地铁客运服务与案例分析
地铁客运服务及案例分析剖析
做好客运服务工作的难点及投诉处理
城市轨道交通企业作为一个服务性 行业以及公共交通设施的特点，决定了 它无法避免投诉。正确认识、妥善接待 和处理投诉是良好的企业形象和一流的 企业管理水平的体现。为了不断改进运 营服务工作，提高运营服务质量，切实 维护轨道交通的声誉，服务部门必须加 强对投诉工作的管理。
客运三分公司服务理念
待客如宾 有乘客、有营收、有企业，才有我赖依 生存的岗位。 使乘客满意，才会感受到服务工作的乐 趣。 有乐趣有利于身心健康，体现了高质量 的人生。
行为满意
行为满意是乘客满意战略的核心， 是企业实现理念满意的操作童心。城轨 企业要使自己的行为满意，首先必须树 立以乘客为关注焦点的价值观念，建立 以乘客需求为导向的行为准则和运行系 统。这个价值观念、行为准则和运行系 统，必须要求企业全体员工的认同和遵 守，并在每一名员工行为上得到体现。
乘客期望
“乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予 的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望 亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一 对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘 客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟 不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于 需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的 事务寄予美好的希望和期待。 在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面: 1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望; 2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能 出现问题的频率)的期望; 3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
最好倾听方法一同理心倾听
所谓“同理心倾听”，是指站在乘客的角度考虑问题， 将心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，为乘客提供 服务时，我们使用文字的机会不是很多，真正与乘客交 流还是耍面对面、靠语言来打交道。同理心倾听就显得 格外重要，这是真正能听到乘客心声的好办法，是乘客 服务中不可或缺的沟通技巧。同理心倾听技巧就像是给 予他人心灵上的空气，一个可以发泄感觉、情绪、觉得 真正被了解而非被批判的开放空间。这些技巧包括:掌握 感觉、注意倾听、用语言清楚真诚地给予同理心回应。 在这些技巧中，给予对万心灵空气的技巧尤其重要。有 效的技巧建立在关心的态度及真心去了解的意图上。
地铁案例分析
二、分析: 1、根据岗位作业标准“一验、二售找、三 清"的耍求，售票员末确认一次作业完成。 2、服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。 三、可采取的措施: 1、注重本岗位的作业标准，坚持按作业程 序操作，避免类似问题的发生。 2、热情接待乘客，重视乘客的反映。 3、核实票款，给予解释处理。
案例五:因服务意识不强引起的投诉
一、事件: 2004 年 5 月，一乘客到车站用两个 5 角， 10个1角硬币购买车票，售票员虽没说什 么，但板着脸，且给票时力气很大，车 票滑到了地上，她也没道歉。
二、分析: 售票员虽没有明确表示拒收零币，但她用冷漠的表情和生硬的" 体态语"表达了她的不满;并且车票滑到地上，售票员也没有意识 到是自己工作的不足，未及时采取补救措施，这两点都说明其 服务意识淡薄，未树立起"乘客至上，服务为本"的服务理念。 三、可采取措施: 1、坚持作业规范，不得拒收零币。 2、交给乘客钱款时，要轻轻递给，不要重手重脚。并要以五字 工作法为服务准则，坚持文明服务。 3、通过班组学习等途径加强服务员的服务意识教育，使每位职 工牢固树立"乘客至上，服务为本"的服务理念。 4、如果发生车票滑落等情况，服务员应意识到这是自己工作的 失误，意识到乘客因此感到自己末受到尊重。正确的做法是及 时道歉并为乘客捡起这张车票，取得对方谅解。
最好倾听方法一同理心倾听
所谓“同理心倾听”，是指站在乘客的角度考虑问题， 将心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，为乘客提供 服务时，我们使用文字的机会不是很多，真正与乘客交 流还是耍面对面、靠语言来打交道。同理心倾听就显得 格外重要，这是真正能听到乘客心声的好办法，是乘客 服务中不可或缺的沟通技巧。同理心倾听技巧就像是给 予他人心灵上的空气，一个可以发泄感觉、情绪、觉得 真正被了解而非被批判的开放空间。这些技巧包括:掌握 感觉、注意倾听、用语言清楚真诚地给予同理心回应。 在这些技巧中，给予对万心灵空气的技巧尤其重要。有 效的技巧建立在关心的态度及真心去了解的意图上。
客运服务案例
客运服务案例在现代社会，客运服务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
作为一种重要的交通方式，客运服务不仅关乎人们的出行需求，更关乎着人们的安全和舒适。
在这篇文档中，我们将以几个客运服务案例为例，探讨客运服务的重要性以及如何提高客运服务的质量。
首先，让我们来看一个客运服务良好的案例。
某地铁公司在日常运营中，不仅保证列车的正常运行，还注重乘客的出行体验。
他们在车厢内设置了舒适的座椅，提供了干净整洁的环境，同时还提供了便利的购票方式和乘车指南。
此外，他们还通过官方网站和手机App提供实时的列车信息和乘客反馈渠道，以便及时解决乘客的问题和意见。
这样的综合服务，使得乘客在乘坐地铁的过程中感受到了便捷和舒适，大大提高了客运服务的满意度。
然而，并非所有的客运服务都能做到如此完善。
在某些地区或者某些客运公司，客运服务的质量并不尽如人意。
例如，某客运公司的长途汽车在车辆老化、服务态度差等方面存在一些问题，导致乘客的出行体验大打折扣。
这种情况下，乘客不仅难以得到舒适的乘车环境，甚至还可能面临安全隐患。
这种客运服务的不完善，不仅影响了乘客的出行体验，也损害了客运公司的声誉和形象。
针对客运服务不足的问题，我们应该如何提高客运服务的质量呢？首先，客运公司需要加大对车辆的投入和更新力度，确保车辆的安全性和舒适性。
其次，客运公司需要加强对员工的培训，提高他们的服务意识和服务水平。
此外，客运公司还可以通过建立客户服务热线、设置客户服务台等方式，为乘客提供更加便捷的服务渠道。
最后，客运公司还可以借助互联网和移动平台，提供更加便利的购票方式和实时的出行信息，以提升客运服务的便捷性和信息化水平。
综上所述，客运服务作为一种重要的公共服务，对于人们的出行需求和生活质量有着重要的影响。
通过不断提升客运服务的质量，我们可以为乘客营造更加安全、舒适和便捷的出行环境，提高客运服务的满意度和美誉度。
希望各地的客运公司和相关部门能够共同努力，为乘客提供更好的客运服务，让人们的出行更加愉快和便捷。
地铁客运服务及案例分析
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(4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身 不同;
投诉的分类
(1)一般投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任的事件。
(2)重大投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任，造成严 重后果的事件;或被媒体曝光，遣成较大 社会影响，经了解情况属实的事件。
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通 工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车 环境。
客运三分公司服务理念
如何正确对待投诉
乘客投诉的定义: 乘客投诉是指当乘客乘坐轨道交通时， 对出行本身和企业的服务都抱有良好的 愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得 不到满足，就会失去心理平衡，由此产 生的抱怨和不满的行为，这就是乘客的 投诉。
投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方 面)
(1)设备设施故障影响出行;
(2)服务人员态度不佳，服务质量问题;
语言规范
规范用语，使用普通话。 1、 开口第一句必须用普通话。2、 如乘客用上海话，
可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。） “十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重
点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有
"你好，我有什么可以帮助你的吗?"(真诚) 试读一遍，可以感受到两者差别很大。
地铁客运服务及案例分析
加强国际合作，推动地铁客运服务发展
参与国际组织活动
加入国际地铁组织，参与相关活动，加强与其他国家和地区的交 流与合作。
借鉴先进经验
学习其他国家和地区的地铁客运服务经验，引入优秀的管理和技 术手段，提升自身的服务水平。
开展国际合作项目
与其他国家和地区开展地铁客运服务合作项目，共同推动地铁客 运服务的发展和创新。
推进科技创新，提升运营效率
智能化运营管理
01
运用物联网、大数据等技术，实现车站和车厢的智能化运营管
理，提高运营效率。
自动化设备应用
02
推广自动化设备，如自动售票机、自动检票机等，减少人工操
作，提高服务效率。
信息化服务创新
03
利用信息化技术，提供ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ元化、个性化的服务，如移动支付、
电子票务等，方便乘客出行。
02
地铁客运服务内容与标准
票务服务
01
02
03
自动售票机
方便乘客自助购票，减少 人工售票窗口的工作压力 。
人工售票窗口
提供面对面服务，满足不 同乘客的需求。
票价优惠与政策
根据运营公司的规定，提 供相应的票价优惠与政策 。
候车服务
站台安全提示
在列车进站前，通过广播 或其他方式提醒乘客注意 安全。
建立完善的乘客服务体系，包括票务、问询、投 诉处理等环节，确保乘客的出行需求得到满足。
加强安全保障，确保运营稳定
加强安检措施
严格把控乘客携带物品的安全性，防止危险物品进入车站和车厢 。
强化消防安全措施
定期进行消防演练和培训，确保员工和乘客掌握消防安全知识。
加强网络安全保障
建立完善的网络安全保障体系，确保地铁客运服务的网络安全和稳 定运营。
城市轨道交通客运服务案例分析万能答案
城市轨道交通客运服务案例分析万能答案
教学案例1：乘客乘车方向错误跳站台事件对应知识点：城市轨道交通客运服务一一城市轨道交通客运服务概述某日某站列车未进站，站台岗在巡视时发现上行站台中部一名男性乘客跳下站台，迅速翻越轨道继而爬上下行站台。
后经询问得知，该名男乘客本来是要在下行站台乘客，由于车站为侧式站台车站，乘客方向选择错误/进入上行站台，候车时发现方向选择错误又不愿意通过站厅再到对面站台，于是从上行站台跳下直接通过轨行区进入对面站台。
所幸没有人员伤亡。
车站对其进行教育后让其离开。
评析：该案例中，乘客对于安全乘车知识非常欠缺，加上车站站台没有屏蔽门或安全门等防护措施，致使乘客非常容易进入轨行区。
站台岗在巡视时应密切关注乘客动态，发现异常应及时上前提醒。
行车值班员应通过CCTV密切监视车站情况，发现问题及时处理。
另外要增加站台安全广播，提醒乘客乘坐轨道交通的安全注意事项。
地铁车站客运服务及案例分析
地铁车站客运服务及案例分析地铁是现代城市交通的重要组成部分，为居民提供便捷、高效的出行方式。
地铁车站作为地铁系统的重要节点，承载着大量的客运服务任务。
本文将对地铁车站的客运服务进行分析，并以北京地铁车站为案例来探讨地铁车站客运服务的特点和改进方向。
地铁车站的客运服务包括以下几个方面：车站出入口的管理、客流组织和引导、票务服务、车站设施的维护和管理、车站信息发布等。
首先，车站出入口的管理是保障乘客安全和便捷出行的重要环节。
通过合理布局出入口，设置安全设施和人员，保证乘客的安全进出。
其次，客流组织和引导是车站客运服务中的重要环节。
通过设置导向标识、候车区域和乘车口，引导乘客有序进出车站和乘车。
例如，北京地铁车站设置了明显的导向标识和乘车口，以及乘车区域的划分，方便乘客按照指引找到正确的乘车位置。
票务服务也是地铁车站客运服务的重要一环。
车站售票窗口、自动售票机和刷卡设备的设置，为乘客提供了多种购票方式，方便乘客购票和进出站。
此外，车站还应提供退票、换乘等服务，满足乘客的不同需求。
车站设施的维护和管理是保障乘客出行舒适度的关键。
地铁车站应保持洁净、整洁的环境，及时维修设施设备，提供良好的停靠和候车条件。
例如，车站的电梯、扶梯、卫生间等设施的正常运行对于乘客的出行体验至关重要。
最后，车站信息发布是地铁车站客运服务的重要组成部分。
车站应定期发布乘车指南、车站周边交通和服务信息，提供乘客所需的实时信息。
同时，车站还应配备工作人员，为乘客解答疑问和提供帮助。
以北京地铁车站为案例，可以发现地铁车站在客运服务方面取得了一定的成绩。
北京地铁公司通过不断改进和完善车站设施和服务，提高了乘客的出行体验。
例如，北京地铁车站在出入口安全和管理方面有严格的控制措施，确保乘客安全出行；在客流组织和引导方面，通过设置导向标识和乘车区域，减少乘客在车站内的迷茫和拥堵；在票务服务方面，提供多种购票渠道和服务，方便乘客购票和进出站；同时，北京地铁车站在车站设施的维护和管理方面也有所改进，提供良好的停靠和候车条件；最后，在车站信息发布方面，北京地铁车站通过各种渠道向乘客发布实时信息，提供乘车指南和周边服务等信息。
地铁客运服务及案例分析
语调是表达的关键
在与乘客的交流时语调是相当重要的。同样一句 话，不同的语调能反映出说话者不同的心情。语调就 像音乐的声调。像音乐家练习曲子一样，站务员也必 须练习对乘客讲话的语调。如果声调不对，听众不会 欣赏一台音乐会，同样如果站务员的语调不对，乘客 也不会满意。 技巧练习:"你好，我有什么可以帮助你的吗?"(不耐烦)
投诉处理的期限及有关规定
(1)对一般投诉原则上在三天内处理 完毕。
(2)对较大、重大投诉原则上五天内 处理完毕。
(3)对所有投诉都耍答复投诉人，严 格执行"来信必复，来电必答"的工作 原则。
有效地处理乘客投诉的意义
(1)有效地维护企业自身的形象
有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低 点，从而有效地维护企业的自身形象
四类与乘客零距离接触的服务标准
1、索要发票的 ： 迅速给予，面带微笑讲：“请拿好！”如乘客
致谢，则讲：“没关系” 使乘客感到热情有礼貌 2、提意见和建议的 ： 听完，语气诚恳地讲：“谢谢！您这样做有利
我们工作的改进，请您以后多关注我们的工 作。” 使乘客感到既虚心又诚恳
四类与乘客零距离接触的服务标准
人”
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快 告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有 关问题答案的。” ）
最好倾听方法一同理心倾听
地铁客运服务案例分析
•
➢根据岗位作业标准“一验、二售找、三ห้องสมุดไป่ตู้”的要求，售票员未确 认一次作业完成。 ➢服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。
措施
➢注重本岗位的作业标准，坚持按作业程序操作，避免类似问题的 发生。 ➢热情接待乘客，重视乘客反映。核实票款，给予解释处理。
（一）
2004年6月，乘客乘坐城市轨道交通于某某站下车后，想司机反映 车厢内有人卖黑报，司机却说“我们又没办法”，引起乘客不满投 诉。
乘客反映的情况确实超出了司机的工作范围，但应当意识到城市轨道交通工作是一个整 体，在乘客眼中，司机也是城市轨道交通的职工，乘客都表示关心的现象，城市轨道交 通的职工却推说没办法，这样的回答会在乘客心中造成推卸责任的现象，不利于城市轨 道交通的整体形象，应根据责任制的要求，做好乘客的解释工作。
解决措施
➢乘客对我们工作的关心，应表示感谢。 ➢按照首问责任制的要求，告诉乘客会将情 况反馈给车站或轨道分局。在征得乘客同意 的情况下，可请他留下姓名及联系电话，承 诺主管部门会将情况反馈给他。
售票员不规范作业引起的投诉
（二）
一乘客手持10元人民币来到售票窗口购票，由于城市轨道交通列 车将要进站，乘客急于赶乘列车，急忙中只拿找零的7元，而未拿 城市轨道交通车票，到进站口才发现后，又返回售票处向售票员 反映未拿车票的情况。售票员则态度生硬的认定是乘客自己将车 票弄丢了，而不给于处理，乘客只好气恼的重新购票进站。
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工 具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直接 面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营 管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候 车环境。
地铁客运服务与案例分析
(3)乘客对于企业经营方式及策略的不认 同;
(4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身 不同;
投诉的分类
(1)一般投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任的事件。
(2)重大投诉是指乘客对轨道交通运营服 务质量、服务设施、服务环境进行的投 诉，经查实为运营方人为责任，造成严 重后果的事件;或被媒体曝光，遣成较大 社会影响，经了解情况属实的事件。
乘客需求
不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍 实现乘客满意，其前提是"要成功地理解乘客需求"。 所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我 们从运营实践中认识到"乘客需求"至少要了解三点: 1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个 或一些主耍方面。 2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。 有一个主要层次。 3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也 要了解潜在需求。
在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面:
1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望;
2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能 出现问题的频率)的期望;
3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。
“乘客满意” 的基本要素
乘客满意主要是由理念满 意、行为满意、视觉满意 三 要素构成。
人”
“五字”服务法
“诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到
位 2、运用“三解”处理乘客事务
服务工作“警戒线”
1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、 尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释， 或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。）
单元9城市轨道交通客运服务实例
注意：
手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势 时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感
手臂伸直，高度应超过自己的胸部 视线随之过去，很明确地告诉访客正确的
方位
待乘客离去后，再将手臂收回
二、站厅细微服务指导
站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的 问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘 客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出 站等，在遇到上述问题时，我们应该怎样和 乘客沟通，减少纠纷发生呢？
想一想：
2008年10月17日，二号线 上惊现“木乃伊”，网友称地铁二号 线开到上海科技馆站时，突然上 来一个全身裹着白色纱布的形似 “木乃伊”的人。该“木乃伊”一上车， 很多人都拿出相机拍照。 “木乃伊” 时不时与乘客打招呼，甚至试图 握手，把一位女乘客吓得用书遮 面，大叫“快走开，太恐怖了!”。 期间，木乃伊还在一个空位上坐 了一会。
7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚集， 迟迟未进站
上前了解情况，询问是否需要帮助 让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量
不影响到客流的正常进出 要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告
上级）
香港地铁的贴心服务
在香港地铁，把测 量身高用的简单而又呆 板的尺子，做成卡通的 模样，能吸引小朋友的 注意力，小朋友可以自 觉过来测量身高，为车 站工作人员提供了方便， 真正体现了地铁的人性 化服务。
应立即上前制止，并要求其到售票处买票
对不起，您的孩子身高超过了 1.2m，请您买票，谢谢您的配合！
若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合 若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序
的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示 前往的方向
若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题， 以免乘客重复提出问题和需要
二、站厅细微服务指导
地铁客运服务及案例分析
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