公共关系学案例分析

公共关系学案例分析

《公共关系学》案例分析

案例分析1:音乐起，摩擦生

北京某大学校园旁，有一家服装厂，这家服装厂的生产车间与这所大学教学人员的住宅区隔墙相望。有一段时间，这家工厂借鉴国外的先进经验，为消除工人在重复劳动中产生的疲劳感和单调感，每到上午9,10点之间，就在车间内播放各种流行音乐。可是在这段时间内，正是大学的教学科研人员从事科学研究的“黄金时间”，他们需要一个安静的环境，使自己的大脑进入正常工作状态。然而，从仅隔一墙的服装厂传来的“震耳欲聋”的流行音乐，却破坏了他们的工作环境，使他们无论如何也无法进入正常的思维状态。这引起了大学里的教学和科研人员的不满和愤怒，他们多次找厂方交涉，但始终没有得到结果。无奈，不得不采取行动，投书报纸，呼吁社会舆论的支持及政府的干预。

1(假如你是服装厂的公关部主任，请你进行公关策划，解决大学教学科研人员与服装生产厂的矛盾。

2(结合实际谈谈发展社区公共关系的意义。

案例分析:如果我是这家服装厂的公关部主任，那么我将采取如下措施:

第一，立即停播音乐节目，防止事态的进一步扩大或恶化。

第二，邀请大学的教师、科研人员代表到工厂来举行座谈会，诚挚地向他们表示歉意，征求他们对工厂的意见，并与他们一起寻找解决问题的办法。如果条件允许，请教师代表参观工厂，也使他们能够理解工厂在劳动时间播放音乐的原因。

第三，既然在工人劳动时播放音乐可以减少疲劳，属于提高劳动积极性的必要措施，那么，就在工厂的车间加装双层玻璃，或在工厂与学校之间建隔音墙，使音乐不会对学校的教师造成干扰。

第四，在事件解决之后，向有关媒体发布消息，宣布解决方案及问题解决后大学教师的反应，以便在整个社会上挽回因教师投诉造成的不良影响。

通过上述事件，我们可以看到社区公共关系的重要意义，主要表现为两点: 1(社区关系直接影响着组织的生存环境。社区公众指组织所在地的区域有关的对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民。社区是一个组织赖以生存、发展的基本环境，是组织的根基。一个组织如果没有良好的社区关系，就会失去立足之地。例如上述案例中的那个服装厂，他们的子女要在当地学校中上学，工厂要就近招工，地方政府要对其实行管理，当地的群众又是工厂最近的顾客群。组织的发展，离不开这方方面面的支持。因此，组织要将社区作为自己发展的一个部分，将社区公众视为“准自家人”。

2(社区关系直接影响到组织的公众形象。社区公众涉及当地政治、经济、文化、教育等各个方面，他们对组织的看法又极易相互传播，形成区域性的影响，从而形成组织的某一种公众形象。服装厂如不能顺利解决与大学教师的矛盾，就会给社区公众留下一个噪音扰民的不良印象。而且，这种形象还会因社区内居民间的传播，不断扩大。如果教师以环境保护法律起诉工厂，必然又会引起政府的干预，受到有关部门的处罚。所以任何组织都必须十分注意自己在社区居民中的形象，通过自己保护环境，关心公众利益的实际行动，树立一个“合格公民”的好形象。

案例2:危机公关

2001年11月，第九届全运会在广州召开。15日，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。16日，九运会组委会公布了这一消息。之后，马俊仁对媒体宣称:兰丽新是吃了安利的一

1

种补钙又补什么的药，所以导致她血液黏稠，血检超标。18日，上海一些主要媒体和华东部分媒体点名或不点名地将这件事报道了出来，约有30 多篇。一时

间，“安利的钙镁片含有兴奋剂”这种无稽之谈不胫而走。因为远在上海及华东的我们的营业代表和顾客还在不停地发问:钙镁片是否含有兴奋剂,而且钙镁片的销量在两天之内大幅度滑坡。

九运会对安利公司来说，本是宣传企业、提升品牌的一个好机会。当时公司就准备利用全国的体育记者云集广州的难得机遇，召开新闻发布会。预订的新闻发布会召开时间为11月20日，而“钙镁片事件”见诸报端是在18日，仅有两天时间，如果此事处理不当，后果将不堪设想。

19日一早，安利公司立即与那些曾经对此事进行负面报道的记者进行了深入沟通。在沟通过程中，我有机会解开了一直困扰着我的那个谜。据记者们回忆，马俊仁说此番话的时候，正巧是几位华东的记者在场，所以只有华东媒体对此作了报道，北方、南方包括广东的媒体均无动静。原来这仅仅是一种巧合，而不是什么预谋。

安利公司一方面向他们直接说明这则报道有误，希望暂时不要扩大报道面;一方面力邀他们赴广州参加“纽崔莱支持奥运”的新闻发布会。本来从费用支出的角度考虑，公司只打算邀请在广州参加九运报道的记者参加这一新闻发布会。但当时则考虑，华东地区、尤其是上海是这一事件的重灾区，媒体一定要对事件的真相有一个全面深入的了解，发出的正面声音才会响亮。

20日一早，公司带着上海8家主要媒体的体育记者和有关部门的负责人飞往广州。当天下午，新闻发布会如期举行，有100多家媒体的记者到会。会上，国家体育局体育器材装备中心主任许增武郑重宣布:安利公司成为2004年奥运会中国体育代表团高级赞助商;纽崔莱营养补充食品成为2004年奥运会中国体育代表团唯一专用营养品。接着，中国奥委会名誉主席何振梁将赞助证书颁发给我们的副总裁颜志荣先生。特别引人关注的是，中国运动医学学会主任委员、国际奥委会医学委员会委员杨天乐在回答记者提问时说:“安利公司的纽崔莱营养补充食品的产品，我们

中国兴奋剂检测中心都曾经测试过，均未发现违禁成份。它不是药品，而是安全、有效的营养补充食品。”至此，马俊仁不负责任的说法不攻自破。

21日，上海《新闻晨报》用大半版的篇幅在头版刊登了题为“老马低级笑话笑煞”的文章。之后，上海和华东的几十家媒体都纷纷刊登澄清文章和有关安利赞助奥运军团的新闻。经历了这场风波，钙镁片以及纽崔莱营养补充食品在大家的心中留下了安全、可信的印象。

案例思考:这是一种什么形式的危机公关,处理事件的过程中安利公司采取了哪些对策,

案例分析:显然，这是一起由于社会不良传言给公司造成的危机。在教材的第七章，第二节有一个部分专门讲解如何处理突发事件中的谣言。安利公司作为一家知名的国际企业，处理危机的经验非常丰富，他们主要采取的对策包括: 1(分析谣言的起因，对谣言制造者的动机和背景进行研究。他们通过调查了解到，由于马俊仁是一位著名的新闻人物，他的一言一行都会受到媒体的追逐，一些记者没有进行深入的调查就发表了新闻，但对安利公司并没有多少恶意，他们的行为属于失实报道。而且危及的范围也主要限于上海和华东部分地区，尚未在全国蔓延。所以安利公司没有采用对马俊仁及其报道这一事件的记者进行法律诉讼的手段，而是用比较温和的方法发布新闻，向社会说明事件的真相。

2(立即提供全面的、真实的信息。安利公司和上海各大媒体的有关人员沟通，一方面向他们直接说明这则报道有误，希望暂时不要扩大报道面;一方面力邀他们赴广州参加“纽

2

崔莱支持奥运”的新闻发布会。20日，在广州举行100多家媒体参加的新闻发布会，向全国的媒体说明事件的真相。