重庆汽车4s店神秘顾客调查表
新君越试乘试驾神秘顾客检查
新君越试乘试驾神秘顾客检查神秘顾客姓名联系方式督导姓名联系方式录入员姓名联系方式保密条款我充分理解本问卷属于保密资料。
我不会向任何第三方，特别是任何与该店有关的人员或机构，泄漏本问卷的有关信息以及本次调查的有关信息。
神秘顾客签名：日期：督导签名：日期：督导填写销售服务中心名称销售服务中心电话销售服务中心地址访问日期类型 1.工作日 2.休息日神秘顾客填写访问日期2009年月日进店时间时分离店时间时分问卷填写时间时分本次访店是否一次完成 1.一次完成 2.未能一次完成，请注明原因试乘试驾是否在指定销售中心完成1.在指定销售中心完成2.在其他门店进行，请注明【注意：若需在其他门店进行，如果销售人员陪同前往，则继续访问；如果销售人员让您自行前往，则立即汇报给区域督导】接待您的销售人员姓名陪同您试乘试驾的销售人员姓名陪同您试乘试驾的销售人员职务陪同您试乘试驾的销售人员联系方式【神秘顾客身份背景设计】1.个人购车，主要在商务场合使用，例如接送客户等2.为公司购车，主要在商务场合使用，例如接送客户等【神秘顾客访问前需要了解以下车型资料，以备访问过程中销售人员询问时回答】新天籁、雅阁、凯美瑞、大众帕萨特新领驭，福特蒙迪欧【神秘顾客访问前准备资料】身份证、驾驶证、录音笔、拍照设备、问卷【问卷填答注意事项】1．请直接在问卷中圈选分数，切勿使用对钩(√)。
2．有☆标的，为拍照注意点，如果发现问题，请拍照。
第一部分展厅环境和陈列展厅下面是针对4S店展厅的描述，请根据实际情况进行选择【请注意对喷绘、地面、脚垫和桌椅存在的问题拍照】1.1 入口处有营业时间的标示，并且标示清楚，容易注意到 1.是2.否1.2 4S店外部的门头、立柱、招牌全部完整无损 1.是 2.否1.3 展厅外墙玻璃干净，无污痕，透明度强 1.是 2.否☆1.4 展厅外有新君越的喷绘 1.是 2.否1.5 经销店大门到展厅之间地面环境整洁 1.是2.否1.5-2.若选择否，请选择原因：1. 4S 店原因；2.其他客观因素(如刮风、下雨等)，请注明具体原因☆1.6 展厅内地面干净、无杂物(盆景内无烟头) 1.是 2.否☆1.7 展厅门口脚垫清洁，无破损 1.是 2.否☆1.8 接待区桌椅面无破损并随时保持清洁，烟缸无烟头，桌面无水渍(若当时有顾客在洽谈，则等待直至顾客离开以后，观察顾客离开3分钟之内是否清理干净，未清理或清理不干净都选择否)1.是2.否3.3 展厅明显处有试乘试驾路线图 1.是 2.否3.31 展厅明显处有欢迎试乘试驾的指示牌 1.是 2.否1.9 展厅内温度合适,不会太冷/太热 1.是2.否 1.9-1 请注明实际情况1.12 展厅内全部都有“净”“静”“境”“劲”“进”的吊旗 1.是 2.否1.13 展厅内播放轻柔的、无歌词的背景音乐 1.是2.否1.13-2.若选择否，请选择音乐播放的情况是以下哪种：1.未播放任何背景音乐；2.未播放轻柔背景音乐；3.播放有歌词的音乐；97.其他，请注明1.10 展厅内标识充足(卫生间、办公室、结算区)，能够顺利找到相应区域1.全部标识清楚2.个别标识不清楚3.没有标示1.11 展厅内有别克品牌的宣传资料(电视或屏幕显示播放影音资料，海报，条幅，印刷品)1.各种影音，图片等宣传资料(4种及以上)2. 宣传资料单一(1-3种)3.没有宣传资料展车下面是针对4S店展车摆放的描述，请根据实际情况进行选择1.14 展厅内提供三种及以上颜色的车辆进行展示 1.是2.否1.17 新君越车型放置于重点展示区(在展示台上或进门立即能看到的显著位置) 1.是 2.否☆1.18 所有展车(包括轮胎) 干净无灰尘，无水及泥痕 1.是 2.否☆1.15 展车的前后车型标识清楚(中英文均可) 1.所有车辆前后车型标识都清楚2.一至二辆展车前后车型标识不清楚3.三辆及以上车辆前后车型标识不清楚☆1.16配备展车车辆参数牌(放于展车旁的立柱上) 1.所有展车都有参数牌 2.两辆及以下车辆没有展车参数牌3.三辆及以上车辆没有展车参数牌资料下面是针对展厅内资料摆放的描述，请根据实际情况进行选择2.1 产品资料数量充足（每个产品有10份及以上），并且没有破损 1.是 2.否☆2.2 资料摆放整齐 1.是 2.否2.31 展厅陈列了昂科雷车系的资料 1.是 2.否2.32 展厅陈列了林荫大道车系的资料 1.是 2.否2.33 展厅陈列了新君越车系的资料 1.是 2.否2.34 展厅陈列了凯越车系的资料 1.是 2.否2.35 展厅陈列了GL8车系的资料 1.是 2.否2.36 展厅陈列了新君威车系的资料 1.是 2.否2.4 所有资料为彩版，印刷精美，无折痕或污迹 1.是 2.否2.5 展厅内新君越资料为最新版本(新君越宣传资料包含4款车型的配置介绍) 1.是 2.否2.6 休息区是否有摆放《别克车主-owner》杂志 1.是 2.否2.7 陈列了3个及以上资料架 1.是 2.否第二部分销售人员的接待礼仪5.1 进入展厅到走到展车前，有没有销售人员主动上前打招呼1.是2.否5.2 主动询问您来店目的并提供帮助 1.是 2.否5.3 销售人员主动自我介绍及双手递上自己名片1. 主动自我介绍并递上名片2. 只自我介绍或者只递上名片3. 既没有自我介绍也没有递名片5.4 有礼貌地请问您如何称呼【和销售人员交谈，直至离开，判断销售人员是否有询问您如何称呼】1.是2.否，一直没有问您或者直到您离开时才问5.5 是否主动向顾客提供茶水饮料 1.是 2.否5.6 向您了解新购车辆的使用人 1.是 2.否5.7 向您探询车辆的用途 1.是 2.否5.8 向您探询车辆配备的需求 1.是 2.否第三部分试乘试驾过程试乘试驾前3.1销售人员是否主动邀请您进行试乘试驾？【请注意：如销售人员没有主动邀请您试乘试驾，神秘顾客一定要自己主动提出试乘试驾】1.主动邀请2.神秘访客主动提出，销售人员同意3.无法提供（请注明原因___________________________）【如果可以试乘试驾，向销售人员要求试驾新君越3.0L车辆，如果没有新君越3.0L车辆，但有2.4L车辆，继续试驾】3.2 您要求试乘试驾的新君越车辆是否在店里？如果没有的话，是否可以预约？1. 是，店里有2. 店里没有，但是可以预约3. 店里没有，而且没法预约（请注明实际原因_____________）——>跳至4.2题4. 第二次进店仍无法完成试乘试驾（请注明实际原因_____________）——>跳至4.2题3.01 陪同您试乘试驾的销售人员是否就是入门接待您的同一位销售人员？1.是2.否3.12整个试乘试驾过程中是否换手？（即客户试驾结束后，是否请客户试乘；或者客户试乘结束后，是否请客户试驾）【如销售人员没有邀请，客户一定要自己主动提出继续进行试乘或试驾】1.是2.否3.6在试乘试驾的顺序方面，销售人员是如何给您建议的？1.建议先试驾，再试乘2.建议先试乘，再试驾3.未提供任何建议3.61 最终您试乘试驾的顺序是怎样安排的？ 1.先试驾，再试乘 2.先试乘，再试驾3.4 销售人员是否根据试乘试驾路线图为您做概述，并且告知您事后需要填写意见调查表及车主调查表？1. 为您做概述，并且告知您事后需要填写两张表格2. 为您做概述，但未告知您事后需要填写两张表格3. 未为您做概述3.9 销售人员是否带您到试乘试驾车前，请您于车内就坐熟悉车辆基本操作？1. 主动详细介绍车辆基本操作2. 应您询问，简单介绍3. 没有介绍3.10 在试驾前，销售人员是否引导或帮助您调整坐姿，并半蹲在驾驶座的左侧，指导并鼓励您亲自动手体验？1. 是，引导或帮助您调整坐姿，并半蹲在驾驶座的左侧2. 引导或帮助您调整坐姿，但没有半蹲在驾驶座的左侧3. 没有引导或帮助您调整坐姿3.11 销售人员是否主动帮助且提醒顾客系好安全带？1. 提醒并帮助2. 有提醒，没有帮助3. 没有帮助或提醒3.85 进入试驾过程之后，销售人员在车内哪个位置就坐？1. 前排副驾驶座位2. 后排座位3.5 向您介绍试乘试驾的流程 1.是 2.否3.51 提供给您两种试驾路线供选择 1.是 2.否3.7 复印您的驾照留底，并请您签署保证书 1.是 2.否3.8 在您试驾前，演示RES功能将车温调到舒适温度【向销售人员表示对车内温度比较关注】 1.是 2.否试驾过程下面是针对试驾过程中销售人员表现的描述，请根据实际情况进行选择3.131 试驾过程中，销售人员让您体验过弯 1.是 2.否3.132 试驾过程中，销售人员让您体验颠簸路段 1.是 2.否3.133 试驾过程中，销售人员让您体验高速路段(时速在60-80之间) 1.是 2.否3.134 试驾过程中，销售人员让您体验红绿灯 1.是 2.否3.141 试驾过程中，销售人员让您体验刹车性能 1.是 2.否3.15 试驾过程中，是否与您交流体验感受 1.是 2.否3.151 整个试驾过程持续了多长时间？请记录：分钟3.152 试驾过程中，销售人员的语言方面的表现是哪一种情况？1.沉默不语，整个过程中都很少讲话2.滔滔不绝，整个过程中不停地自说自话，不顾您的感受3.只在需要介绍的重点部分向顾客进行介绍，其余时间则耐心观察您的需求，适时介绍试乘过程9.101 销售人员是否邀请购车决策者在后排右侧落座体验试乘过程？1.是2.否3.132 试乘过程中，销售人员让您体验过弯 1.是 2.否9.103 试乘过程中，销售人员让您体验颠簸路段 1.是 2.否9.104 试乘过程中，销售人员让您体验高速路段(时速在60-80之间) 1.是 2.否9.105 试乘过程中，销售人员让您体验红绿灯 1.是 2.否3.142 试乘过程中，销售人员让您体验刹车性能 1.是 2.否9.107 试乘过程中，销售人员是否与您交流体验感受 1.是 2.否9.108 整个试乘过程持续了多长时间？请记录：分钟9.109 试乘过程中，销售人员向顾客的介绍方式是哪一种？1.沉默不语，整个过程中都很少讲话2.滔滔不绝，整个过程中不停地自说自话，不顾您的感3.只在需要介绍的重点部分向顾客进行介绍，其余时间则耐心观察您的受需求，适时介绍【在中速行驶过程中（如40KM/H），突然加速（如60KM/H）】8.2在试乘过程中，销售人员是否主动向您展示，在直线中段再加速，并讲解新君越在该功能上的卖点和技术？1. 加速前告知您即将加速，加速结束后寻求您认同（换挡冲击小；发动机声音轻等），并总结该卖点2. 主动展示，但未主动告知的该卖点；未展示，但主动告知您该卖点3. 未展示，未告知【试乘过程中，以一定时速过弯道，并驶经颠簸路面】8.3在试乘过程中，销售人员是否主动向您展示以一定时速转弯或经过颠簸路面，并讲解新君越CDC的卖点和技术？1. 转弯前告知您即将转弯，转弯结束后寻求您的认同（车辆侧倾小；方向反应迅速，后面跟随性好；车身上下跳动控制较好；转向力轻重合适等），针对颠簸路面CDC能使车身更加平稳乘坐更舒适2. 主动展示，但未主动告知您该卖点；或者，未展示，但主动告知您该卖点3. 未展示，未告知【小油门加速至一定时速，然后稳住油门，并加速至一定时速】8.4在试乘过程中，销售人员是否主动向您展示直线匀速行驶，并讲解新君越在该功能上的卖点和技术？1. 直线匀速行驶过程中，总结新君越的特点，并寻求您的认同（低转速就能稳定、快速的提速；发动机处于高速度、低转速状态；车内噪音小，隔音好等）2. 主动展示，但未主动告知您该卖点；未展示，但主动告知您该卖点3. 未展示，未告知【以一定时速行驶过程中突然刹车】8.5在试乘过程中，销售人员是否主动向您展示以一定时速刹车，并讲解新君越在该功能上的卖点和技术？1. 刹车前告知您即将刹车，刹车结束后寻求您的认同（点头现象不明显；制动后段效果明显；制动踏板力轻重合适；制动距离短；车身无抖动等），并总结该卖点2. 主动展示，但未主动告知您该卖点；未展示，但主动告知您该卖点3. 未展示，未告知试乘试驾结束后下面是针对试乘试驾结束后销售人员表现的描述，请根据实际情况进行选择3.16 试乘试驾结束后，结合您的需求进一步作卖点的介绍1.是2.否3.17 试乘试驾结束后，填写"新君越试乘试驾反馈表"1.是2.否3.18 试乘试驾结束后，邀请您填写“车主调查表” 1.是 2.否3.181 试乘试驾结束后，表格是由谁执笔填写的？1.全部是神秘顾客2.全部是销售人员3.部分是销售人员，部分是神秘访客4.未填写任何表格—>跳至3.193.182 填写表格过程中，销售人员是否与您进行沟通1.是2.否3.19 试乘试驾结束后，尝试与您签订购买订单 1.是 2.否3.20 试乘试驾整个过程中，销售人员为您服务的周到程度是哪一个？1.非常周到2.比较周到3.比较不周到，请注明原因：4.非常不周到，请注明原因3.201 试乘试驾过程中销售人员是否接打手机？ 1.是 2.否—>跳至3.204 3.202 销售人员接打手机前是否征得您的同意？ 1.是 2.否—>3.2043.203 请记录销售人员是如何征求您的同意的？1.征求您的意见，但未等您同意即接听电话2.征求您的意见，待您确认后才接听电话97.其他，请注明3.204 试乘试驾结束后，销售人员是否赞扬您的驾驶技术？1.是2.否—>跳至4.13.205 销售人员是如何赞扬您的驾驶技术的？请记录：试乘试驾车辆【只观察您试乘试驾的那一辆车，回答下面问题】4.1 销售人员为您提供的试乘试驾车辆是否为真正的试乘试驾车？1. 是2. 否，是销售车辆（无车牌，或里程数在100公里以下）4.4 试乘试驾车车身(含灯具) 无任何损伤 1.是 2.否4.5 试乘试驾车车身外观清洁 1.是 2.否4.6 试乘试驾车座椅清洁 1.是 2.否4.7 试乘试驾车，地毯(含脚垫)平整干净 1.是 2.否4.8 试乘试驾车的脚垫是否为原厂脚垫？1. 放置原厂脚垫（有BUICKLOGO）2. 放置地毯式脚垫，但不是原厂3. 没有放置脚垫或者放置的其它材质脚垫4.9 试乘试驾车，门饰(门内)干净无污渍 1.是 2.否4.10 试乘试驾车，车厢内无异味 1.是 2.否4.11 试乘试驾车，车内无杂物（除了日常工作检查表和试乘试驾路线图外，没有放置其它物品）1.是2.否【观察所有试乘试驾车辆，根据实际情况回答下面两个问题】4.2 所有试乘试驾车身上是否都有明显可辨的标识 1.是 2.否4.3 所有试乘试驾车都有上牌 1.是 2.否第四部分新君越产品介绍新君越的设计理念【以下三题提到的内容，如果在整个接待过程中销售人员都没有主动介绍，则神秘顾客在最后一定要进行询问】6.1 销售人员是否主动向您介绍新君越车是从概念车“展望”迅速转为量产车成功车型1. 主动介绍2. 您询问后才介绍（如“新君越的外观为什么跟老君越有这么大区别呢？”）3. 您询问后都没有介绍6.2 车辆介绍过程中销售人员是否主动提及车辆外观的三大亮点：1、包括别克经典直瀑格栅；2、弧光曲棱车侧特征线；3、珠宝光感设计的车尾灯？1. 主动介绍2. 您询问后才介绍（如“你能不能介绍一下车辆车的外观特3. 您询问后都没有介绍或介绍不全的色？”）6.3 车辆介绍过程中销售人员是否主动提及车辆内部的三大亮点：1、360度环抱一体式设计；2、悬浮式设计；3、ICE BLUE冰蓝一体环绕灯1. 主动介绍2. 您询问后才介绍（如“你能不能介绍一下这辆车的内部设计有什么特色？”）3. 您询问后都没有介绍或介绍不全的新君越的宁静舒适7.1 销售人员是否主动向您介绍新君越的别克高标准Quiet tuning静音科技？【如果在整个接待过程中销售人员都没有主动介绍，则神秘顾客在最后一定要进行询问，如“这款车的静音做得怎么样？”】1. 主动介绍2. 您询问后才介绍3. 您询问后都没有介绍或介绍不全的7.2销售人员是否谈及静音科技销售人员是否在实车上找到3个表现点：1、前排车窗带夹层玻璃；2、发动机舱加厚隔音棉；3、车门3层密封胶条【如果在整个接待过程中销售人员都没有主动介绍，则神秘顾客可以主动询问：你能不能告诉我这辆车的噪音是怎么控制的呢？】1. 主动介绍，并在实车上找到相应点2. 仅介绍，未能演示3. 您询问后都没有介绍或介绍内容有遗漏7.3 销售人员是否主动邀请您通过试乘试驾体验新君越的静音效果？【如果在整个接待过程中销售人员都没有主动介绍，则神秘顾客可以主动询问：你能不能告诉我这辆车的噪音是怎么控制的呢？】1. 主动介绍2. 神秘访客询问后才介绍3. 神秘访客询问后都没有介绍【以下两题提到的功能操作，神秘访客和销售人员操作都可】7.4 销售人员在您入座后是否及时为顾客调节并演示座位的各项功能，包括按摩、加热、通风1. 销售人员成蹲姿帮顾客调节座椅并演示功能2. 仅讲述，未能演示3.未展示，未告知7.5 销售人员是否主动引导顾客进入后排体验乘坐感受及中央扶手各项按键功能1. 销售人员主动引导并演示功能2. 仅讲述，未能演示3.未展示，未告知7.6 销售人员是否事先准备DVD光盘向您演示3屏显示影音娱乐系统？1. 销售人员主动引导并演示功能2. 仅讲述，未能演示3.未展示，未告知动力强劲、操控平顺【若销售人员没有主动提及，请向他/她询问3.0L发动机的有关情况，如“你能不能给我介绍一下3.0发动机呢？”】8.1销售人员介绍新君越3.0L时是否提及该车型搭载的发动机具备“智能强劲、输出平顺”的特性？1. 谈及DVVT和智能直喷技术体现了其“智能强劲”而V6铝合金材质机体又能有效减噪且运行平稳诠释了“输出平顺2. 仅谈及“智能强劲、输出平顺”的特性3. 您询问后都没有介绍路漫漫其修远兮，吾将上下而求索- 百度文库1111 第五部分销售人员销售技巧5.10 能一面交谈一面记录您的需求重点且使用标准表格（购车意向记录表）明确记录您的意见重点，并请您的确认1.是2.否（未使用标准表格记录，或者整个过程只是在走流程，不记录您的需求）5.11 销售人员专心倾听您的提问与意见 1.是 2.否5.111 销售人员只与您一位客户交谈 1.是 2.否5.12 销售人员耐心讲解，让您理解 1.是 2.否5.13 销售人员在交谈过程中态度是否表现得诚恳 1.是 2.否5.14 主动引导您坐下来洽谈 1.是 2.否5.15 主动引导让您亲自动手 1.是 2.否5.16 在介绍的过程中，销售人员指出任何具体位置时，一直都是是用整个手掌，而非单个手指1.是2.否5.17 您离店时，送您出门，并目送您直至远离视线 1.是 2.否5.9 向您探询车辆购买的时间 1.是 2.否第六部分MOT及改进建议9.1 请您回顾您在4S店访问整个过程中销售人员的表现，其中您满意的服务细节有哪些？9.2 请您回顾您在4S店访问整个过程中销售人员的表现，其中您不满意的服务细节有哪些？或者有哪些地方您认为还有待改进？9.3 对于经销商方面而言，有哪些令您满意的细节让您印象比较深刻？（包括所有与经销商有关的环境设施、服务过程等）9.4 对于经销商方面而言，有哪些地方您比较不满意，认为还有可以改进的空间？（包括所有与经销商有关的环境设施、服务过程等）【问卷结束】非常感谢您为赛诺营销顾问公司提供的调查数据！。
神秘顾客调查问卷模板
尊敬的顾客：您好！为了更好地了解我们的服务质量、顾客满意度和潜在改进空间，我们特开展神秘顾客调查活动。
您的宝贵意见将有助于我们不断提升服务水平，为您提供更加优质的服务体验。
请您在百忙之中抽出宝贵时间，完成以下问卷。
您的信息将严格保密，仅用于内部质量监控。
一、基本信息1. 性别：A. 男B. 女2. 年龄：A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 55岁以上3. 职业：_______________4. 您对我们服务的满意度（1-5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：_______________二、服务体验5. 您是在什么时间（星期几、几点）到访的？_______________6. 您是通过什么渠道了解到我们的服务？（可多选）A. 网络B. 朋友推荐C. 广告宣传D. 其他（请注明）：__________________7. 您在等待服务时，是否感受到了舒适的等候环境？A. 是B. 否8. 您在等待服务期间，是否收到了服务人员的主动问候？A. 是B. 否9. 服务人员的服务态度如何？A. 很好B. 一般C. 较差10. 服务人员的专业水平如何？A. 很高B. 较高C. 一般D. 较低11. 您是否在服务过程中遇到了任何问题？如有，请简要描述：_______________12. 服务人员是否在服务过程中向您介绍过其他相关服务或优惠活动？A. 是B. 否13. 您对服务人员的着装、仪容仪表满意吗？A. 是B. 否14. 您对服务场所的卫生状况满意吗？A. 是B. 否15. 您对我们服务过程中的沟通方式满意吗？A. 是B. 否三、服务改进建议16. 您认为我们服务中哪些方面需要改进？_______________17. 您对我们服务的哪些方面比较满意？_______________18. 您认为我们服务在哪些方面还有提升空间？_______________19. 您对我们服务的哪些方面有特别的期待或建议？_______________四、其他20. 您对本次神秘顾客调查有何评价或建议？_______________感谢您参与本次神秘顾客调查，您的宝贵意见对我们非常重要。
神秘顾客调查问卷
神秘顾客调查问卷表很满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分若得分在3分以下请在后面描述具体情况若为“否”，满意度均在2分以下年月日时间：1、对象商户：员工描述：2、您对店铺的整体印象：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况3、您对员工的第一印象：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况4、迎接您时是否有迎宾语，如：您好，欢迎光临XX专柜：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况5、您进来时，店员正在做什么？□打电话□玩手机□玩电脑□和同事聊天□不在店内□吃零食□其他6、员工是否佩戴工牌：□是□否7、员工仪容仪表：□1 □2 □3 □4 □5具体情况8、员工亲切感：□1 □2 □3 □4 □5具体情况9、员工是否主动、结合您的需求推荐：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况10、当您有需求时，员工是否快速响应并主动推荐或介绍：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况11、员工推荐的专业性：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况12、员工是否主动推荐您试穿/试用产品：□1没有□2 □3 □4 □5 具体情况13、当您需要试穿或试用时，员工是否主动协助：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况14、当您不满意产品时，员工是否再次推荐其他：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况15、货品的可供选择性：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况16、货品的齐全性（是否断码）：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况17、员工对产品的熟悉度和认识度：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况18、在服务您的过程中，员工是否有挑客行为：□是□否具体情况19、当您决定成交时，员工是否提醒您验货或告知售后及保养方法□没有主动告知（1-2）□有，但不全面（3-4）□有，很耐心很详细（5）具体情况20、当您买单时，员工是否询问您有没有京基百纳会员卡：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况21、如没有会员卡，员工是否推荐您办理□1 □2 □3 □4 □5 具体情况22、员工是否能清晰告诉您办理会员卡的条件：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况23、员工是否有推荐商场本周的买赠活动：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况24、员工对POS系统的操作熟悉程度：□1 □2 □3 □4 □5具体情况25、付款完之后，员工是否有打印销售小票：□是□否26、当您要走时，员工是否有道别用语：“谢谢您，请慢走，欢迎再次光临”：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况27、您的整体评价：□1 □2 □3 □4 □5您的感受/评语：。
重庆汽车4s店神秘顾客调查表
53 是否有工作人员扎堆、聊天、玩手机、打游戏
7
54
企业商务礼仪文化（说明：除接待您的工作人员外，店内其他穿工作服的人员是否看到您就能向您点头 微笑致意并致话术（举例：您好））
4
有一人以上问候， 合格
用语? 是否主动询问您来电原因（渠道）？（来电渠道；如报纸、广播、路过）
满分 1 2
得分
说明及主观评价
备注
3 是否询问了您的称呼和联系电话？
2
4 是否主动邀请您到店看车？
2
5 结束通话前，销售顾问是否向您表示感谢？
2
6 结束通话前，销售顾问是否等您挂断电话以后再放下电话?
1
7
1分钟之内迎接并询问来意，使用欢迎用语且态度热情（欢迎用语如您好、欢迎光临，有类似的话语即 可）
2
33
销售顾问或试驾员是否提醒您携带随身资料或物品？试乘试驾结束后销售顾问或试驾员是否提醒您携带 随身资料或物品？
2
34 销售顾问是否友好告别并感谢您来店赏车（欢迎下次光临等）？
2
35 销售顾问是否送您到展厅正门台阶，并向你挥手致意，目送您离开
2
36 销售顾问是否在进店结束后3天内主动联系您？
1
37 销售顾问是否是在您方便的时候或事先约定的时间联系您的？电话时先询问您当前接电话是否方便？
1
45
展厅周围的环境是否干净整洁（包括院内绿化带、地毯、停车区等），展厅内部的环境是否干净整洁 （不包括洽谈区）？
1
46 洽谈区的环境是否干净整洁（烟灰缸、洽谈桌等）？
1
47 展厅接待台和品牌形象墙是否干净整洁，无遮挡？接待前台是否放置物品？
1
48 展示车辆旁是否摆放对应的技术参数介绍牌？
神秘顾客调查问卷
您好，为提高本店服务质量，想请你做为神秘顾客进行一次调查问卷。
我们将为你的个人信息保密，诚挚的感谢您的参与。
问卷由我要调查网提供！1.您的性别[单选题]男女2.门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内 [单选题]有明显垃圾有少许垃圾无垃圾3.店内大厅[单选题]有明显垃圾、脚印有少许垃圾、脚印无垃圾、脚印4.店内的桌椅货架[单选题]清洁干净，无破损，无摇晃货架桌面不干净，有垃圾或污渍货架，桌椅无垃圾有摇晃或破损没有问题5.商店内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏商店内不干净[单选题]陈列较乱设备损坏均无问题6.你对环境卫生的整体印件评分如何？ [单选题]很满意比较满意一般不满意7.你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？ [单选题]很满意比较满意一般不满意8.店内温度通风效果，灯光(明暗适中)、音乐是否令人舒服[单选题]温度过热或过冷灯光不适度音乐声太大或没有音乐很舒适9.大厅员工是否聚集聊天 [单选题]有员工闲聊无员工闲聊10.是否容易找到你所要购买的商品？ [单选题]是否11.前台收银结帐时是否有提醒顾客检查找零： (离柜概不负责) [单选题]有无12.店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问 [单选题]回答流畅回答不了重点答不出来13.整个过程服务人员是否主动 [单选题]积极、力度适中不积极、主动力度过大14.迎宾人员是否对您进行了建议性推销(搭配性推销) [单选题]有没有15.整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼 [单选题]亲切友善礼貌用语没有问侯微笑、面无表情16.在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内没有第一时间放下手头非服务工作 [单选题]有第一时间为你服务无人服务17.您对服务礼仪项是否满意？ [单选题]很满意满意一般不满意。
汽车4S店客户满意度调查问卷【范本模板】
客户满意度问卷调查顾客姓名: 手机电话：销售顾问：尊敬的顾客：您好！为了更好地服务于汽车行业的发展，提高汽车销售，售后服务的质量，现在进行一项关于汽车4S店顾客满意度调查研究，能耽误您两分钟的时间，简单的问您几个问题。
愿您能帮助我,让我更多了解汽车4S店方面更多信息。
谢谢您的配合！问卷内容:1.当您来店时，销售顾问能在第一时间接待您;□较差□一般□满意□非常满意2.销售顾问能随身携带有名片，在您进店时，能进行简短的自我介绍，并请教您的称呼;□较差□一般□满意□非常满意3.销售顾问在给您介绍的产品时，能准确自如的为您提供各种车型的配备、性能和所有技术参数；□较差□一般□满意□非常满意4.在您遇到疑问时,销售顾问能及时、主动趋前询问；□较差□一般□满意□非常满意5.销售人员请您坐下洽谈时，能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料；□较差□一般□满意□非常满意6.当您想了解某种信息时，销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示；□较差□一般□满意□非常满意7.在您离开展厅时,销售人员能主动送您到展厅门外；□较差□一般□满意□非常满意8.在您给店里打来电话时，能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓名；□较差□一般□满意□非常满意9.在您不清楚路线的情况下,能给予给您明确的指引，并在电话结束时感谢您的来电；□较差□一般□满意□非常满意10.在您签约成交时，销售人员为您解释过各项费用，使您对所交付的费用能清楚了解；□较差□一般□满意□非常满意11.在与您签定购车合同时,对交车的时间向您确认，并对可能延误的情况予以说明；□较差□一般□满意□非常满意12.通知您提车时，能清楚的告诉您所要准备的手续及各种付款方式的提示；□较差□一般□满意□非常满意13.若您在店内办理一条龙服务,销售人员能尽量给您安排合适的时间，并向您说明所需时间及此项流程；□较差□一般□满意□非常满意14.在销售人员向您交车时,您对新车的清洁程度是否满意；□较差□一般□满意□非常满意15. 是否向您介绍4S店的售后服务；□是□否16。
汽车售后神秘客户问卷excel模版
D96 总体来说，您对服务确认环节的满意度如何？
对于该环节神秘访客印象最深刻的方面：
特别好的方面：
特别不好的方面：
考核点
E1 环车检查结束后，服务顾问是否与您确认了等待方式？ E2 服务顾问是否陪同您到客户休息区？ E3 休息区是否有专职服务员？ E4 服务顾问或服务员是否主动向您介绍休息区设施或服务项目？ E5 是否及时为您提供茶水或饮料等？ E6 休息区专职服务人员服务是否积极主动？ E7 在您等候期间，服务顾问是否至少向您汇报过一次服务进度？ E96 总体来说，您对服务等候环节的满意度如何？ 对于该环节神秘访客印象最深刻的方面： 特别好的方面：
评判标准及检测要求 神秘顾客在到达4S店之前，将所有录音录像设备都打开。 记录进入服务站后到服务顾问接待您的具体时间，精确到 秒 记录等待时长、等待期间的服务描述。 注意：双手递送名片、正面朝上、并自我介绍。 录像中要能清晰体现服务顾问的整体形象。 如有不得体行为，要在录像中体现。 无论得分多少，都需如实描述实际感受
值服务是免费的？
F12 服务顾问是否清楚地向您解释了维修保养费用的构成？
F13 实际费用是否控制在预估费用内？
G1 服务顾问是否陪同您去收银结帐？
费 G2 收银员是否起立迎接您？ 用 G3 收银员是否把维修发票、项目清单等放入收纳袋，双手交给您？ 结 算 G4 收银员或服务顾问是否提供了出门单？
G5 收银员是否感谢客户，并微笑送别？
J27 顾客用餐区的空调、桌椅设施、客户专用餐具是否完备？
J96 总体来说，您对经销店的硬件设施满意度如何？ 对于该环节神秘访客印象最深刻的方面： 特别好的方面：
特别不好的方面：
8 - 硬件设施
是否 达标
扣分解释
神秘访客项目流程考核表-2012
99、不涉及
11、是
预约结束后，客服代表感谢您的 11 来电；电话挂断后，向您发送预
约成功确认短信
21、否，没有表示感谢 22、否，客服代表先于客户挂断电话 23、否，未发送预约成功确认短信 24、否，拨打三次均无人接听
99、不涉及
11、是
12
服务顾问在预约时间前1小时再次 和您确认
21、否，没有进行预约提醒 22、否，没有在规定时间内提醒 23、否，拨打三次均无人接听
11、是
21、否，没有确认维修/保养项目
22、否，没有确认预估费用
9
客服代表就预约事宜再次与您确 认
23、否，没有确认预估时间 24、否，没有确认联系方式
25、否，没有确认服务顾问姓名
26、否，拨打三次均无人接听
99、不涉及
11、是
10
客服代表主动提醒您来店时携带 相关文件
21、否，没有提醒带机动车行驶证 22、否，没有提醒带《保养手册》 23、否，拨打三次均无人接听
53 实际费用与预估费用一致
11、是 21、否，结算费用高出预估费用 22、否，结算费用低于预估费用 99、不涉及
54
服务顾问向您确认对费用无异 议，并请您对结算单进行签字
11、是 21、否，没有对费用进行确认 22、否，没有请客户在结算单上签字 99、不涉及
11、是
服务顾问主动提醒您下次保养时 21、否，没有提及下次保养时间、里程
21、否，没有和客户解释工单上的重点项目 22、否，没有主动询问其他问题
99、不涉及
11、是
服务顾问当面拆除车辆保护套， 21、否，保护套没有当面拆除或没有完全拆除
46 向您展示旧件，介绍所用配件为 22、否，没有展示旧件
神秘顾客检查表
K11.员工在服务顾客过程中相互间是否配合和互相协助？
扣分说明：
检测区域
快速迅捷的服务（S）----本部分共16分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
及时礼貌问候（2分）
S1.电话铃响三遍之前有人接听，有使用正确的服务用语吗？
扣分说明：
快速迅捷
（10分）
S2.顾客在选购结束后排队收银时间不得超过5分钟；若低峰期无人排队，收银整体时间不得超过1.5分钟？ （3分）
神秘顾客检查表（THANKS检测表）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ市场名称
T、H、A、N、K、S检测表
店地址
检查日期：年月日 星期
进店时间： 离店时间： 消费金额：
检查人
代 码03
Ⅰ.专卖店服务Ⅱ.卖场服务Ⅲ.电话定购＆外送服务
检测区域
质量上乘的产品（T）---本区域共20分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
产品包装
（5分）
T1.产品的包装、纸袋、容器、餐具等是否干净、整洁、无破损，包装袋大小适当？
A.外观新鲜、美观吗？有无变形，色泽是否均匀?
扣分说明：
B.是否有时间标示，是否在保质期内？
扣分说明：
B.产品味道可口无异味？
扣分说明：
C. 产品份量是否符合要求和标示重量？
扣分说明：
饮料、冰品类
产品质量
（5分）
T4.饮料和冰品类：
产品外观可以接受吗？
产品味道可以接受吗？
温度是否合适？
热饮是否足够热？冷饮温度是否足够低？
N7.店内有无杂乱的影响观感的物品或设施？（1分）
（标志牌、电线、书写用物品、毛巾等）
扣分说明：
N8.柜台摆放整齐、清洁，玻璃透明，无手印（1分）
4S店神秘顾客调查问卷
不打分 Non-scoring
神秘顾客调查报告 Mystery Shopper Survey Report
对进口处的评价 Entry Comments 请给予商店进口一个总体评价。 Please give an overall comment on the entry to the store. 文字表述 Text 不打分 Non-scoring
Y
N
问题备注 Notes to questions
展车是否进行了适当、和谐且人性化的装潢？ 展厅布置 Arrangement 展车是否明亮，可吸引您的注意力和购买欲望？ Of Store 展车四扇车门及前排门窗是否处于打开状态？ 展车上是否有该车辆的标准配置表？ 洽谈桌上是否有烟灰缸及糖果，且有人招呼您使用？ 在顾客洽谈休息区是否有种类丰富的杂志，报纸是否最新？ 您能否非常方便且不需询问就找到卫生间么？ 商店内的厕所是否清洁无异味？ Is instore toilet clean and without peculiar smell? 商店内的厕所在使用上是否为你考虑？（例如提供洗手液、卫生纸，干手机等） Is instore toilet considerate for you, such as providing soap, tissue, handdryer, etc? 商品上是否清洁整齐无灰尘？ Are products clean, order and without dust? 花盆内是否有烟头，周围是否有散落的花叶等杂物？ 商场内的空气质量是否令您满意？ Are you satisfied with instore air quality? 文字表述 Text 不打分 Non-scoring
Action Alley 核心通道
神秘顾客考核问卷
服装整洁
优；3服装整洁
中：2个别人员服装不整洁，工号
差：1店内员工整体着装较为凌乱
员工状态
优：3精神饱满
中：2仅个别员工无精打采，工号
差：1有个别倚坐偷懒，工号
聊天
优：4无扎堆聊天现象
中：2偶有扎堆聊天现象
差：0扎堆聊天现象严重工号
使用手机
优：4店内没有使用手机的现象
中：2偶尔使用手机
差：0地上有垃圾，有异味，地上湿湿的
营业区环境卫生
优：3干净，整洁，整体很好
中：2个别地方有些乱，需要整理
差：1有很多地方不整洁，物品摆放很乱
您在柔软时光的代号；您的联系方式：日期；
满分50分，总共14项，A级，14-12项为优，B级，11-9项优，C级，8-6项优，D级，5项以下。
优：3整洁干净，工具摆放整齐
中：2不够整洁，但没有影响整体收银台效果
差：1台面脏乱，工具用品摆放凌乱
收银效率
优：3基本不需要太长等待
中：2虽然人少依然需要等待
差：1速度很慢，让人完全没有耐心等待
收银员态度
优；4礼貌、热情
中：2态度一般
差：0态度冷漠，让人不快工号
洗手间
优：4干净整洁，无异味
中：2一般
服务员介绍菜品和饮品
优；4有问必答，介绍的非常专业工号
中：2有问必答，但回答得非常简单
差：0对提问爱答不理有过度推销的倾向工号
餐具卫生
优：4非常干净，无指纹无灰尘
中：2一般，还可以
差：0不干净，有灰尘，手印等
沙发卫生
优：3挺干净，没有看到脏的地方
中：2一般，还可以
差：1有的地方特别脏
收银服务
汽车4S店服务质量(神秘顾客)检测调研方案
产品知识掌握情况
产品了解程度
员工对所销售的汽车品牌、 型号、配置、性能等信息 的了解程度。
产品比较能力
员工是否能根据客户的需 求，推荐适合的车型，并 比较不同车型的优缺点。
产品演示能力
员工是否能熟练地演示车 辆的功能和操作方法，让 客户更好地了解产品。
售后服务质量
维修保养流程
评估售后服务流程是否规范、高 效，是否能准时完成维修保养工
结论建议
根据分析结果，提出针对性的建议和改进措施，以提升汽车4S店的服 务质量。
06
调研结果应用
服务质量改进措施制定
01
针对调研中发现的问题，制定相 应的服务质量改进措施，包括提 升服务态度、加强售后服务等。
02
建立持续改进机制，定期对服务 质量进行评估和调整，确保改进 措施的有效性。
服务流程优化
店面布局
评估店面的布局是否合理， 便于客户参观和选购车辆。
休息区设施
检查休息区的舒适度，包 括座椅、茶水、空调等设 施是否完备。
员工服务态度
礼貌程度
员工是否主动问好，面带微笑， 使用礼貌用语。
专业性
员工对产品知识的掌握程度，是否 能为客户提供专业的建议和解答。
热情度
员工是否积极主动地为客户提供服 务，是否耐心解答客户的问题。
为提升服务质量提供依据和建议
根据调研结果，为汽车4S店制 定针对性的改进措施和提升计 划。
提供有效的培训和指导，提高 员工的服务意识和专业水平。
定期对汽车4S店的服务质量进 行监测和评估，确保服务质量 的持续改进和提升。
02
调研内容
店面环境
01
02
03
店面整洁度
检查店面是否干净整洁， 展车是否明亮，店内设施 是否摆放有序。
汽车4S店服务质量(神秘顾客)检测调研方案
重点服务客户
注：篇幅所限制，仅列举部分重点客户
12
6-2、中创汽车行业调研经验（厂商/品牌）
华晨宝马
雪佛兰 - 上海通用雪佛兰
本田 - 东风本田
荣威
别克
雪佛兰 - 上汽通用五菱雪佛兰
本田 - 广汽本田
斯柯达
凯迪拉克
东风雪铁龙
日产 - 东风日产
13
愿我们共同携手将中创的明天建设的更加美好！
中创市场研究机构 地址： 中国南京市汉中路185号鸿运大厦4F 电话： 8625-68187999 手机：13851838680 钟能远 传真： 8625-68189444
More info, please surf:
汽车4S店服务质量（神秘顾客）检测 调研方案
呈送：南京宝铁龙坤驰销售服务有限公司 方案撰写：中创市场研究机构 日期：2011-01-06
前言及目录
2
随着汽车行业竞争的日益加剧，厂方对于渠道销售终端（4S店）服务流程标准贯彻及客户服务质量 的日益重视，将服务KPI考核成绩与提车价格进行挂钩已经成为越来越多厂商渠道管理的日常手段；
2
目录
一 飞行检查背景 二 4S店服务质量调研思路 三 4S店服务质量调研内容 四 项目合作流程与计划 五 项目费用预算 六 中创相关服务经验
3
一 1、从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景
**汽车销售公司
2 1
……
……
4S
主
渠
总经理
道
：
店 销售部
售后维修
市场部
……部
销销 售售 代代 表表
02-88神秘顾客调查表(概括表)
17 、 团 队 良： 分工比较明确，流程比较顺畅，团队之间存在较好的配合 气氛 中： 分工明确度、流程顺畅性都一般，团队之间有一定配合且主动性不够 差： 分工不明确度、流程不顺畅，团队之间很少或没有配合，气氛紧张或恶劣 四、店员销售水平 本项折合得分
优：
对在货柜前浏览货品的顾客主动打招呼、询问需求，能做到“接一迎二顾 三”（与第一位客户沟通推销、迎接询问第二位顾客、招呼第三位顾客）
88神秘顾客调查表
______在_______市区开设了______多家专卖店，为了准确掌握和督促各______店提高服务质 量、销售能力和管理水平，________派出______名调查员对其中_________家代表性店铺（专柜）进 行暗访调查，作为诊断依据。以下是为此专门设计的调查表格。 店铺地址 访问日期 调查项目 店铺编号 进店时间 调查表编号 顾客人数 访问人员 合计得分 评分
4、产品形 良： 产品款式与陈列能展现出较好的品质与理念 象 中： 产品款式与陈列对品质与理念展效果一般 差： 产品款式与陈列展现的是一种低档、无吸引力的形象 优： 店员仪容高雅端庄，行为规范、礼仪到位，店员全体保持高度热情、专业 有序的工作状态、团队气氛极为融洽
良： 5、店员形 象 中：
店员仪容、行为基本统一，干净整洁，店员基本上保持工作状态，行为举 止较为得体 店员在发饰、鞋子形色各异，店员整体士气、热情不够，团队之间配合较 少，动作或轻或重，明显缺乏专业训练 店员服饰不一、妆容邋遢，店员整体士气严重有问题、对待客户冷淡、甚 至与顾客争吵，存在个别人打电话、聊天等缺乏组织纪律的现象 本项折合得分
18 、 迎 接 良： 店员主动过来打招呼但不询问需求，或是没有对第二位顾客进行招呼 顾客 中： 店员未主动打招呼，但顾客招呼时，能迅速过来 差： 店员未主动打招呼，当顾客招呼一遍以上时才过来
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42 离开门岗时有人致敬（没有人在岗（此项不得分），有人在岗，但没有致敬（扣1分））
2
43 展厅周围的标识牌（店招、塔标、指示标示牌）是否整洁无遮挡？
1
44 展厅外是否有客户停车区和试乘试驾车停放区，地面是否干净整洁，是否能够清晰区分？
1
45
展厅周围的环境是否干净整洁（包括院内绿化带、地毯、停车区等），展厅内部的环境是否干净整洁 （不包括洽谈区）？
1
46 洽谈区的环境是否干净整洁（烟灰缸、洽谈桌等）？
1
47 展厅接待台和品牌形象墙是否干净整洁，无遮挡？接待前台是否放置物品？
1
48 展示车辆旁是否摆放对应的技术参数介绍牌？
1
49 展示车辆内外部是否整洁？展示车辆间车距是否合理，可方便打开车门，方便客户看车？
用语? 是否主动询问您来电原因（渠道）？（来电渠道；如报纸、广播、路过）
满分 1 2
得分
说明及主观评价
备注
3 是否询问了您的称呼和联系电话？
2
4 是否主动邀请您到店看车？
2
5 结束通话前，销售顾问是否向您表示感谢？
2
6 结束通话前，销售顾问是否等您挂断电话以后再放下电话?
1
7
1分钟之内迎接并询问来意，使用欢迎用语且态度热情（欢迎用语如您好、欢迎光临，有类似的话语即 可）
1
13 销售人员是否询问并听取了您的购车需求?
2
14 销售顾问是否主动双手提供产品介绍资料并作有关说明？
2
15 销售顾问是否主动询问客户对其他竞争品牌的考虑情况？
1
16 销售顾问是否对其他竞争品牌很熟悉，可以做出对比？
1
17 销售顾问是否主动邀请您坐到展车内感受？
1
18 整个在店期间，是否鼓励您亲自动手，体验？
1
50 展示车辆相关的各种保护膜是否已清除（如座椅，发动机盖，后视镜等）？
1
51 展示车辆是否轮毂标志与地面平行，轮胎光亮整洁，停放在印有东风悦达起亚标志的专用轮胎垫板上？ 1
销售顾问仪容仪表（着装统一、得体整洁）、仪态及精神面貌方面（说明：仪容仪表得体、整洁、无污 52 渍（领带、衬衣、丝巾、皮带、袜子、皮鞋等项目符合公司标准），仪态（站姿、走姿、坐姿、手势) 7
1
26 销售顾问/试驾员是否主动提示客户及同行人员系好安全带，遵守当地交通法规？
1
27 销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾？
2
（如销售顾问没主 动邀请，可提出） 如试驾车辆当天因
特殊原因无法满 足，若销售顾问另 约时间也可视同邀 请；起亚不试驾福
瑞迪、秀尔
28 销售顾问是否向您介绍动态车辆的主要特性、优点、好处（包含试驾全过程）
经销商名称： 考察日期： 考察起止时 间： 考察时长： 接线员：
2013年4S店神秘顾客调查表-诚凯神秘顾客调查公司
暗访人员姓
督查人员姓
名： 性别：
名： 性别：
年龄： 电话预约日 期： 销售顾问：
年龄： 电话预约时 间：
工作日
周末/节假日
序号 1 2
检查项目 电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是15秒内是否有人接听）且使用了统一问候语和礼貌
1
19
销售顾 问在整
1
20 销售顾问是否主动邀请您进行试乘试驾？
3
21 试乘试驾的要求能否当场满足？
2
22 销售顾问是否为您提供试乘试驾线路，并进行适当的解释？
1
23 销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议？
1
24 试乘试驾车辆是否外观清洗干净，内部保持整洁、无异味？
1
25 试乘试驾车辆外部是否有统一车贴，车贴保持完好？
7
8 销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务?
3
9 谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您？
2
10 销售顾问是否在接待时主动向您双手递交名片？
2
11 整个服务过程中，销售顾问是否适时邀请您进入洽谈区入座？
2
12 销售顾问是否询问您是否需要饮料，并且告知可提供至少3种以上的饮品供您选择？
符合要求有笑容，有激情）
53 是否有工作人员扎堆、聊天、玩手机、打游戏
7
54
企业商务礼仪文化（说明：除接待您的工作人员外，店内其他穿工作服的人员是否看到您就能向您点头 微笑致意并致话术（举例：您好））
4
有一人以上问候， 合格
1
29 试乘试驾结束时，销售顾问是否进行成交试探，询问您的购车意向？
2
30
销售顾问是否向您提供打印格式的报价单，并进行清楚明了的解释和说明？（报价单上应有税费明细， 销售顾问的解释清晰易懂且有耐心）
2
31 销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务？（如会员卡介绍、美容精品都算）
2
32 销售顾问是否主动、自然地留下您的姓名和联系方式等？
2
பைடு நூலகம்
33
销售顾问或试驾员是否提醒您携带随身资料或物品？试乘试驾结束后销售顾问或试驾员是否提醒您携带 随身资料或物品？
2
34 销售顾问是否友好告别并感谢您来店赏车（欢迎下次光临等）？
2
35 销售顾问是否送您到展厅正门台阶，并向你挥手致意，目送您离开
2
36 销售顾问是否在进店结束后3天内主动联系您？
1
37 销售顾问是否是在您方便的时候或事先约定的时间联系您的？电话时先询问您当前接电话是否方便？
1
38 销售顾问是否在电话中询问您看车后购买意向有无变化并询问原因？
1
39 当您提出选购其他车型倾向时，销售顾问是否采用合理解释说服您？
1
40 销售顾问是否主动邀请您再次到店商谈？
1
进入门岗时有人敬礼、指引客户停车方向、并致欢迎词（说明：到你到达经销店时，有工作人员（如保 41 安）向您致意，并指引车辆停放方向。在此过程中，有致欢迎词（必须包含店名，举例：您好，欢迎光 3