伊利CRM系统培训手册V10基础操作
CRM系统使用手册
公开版本号：v1.0日期：2019/02/18编写：产品部CRM 系统使用手册CRM系统使用手册1 软电话介绍 (1)1.1软电话安装 (1)1.2功能介绍 (1)2 业务操作介绍 (2)2.1业务受理 (2)2.1.1 业务受理 (2)2.1.2 待处理工单 (3)2.2工单查询统计 (6)2.2.1 工单查询 (7)2.2.2 工单统计 (8)2.2.3 信息来源 (9)2.3运营监控 (10)2.3.1 坐席监控 (10)2.3.2 详单查询 (11)2.3.3 录音质检 (12)2.3.4 质检管理 (14)2.4客户管理 (15)2.4.1 客户资料管理 (15)2.4.2 户资料添加 (17)2.4.3 客户价值统计 (18)2.4.4 客户来源统计 (18)2.4.5 客户区域统计 (19)2.5辅助功能 (20)2.5.1 知识库 (20)2.5.2 通知管理 (22)2.5.3 通知查询 (23)2.5.4 发送短信 (24)2.5.5 短信查询 (24)2.6系统设置 (25)2.6.1 业务树维护 (25)2.6.2 角色管理 (26)2.6.3 用户管理 (27)2.6.4 数据字典 (28)2.6.5 省市区导入 (28)2.6.6 号码归属地导入 (29)2.6.7 模板维护 (29)2.6.8 操作日志 (30)2.6.9 语音参数 (31)3 常见问题及设置 (32)3.1浏览器设置 (32)3.2声卡调节 (35)1软电话介绍1.1软电话安装第一次登录系统时会弹出“软电话插件尚未安装”提示框如果出现上图所示提示框，点击“确定”，然后点击页面上方的安装提示出现图2.1-5后，点击“为此计算机上的所有用户安装此加载项”进行软电话插件安装。
如果安装过程中浏览器禁止安装请先参阅“常见问题及设置->浏览器设置”设置浏览器安全级别,然后重启浏览器登录系统重新安装。
如果电话状态为表示上线成功，可以使用软电话的所有功能。
CRM系统操作培训手册
1.1 集团客户1.1.1在网集团维护【功能介绍】通过查询条件查询在网集团客户，并对其相关信息进行操作。
【进入方式】通过系统主页面登陆，输入正确的工号，密码，登入系统。
点击：客户管理->集团客户->在网集团维护选择或输入相关查询信息后，点击按钮，页面下方显示本此的查询结果：点击查询结果页面中某条记录前的序号，页面下部的新滚动框中会显示该集团客户的详细信息，其中包含了11个子标签，依次为基本信息、普通成员、重要成员、集团合同、定购产品、集团欠费、集团应收、统计分析、纪念日、客户关系、定购专线：1.1.1.1 查看基本信息A.点击标签，页面显示为：修改该集团客户的基本资料或通信资料，点击按钮完成对其基本信息的修改。
1.1.1.2 查看重要成员A.点击子标签，页面显示为该集团客户的重要成员列表：B.选中某条记录，点击按钮可删除一条记录。
C.点击按钮，页面显示为：输入相关信息后，点击按钮添加一个新的重要成员。
D.点击按钮，返回重要成员列表，点击某条记录前的序号，页面显示该重要成员的详细信息：修改相关信息，点击按钮更新重要成员的信息。
1.1.1.3 查看集团成员A.点击按钮，页面显示为集团客户的集团成员信息：1.1.1.4 查看客户关系A.点击子标签，页面显示为该集团客户的客户关系列表：B.选中某条记录，点击按钮可删除一条记录。
C.点击按钮，页面显示为：输入相关信息后点击按钮，添加客户关系完成。
D.返回客户关系列表，点击某条记录前的序号，页面显示该客户关系的详细信息：修改相关信息，点击按钮更新客户关系的信息。
1.1.1.5 添加集团客户A. 点击查询结果列表页面中的按钮，页面下部的新滚动框中显示为：输入相关信息后，点击按钮完成添加新集团。
1.1.2集团综合查询【功能介绍】通过查询条件查询所有集团客户，并对其相关信息执行操作。
【进入方式】通过系统主页面登陆，输入正确的工号，密码，登入系统。
点击：客户管理->集团客户->集团综合查询【操作说明】A.选择或输入相关查询信息后，点击按钮，页面下方显示本此的查询结果：B.在查询结果页面，点击某条记录前的序号，页面显示此集团客户的具体信息：1.1.3集团调配【功能介绍】调配某一集团客户到另一个客户经理。
顾客关系管理(CRM)软件操作基本手册(48页)
顾客关系管理(CRM)软件操作要点(一) 使用前的准备工作1. IE：IE浏览器的版本必须5.5以上。
上网助手、Google工具等广告拦截工具要关闭。
2. 文件夹选项：打开“我的电脑”，点选“工具”中的文件夹选项。
选择“扩展名”为“XLS”的文件类型。
点选“高级”。
3、Internet选项：启动IE浏览器，点选“工具”中的Internet选项。
设置安全级别与“受信任的站点”。
4、业务流程：上柴公司呼叫中心接到一个报修后，新增一张现场服务单，根据具体情况将此现场服务单派工给具体的销售服务商，同时将此信息通知主管办事处进行服务监控。
销售服务商打开“现场服务”，能看到派工给自己的现场服务单。
然后，销售服务商用电话向主管办事处进行派工确认，由办事处在系统中，填写具体的服务人员、联系电话。
服务过程中服务人员必须及时将到位时间、修复时间、异常情况电话反馈办事处，由办事处在系统中进行维护。
销售服务商在服务完毕后三天内，根据现场服务单，填写“反馈”。
之后，由办事处对已反馈的服务单进行审核，并根据现场服务单填写费用单，总部审核、结算费用。
（红色部分为销售服务商需要操作的地方。
）(二) 软件登录：首先在浏览器的地址栏输入：http://210.22.172.19/i6site/crm/crm2slogin.aspx 。
在登录界面（下图）输入自己的用户名和密码。
（用户名由上柴总部提供，密码初始为空）(三) 销售服务商具体操作流程1、现场服务—派工确认阶段点选“现场服务”，如图红圈显示：选择现场服务中的现场服务管理在现场服务管理窗口，选择一条状态为“已派工”的记录后，点选“查看”。
可看到此服务单的具体明细。
选择已派工的记录点击查看2、服务完毕—反馈阶段选定一条需要需要反馈的服务记录，点选“反馈”。
现场服务反馈单的窗口分为主表和附表两部分。
主表部分包括：实际开始时间、实际结束时间、反馈描述。
附表部分包括：主信息、解决、备件、故障责任件、服务项等表单。
(完整版)CRM会员管理系统用户手册定稿
CRM会员管理系统用户手册一、系统简介CRM会员管理系统用于客户关系管理，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
系统完整记录客户历史信息，随时可以进行调用、查询；通过短信群发、邮件群发等功能，大幅度提升工作效率。
二、开发背景随着市场的开放，各个企业之间的竞争逐渐加剧，并且也从独立的企业与企业之间的竞争发展成为了一个个群集之间的竞争。
企业的客户资源才会是最重要的资源。
在21世纪，会员管理得到了网络技术的充分支持。
此时客户也有条件要求企业尊重他们，并对服务的质量和及时性等方面提出更高要求。
网络时代到来，使得顾客可以有更大的选择权，市场由原来的供方主导转变为顾客主导。
企业在处理与客户的关系时，被动地处理顾客的抱怨、解答顾客的问题，顾客服务并未成为整体服务产品的核心。
在这种情况下，企业越来越感觉到没有信息技术支持的会员关系管理系统（CRM）力不从心。
于是CRM 系统便应运而生。
并将成为21世纪企业竞争获胜的通行证。
何谓会员关系管理，会员关系管理是企业赢得顾客的高度满意，建立起与客户的长期良好关系所开展的工作。
三、系统概述在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。
在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。
系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户有关的环节。
本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。
系统使用了全新的客户关系管理理念，系统从完善的基础信息到客户信息维护，强大的数据查询，基本能够满足中小型企业的需要。
提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。
CRM系统使用手册
公开版本号：v1.0日期：2019/02/18编写：产品部CRM 系统使用手册CRM系统使用手册1 软电话介绍 (1)1.1软电话安装 (1)1.2功能介绍 (1)2 业务操作介绍 (2)2.1业务受理 (2)2.1.1 业务受理 (2)2.1.2 待处理工单 (3)2.2工单查询统计 (6)2.2.1 工单查询 (7)2.2.2 工单统计 (8)2.2.3 信息来源 (9)2.3运营监控 (10)2.3.1 坐席监控 (10)2.3.2 详单查询 (11)2.3.3 录音质检 (12)2.3.4 质检管理 (14)2.4客户管理 (15)2.4.1 客户资料管理 (15)2.4.2 户资料添加 (17)2.4.3 客户价值统计 (18)2.4.4 客户来源统计 (18)2.4.5 客户区域统计 (19)2.5辅助功能 (20)2.5.1 知识库 (20)2.5.2 通知管理 (22)2.5.3 通知查询 (23)2.5.4 发送短信 (24)2.5.5 短信查询 (24)2.6系统设置 (25)2.6.1 业务树维护 (25)2.6.2 角色管理 (26)2.6.3 用户管理 (27)2.6.4 数据字典 (28)2.6.5 省市区导入 (28)2.6.6 号码归属地导入 (29)2.6.7 模板维护 (29)2.6.8 操作日志 (30)2.6.9 语音参数 (31)3 常见问题及设置 (32)3.1浏览器设置 (32)3.2声卡调节 (35)1软电话介绍1.1软电话安装第一次登录系统时会弹出“软电话插件尚未安装”提示框如果出现上图所示提示框，点击“确定”，然后点击页面上方的安装提示出现图2.1-5后，点击“为此计算机上的所有用户安装此加载项”进行软电话插件安装。
如果安装过程中浏览器禁止安装请先参阅“常见问题及设置->浏览器设置”设置浏览器安全级别,然后重启浏览器登录系统重新安装。
如果电话状态为表示上线成功，可以使用软电话的所有功能。
CRM系统操作手册
CRM系统操作手册编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（CRM系统操作手册）的内容能够给您的工作和学习带来便利。
同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。
本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为CRM系统操作手册的全部内容。
浙科客户关系管理实践教学软件用户指南第一章软件概述 (3)1.1 CRM简介 (3)1。
2 CRM的现状与发展 (3)1。
3 CRM教学与浙科CRM教学软件 (4)第二章系统功能说明 (5)2。
1 功能介绍 (5)2.2 线索管理 (5)2.3 客户/联系人管理 (9)2.4 销售机会管理 (13)2。
5 竞争对手管理 (15)2.6 销售预期管理 (18)2。
7 市场拓广 (19)2.8 客服管理 (19)2.9 报表管理 (21)2。
10 日历管理 (22)2。
11 设置 (24)第三章 CRM教学实验 (29)3。
1 实验准备 (29)3.2 开始实验 (30)3.3 主要业务流程 (31)第一章软件概述1.1 CRM简介计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展改变了人们的生活方式，也改变着传统的商业模式。
电子商务在全球范围内如火如荼的开展，使得企业接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式都发生了深刻的变化.在这样的环境下，客户的期望值和需求越来越高，要求的产品和服务要比以往更好,在产品更新换代越来越快、价格越来越低的情况下,能够争取到更多的客户对于信息时代的商家来说尤为重要。
企业管理信息化一步步走向实现使得以客户为中心的新的客户关系管理模式的建立成为可能.客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展以及在企业管理中的应用，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
CRM系统管理员操作手册V
新建用户设置，第1步（共3步）在用户页面上输入用户详细信息点击继续按钮•点击保存按钮后会进入用户搜索页面。
这就跳过了新建用户的第2步•点击保存和新建按钮将会保存新建的用户，再次显示用户页面您就可以再新新建用户设置，第2步（共3步），更多用户详细信息面板在安全性面板上输入用户详细信息 新建用户设置，第2步（共3步），安全性面板选择继续按钮•保存按钮将带您回到用户查找页面。
这绕过第3步（共3步）的用户设置。
• 保存和新建按钮将会保存新建的用户，再次显示用户页面您就可以再新建用户。
这在新建一些有序的用户是很有用的，因为它不需要审查的用户首选项在第3步。
•上一步按钮返回您的新用户的设置的第1步（共3步）。
如果你回到上一页Operator ：适用于操作人员，如资材部 Sales: 适用于业务员Sales Manager 选择其能看到我的CRM 无用户：不能看到任何“我的CRM ”仅用户：能看到自己的“我的CRM ”所有用户：能看到其区域内的所有用户的“我的CRM禁用用户和分配记录页6．选择一个个人用户或组重新分配被禁用用户的记录。
7．选择该复选框在分配公司和个员面板•公司-重新分配公司的账户既不选择用户也不选择的小组中的成员。
•人员-重新分配人员的账户既不选择用户也不选择的小组中的成员。
•始终将公司/人员中的记录重新分配给单个用户-如果一个小组正在重新记录，使这个复选框，确保团队成员谁得到分配同一个用户以前所拥有的公司或人员内的层次较高的记录（如公司或人员）也得到相关子记录（例如通信），如果他们选择的一部分重新分配的过程。
这种逻辑也适用公司和人员的选择。
被公司分配的小组成员获得分配以前在公司由同一✧权限区域:用户所在的区域，结合配置文件完成权限配置✧配置文件名:用户使用的配置文件名称✧管理：设置用户是否具有管理员的权限(如下)无管理权限：普通用户为安全配置文件定义访问权限。
6. 选择保存按钮。
现有配置文件清单显示，显示在新配置文件中设置的访问权限。
伊利CRM系统培训手册V1.0-基础操作PPT课件
3.2基本查询
基本查询使用方法
1、选择值列表中的值进行查询。
2、模糊查询； 查询时，如果开头的字符未知， 则在查询字符前添加“*”结尾 默认加“*”；
3、多条件查询 在多个字段中输入查询语句进行 查询。
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3.3常用查询符号
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3.4查询助理
使用方法
1、文本字段 文本字段支持包含、等于、不包含、为空、非空、开始为、结束于等查询方式；
2、数值字段 数值字段支持等于、小于、不等于、为空、非空等查询方式；
3、日期字段 日期字段支持等于、不等于、为空、非空、早于、迟于
4、条件组合 上面的查询字段、方式可以任意组合，形成组合查询结果。
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2.2密码修改
操作步骤
Siebel的应用程序栏的“工具”-“用户首选项”
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2.2密码修改
操作步骤
在“用户首选项”-“资料”界面，输入要修改的“密码”和“验证密码”，并保存
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总体目录
1. 首次登陆设置 2. 登录密码修改 3. 常用查询 4. 列操作 5. 批量修改 6. 记录计数 7. 导出 8. 选项卡布局 9. 切换职位
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3.1常用查询方法
常用查询方法
在系统中，需要根据需求进行数据的查询工作，Siebel提供的常用查询方法包括基本查询、查询 助手以及查询保存； 1、基本查询
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ห้องสมุดไป่ตู้
序-Siebel界面介绍
Crm基本操作自学演示版(ppt 58页)
（公海，孵化区等 ）
挑入机会
多个结果
包含已经分配
放弃
选择
区号
搜索 不包含已经分配 （公海，孵化区等 ）
挑入机会， 挑一条即可
搜索身份证号 固定电话和传真 或者手机号码
空白
有结果
B-3
企业版
录入
已经分配
放弃
一个结果
非已经分配
（公海，孵化区等 ）
挑入机会
包含已经分配
放弃
多个结果
不包含已经分配 （公海，孵化区等 ）
4、放弃客户（扔公海）
扔公海的原因
B-3
1.放弃时先点大类
2.选择正确的子类 3.点此放弃客户
B-3
5、撞单提交
B-3
B-3
资源规则
• 7天——leads导入销售仓库后开始计算时间， 如果超过7天未发生有效联系（包括电话和上 门），此资源将自动流入公海。
• 2个月——2个月没有有效上门拜访记录，自动 流入公海。
名和库里面的公司名是否一致，如果不一致，进行修改av， 修改后进入第四步；如果一致，进入第四步。
第四步：搜索
B-3
二、管理客户，盘活资源
1、如何填写联系小记
点击“我的机会”
B-3
输入任何我所知道 的该客户的信息 作为搜索项
B-3
点击 公司名 展开机会 详细页面
点击可关闭客户背景
B-3
1.可在客户准备或电话 中填写该客户背景
挑入机会， 挑一条即可
B-3
1)如果搜索显示“共有0个客户”，表示三项均无重复可以 直接录入此客户资源即点击“新增”；
2)如果虽然有搜索结果显示有一个客户记录在公海中，但可 以判断和其中另一个分配在其他销售名下的客户记录有重 复，如公司名称一个是“上海瑞丽服装厂”在公海里，另 一个是“上海市瑞丽服装有限公司”分配在其他销售名下， 则不能录入。
2023CRM客户管理系统标准培训教程具体内容ppt
销售机会的转化与关闭
销售订单的创建： a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。 b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。 c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。 d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。 e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。 a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。销售订单的审批： a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。 b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。 c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。 d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。
定制化模块设计：根据企业需求和业务特点，设计符合企业需求的模块和功能
定制化开发：根据模块设计，进行相应的开发工作，包括界面设计、功能实现等
模块集成与部署：将定制化模块集成到CRM系统中，并进行部署，以供企业使用
CRM业务管理及管理知识操作手册
CRM业务管理及管理知识操作手册CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是一种整合和管理客户信息，提供个性化服务，从而增加客户忠诚度和营销效益的业务管理工具。
本手册将介绍CRM业务管理的基本概念、操作步骤以及相关的管理知识，帮助企业实施有效的CRM战略。
一、CRM业务管理概览1. CRM概念CRM是一种管理策略和技术，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，并通过精确的客户信息和个性化的服务提供方式来满足客户需求。
2. CRM的目标和优势目标：增加客户忠诚度、提高销售和市场营销效果、优化客户服务、实现业务增长。
优势：提供个性化的客户体验、减少客户流失、增加重复购买率、提高客户满意度。
二、CRM业务管理步骤1. 定义CRM策略明确企业的CRM目标和愿景，并制定相应的策略和计划。
确定关键的客户细分和目标市场，建立客户关系管理团队。
2. 收集客户数据收集客户相关数据，包括基本信息、购买记录、交互历史等。
建立客户数据库并进行数据整合，确保数据的准确和完整。
3. 分析客户需求和行为通过对客户数据库的分析，了解客户需求和行为模式。
根据不同客户群体的特点，制定个性化营销和服务策略。
4. 实施营销活动根据客户需求和行为分析结果，执行个性化的营销活动。
包括精准定位、推送个性化的产品和服务信息，提供优惠和奖励措施等。
5. 跟进客户反馈及时关注客户反馈和投诉，并进行快速响应和解决。
定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断优化产品和服务。
6. 培训和发展团队为CRM团队提供必要的培训和发展机会，确保团队成员具备CRM技能和知识。
建立良好的沟通和合作机制，促进团队协作效果。
三、CRM管理知识1. 项目管理CRM实施是一个项目，需要进行项目规划、执行和控制。
掌握项目管理知识和方法，进行项目计划和资源分配。
2. 数据管理数据是CRM的核心，需要合理管理和保护客户数据。
建立数据管理制度、备份数据、确保数据的准确性和完整性。
CRM操作使用手册
1 名词定义： (2)1.1 页面定义 (2)1.2 订单状态： (3)1.3 新增栏目名称： (3)2 使用说明： (3)2.1 概述 (3)2.2 访问与页面展现说明 (3)2.3 操作 (6)2.4 面试订单详情页 (6)2.5 状态变更记录页面 (7)2.6 面试订单状态变更（不改变状态也可以增加跟记录） (8)2.7 反馈记录 (12)2.8 是否按计划面试 (12)2.9 分配订单 (12)2.10 请假流程 (13)2.11 个人中心 (14)11名词定义：1.1页面定义1.1.1新邀约=昨天18:00以后的新邀约，且累计跟进次数为0的1.1.2逾期新邀约=昨天18:00前的新邀约，且累计跟进次数为0的1.1.3今日待跟进=之前设置过下一次跟进时间为当天的，且累计跟进次数≥1，且订单状态为未预约、待面试和已面考虑的1.1.4逾期未跟进=之前设置过下一次跟进时间为昨天或以前的，且累计跟进次数≥1，且订单状态为未预约、待面试和已面考虑的1.1.5提前跟进=之前设置过下一次跟进时间为明天或以后的，且累计跟进次数≥1，且订单状态为未预约、待面试和已面考虑的1.1.6全部订单=所有数据，按最后一次跟进时间排序11.2订单状态：1.2.1未预约=没有面试时间的邀约1.2.2待面试=有面试时间但未完成面试1.2.3未面流失=没有完成面试客户就流失了1.2.4已面考虑=完成面试但客户没有签单1.2.5已面签单=完成签单1.2.6已面流失=完成了面试但客户也流失了1.2.7签单退款=完成签单但由于各种原因需退款1.3新增栏目名称：1.3.1下一次跟进时间=操作人员给自己设定的该客户最佳的下一次跟进时间，初始为下单时间。
（假设客户预产期在4个月后，操作人员可设置在2个月后的今天先尝试沟通一次，那么2个月后的今天该客户数据会在待跟进的页面出现，提示你跟进）。
建议：尽量保证下一次跟进时间为上班时间，设置的该时间为当日时，就会在待跟进页面提示你跟进。
CRM操作手册
客户关系管理系统操作手册目录1.CRM系统桌面 (5)2.客户管理 (6)2.1.客户档案 (6)2.1.1.编辑客户信息 (7)2.1.2.编辑联系人信息 (8)2.1.3.编辑客户关心产品 (9)2.2.合作伙伴管理 (10)2.3.潜在客户 (11)2.4.联系人 (12)2.5.重要日期 (13)3.产品管理 (15)3.1.产品管理 (15)3.1.1.编辑产品信息 (15)3.1.2.产品配置管理 (16)3.2.销量折扣 (16)3.3.职位折扣 (17)3.4.客户折扣 (17)3.5.伙伴折扣 (17)4.计划审批 (18)4.1.审批管理 (18)4.2.销售计划 (19)5.市场管理 (20)5.1.市场任务管理 (20)5.2.市场进程管理 (22)5.3.市场活动管理 (22)5.3.1.市场活动信息 (22)5.3.2.市场活动参与者管理 (23)6.销售管理 (24)6.1.销售任务管理 (24)6.2.销售进程管理 (26)6.3.销售机会管理 (26)6.4.报价管理 (27)7.订单管理 (29)7.1.销售订单管理 (29)7.1.1.制定订单收款计划 (30)7.2.销售订单执行 (30)7.3.销售订单计划 (31)7.4.销售订单账目 (32)7.5.逾期欠款查询 (32)7.6.催款提醒管理 (33)8.退货管理 (34)8.1.产品退货管理 (34)8.2.产品退货执行 (34)8.3.产品退货账目 (35)9.服务反馈 (35)9.1.服务任务管理 (35)9.2.服务进程管理 (36)9.3.服务对象挖掘 (37)9.3.1.服务对象挖掘 (37)9.4.服务建议管理 (38)9.5.客户反馈受理 (39)9.6.客户反馈处理 (40)10.样品管理 (41)10.1.回访对象挖掘 (41)10.2.样品登记管理 (41)10.3.产品档案管理 (42)10.3.1.产品档案列表 (42)10.3.2.编辑产品档案信息 (42)10.3.3.产品样品报告 (42)10.3.3.1.编辑产品样品报告 (43)10.3.4.产品配件信息 (43)10.4.样品报价管理 (43)10.4.1.样品报价单列表 (43)10.5.样品订单管理 (44)10.6.样品订单执行 (45)10.6.1.样品订单列表 (45)10.6.2.样品订单执行 (45)10.6.3.样品订单执行收款编辑 (45)10.7.样品报告查询 (46)11.竞争管理 (46)11.1.竞争对手 (46)11.1.1.竞争对手产品管理 (47)11.2.竞争分析 (47)12.知识管理 (47)12.1.知识库编辑 (47)13.财务处理 (48)13.1.收款管理 (48)13.2.付款管理 (48)13.2.1.付款列表 (48)13.2.2.选择待执行的退货操作 (49)13.2.3.编辑付款明细信息 (50)13.3.帐户查询 (50)14.系统设置 (51)14.1.职位权限设置 (51)14.2.企业标准设置 (52)14.2.1.任务状态定义 (53)14.2.3.属性定义 (54)14.2.4.其他定义 (56)14.2.4.1.产品类别定义 (56)14.2.4.2.客户类别定义 (57)14.2.4.3.其他类别定义 (57)14.3.日历设置 (57)14.4.产品客户分配 (58)14.4.1.选择人员 (60)14.4.2.产品授权 (60)14.4.3.客户授权 (61)14.5.审批流程 (62)14.5.1.审批流程设置 (62)14.5.2.新增审批流程 (63)14.5.3.增加或者修改审批点 (63)14.5.4.定义入口条件 (64)14.5.5.审批职位定义 (65)1.CRM系统桌面当您进入CRM系统后，首先显示您的个性化桌面，桌面的上部显示系统当前登陆者的名称，所属的部门、当前系统日期和再现人数。
客户关系管理系统crm)操作手册
客户关系管理系统操作手册文档控制文档更新记录目录1.整体流程图....................................................1.1.客户关系管理流程图.........................................2.功能..........................................................3.公共部分说明..................................................4.客户关系管理..................................................4.1客户来源维护...............................................4.2关系类型维护...............................................4.3交流类型维护...............................................4.4交流自定义信息维护.........................................4.5热点分类维护...............................................4.6产品类别维护...............................................4.7产品信息维护...............................................4.8客户意向维护...............................................4.9客户状态维护...............................................4.10计划类型维护...............................................4.11计划设置维护...............................................4.12客户信息维护...............................................4.13交流信息维护...............................................4.14计划信息维护...............................................1.整体流程图1.1.客户关系管理流程图2.功能客户关系管理：维护客户基本信息，包括客户来源、关系类型、交流类型、产品类型等；可更改客户负责人，共享客户；可以通过相应的计划与客户进行交流；系统使用方便快捷，简化客户管理。
CRM系统操作手册
CRM系统操作手册一、系统登陆测试系统登陆网址为：http://10.0.16.43:8080/Portal正式系统登陆网址为：:8080/Portal二、权限划分1、权限说明系统中原老窖用户权限在本次修改中无变动。
经销商用户有用户管理员、品推经理、品推主管、品推人员四种角色。
用户管理员可为其经销商公司新增CRM系统账号、分配用户权限。
账号命名按照两个字的姓名使用拼音全拼；三个字及以上的姓名第一个字使用拼音全拼，其余的字使用首字母来进行命名，如遇到重名的情况，在拼音后加上数字用以区别。
如：张三的账号为zhangsan，张三海的账号为zhangsh，若另有一个张三的话，其账号为zhangsan1，以此类推。
品推人员可以录入VIP客户信息，但需要主管审批后方能生效。
可以查看、修改自己负责的VIP客户信息。
品推主管可以录入VIP客户信息，信息录入后直接生效。
可以查看、修改自己以及下属负责的VIP客户信息。
同时可以调整VIP客户的维护人员。
品推经理可以查看、修改该经销商公司下所有的VIP客户，同时也可录入新的VIP 客户信息。
2、用户管理操作说明用户管理进入：在页面左方导航栏中，点击“系统服务”后下方会出现一块白色区域，点击其中的用户管理即可进入用户管理界面进入用户管理界面后，可在查询条件中输入想要查询的条件，其中姓名为用户姓名汉字，而登录账号为用户使用的账号，如：guibin、shenjs，等。
进入用户管理界面时会默认将经销商公司下的所有用户显示出来，用户管理员可使用查询条件进行用户的单独查询。
结果会显示在查询条件下方的用户列表中重置按钮会将查询条件中所有信息清空用户新建：用户管理员可点击创建按钮，进行用户的新建。
点击创建按钮后，进入用户信息的录入界面。
建立用户时，带“*”号的项为必填项，一切信息应真实填写，在填写过程中需要注意：A）必须按照用户命名规则建立用户的账号，B）如果用户为品推人员，则需要在上级领导中选择该用户的直接上级。
CRM流程操作手册
CRM操作流程手册一、CRM->新建准客户（咨询） (1)二、CRM->我的准客户（咨询） (2)三、CRM->我的签约客户（咨询） (4)四、CRM->我的合同 (5)五、CRM->文案操作 (7)六、CRM->经理审核 (10)七、CRM->财务审核 (11)八、CRM->档案中心转案 (13)九、CRM->查询客户电子档案 (15)十、CRM->预警监控 (16)十一、CRM->行政秘书检查合同报警 (17)十二、移交工作 (18)十三、转咨询（咨询） (18)十四、转国家（咨询） (19)一、CRM->新建准客户（咨询）需要录入准客户信息包含：必填项：姓名、电话其它信息项：国家、专业、性别、身份证、护照、出生日期、学历、婚否、单位、职位、等级、QQ、MSN、EMAIL、地址、注册方式、媒体来源、简介、备注。
二、CRM->我的准客户（咨询）查询：查询准客户信息编辑：编辑准客户信息转交：准客户转交其他咨询创建合同：准客户签约创建合同完善签约客户信息：必填项：姓名、性别、身份证、籍贯、出生日期、学历、电话其它项：护照、单位、职位、等级、QQ、MSN、EMAIL、地址、注册方式、媒体来源、简介、备注录入合同信息：必填项：国家、项目、合同号、签约时间、申请学校、申请课程、一期费、二期费其它项：备注三、CRM->我的签约客户（咨询）查询：查询签约客户信息编辑：编辑签约客户信息创建合同：用于一个客户签约多个合同四、CRM->我的合同查询：查询合同信息编辑：编辑合同信息注：合同在财务审核之后，若要编辑合同信息，需在XX-08《CRM技术维护单》填写合同号、客户姓名、变更项及内容，并由申请人的经理签字，然后递交至信息中心协助更改。
流程管理：选择合同->流程管理（1）绑定流程：（咨询）选择国家->选择流程模板->绑定->选中流程->启动注：合同已绑定流程至允许一个流程处于“执行中”状态。
CRM客户关系-伊利CRM系统培训手册V10基础操作38页 精
2.1密码修改
应用场景
1. 账号首次登录系统后，因初始密码规则一致，易造成他人冒用，需要修改密码； 2. 出于信息安全考虑，公司要求每个月都需修改密码，到期系统会提醒修改密码，未修改则下次将
无法登录
操作界面
在Siebel的应用程序栏的“工具”-“用户首选项”-“资料”界面中修改密码
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2.2密码修改
列表
表单 7
序-Siebel界面介绍
•应用程序工具栏
操作指南
场地图 •导航栏
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总体目录
1. 首次登陆设置 2. 登录密码修改 3. 常用查询 4. 列操作 5. 批量修改 6. 记录计数 7. 导出 8. 选项卡布局 9. 切换职位
访问地址：http://10.60.137.237:7780/econsumersector_chs/start.swe?
操作步骤
1、添加可信站点 在Siebel的应用程序栏的“工具”-“Internet 选项”-“安全”界面中，选择“可信站点”，将
Siebel系统地址添加到可信站点中； 2、修改自定义级别
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3.2基本查询
基本查询使用方法
1、选择值列表中的值进行查询。
2、模糊查询； 查询时，如果开头的字符未知， 则在查询字符前添加“*”结尾 默认加“*”；
3、多条件查询 在多个字段中输入查询语句进行 查询。
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3.3常用查询符号
常用查询符号有
1、“*”：进行模糊查询。如在姓名中输入“*晓”，是查询姓名中有“晓”字的记录。 2、“=”：进行精确查询。如果在查询中输入“=吴晓”，则只会查询出姓名为“吴晓”的记录。 3、“>”“<”“<>”：大于、小于、不等于。如在姓名中输入“<>吴晓”，则会查询出所有姓 名不等于“吴晓”的记录； 4、“or”“and”：或者、并且。如在姓名中输入“吴晓 or 彭勇”，则会查询出姓名为“吴晓” 或者“彭勇”的记录。 5、“IS NULL”“IS NOT NULL”：字段为空、字段不为空。如在姓名中输入“IS NULL”，则会 查询出所有姓名无值的记录。
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伊利CRM系统培训手册V10基础操作
1.4添加可信站点
操作步骤
在IE菜单栏的“工具”-“兼容性视图”中，将Siebel系统地址添加到兼容性视图地址中。
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伊利CRM系统培训手册V10基础操作
序-Siebel界面介绍
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应用程序菜单 应用程序工具栏 屏幕选项卡 链接栏 可视性筛选器 列表
总体目录
1. 首次登陆设置 2. 登录密码修改 3. 常用查询 4. 列操作 5. 批量修改 6. 记录计数 7. 导出 8. 选项卡布局 9. 切换职位
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伊利CRM系统培训手册V10基础操作
3.1常用查询方法
常用查询方法
在系统中，需要根据需求进行数据的查询工作，Siebel提供的常用查询方法包括基本查询、查询 助手以及查询保存； 1、基本查询
3.2基本查询
基本查询使用方法
1、选择值列表中的值进行查询。
2、模糊查询； 查询时，如果开头的字符未知， 则在查询字符前添加“*”结尾 默认加“*”；
3、多条件查询 在多个字段中输入查询语句进行 查询。
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伊利CRM系统培训手册V10基础操作
3.3常用查询符号
常用查询符号有
1、“*”：进行模糊查询。如在姓名中输入“*晓”，是查询姓名中有“晓”字的记录。 2、“=”：进行精确查询。如果在查询中输入“=吴晓”，则只会查询出姓名为“吴晓”的记录。 3、“>”“<”“<>”：大于、小于、不等于。如在姓名中输入“<>吴晓”，则会查询出所有姓 名不等于“吴晓”的记录； 4、“or”“and”：或者、并且。如在姓名中输入“吴晓 or 彭勇”，则会查询出姓名为“吴晓” 或者“彭勇”的记录。 5、“IS NULL”“IS NOT NULL”：字段为空、字段不为空。如在姓名中输入“IS NULL”，则会 查询出所有姓名无值的记录。
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3.5查询保存
使用方法
1、使用“查询”按钮实现查询功能之后，保存查询。操作示意图如图所示：
2、使用“查询助理”实现查询功能之后，保存查询。操作示意图如图所示：
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伊利CRM系统培训手册V10基础操作
3.5查询保存
使用已保存查询
点击下拉列表，选择已保 存的查询条件
Siebel系统地址添加到可信站点中； 2、修改自定义级别
在IE菜单栏的“工具”-“Internet 选项”-“安全”选项卡中，选择“可信站点”，将自定义级 别设置为“低”； 3、设置兼容性视图
在IE菜单栏的“工具”-“兼容性视图”中，将Siebel系统地址添加到兼容性视图地址中。
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伊利CRM系统培训手册V10基础操作
3.4查询助理
使用方法
1、文本字段 文本字段支持包含、等于、不包含、为空、非空、开始为、结束于等查询方式；
2、数值字段 数值字段日期字段 日期字段支持等于、不等于、为空、非空、早于、迟于
4、条件组合 上面的查询字段、方式可以任意组合，形成组合查询结果。
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2.2密码修改
操作步骤
Siebel的应用程序栏的“工具”-“用户首选项”
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2.2密码修改
操作步骤
在“用户首选项”-“资料”界面，输入要修改的“密码”和“验证密码”，并保存
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伊利CRM系统培训手册V10基础操作
伊利CRM系统培训手册 V10_基础操作
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2020/11/3
伊利CRM系统培训手册V10基础操作
总体目录
1. 首次登陆设置 2. 登录密码修改 3. 常用查询 4. 列操作 5. 批量修改 6. 记录计数 7. 导出 8. 选项卡布局 9. 切换职位
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伊利CRM系统培训手册V10基础操作
根据一定的条件进行相关数据查询； 2、查询助手
查询助理是为了实现某些高级的查询而设置的便捷功能。 3、查询保存
查询保存功能是专门针对用户如果需要经常使用到一些固定查询而设置的，它能够保存用 户 当前使用的查询条件，在下一次需要使用同样的查询时，直接点击保存名称即可实现查询功能。
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伊利CRM系统培训手册V10基础操作
1.1首次登陆设置
应用场景
利用IE浏览器登录CRM系统之前，需要对IE浏览器做一定的设置，以便不同版本的IE能够正常使用 。
访问地址：http://10.60.137.237:7780/econsumersector_chs/start.swe?
操作步骤
1、添加可信站点 在Siebel的应用程序栏的“工具”-“Internet 选项”-“安全”界面中，选择“可信站点”，将
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2.1密码修改
应用场景
1. 账号首次登录系统后，因初始密码规则一致，易造成他人冒用，需要修改密码； 2. 出于信息安全考虑，公司要求每个月都需修改密码，到期系统会提醒修改密码，未修改则下次将
无法登录
操作界面
在Siebel的应用程序栏的“工具”-“用户首选项”-“资料”界面中修改密码
1.2添加可信站点
操作步骤
在IE菜单栏的“工具”-“Internet 选项”-“安全”选项卡中，选择“可信站点”，将Siebel系统 地址添加到可信站点中；
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伊利CRM系统培训手册V10基础操作
1.3添加可信站点
操作步骤
在IE菜单栏的“工具”-“Internet 选项”-“安全”选项卡中，选择“可信站点”，将自定义级 别设置为“低”；
表单
伊利CRM系统培训手册V10基础操作
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总体目录
1. 首次登陆设置 2. 登录密码修改 3. 常用查询 4. 列操作 5. 批量修改 6. 记录计数 7. 导出 8. 选项卡布局 9. 切换职位