电信客户关系管理系统CRM业务培训
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt
05 常见问题与解决 方案
数据导入导出问题
总结词
数据导入导出是CRM客户管理系统中常见的问题之一 ，可能导致数据丢失或格式错误。
解决方案
确保使用正确的数据格式和文件类型进行导入导出，遵 循系统规定的数据格式要求。定期更新和测试系统以确 保兼容性和稳定性。
系统运行缓慢问题
总结词
系统运行缓慢可能会影响工作效率，导致操作卡顿或延迟。
应用领域
CRM系统广泛应用于各种行业，如金融、零售、制造业、电 信等。在这些行业中，企业需要处理大量的客户数据，并为 客户提供优质的服务。通过使用CRM系统，企业能够更好地 满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
系统的发展历程与趋势
发展历程
CRM系统的概念最早起源于20世纪80年代的数据库营销，后来随着计算机技术的不断发展，逐渐形成了完善的 CRM系统。在过去的几十年中，CRM系统经历了从萌芽到成熟的发展过程，并不断推陈出新。
趋势
随着云计算、大数据、人工智能等技术的快速发展，CRM系统正呈现出云端化、智能化、社交化等趋势。未来， CRM系统将更加智能化、个性化，为企业提供更加全面、高效的服务。同时，随着社交媒体的普及，CRM系统 将更加注重社交化的客户互动与服务。
02 系统基础操作
用户界面与布局
总结词：简洁明了 总结词：个性化定制 总结词：导航与菜单
详细描述：CRM系统的用户界面设计应简洁明了，易 于操作。系统布局应合理，功能模块清晰，方便用户快 速找到所需功能。
详细描述：用户可根据个人习惯和喜好，自定义系统界 面和布局，提高工作效率。系统应提供丰富的个性化定 制选项，满足不同用户的需求。
详细描述：系统应具备清晰的导航结构和菜单选项，使 用户能够快速浏览和切换不同模块。导航和菜单的设计 应符合用户的使用习惯，提高用户体验。
电信CRM培训-初级-PPT文档资料
ERP, 企业资源规划
70年代
60年代 50年代
MRP-II, 制造资源计划 闭环的MRP MRP, 物料需求计划 OPS, 定货点系统
TQC, 全面质量管理
管理思想的发展
客户关系管理的战略目的
• 公司要想赢得较高的客户保留度和客 户盈利能力，就一定要实现下列目标：
在正确的时间，以正确的价格，通过 正确的渠道，提供正确的产品（或服 务），给正确的客户，去满足客户的 需要和愿望。
• 独家供应是一种特权，而非正常权 力
• 客户在同时从一群供应商购买产品 和服务 • 用旧信息创造新行动——数据轧取 • 了解你的客户将提高你的盈利能力
CRM-以客户为中心
客户是企业最重要的资源 增加客户,扩大可盈利的市场份额 培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值 对客户需求迅速反映的组织形式 什么叫做以客户为中心？ 客户驱动的产品和服务设计 以客户为中心的业务流程
公司发起的 （打出）
差异化营销
客户发起的 （打入）
关系（1：1）营销
面对面 呼叫中心
主动的
直接接触 电话营销 渠道接触 电子营销
因特网/电子邮件
ATM/多功能亭
传统营销
信息化营销
语音需求 信件需求 电子邮件需求
被动的
大量化媒体 直接信件 研讨会/展览会
目录/传真
网页浏览
营销沟通的回应率
公司发起的 （打出）
市场营销进程的特征和技术属性
大量化 市场营销
特征
市场份额 个体销售 有限的细分 大量的活动 非成本的效益 单一处理 关注交易 靠某种关系
目标
市场营销
特征
细分活动 小规模大量化销售 关注产品
各行业的竞争形势都在恶化 • 以“放松管制、开放市场、打破垄断、促 进竞争”为标志的电信运营管理体制改革 步伐,在全球范围内正在加速进行 • 银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企 业增加了危机感
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
2023CRM客户管理系统标准培训教程具体内容ppt
销售机会的转化与关闭
销售订单的创建： a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。 b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。 c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。 d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。 e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。 a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。销售订单的审批： a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。 b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。 c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。 d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。
定制化模块设计：根据企业需求和业务特点，设计符合企业需求的模块和功能
定制化开发：根据模块设计，进行相应的开发工作，包括界面设计、功能实现等
模块集成与部署：将定制化模块集成到CRM系统中，并进行部署，以供企业使用
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt (2)
利用CRM系统提供的报表工具， 根据业务需求生成各类报表，如 销售分析、客户分析等，以便进 行数据分析和决策支持。
自动化流程设置
工作流自动化
通过CRM系统的工作流功能，实现 业务流程的自动化处理，如自动分配 客户、自动触发邮件通知等，提高工 作效率。
自动化任务管理
设置自动化任务提醒，如定期跟进客 户、发送营销邮件等，确保业务人员 不会遗漏重要工作。
实施效果
销售业绩显著提升，销售 周期缩短，客户转化率提 高。
某行业如何利用CRM系统进行客户细分与管理
背景介绍
实施效果
某行业市场竞争激烈，客户细分和个 性化服务成为提升竞争力的关键。
客户满意度提高，客户留存率提高， 同时针对不同细分市场的营销活动效 果显著提升。
解决方案
采用CRM系统，根据客户特点和需求 进行细分，提供定制化的服务和营销 策略。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
CRM客户管理系统培 训教程
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• CRM系统概述 • CRM系统的基本操作 • 高级功能与使用技巧 • 系统安全与维护 • 常见问题与解决方案 • 实际应用案例分享
PART 01
CRM系统概述
CRM的定义与功能
总结词
CRM系统的定义、功能和作用
详细描述
CRM系统是一种客户关系管理软件，用于收集、整理、分析和利用客户数据，以 提升客户满意度、忠诚度和业务效益。CRM系统的主要功能包括客户信息管理、 销售管理、市场营销管理、客户服务管理以及数据分析等。
CRM系统的应用范围
中国电信客户关系管理
中国电信客户关系管理一、简介中国电信作为我国最大的电信运营商之一，拥有庞大的客户群体。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指通过建立和维护人与人之间的有效沟通，确保企业与客户之间的稳定、持续和有利的关系。
对于中国电信来说，客户关系管理非常重要，因为良好的客户关系直接影响着客户满意度和业务发展。
二、中国电信客户关系管理的策略与措施1. 个性化营销中国电信通过大数据分析和人工智能技术，能够实时了解客户的需求和偏好，并根据客户的个性化信息进行精准营销。
例如，根据客户的通信行为和消费习惯推送定制化服务、优惠活动等。
个性化营销的策略有助于提升客户忠诚度，并增加客户对中国电信的满意度。
2. 积极回应客户反馈中国电信建立了完善的客户服务体系，包括24小时客服热线、在线咨询平台等。
通过及时回应客户的疑问、投诉和建议，中国电信能够增强客户对企业的信任感，并及时解决客户遇到的问题。
此外，中国电信还注重客户满意度调查，以进一步了解客户需求，并针对性地改进服务质量。
3. 提升产品质量与创新中国电信积极研发和引进新的产品和技术，以满足不同客户的需求。
例如，推出高速宽带、智能手机、智能家居等产品，不断提升客户的生活品质和体验。
与此同时，中国电信注重产品质量和稳定性，确保客户在使用过程中不会遇到问题，从而增加客户的满意度。
三、中国电信客户关系管理的优势与挑战1. 优势中国电信作为国内领先的电信运营商，拥有庞大的客户基础和完善的网络覆盖。
这为中国电信提供了与客户互动和沟通的良好平台。
此外，中国电信积累了丰富的行业经验和专业技术，能够准确把握客户需求，并提供个性化和专业化的服务。
2. 挑战中国电信面临的主要挑战之一是市场竞争激烈。
随着移动互联网的快速发展，其他电信运营商以及互联网公司也纷纷进入电信市场。
中国电信需要保持竞争力，加强客户关系管理，以留住现有客户并吸引新客户。
客户关系管理系统培训资料
在服务行业，如酒店、餐饮等，客户关系管理系统通过对 客户需求和偏好的分析，提供了更加个性化的服务体验， 提升了客户满意度和忠诚度。
挑战与解决方案探讨
挑战一
数据整合与共享。解决方案：建立统一的数据标准和接口规范，实现不同系活性与可扩展性。解决方案：采用模块化设计思想，提供丰富的配置选项和扩展接 口，满足不同企业的个性化需求。
系统设计与开发
系统架构设计
设计系统的整体架构，包括硬件、软件和网络环境等，确保系统 具备可扩展性、稳定性和安全性。
功能模块开发
根据业务需求，开发相应的功能模块，如客户信息管理、销售机会 管理、服务管理等。
界面设计与开发
设计友好的用户界面，提供直观易用的操作体验，降低用户学习成 本。
系统测试与上线
销售流程管理
规范销售流程，确保销售 团队按照统一的标准和流 程进行销售活动，提高销 售效率。
服务与支持管理
服务请求受理
服务满意度调查
接收并记录客户的服务请求，确保客 户问题得到及时响应和处理。
定期对客户进行服务满意度调查，收 集客户反馈，不断改进服务质量。
服务工单派发与处理
将服务请求转化为工单，并分配给相 应的服务人员处理，确保服务质量和 效率。
现状
目前，CRM系统已经成为企业信息化建设的重要组成部分，广泛应用于各行各业 。市场上涌现出众多知名的CRM软件提供商，为企业提供了丰富的选择和解决方 案。
应用领域与价值
应用领域
CRM系统适用于各种需要与客户建立长期关系的企业，如金融、保险、房地产、零售、制造等。不同行业和不同 规模的企业可以根据自身需求选择适合的CRM解决方案。
需求分析与规划
确定系统建设目标
电信企业CRM客户关系管理
电信企业CRM客户关系管理简介在今天的竞争激烈的电信行业中，管理和维护客户关系非常重要。
CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理) 在电信企业中扮演着至关重要的角色。
本文将介绍电信企业CRM客户关系管理的概念、重要性以及应该采取的策略和实施。
什么是CRM？CRM是指与建立、发展、维护和改善企业与客户之间关系相关的一整套战略以及活动。
在电信企业中，CRM涉及到对客户进行有效管理，以提供更好的客户服务并为客户提供更好的体验。
CRM的重要性在电信行业中，客户数量众多，客户的需求和喜好也各不相同。
因此，通过实施有效的CRM策略，电信企业可以更好地理解客户，并提供个性化的服务和解决方案，以满足客户的需求。
以下是几个CRM在电信企业中的重要性：1.改善客户满意度：通过CRM，电信企业可以更全面地了解客户需求，为客户提供个性化的关怀和服务，提高客户满意度，从而促进客户忠诚度和留存率。
2.提高客户洞察力：CRM平台可以帮助电信企业收集和分析大量的客户数据，从而深入了解客户的购买行为、偏好和需求。
这些洞察力可以帮助电信企业做出更明智的战略决策，并制定更有效的营销计划。
3.优化销售流程：通过CRM，电信企业可以更好地管理销售流程，并与客户交流和沟通。
CRM平台可以提供销售团队所需的工具和信息，以提高销售效率和业绩。
4.提高客户群体的利润率：通过有效的CRM策略，电信企业可以针对不同的客户群体提供定制化的产品和服务，提高客户的利润率。
实施CRM策略的关键步骤下面是电信企业实施CRM策略的关键步骤：步骤1：确定CRM目标在开始CRM项目之前，电信企业需要明确其CRM目标。
这些目标可能包括提高客户满意度、提高销售额、提高客户留存率等。
只有明确的目标才能帮助电信企业制定相应的战略和措施。
步骤2：数据收集和分析为了实施CRM策略，电信企业需要收集、整理和分析客户数据。
这些数据可以包括客户的个人信息、交易历史、投诉记录等。
crm客户关系管理培训
选拔具备专业知识和良好沟通能力的员工，组建高效、专业的客户支持团队。
培训与发展
定期开展培训和技能提升课程，鼓励团队成员不断学习和成长，提高整体服务水平。
06
CRM实施与持续 优化
CRM选型与评估
需求分析
明确企业客户关系管理需求，包括销售、市场营 销、客户服务等方面。
供应商评估
对比市场上的CRM系统供应商，考虑产品功能、 技术架构、实施经验、售后服务等因素。
实施挽留行动
主动联系潜在流失客户，采取 具体的挽留措施。
评估挽留效果
对挽留行动的效果进行评估， 总结经验教训，持续改进。
04
销售自动化与市场 营销
销售线索管理
销售线索的收集
通过市场活动、广告、网络营销 等途径获取潜在客户的联系方式
和基本信息。
线索筛选与分类
根据客户信息和需求，对销售线索 进行筛选和分类，将潜在客户划分 为高、中、低优先级。
市场营销策略与执行
市场细分
根据客户需求、购买行为和行业 特点，将市场划分为不同的细分
市场。
营销策略制定
针对不同的细分市场制定相应的 营销策略，包括产品定位、定价
、促销和渠道策略等。
营销活动执行
通过广告、公关、促销活动等方 式，将营销策略付诸实践，吸引
潜在客户并提高品牌知名度。
客户关系营销的ROI评估
成本效益分析
评估CRM系统的投资回报率，综合考虑购买成本 、实施成本、维护成本等。
系统实施步骤与关键成功因素
制定实施计划
明确实施目标、时间表 和资源需求。
数据准备与迁移
培训与推广
持续改进与优化
整理现有客户数据，进 行数据清洗和迁移。
CRM客户关系管理系统培训教程
CRM客户关系管理系统培训教程CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统是一个多功能的工具，帮助企业有效管理和维护与其客户的关系。
本教程将介绍CRM系统的基本概念、功能和操作步骤，帮助您更好地掌握CRM系统的使用技巧，提升客户管理效率。
一、CRM系统简介CRM系统是一种以客户为中心的管理模式，通过整合企业内部的各个部门和业务流程，帮助企业更好地了解、吸引和维护客户关系。
CRM系统的核心目标是提高客户满意度、增加客户忠诚度、提升客户转化率和销售额。
二、CRM系统的基本功能1. 客户信息管理：CRM系统提供一个集中管理客户信息的平台，包括联系信息、购买历史、交流记录等。
通过这些信息，企业可以更好地了解客户需求，进行精准营销和个性化服务。
2. 销售管理：CRM系统可以帮助企业全面管理销售过程，包括销售机会跟进、销售额预测、销售目标设定等。
通过CRM系统的销售管理功能，企业可以提高销售效率，优化销售流程。
3. 售后服务管理：CRM系统可以追踪客户的售后服务需求，并分配给相关的服务人员进行处理。
通过CRM系统的售后服务管理功能，企业可以提高服务质量和客户满意度。
4. 市场营销管理：CRM系统可以帮助企业进行市场调研、目标客户分析、营销活动策划等。
通过CRM系统的市场营销管理功能，企业可以更加精确地制定市场策略，提高市场竞争力。
5. 数据分析与报告：CRM系统可以收集、分析和报告各类与客户相关的数据，如销售额、购买习惯、客户满意度等。
通过CRM系统的数据分析与报告功能，企业可以及时了解客户动态，做出更加明智的决策。
三、CRM系统的操作步骤1. 系统登录：通过输入正确的用户名和密码，登录CRM系统。
2. 客户信息管理：在CRM系统中，选择“客户信息”模块，创建、编辑或查看客户信息。
包括客户基本信息、购买历史、交流记录等。
3. 销售管理：在CRM系统中，选择“销售管理”模块，管理销售机会、设定销售目标、预测销售额等。
电信运营客户关系管理
电信运营客户关系管理随着电信行业的飞速发展，客户关系管理（CRM）在电信运营商中显得愈发重要。
CRM不仅仅是一种管理工具，更是一种战略，它能帮助电信运营商有效管理客户关系，提升客户满意度，实现业务增长。
本文将探讨电信运营客户关系管理的重要性以及如何进行有效的CRM。
一、电信运营客户关系管理的重要性电信行业具有高度竞争性，客户是运营商的重要资产。
有效管理客户关系对于保持现有客户、吸引新客户以及提高客户忠诚度至关重要。
以下是电信运营客户关系管理的几个重要因素：1. 提升客户满意度：CRM帮助电信运营商了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增加客户满意度。
2. 建立良好的沟通渠道：通过CRM系统，电信运营商可以与客户进行有效沟通，及时解决客户问题，提高客户体验。
3. 提高客户忠诚度：CRM系统能够追踪客户的消费行为，帮助电信运营商发现并满足客户需求，从而提高客户忠诚度。
4. 促进客户发展：CRM系统能够帮助电信运营商发现潜在的客户，并通过个性化的营销策略实现客户增长。
二、电信运营客户关系管理的关键要素要进行有效的电信运营客户关系管理，以下是几个关键要素：1. 数据整合与管理：电信运营商需要整合不同渠道的客户数据，建立统一的客户数据库，确保数据的准确性和完整性。
2. 个性化营销：CRM系统能够帮助电信运营商根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，提高销售和营销效果。
3. 360度客户视图：通过综合客户数据，电信运营商可以了解客户的消费行为、服务需求以及投诉记录，从而提供更好的客户服务。
4. 客户服务优化：CRM系统能够自动化客户服务流程，提高问题解决速度和客户满意度。
三、电信运营客户关系管理的实施策略要进行有效的电信运营客户关系管理，以下是几个实施策略：1. 培训与教育：电信运营商应该为员工提供培训，使其熟悉CRM 系统的使用，并了解如何有效地与客户进行沟通。
2. 积极推广：电信运营商应该积极推广CRM系统的使用，鼓励客户使用在线自助服务，减少运营成本。
CRM客户管理系统培训手册(全)
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 引言 • CRM客户管理系统概述 • CRM客户管理系统基础操作 • CRM客户管理系统高级应用 • CRM客户管理系统与其他系统的集成 • CRM客户管理系统安全与维护 • 常见问题与解决方案
01
引言
培训目的
01
02
03
CRM客户管理系统基础操作
账户设置
总结词
账户设置是使用CRM客户管理系统 的第一步，它涉及到创建账户、设置 权限和分配角色等操作。
详细描述
在进行账户设置时，需要先注册并创 建账户，然后根据企业需求设置相应 的权限和角色，以便不同用户能够根 据其职责范围进行操作。
数据导入导
总结词
数据导入导出功能是CRM客户管理系统的重要功能之一，它 能够帮助企业快速导入客户数据、导出数据进行分析和共享 。
以了解客户需求和市场趋势。
数据可视化
利用图表、仪表板等可视化工具， 将数据分析结果呈现出来，帮助企 业更好地理解数据和制定策略。
数据挖掘
通过CRM系统中的数据挖掘功能， 发现潜在的商机和客户群体，为企 业的市场拓展和销售策略提供支持 。
自动化流程
自动化销售流程
通过CRM系统中的自动化销售流程功能，实现销售线索的自动分 配、跟进和管理，提高销售效率。
自动化客户服务流程
通过CRM系统中的自动化客户服务流程功能，实现客户问题的快 速响应和处理，提高客户满意度。
自动化业务流程
通过CRM系统中的自动化业务流程功能，实现企业内部各部门之 间的协同工作，提高工作效率。
定制化报表
定制化报表
根据企业的实际需求，定制个性 化的报表，包括销售报表、客户 服务报表、市场活动报表等，帮 助企业更好地了解业务状况和市
CRM客户管理系统培训手册(全)
按照备份策略定期对系统数据进行备份，确保数据的安全性和完整 性。
数据恢复
在数据丢失或损坏时，能够迅速恢复数据，减少损失。
系统故障排除与维护
1 2
故障排除流程
建立完善的故障排除流程，包括故障报告、初步 诊断、修复实施等环节。
故障排除技术
掌握常见的系统故障排除技术，如系统日志分析 、故障诊断工具等。
CRM系统的作用
CRM系统可以帮助企业更好地了解客 户需求，提高客户满意度和忠诚度， 优化销售流程，提升企业核心竞争力 。
CRM系统的基本功能和特点
基本功能
CRM系统通常包括客户信息管理 、销售管理、市场营销管理、客 户服务管理、数据分析与挖掘等 功能模块。
特点
CRM系统具有集成性、个性化、 交互性、可扩展性等特点，可以 根据企业的实际需求进行定制和 扩展。
05
客户服务管理
客户服务需求分析
客户需求调研
通过问卷、访谈等方式，收集客户对产品或服务 的需求和期望。
需求整理与分析
对收集到的客户需求进行整理和分析，找出共性 和差异，为后续服务设计提供依据。
服务策略制定
根据客户需求，制定相应的服务策略，包括服务 内容、方式、时间等。
客户服务流程设计
服务流程梳理
分类方法
根据客户的特点和需求， 将客户信息分为不同类型 ，如高价值客户、一般客 户、潜在客户等。
归档方式
将分类后的客户信息按照 时间顺序或项目类别进行 归档，以便后续查询和使 用。
定期更新
定期对客户信息进行更新 和调整，以反映客户的变 化和需求。
客户信息查询与共享
查询方式
数据安全
通过关键词搜索、条件筛选等方式查 询客户信息，支持多种查询方式以满 足不同需求。
CRM客户管理系统培训教程
导航菜单使用
指导用户如何使用导航 菜单快速找到所需功能 。
界面自定义设置
介绍如何根据个人喜好 调整界面布局、字体大 小和颜色等。
数据安全保护措施
数据备份与恢复
强调定期备份数据的重要性，并提供数据备份和恢复的操 作步骤。
访问权限控制
解释如何设置用户角色和权限，确保敏感数据不被未经授 权的人员访问。
数据加密传输
功能
CRM系统主要包括客户信息管理、销售过程管理、市场营销管理、服务与支持 管理等模块，帮助企业实现客户资源的整合、分析和利用，提高销售效率和服 务质量。
发展历程及现状
发展历程
CRM系统起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着计算机 技术的发展和互联网的普及，逐渐演变为现在的CRM系统。 经历了从单机版到网络版，从单一功能到集成化的发展历程 。
通过CRM系统建立客户档案，记录客户的基本信息和历史交易
记录，方便随时查看和分析。
定期回访与关怀
02
设定回访计划和关怀策略，定期与客户保持联系，了解客户需
求和反馈，提高客户满意度。
客户服务优化
03
通过CRM系统提供客户服务支持，快速响应客户问题和投诉，
提高服务质量。
客户满意度提升举措
客户满意度调查
介绍CRM系统采用的数据加密技术，保障数据传输过程中 的安全性。
常见故障排除方法
系统崩溃或无法登录
提供解决系统崩溃或无法登录问题的常见方法，如重启设备、检查网络连接等。
数据丢失或错误
指导用户如何恢复丢失的数据或纠正数据错误，包括从备份中恢复数据、联系技术支持等 。
功能异常或操作失误
针对功能异常或用户操作失误的情况，给出相应的解决方案和建议。
crm客户关系管理培训
客户挽留策略
01
客户挽留的重要性
客户挽留是防止客户流失的重要手段，可以减少企业损失，提高客户满
意度和忠诚度。
02
ห้องสมุดไป่ตู้挽留手段的选择
包括提供优惠券、赠送礼品、升级服务等手段，根据客户需求和实际情
况选择合适的挽留手段。
03
挽留效果的评估
通过对客户挽留效果的评估，可以及时调整挽留策略，提高挽留效果。
同时也可以对流失的客户进行分析，了解流失原因，为未来的客户关系
明确团队建设目标
建立高效、专业的客户关系管理团队，提升客户 满意度和忠诚度。
制定团队建设策略
包括招聘具备专业知识和技能的员工、提供持续 的培训和发展机会、建立良好的团队沟通和协作 机制等。
培训计划制定与实施步骤说明
01
02
03
培训需求分析
针对团队成员的现有技能 和知识水平，分析培训需 求，明确培训目标和内容 。
crm客户关系管理培 训
汇报人：可编辑
2023-12-21
目录
• 培训背景与目的 • CRM基本概念与理论 • 客户关系管理策略与方法 • CRM系统功能与应用实践 • 客户关系管理团队建设与培训计划 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
培训背景与目的
培训背景介绍
企业竞争加剧
随着市场竞争的加剧，客户成为了企业的 重要竞争优势。
功能
CRM系统主要包括客户信息管理、市场营销管理、销售管理、客户服务管理、数 据分析与挖掘等功能。这些功能能够帮助企业全面了解客户需求，制定个性化的 营销策略，提高销售效率和服务质量，为企业的决策提供有力支持。
CRM在企业管理中的作用
提升客户满意度和忠诚度
电信客户关系管理系统CRM业务培训
电信客户关系管理系统CRM业务培训电信客户关系管理系统（CRM）是电信运营商用于管理和维护与客户之间关系的一套业务活动和技术系统。
通过CRM系统，运营商可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
为了确保CRM系统能够发挥最大效益，对运营商员工进行CRM业务培训是非常重要的。
一、培训目标1.了解CRM系统的基本架构和功能，包括客户信息管理、营销管理、服务管理等。
2.掌握CRM系统的操作流程和各个功能模块的使用方法。
3.培养员工对客户需求的敏感度，提高与客户沟通能力和解决问题的能力。
4.提升员工的客户服务意识和服务质量，增强客户满意度和忠诚度。
5.加强员工团队合作意识，提高工作效率和业绩。
二、培训内容1. CRM系统基本知识介绍CRM系统的基本定义和功能特点，使员工对CRM系统有一个基本的了解。
包括客户信息管理、营销管理、服务管理等。
2. CRM系统的操作流程详细介绍CRM系统的每个功能模块的操作流程，包括客户信息录入、查询、修改、删除等。
员工可以通过实际操作来掌握系统的使用方法。
3. 客户关系管理培训员工掌握与客户建立和维护良好关系的方法。
包括沟通技巧、提问技巧、倾听技巧等。
员工需要学会如何正确处理客户的问题和投诉，增强客户满意度和忠诚度。
4. 营销管理介绍营销管理的基本概念和方法，培训员工如何通过CRM系统进行市场调研、客户分析、产品推荐等工作。
让员工了解如何通过CRM系统来制定个性化的营销策略，提高销售业绩。
5. 服务管理培训员工了解如何通过CRM系统提供高质量的客户服务。
包括服务请求处理、投诉管理、问题解决等。
让员工掌握如何利用CRM系统来提供快速、准确、高效的服务。
6. 数据分析与报告培训员工了解如何利用CRM系统收集、分析和报告客户信息。
通过数据分析，员工可以了解客户需求、购买行为等信息，从而制定更有效的营销和服务策略。
三、培训方法1. 理论教学通过讲解PPT、案例分析等方式，向员工介绍CRM系统的基本知识和操作流程。
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目录
功能介绍
业务受理
摘
要 ✓受理/订购流程
✓面向销售品订购
✓标准和非标准定价受理
✓受理界面优化
✓分类销售品的订购操作
✓支持一次定制多个优惠的受理方式
✓优惠业务限制时自动判断和业务 派生 ✓增强预付、预存金优惠支持 ✓可选择不同的生效处理方式 ✓定价计划的变更 ✓查询优惠变更的情况 ✓拆机挽留
受理/订购流程
CRM解决方法 一个优惠包可配置多种生效方式
受理方面
营业员需在大量相同优惠名称中查找用 只需在优惠中选择适用的生效方式 户申请的生效方式的优惠
影响
导致了很多重复的优惠，不利于优惠的 ü支持业务受理时可以选择不同的生
管理和统计
效方式
19
增强预付/预存金优惠支持
IBSS： ➢预存话费的余额账本分配规则由计费系统的接口表实现 ➢实现形式比较单一 ➢只能定义单个对象预存金，没有实现对象组预存金及合同预存金
CRM： ➢预存费用通过参数来实现，对后续扩展成对象组预存金和合同预存金比较容易。
20
可选择不同的生效处理方式
配置方面
IBSS现状 一个优惠只能配置一种生效方式
销售品订购完毕
面向销售品订购
IBSS的“产品受理”和“优惠受理”方式，在CRM中统一为销售品入口； 受理时，自动筛选过滤当前客户适宜订购的销售品，便于营业员选择； 支持多种销售品订购方式，如一次订购一个销售品或者批量受理同一个销售品。
IBSS只能查找优 惠套餐； CRM可根据套餐 所涉及的产品进 行分类查找
优惠包中增加产品
支持一次定购多个优惠的受理方式
简化了一次受理多个优惠套餐的受理模式
A优惠
C优惠
18
B优惠
优惠业务限制时自动判断和业务派生
定价派生业务： －－解决了因优惠限制的原因，需先对服务进行处理后才能受理优惠的问题。
优惠受理时自动派生业务 提供与用户交互信息的处理
受理优惠时自动验证加入优惠的 服务条件，并作提示
11
标准和非标准定价受理
受理界面优化
IBSS：
➢业务受理界面信息比较分散，不利于营业 受理
CRM： ➢对订单要求的信息做了分类，同类信 息一起展现，提高了界面的可操作性 ➢界面录入的信息按域分类，提高了信 息域对应界面的可重用性。
13
分类销售品的订购操作
▪ 单一销售品—普通电话 ▪ 群组销售品-CENTREX群 ▪ 组合销售品受理--我的E家 ▪ 协议类销售品
单一销售品的订购-标准定价
选择普通电话销售品，点击订购进入 普通电话销售品的受理界面
对于标准定价普通电话的订购直接点
击新订购进入新装界面
可以在受理单完成前进行回执
打印检查受理内容是否正确 普通对电订话单新信装息完进成行后修回改到，此确受定理保单存界面，
在受理单提交之前可以选择新装的产品进行订单修改
电信客户关系管理系统 CRM业务培训
2020年4月29日星期三
主要内容
▪ CRM背景简介 - CRM简介 - 销售品关系图 - 业务功能架构 - CRM解决的问题 - 新菜单介绍
▪ 功能介绍 - 业务受理 - 附属产品支持 - 客户管理 - 产品目录管理 - 优惠管理 - 产品销售 - 主动营销与交叉销售支持 - 合作伙伴
目录
目录 摘要
CRM简介
✓CRM简介 ✓销售品关系图 ✓业务功能架构 ✓CRM解决的问题 ✓新菜单介绍
CRM简介
CRM 客户关系管理，中国电信内部也叫综合营业系统。根据中国电信集团意见，CRM的建设主
要分3个阶段目标进行：第一阶段客户识别阶段、第二阶段完整客户视图阶段、第三阶段全面客 户关系管理阶段。 销售品
是为了营销目的，对产品、客户服务进行定价，并根据市场需要进行包装后形成的可销售实 体。 定价计划
在产品成本、企业回报目的以及国家相关政策的基础上，针对产品/产品包制定的价格方案 ，它包含了资费标准和优惠计算规则。 商机
销售人员感知的明确客户对于明确销售品的变更（增、删、改）意向。 营销活动
是市场管理部门组织的，以市场目标中的关键业务发展及经营收入指标为依据，针对特定目 标销售品或目标客户群而进行的经营活动。 销售活动
是销售人员针对确定商机或明确的客户需求，以获得客户订单为目标而进行的经营活动。
销售品关系图
购 买
销售品
定价计划 （基本套餐）
＋
产品 ➢标准产品 ➢附属产品
基础包
可选包 （ 插件和促销）
统一营销库
统一产品库
5
业务功能架构图
CRM解决的问题
你所遇到的问题 配置多个相同的优惠
CRM 新营销模型只需配置一个优惠
无法根据客户使用电信业务情况，发现交 叉销售与向上销售机会 提交订单后，打印回执才发现用户、服务 信息错漏 在套餐受理时同一个产品只能受理一笔业 务，如果要受理多笔业务需要退出套餐界面 一次只能受理一个优惠方案
用户移机不改号后，原电话不通
在IBSS内无法查询用户消费和欠费信息
灵活的主动营销规则，随时发现 销售的机会 提交订单前打印回执减少错漏
群组类销售品的订购
与以前的CENTREX群组的新装操作一致
默认为标准定价以销‘售CE品NTREX群组’的订购为例 ，直接点击‘新订购’ 进入新装界面
单一销售品的订购-优惠定价
确定定价计划下订购的优惠包信息 选择‘优确惠加定定入单价或一销新销售装售品产品’品订进购的优
完行成新订订单惠购信定息价输计入划，完成订购 确定优惠包后就可以向
相同产品不同优惠套餐可同时办 理 同时受理多个优惠，一次提交完 成 使用附属产品管理模式，解决移 机不改号导致电话不同的问题 强大的查询功能，包括其它系统 的数据
7
新菜单介绍
1.公共管理 2.客户管理 3.合作伙伴管理 4.市场营销管理 5.业务费管理 6.订单管理 7.帐务管理 8.客户接触
9.营销资源管理 10.产品管理 11.业务流程平台 12.施工管理 13.资源管理 14.对外数据交换平台 15.报表管理 16.本地综合查询
查询/创建客户
从‘营销活动目 录’入口
是
是否营销受理
否
从‘装按钮’
入口
产品新装
选择优惠方案
进行营销受理
新装或加入产品
业务受理完毕
营销受理完毕
查询/创建客户
统一从‘销售品 目录’入口
销售品订购
从销售品目录入口
标准定价销售品
是
否 采用优惠定价Βιβλιοθήκη 选择定价计划产品新装
选择优惠包
填写订单信息
新装或加入产品
IBSS业务受理 CRM销售品订购