虫，而这批原料按国家药典全项检验是 合格的，况且药液还要经过多次过滤和最后灭菌。但如果 从新做，损失将高达100万元。配制人员无法确定是继续配 制，还是停止生产，将此情况上报质量经理。
• 知识因素 • 技巧因素 • 情绪因素 • 环境因素 • 制度因素
• 2.患者常见的心理问题 有哪些？
• 陌生、恐惧 • 紧张、烦躁 • 焦虑 • 期待与择优心理 • 悲观、失望 • 消费心理
• 3.患者需要什么？ • 安全 、被尊重 、熟悉环境 、了解病情、 • 人际交往 、关心支持
（三）认识药学服务礼仪的效果
鼓励病人报告不良的或非预期的药物反 应，避免擅自停止用药及改变治疗
思考题
• 1. 药学服务礼仪的内容？ • 2. 你认为哪些患者最需要药师的药学服务
？