笑的技巧-微笑服务的魅力
笑的技巧-微笑服务的魅力
笑的技巧-微笑服务的魅力微笑是一种神奇的力量，它可以令人感到温暖、愉悦和受到关心。
而在服务行业中，微笑更是一种必备的技巧，它不仅可以改善服务质量，还可以提升顾客的满意度和忠诚度。
本文将介绍微笑服务的魅力，并分享一些微笑的技巧。
微笑服务的魅力首先体现在人际关系方面。
每个人都希望在和他人交流中得到尊重和关心，而微笑是最简单、最直接的表达方式。
当服务员微笑并主动与顾客打招呼时，顾客会感到被重视和受到关注，从而建立起良好的人际关系。
而良好的人际关系不仅可以促进交流和沟通，还可以增加互信和信任，为进一步的合作打下基础。
微笑服务的魅力还体现在情绪管理方面。
在服务行业中，服务员经常面对各种各样的顾客，有些顾客可能情绪低落、不满或者出现问题。
这时，服务员微笑的态度可以起到转移注意力、缓解紧张和改变情绪的作用。
通过微笑和亲切的语言表达，服务员可以化解顾客的不满情绪，使其重新获得愉快和满意的体验。
微笑服务的魅力还体现在增强团队凝聚力和工作效率方面。
在一个团队中，成员之间的合作和配合至关重要。
当团队成员能够积极向前、充满活力地工作时，整个团队的凝聚力和工作效率将得到显著提升。
而微笑是传递积极情感和激励团队成员的有效方式之一。
当领导者以微笑的态度鼓励团队成员，团队的士气将得到提升，成员之间的合作将变得更加紧密和默契。
下面分享一些微笑的技巧，帮助读者更好地应用微笑服务：1.练习真诚微笑：微笑不仅仅是嘴角上扬，还需要通过眼神、姿态和肢体语言来表达出真诚和友好。
通过练习和观察他人的微笑，可以更好地掌握微笑的技巧。
2.关注细节：微笑服务需要关注细节。
例如，当顾客进店时，及时发现并微笑示意；当顾客有疑问或需要帮助时，主动微笑并提供解答；当服务员犯错时，及时向顾客道歉并微笑处理。
这些细节都可以传递出服务员的用心和关怀，使顾客感到满意和愉悦。
3.学会从内心发自真诚的微笑：微笑不应该只是一种礼貌的表演，而应该来自内心的喜悦和愉快。
当服务员真心愉悦时，微笑会更加自然、真实和具有感染力。
最新酒店服务员培训-笑的技巧微笑服务讲义
林石漪大家好！很高兴今天能和大家一起探讨关于服务业的微笑问题，这是我们促销人员需具备的技能，也是各位餐饮服务人员需要的知识，希望能与大家分享。
今天探讨的话题有三个方面的内容：1、谁偷走了你的微笑 2、怎样防止别人偷走你的微笑 3、训练你的微笑常言说“笑一笑，十年少”，笑会使我们变得年轻，可见笑会给我们的身心健康能带来很大的好处。
笑会有什么样的好处呢？请看这里收集的微笑的十五大好处：（幻灯片2-微笑）下面我们来进行一项游戏，请在一张纸上写下你所面临的烦恼：请问，你的烦恼是什么呢？（问几个人）过年了，红包花了我半年的工资，搞得钱袋瘪瘪的，烦恼吧；花钱费事的在网上买到水货，烦恼吧；一不小心，走路踩到西瓜皮摔得四脚朝天，烦恼吧；一不小心，下车扶了一个老太太，结果恩将仇报说是你撞的，烦恼吧。
生活中的各样的烦恼常常纠缠着我们，烦恼无处不在。
正因为这些烦恼，使我们丢失了微笑，那么我们来分析分析是哪些事情偷走了我们的微笑呢：情景一：工作中的烦恼偷走了你的微笑。
（幻灯片4-微笑）情景二：人际关系偷走了你的微笑。
（幻灯片5-微笑）情景三：生活的琐事偷走了你的微笑。
（幻灯片6-微笑）这么多的事情都有可能偷走我们的微笑，那么是不是面对这些事情我们只能满脸愁云呢？不是，相由心生，境由心造（相由心生：有什么样的心境，就有什么样的面相；境由心造：环境的美好与恶劣是由心境的快乐与否而决定的。
比如：你心情好的时候看什么都顺眼，心情不好的时候做什么都觉得烦躁）那么如何转换我们的心境，让我们开开心心，微笑常在呢？这里有一些很实用的方法：1、阿Q精神胜利法：是在失败与屈辱面前，使用虚假的胜利在精神上实行自我安慰，很快的忘却烦恼。
许多的即成的事实，我们没必要纠结不清（比如钱包丢了，你哪里去找呢，不妨这样安慰自己：就那么几个钱呢，我会佘财转运，赚到更多的钱的，或者说我今天捐助了一个乞丐）。
这样想，我们会很幸福的微笑的。
2、用感恩的精神来安慰自己：比如，今天因为什么事情，被领导或者老板责骂了，我们不妨想，哎，他们也不容易，毕竟他给我提供了一份工作的岗位。
微笑服务的重要性和技巧
微笑服务的重要性和技巧大多数人办事时都很重视自己的服饰仪容，临行前他们总是要对照镜子刻意打扮一番，看领带是否正常，头发是否乱了，唯恐因衣着粗俗而令人看不起。
但是他们很少注意到自己的面部表情，很少意识到自己的微笑将会对办事产生的影响。
其实，有时候，微笑比仪容更重要。
中国有名古话："人不会笑莫开店。
"外国人说得更直接："微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。
"一位商人如此赞叹："微笑不用花钱，却永远价值连城。
"真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。
位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕，经理却为售货员的工作制服没有确定而十分苦恼。
他望着好几家服装公司送来的竞标样品，尽管都设计得简洁、美观而富有特色，但他总觉得缺少了点什么，只好向世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。
这位83岁的时装设计师听明白经理朋友的意思后，忠告说："其实员工穿什么衣服并不重要，只要他们面带微笑。
"现在，科尼克亚已发展成巴黎最大的购物中心之一，并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。
同时，它也是巴黎少有的几家没有统一的员工制服的购物中心，但是它的服务和微笑被公认是世界一流的。
可见，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。
美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。
谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。
微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”!我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。
当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。
微笑服务礼仪窍门
微笑服务礼仪窍门微笑是一种能够跨越语言和文化的沟通方式，可以表达友善、愉快和亲近。
在服务行业中，微笑是一种必备的技巧，可以帮助建立良好的客户关系，提升服务质量。
无论是在酒店、餐厅、零售店还是其他服务场所，都需要运用微笑礼仪来给客户一个愉快的体验。
首先，微笑是一种能够传递积极能量的表情。
服务人员需要主动微笑迎接客户，以表达热情和欢迎之意。
微笑时，眼睛要明亮、自然，嘴角要微微上扬，但不要过度夸张。
微笑不仅能够给客户带来愉快感，还可以降低紧张气氛，营造和谐的氛围。
其次，微笑需要与礼貌和尊重相结合。
服务人员在微笑的同时，要懂得礼貌地问候客户，并提供帮助和解答问题。
微笑是友好和温暖的象征，但要注意不要太过亲密或过于随意，以免给客户造成困扰。
同时，服务人员要注意保持适当的身体距离，避免给客户带来不适。
另外，微笑应该持续和真诚。
一次短暂的微笑可能给客户留下好印象，但持续和真诚的微笑更能够增强客户的满意度。
无论客户提出何种要求或抱怨，服务人员都应该用微笑回应，并尽量解决问题。
持续微笑可以表达出对客户的关注和尊重，体现出专业和高效的服务态度。
另外一个需要注意的是微笑的频率。
微笑不能过于频繁，也不能过于惜笑。
过于频繁的微笑可能会让客户感到不自在，认为服务人员是在做作。
过于惜笑则可能让客户觉得被忽略或不受重视。
所以，掌握微笑的频率是十分重要的。
要学会根据客户的反应和需求来调整微笑的频率，灵活运用微笑技巧。
除了以上几点，还有一些微笑的小窍门可以帮助提高服务质量。
首先是微笑的眼神。
微笑是要从内心发出的，眼神是表达真诚微笑的关键。
要通过眼神传递出友善和热情，让客户感受到真心服务的诚意。
其次是微笑的姿态。
放松肩膀，挺直背部，保持自然和大方的姿态，给客户留下良好的第一印象。
最后是微笑的声音。
微笑时，声音要保持温和、自然和轻松，不要显得刻意或敷衍。
总而言之，微笑是一种重要的服务礼仪，它能够改变服务交流的氛围，增进客户满意度，扩大互动的机会。
笑的技巧(微笑服务的魅力)
笑的技巧(微笑服务的魅力)笑是人与人之间最简单、最直接、最普遍的交流方式之一。
笑容如阳光般温暖，能够拉近人与人之间的距离，化解尴尬和矛盾，给人带来快乐和幸福。
微笑服务作为一种专业的服务技巧，不仅体现了服务人员良好的职业素养和细心周到的工作态度，也为企业树立了良好的形象，增加了顾客的满意度和忠诚度。
首先，微笑服务能够缓解尴尬和矛盾，增进人际关系的和谐。
在生活和工作中，常常会遇到各种矛盾和摩擦，如果能以一个微笑的态度去面对和解决问题，就能有效化解尴尬和矛盾，化干戈为玉帛。
比如，当顾客对某个服务不满意或者有意见时，服务人员以微笑的态度去沟通和解决，顾客也会感受到服务人员的真诚和关怀，从而消除了不满和怨气，增进了彼此的理解和信任，维护了人际关系的和谐。
其次，微笑服务能够提升服务品质和顾客满意度。
微笑是一种积极向上的情绪表达方式，能够传递正能量和善意，使人感到温暖和舒适。
当顾客走进一家店铺或者企业时，如果能够看到服务人员面带微笑、热情接待，就会感到被重视和受到尊重，自然会对这个店铺或者企业产生好感。
而且，有研究证明，当人们面对微笑态度的服务时，会感到更加愉悦和满意，对服务的品质和效果也会更加肯定和认可。
因此，微笑服务是提升服务品质和顾客满意度的重要手段和重要保障。
再次，微笑服务能够树立企业形象和增强品牌价值。
企业形象是企业在顾客心目中的形象和印象，而微笑服务是企业形象建设的重要一环。
一家企业如果能够注重培养和践行微笑服务，将微笑作为企业文化的一部分，顾客就会对这个企业有更加好的认可和信任，从而增强企业的品牌价值和竞争力。
比如，著名的连锁餐饮企业麦当劳，每一个服务员都面带微笑，热情服务，给人们留下了良好的印象和口碑，让人们愿意去消费和推荐。
微笑服务既是一种技巧，也是一种态度，只有通过付诸实践，才能真正体现出企业的形象和价值。
最后，微笑服务不仅仅是服务人员的责任，也是每个人的责任。
微笑服务不仅仅发生在商场、店铺或者企业，它发生在我们的日常生活中的各个场景。
微笑服务礼仪的塑造与提升
微笑服务礼仪的塑造与提升微笑是人类最为友善的面部表情之一，也是社交交往中非常重要的一种礼仪行为。
微笑不仅可以提升自己的亲和力和魅力，还能够传递积极的情绪和态度，有效促进人际关系的建立与维护。
因此，塑造和提升微笑服务礼仪是每个人都应该重视和努力培养的一项能力。
首先，微笑的表达形式与技巧对于塑造与提升微笑服务礼仪至关重要。
一个真诚的微笑能够让人感受到你的友善和善意。
对于微笑的表达形式，首先要注意保持面部放松和自然的状态，尽量避免僵硬和做作的表情。
同时，要学会微笑时将眼睛纳入其中，让眼神也充满喜悦和友好。
此外，在笑容中保持适度的自然微笑和会心的笑容，使得微笑更为真实和愉悦。
另外，要注意微笑的力度和时机，避免过度夸张或过于拘谨。
微笑的力度要因场合和对象而异，避免给人造作或不真诚的感觉。
此外，在合适的时机微笑，如与人交谈、解决问题、服务他人等，能够展现出自己的热情和专业。
其次，微笑服务礼仪的塑造与提升还需要关注个人形象和仪态的整理和提升。
一个良好的形象和仪态能够增加微笑的更多魅力和感染力。
在仪态方面，对于个人的穿着，要遵循场合和规定的要求，保持整洁、得体和舒适。
穿着不仅要符合身份和职业的要求，还要注重色彩的搭配和细节的处理。
此外，个人卫生和仪表的整理也是非常重要的。
注意洁净的面容、整齐的发型和修整的指甲等细节，能够展现出自信和美好的形象。
另外，姿势的端正和自信的步伐也需要注意，要保持脊柱的挺直，行走时要显得矫健和自信。
这样的整理和提升能够为微笑服务礼仪的塑造和提升提供良好的基础。
除了形象和仪态的整理和提升，我们还需要关注与微笑服务礼仪相关的沟通和表达能力的提升。
在与他人的交流中，一个真诚的微笑能够传递友善和亲近的意愿。
因此，我们需要学会通过微笑表达自己的关心和尊重。
在沟通中，要注重言语和身体语言的协调配合。
以真诚的微笑为辅助，能够促进与他人的建立更加深入和稳固的关系。
同时，在沟通中要注重倾听和关注对方的意见和需求。
酒店服务经典案例-微笑魅力
酒店服务经典案例:微笑魅力酒店服务经典案例：微笑的魅力在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。
台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。
公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。
当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。
于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。
一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。
客人接受了王小姐的劝说。
没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：”你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。
”王小姐今年22岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。
她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。
记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。
笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。
王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。
你想，谁能保证每天心情都愉快？又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？但说不出为什么而笑的女孩子。
每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。
上述感动台胞的故事便是成功的一例。
的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。
世界各个着名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。
微笑服务的魅力
微笑服务的魅力微笑服务的魅力微笑是一剂无价的良药，它不仅可以治愈人们的心灵创伤，更能够传递温暖和关爱，改变人们的情绪和态度。
在现代社会中，微笑服务已经成为许多企事业单位和个人服务行业的标配，它具有无比的魅力和力量。
首先，微笑服务可以增强人际交往和沟通的效果。
微笑是一种非语言的交际方式，它可以代替文字和语言传递信息。
当人们互相微笑时，会感受到温暖和友善，进而愿意主动与对方交流和沟通。
在商业领域中，微笑服务可以打破冷漠和陌生感，增进客户和服务人员之间的亲近感和信任感。
在职场中，微笑可以减少工作压力和紧张情绪，提高团队合作和工作效率。
无论是在哪个领域，微笑都是一种积极向上的态度和行为，可以促进人际关系的良好发展。
微笑服务还可以改善消费者的体验和满意度。
在现代社会中，消费者越来越注重购物环境和服务质量。
而微笑服务作为一种基本的服务态度，能够给消费者带来愉悦和满意的购物体验。
当消费者进入商场时，如果能够被热情的微笑服务所迎接，会感受到一种宾至如归的感觉，从而愿意花更多的时间和精力进行购物。
在餐饮行业中，服务员的微笑服务可以有效地减少消费者的等待时间感知，提高餐厅的利润和口碑。
在旅游行业中，导游和一线工作人员的微笑服务可以增加游客的满意度和忠诚度。
微笑服务不仅可以提高消费者的体验和满意度，也能够为企业和个人赢得更多的商机和市场份额。
微笑服务还可以传递积极的心态和能量。
现代社会中，人们面临着各种各样的压力和挑战。
在这样一个快节奏和竞争激烈的环境下，微笑服务成为了一种宣泄心情和释放压力的方式。
当人们遇到困难和挫折时，如果能够获得他人的微笑和鼓励，会感到无比的温暖和鼓舞，从而重新振作起来。
在医疗行业中，医护人员的微笑服务可以缓解患者的痛苦和恐惧，帮助他们更好地面对疾病。
在教育行业中，教师的微笑服务可以激发学生的学习动力和积极性，提高他们的学习成绩和综合素质。
微笑服务不仅可以改善人们的心情和心态，也可以传递正能量和影响他人。
服务人员的五项修练-笑的技巧-微笑服务的魅力
與語言的結合
要：
微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨” 等禮貌用語。
不要：
光笑不說 或 光說不笑
6-17
與身體的結合
身體語言的運用我們將在 後面第九，第十講裏詳細介紹。 這裏只強調微笑要與正確的身體 語言想結合，才會相得益彰，給 客戶以最佳的印象。
6-18
以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭， 看看哪一種更像你？
遊戲
• 請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱。
6-3
令我頭痛的是，不該我負的責任 卻算到我的帳上，好像是我的過 錯似的。要是我說這不關我的事， 誰都不信，他們都瘋了。但是這 的確不關我的事。
工作中的煩惱偷走了你的微笑。
6-4
我工作的時候，那些對我的工作 不懂的人對我瞎指揮，這些人中 既有我的客戶也有我的上司，真 煩人，我又不能爭辯。有時，他 們甚至都不知道自己在要求什麼。
笑的技巧-微笑服務 的魅力
的
誰
微怎
照
偷
笑樣
照Байду номын сангаас
走
防
鏡
了
止
子
你
別
：
的
人
微
微
偷
笑
笑
走
訓
你
練
6-1
微笑
微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； 有了微笑，你就會富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運，給你帶來友誼； 它會使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶； 有人過於勞累，發不出微笑； 把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。 6-2
微笑服务的魅力
客至上的观念 ，以企业文化为指导 ，以乘客为导 向 ，
刊转载略有删改）
而是真诚 为乘客 服务 。试想一 下 ，如 果你只是一味
地笑 ，而对乘客 内心有什 么要求 ，有 什么需 要帮助
一
概 不知 ，一概不 问 ，那 么这种微 笑有什么用 呢？ 因此 ，微笑服务 ，最重要 的是在感情上把乘 客当亲
人 、朋友 ，与他们 同欢喜 ，共忧伤 ，成 为乘 客的知
心人。
客提供一流的微笑呢？
１ 要有发 自内心的微笑 ．
乘务员要想保持愉快 的心情 ，心胸宽 阔至关重 要 。在工作过程 中，难免会遇到 出言不逊 、胡搅 蛮
微笑 ，是一种愉快 心情的反映 ，也是一 种礼貌 和涵养 的表现 。乘务员并不仅仅在工作 台上 才展示 ： 微笑 ，在生活 中处处都应有微笑 ，在工作 岗位 上只
一
步海阔天空” 。有些乘客因为种种原因在乘车过程
中没有满足他们的愿望或者没有达到他们理想 的状
况 ，会对我们司乘人员发脾气 ，遇到这种情况 ，绝
对不要不高兴 ，应该想 ： “ 他们还是信任我们 ，支
持我们 ，喜欢我们的 ，因为他们的出行还是选择 了 公交” ，这样就会露 出体谅 的微笑。
口
姜 旭琴
必须学会分解和淡化烦恼 与不快 ，时时刻刻保 持一
对服务行业来说 ，至关重要 的是微笑服务 。美 国有家知名公司 （ 商店 ）的经 理曾经说过 ，她宁愿
种轻松 的情绪 ，让欢乐永远伴随着 自己 ，把欢 乐传
递给乘客 。
３ 要有宽阔的胸怀 ．
ｊ
雇 佣一个 没上完 小学但 却有愉 快笑容的女孩子 ，也 不 愿雇佣 一个神 情忧郁 的哲学博 士。那么怎样为乘
服务态度
GEC Program
令我头痛的是，不该我负的责任 却算到我的帐上，好像是我的过 错似的。要是我说这不关我的事， 谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
6-4
GEC Program
我工作的时候，那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥，这些人中 既有我的客户也有我的上司，真 烦人，我又不能争辩。有时，他 们甚至都不知道自己在要求什么。
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
“笑一笑,十年 少”
3. 获取回报
4. 调节情绪
6-10
GEC Program
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
6-11
GEC Program
6-12
GEC Program
6-13
GEC Program
6-14
GEC Program
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday, March 22, 202222-
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/22/2
022 11:52:25 PM23:52:252022/3/22
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/22/2
谢 谢 大 家 022 11:52 PM3/22/2022 11:52 PM22.3.2222.3.22
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。22-Mar-2222 March 202222.3.22
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 22.3.22 22.3.22 23:52:2 523:52: 25Mar ch 22, 2022
微笑服务训练及魅力
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
6-18
与身体的结合
身体语言的运用我们将在 后面第九，第十讲里详细介绍。 这里只强调微笑要与正确的身体 语言想结合，才会相得益彰，给 客户以最佳的印象。
6-19
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？
1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻 腔会张大。
2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度 会很快。
3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷 拉着，讲话声调会拖得很长。
4. 别人认为我的声音总是“升调”。
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情， 显得很自信的样子。
6-20
6. 有时，我会一脸严肃地同 客户谈话。
15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月下午8时28分21.8.1620:28August 16, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月16日星期一8时28分51秒20:28:5116 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。下午8时28分51秒下午8时28分20:28:5121.8.16
7. 即使是在谈论很严肃的话 题，我也能通情达理、坦 然面对。
8. 我庆幸自己能微笑、自然 地面对客户。
9. 我的表情倾向于严肃、一 本正经的样子。
6-21
游戏
• 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。
6-3
令我头痛的是，不该我负的责任 却算到我的帐上，好像是我的过 错似的。要是我说这不关我的事， 谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。
服务标准及微笑服务
1. 遇见客人时，先微笑，然后礼貌的 打招呼。 2. 以友善热诚和礼貌的语气与客人说 话。 3. 迅速回答客人的问题，并主动为客 人提出答案。 4. 预计客人的需要，并帮助客人解决。
服务的目的是
• 满足客人物质及精神上的正当需要
满足客人需要的重要性
满意的客人 =回头客人 =酒店出租率高 =继续雇用+进步机心态，要树立敬 业，乐业的精神。
2. 加强心里素质的锻炼，努力增强自控力，客 服不良情绪的外漏，保持心境的喜悦。 3. 第三个方法就是加强严格的训练，借助一些 技术上的指导，比如默念英文单词 “cheese”，要轻轻的念。
问候
• 具体的问候方法 • 如何知道客人的姓名 • 问候的注意事项
微笑在服务中的魅力
• 微笑是自信的标志 • 微笑能迅速融洽双方的感情，形成友好 的气氛产生“共振效应” • 微笑使双方感到快乐和轻松，能够增进 与人之间的感情。 • 微笑可以缓解气氛，使客人易于接受。 • 微笑能够缓解矛盾的恶化
微笑的重要性
• • • • • 微笑表示欢迎客人的到来 希望客人能渡过愉快的一天 表示我们愿意帮助客人 表示我们的友善 客人看到微笑会认为酒店很关注他，重视他， 他自然就会觉得很舒服，很有面子，会再次选 择这里
笑的种类
神秘的笑，轻蔑的笑，忧郁的笑， 呆痴的笑，醉人的笑，机械呆板的笑， 尴尬的笑，皮笑肉不笑，妩媚的笑， 甜蜜的笑，真诚的笑
怎样才能一直保持微笑
微笑不仅仅是一种外在形式，它需要更 多的人情味，只有深刻理解客人在旅游 或商务活动过程中的某些畏难心理，充 分理解客人对我们的信任之后，才能产 生一种同情心，责任感，才能有一种发 自内心的，甘心情愿的服务意识，主动 向客人提供微笑优质服务。
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游戏
• 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。
令我头痛的是，不该我负的责任 却算到我的帐上，好像是我的过 错似的。要是我说这不关我的事 ，谁都不信，他们都疯了。但是 这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
我工作的时候，那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥，这些人中 既有我的客户也有我的上司，真 烦人，我又不能争辩。有时，他 们甚至都不知道自己在要求什么 。
人际关系偷走了你的微笑 。
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子 不肯去幼儿园，上班的路上又塞车， 紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司 撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不 倒霉，我都想哭了。
生活的琐事偷走了你的微笑 。
境由心造
怎样防止别人偷走你的微笑 ？
阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励
微笑服务的魅力
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感 觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目 光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神 与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻 腔会张大。
2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度 会很快。
3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷 拉着，讲话声调会拖得很长。
4. 别人认为我的声音总是“升调”。
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情 ，显得很自信的样子。
甲：“营业员胸前为什么佩带照 片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关系 ？” 乙：“你没看那照片上的人都是 微笑的吗！”
微笑服务的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”
2. 有3. 获取回报
4. 调节情绪
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
笑的技巧-微笑服务的魅 力
2020年4月29日星期三
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用 语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
与身体的结合
身体语言的运用我们将在 后面第九，第十讲里详细介绍。 这里只强调微笑要与正确的身体 语言想结合，才会相得益彰，给 客户以最佳的印象。
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头 ，看看哪一种更像你？