第九章冲突管理

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管理学原理 9章沟通与冲突管理

• 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天
也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。
管理心得
• 一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种
彼此愿意接受对方的观点
大家以问题为中心沟通不断增加。
合作性冲突的实质
不同思想的有益碰撞不同见解的相互探讨不同方案的比较分析不同行为的相互激发
合作性冲突处理的基本态度
我虽强烈反对但你可以提出不同的看法我虽誓死捍卫但你可以发表不同的意见
何时应激发建设性的冲突
你被“点头称是的”人包围会议讨论多属折衷方案或意见一致团队成员安于现状，斗志减弱团队成员彼此“和谐”，大家充当老好人团队成员缺乏危机意识
I
J
A
（4）集群式 J B D
I F
C
A
考虑
• 各种沟通网络的优缺点和利弊 • 与组织结构相匹配应建立怎样的沟通网络
有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?
人际沟通
著名的心理学家有一个公式： “我+我们=完整的我” 绝对的我是不存在的，只有融入我们的“我”
进一步加深理解
• 你能在沟通过程模型中找出可能存在的沟通障碍吗？
曲突徙薪
• 有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有作任何表示。
• 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。

第九章项目沟通与冲突管理

第九章项目沟通与冲突管理第一节项目冲突管理
２.冲突管理手段（１）回避或撤出（２）竞争或逼迫（３）合作（４）妥协（５）仲裁三、项目冲突 1.冲突源人力资源：用人问题，有限人才得争夺成本费用技术冲突
第九章项目沟通与冲突管理第一节项目冲突管理

程序上：对信息管理和获得上
第九章项目沟通与冲突管理第一节项目冲突管理
（2）冲突管理的目的是希望权力和资源能够按照各自得利益重新配置，以有利于各方位前提。（3）冲突的发生和发展是一个过程，冲突管理时必须针对冲突每一个阶段都认真思考介入的时机、方式，这样才能在冲突中处于主动地位（4）冲突管理不只是管理已显现和暴发的冲突，另一个重要作用时要识别出隐性冲突。这样才能在冲突没有造成大的损害前，采取措施，降低损害。在解决冲突的时候要明确哪个是冲突最直接和最真实的原因，还要了解冲突发生的历史背景。冲突分析的一个关键点是要让冲突中的群体和个人自己来确定他们心目中的冲突原因是什么，以及冲突后面的历史渊源。
第九章项目沟通与冲突管理第二节项目沟通管理
U：使用者——实施项目，并影响推荐者。 G：监督者——指导决定者和秘书／个人助理的专家，而秘书／个人助理可以决定者／推荐者的接近程度。 S：利益相关人一一能完全不参与项目（如法律上、道德上及伦理上的第三已小项目上，推荐者和使用者可以是同一人。 ●沟通的关键 P：计划——该告知什么，询问什么 O：列出你的观点——阐明目标并寻求支持的反馈 U：使用开放性的问题——5W1H（who、what、where、when、why、 how）。 R：思考——用封闭的问题来进行确认（你有两个耳朵、一张嘴，所以也应按照这个比例来使用它们）。 S：总结——统一行动方案。

人际沟通概论第九章人际沟通中的冲突管理

第一节人际冲突概述二、人际冲突的类型及成因
（二）人际冲突的成因
1．价值观、态度和认知能力的差异 2．个性和习惯差异 3．资源的竞争经济利益、时间分配、职业发展机会、获得荣誉机会 4．目标不一致 5．嫉妒、误解或意见分歧 6．缺乏沟通 7．归因错误
第一节人际冲突概述
三、人际冲突的作用与利用
第一节人际冲突概述四、人际冲突管理及其意义
（一）人际冲突管理包括四方面的内容： 1．把冲突看成一种正常的不可避免的人际现象； 2．明确冲突的发生原因、过程及可能出现的结果； 3．及时预见冲突，准备好冲突出现时可使用的策略； 4．训练自己在冲突出现时不作出过激的反应。
第一节人际冲突概述四、人际冲突管理及其意义
去一切 * 失去创造张，丧失尊严都未得到期看耗
* 与他人疏性的解决 * 失去权力满足，冲费时间
弊远
方案
* 难以对局势做突还有可 * 失去
* 使其他人 * 不了解他出应有的贡献能会发生部分自
端不愿意和你人的需缺乏对环认为你没为他感觉到自
（二）人际冲突管理的意义
1．正确认识冲突有利于冲突的解决 2．明确冲突发生的原因、过程和结果，有利于预防冲突 3．准备好解决冲突的方案，是处理好冲突的有效保障 4．通过训练，人们可以具备冷静应对冲突的能力
第二节人际冲突的预防
一、嫉妒的预防和化解
（一）消除自己的嫉妒之心
1．心胸宽广 * 心底无私，不计较一时一事的利益得失。 * 克服一分虚荣心，就能减少一分嫉妒 2．自我宣泄 * 找知心朋友或亲友倾诉 * 躲开让自己嫉妒的环境，参加放松身心的文体活动
已
重要的相处

大一管理学各章知识点

大一管理学各章知识点管理学作为一门广泛的学科，涵盖了多个章节和知识点。

在大一学习管理学的过程中，我们需要掌握并理解这些不同的知识点。

本文将综述大一管理学各章知识点，以帮助读者更好地掌握和理解这门学科。

第一章：管理概述管理概述是管理学的基础，为后续章节的学习打下了基础。

在这一章中，我们将学习管理的定义、特点以及管理者的职责和角色。

我们还将了解管理学的起源和发展，并探讨其在现代组织中的重要性。

第二章：管理的基本职能管理的基本职能包括规划、组织、领导和控制。

规划是指制定组织的目标、策略和计划，组织是指分配资源、建立组织结构以及协调人员和工作，领导是指影响和激励员工，控制是指监督和评估组织的绩效。

第三章：组织与管理组织是指为了实现共同目标而协调和分配资源的过程。

在这一章中，我们将学习不同类型的组织结构，如职能型、分工型和矩阵型组织结构。

我们还将了解组织文化的概念和重要性，以及如何建立和维护有效的组织文化。

第四章：决策与问题解决决策是管理者经常面临的任务之一。

在这一章中，我们将学习不同类型的决策，如程序化决策和非程序化决策。

我们还将了解决策过程中的困难和挑战，并学习如何应对和解决问题。

第五章：人力资源管理人力资源管理是管理组织人员的重要环节。

在这一章中，我们将学习招聘、选拔、培训和绩效评估等人力资源管理的基本技巧和方法。

我们还将了解员工激励和薪酬管理的策略，以及如何构建积极的工作环境。

第六章：领导与管理领导是管理者的核心能力之一。

在这一章中，我们将学习不同的领导风格和理论，如特质理论、行为理论和情境理论。

我们还将探讨领导者的特点和能力，并提供发展领导才能的建议。

第七章：团队与团队管理团队是组织中的重要单位，团队管理旨在提升团队的协作和绩效。

在这一章中，我们将学习团队的特点和阶段，以及团队建设和团队合作的技巧。

我们还将了解如何解决团队冲突和提升团队绩效。

第八章：组织行为学组织行为学研究人员在组织中的行为。

在这一章中，我们将学习个体行为和团队行为的原理，如动机、满意度和组织公民行为。

员工冲突管理规定(3篇)

第1篇第一章总则第一条为维护公司正常的工作秩序，提高工作效率，保障员工合法权益，促进公司和谐稳定发展，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司全体员工，包括正式员工、试用期员工、临时工等。

第三条公司鼓励员工之间相互尊重、团结协作，通过合理途径解决工作中的矛盾和冲突。

第四条公司将建立健全冲突处理机制，确保冲突得到及时、公正、有效的解决。

第二章冲突的定义与分类第五条本规定所称冲突，是指员工之间因工作、个人关系、利益等方面产生的矛盾和争议。

第六条冲突的分类如下：（一）工作冲突：因工作任务、工作流程、工作目标等方面产生的矛盾。

（二）个人关系冲突：因员工个人性格、价值观、兴趣爱好等方面产生的矛盾。

（三）利益冲突：因工资、福利、晋升、绩效等方面产生的矛盾。

（四）其他冲突：因突发事件、突发事件处理不当等原因产生的矛盾。

第三章冲突预防第七条公司应采取以下措施预防冲突：（一）加强员工培训，提高员工职业素养和沟通能力。

（二）建立健全规章制度，明确员工权利和义务。

（三）加强团队建设，增强员工之间的凝聚力。

（四）完善绩效管理体系，确保公平、公正的评价。

（五）建立员工关爱机制，关注员工身心健康。

第四章冲突处理程序第八条员工发生冲突时，应按照以下程序处理：（一）自行协商：员工之间发生冲突时，应首先尝试自行协商解决。

（二）部门调解：若自行协商无效，可向所在部门负责人或调解委员会申请调解。

（三）调解委员会调解：调解委员会由公司领导、人力资源部、相关部门负责人及员工代表组成，负责调解重大冲突。

（四）仲裁：调解无效或一方拒绝调解时，可申请仲裁。

（五）法律途径：调解和仲裁无效，可依法向人民法院提起诉讼。

第九条冲突处理过程中，涉及个人隐私、商业秘密等内容，应予以保密。

第五章处罚与奖励第十条对违反本规定，故意制造、激化冲突的员工，公司将依法依规进行处理，包括但不限于：（一）警告、记过、降职、辞退等。

（二）承担相应法律责任。

第十一条对在冲突预防和处理中表现突出的员工，公司将给予表彰和奖励。

第九章_人际冲突处理_管理沟通

9.4 冲突过程
感知冲突潜在冲突公开冲突冲突结果
增加合作
感觉冲突
减少合作
潜在冲突
指在组织和个体关系所处特定环境中潜
伏着但尚未凸现出来的冲突，如责任与权利的分配、目标控制和追求目标时的行为等，通常包括三个方面：
沟通方面：语义理解困难、误解、相互间缺乏沟通或
沟通过于频繁，以及在沟通渠道中的噪音等，都可能引起冲突；组织方面：分配给小组成员任务的大小、小组的工作目标、领导的风格、奖励制度以及小组独立性等都可能引起冲突；个体因素：由个人的价值观的不同所可能引起的冲突。
2.认识冲突
当个体意识到其想法、态度、价值观以
及行为与现实存在分歧时，便产生了认识冲突。个体可以通过改变自己原有的想法、态度、价值观和行为或设法获得更多有关冲突的信息，来减少以致消除这种冲突。
在个体决策中，目标冲突和认识冲突是并存的。
9.1.2 人际冲突
是指人与人之间在认识、行为、态度及
能够充分利用冲突带来的积极影响；充分看到对方的长处，对自己的绩效及
能力进行恰当的评价。
9.5 冲突处理策略及目的
激化减弱维持避免
冲突激化策略实例

“你的态度不端正。” “我认为你不想完成工作。6个月前你就一直不愿给我们生产线增加编制，现在和以前仍然一样。” “我可不想让周围的人都与我作对，要么你现在把机器修好，要么你走路。” “我不愿和王先生一起实施这个计划，李先生或张先生都可以，就是不要王先生。” “我本应该和你们一道来讨论这个计划，但现在我必须去总公司。”
观念
观念是客观世界在人们头脑中的理性反

第九章群体的冲突《管理心理学》

三、冲突的过程 1、知觉冲突：对冲突的感知即社会单元中的某一方面感觉到需求、动机和价值观等与对方存在差异或在目标上与另一方不可调和。知觉冲突是冲突产生的前提条件。
2、冲突行为：当某一方基于对冲突的感知而采取某种行动去阻止另一方（或几方）达到目标、改变对方的意志或损害对方的利益时，即进入冲突行为阶段。 3、冲突的处理管理心理学家提出处理冲突的几种方法：、协商谈判法、仲裁调解法、权力、权威法、吸收合并
工人的维权抗争定义为以理维权，就是以道理来维护权利，为什么这么区分呢？在公认的维权中有三种类型的工人，一种工人就是传统意义的工人，另外一种工人就是下岗失业的工人，第三种就是完全雇佣的工人，这三种工人的情况各不相同，对工人维权的情况作了这么一个分析，在统计的200起案件当中为了国有企业改制的有75起，占了37.5%，拖欠工资的是47起，占了23.5%，社会保障方面的占了10.5%，工人问题当中也包括税收问题，也有关于劳动时间的，有12起，也有贪污腐败的，殴打工人的也有4起，这个主要是日本的韩国的老板打工人，然后工人起来罢工、占领工厂。把这200起案件作了简单的归纳，发现其方式多样，上访、静坐、罢工、游行示威、堵塞交通、占领工厂等等，而且在堵塞交通中间，从中发现这么一个特点，工人堵塞交通可以到省道或者国道，但是农民很少。
冲突的形式主要有两种，在工人和农民的维权抗争中，劳资冲突和农地冲突可能是最主要的方面。要特别注意一个群体，退伍军人，实际上退伍军人的问题可能是一个很大的问题。中国社会将来如果有一种力量能够成为社会运动的非常大的力量的话，这种力量很有可能。他们在去年七、八月份的时候开了一次全国大会，作了一个报告，写得特别特别好，这说明他们对社会的判断能力不是一般的社会底层的人能有的，他们开展诉苦运动，什么叫诉苦运动呢？找我们的老战友，找我们的老部队，回到我们的战友中去，他们说我们都是战友，你看看我们现在过得是什么日子。底层的退伍军人组成了一个非常有意思的部队，叫做广州军区反腐部队衡阳独立师，号称有几万人，这个是怎么来的呢？，一家一户全部填表，最后变成所有人都可以参加，衡阳最大的官是一个姓陈的踩三轮车的人，他做什么事情呢？他专门去跟踪县委书记，你们到什么地方吃饭我都记下来，当然他们现在也没有做什么特别坏的事，还没有和政府对抗，他们现在有宣言、纲领，什么都有。

第九章文化产业项目过程冲突与沟通

（二）分类 • 组织沟通和人际沟通 • 正式沟通和非正式沟通 • 上行沟通、下行沟通和平行沟通 • 单向沟通和双向沟通 • 书面沟通和口头沟通 • 语言沟通和非语言沟通
(四)沟通管理的方法 • 组建一个好的项目组 • 建立完善的项目沟通管理体系 • 正确处理项目各接口的协调关系 • 选好项目经理 • 重视沟通效率，节约沟通成本
一、文化产业项目沟通管理的主要内容 • （一）概念 • 文化产业项目沟通管理，是指对文化产业项目过程中各种不同方式和不同内容的沟通活动的管理，即为了确保项目信息合理收集、传输，以及最终处理所实施的一系列管理过程。其目标是要保证项目的有关信息能够适时并以合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。
3、组织精干的项目管理班子这是项目经理管好项目的基本条件，也是项目成功的组织保证。 4、及时决策项目经理需亲自决策的问题包括实施方案、人事任免奖惩、重大技术措施、设备采购方案、资源调配、进度计划安排、合同及设计变更、索赔等。 5、履行合同义务，监督合同执行，处理合同变更项目经理以合同当事人的身份，运用合同的法律约束手段，把项目各方统一到项目目标和合同条款上来。
• 通过以上的文化产业项目经理的职责和具备的职能可以看出，对项目经理的要求十分高，由此也可以看出项目经理的重要性。 • 项目沟通管理是为了确保项目信息能够适时并以合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。项目经理需要控制整个项目流程，所以，项目沟通管理的重要性也体现在项目经理身上。 • 提高项目沟通效率。
第九章文化产业项目过程冲突与沟通
施瑜
谢文雅
黄娟娟
关键点
文化产业项目风险与危机管理文化产业风险与危机的应对和控制
文化产业项目进度冲突管理

国开《行政组织学》章节测试名词解释与简述答案

国开《行政组织学》章节测试名词解释与简述答案国开行政组织学章节测试名词解释与简述答案第一章行政组织学导论1、组织：组织是在特定社会环境之中，由一定要素组成的，为了达成一定目标而建立起来的，并随着内部要素和外部环境不断变化而自求适应和调整，具有特定文化特征的一个开放系统。

2、行政组织：行政组织就是指为推行国家公共行政事务而依法建立起来的各种行政机关的统称。

3、非正式组织：非正式组织是正式组织内若干成员由于相互接触、感情交流、情趣相近、利害一致，未经人为的设计而产生的交互行为和意识，并由此自然形成的一种人际关系。

4、正式组织：正式组织是指以明文规定的形式确立下来，成员具有正式分工关系的组织。

5、团体意识：团体意识是指组织成员对组织在思想上、认识上、感情上和行为上拥有共同一致的价值观。

团体意识是维系组织存在与发展的灵魂。

第二章组织理论的发展1、霍桑实验：人际关系学派的主要代表人物是乔治·梅奥、罗斯利斯伯格。

他们的学说是从20世纪20年代中期到30年代初在美国芝加哥西方电器公司的霍桑工厂进行实验的，因而得名霍桑试验。

霍桑试验从1924年开始到1932年结束，历时8年，经过对工作环境、工作条件、群体行为、员工态度、工作士气与生产效率之间关系的一系列的实验，他们发现并证明，人们的生产效率不仅仅取决于人的生理方面、物理方面的因素，而且更受到社会环境、社会心理等方面的影响。

2、“需要层次论”：马斯洛创立的。

他在其代表性著作《人类动机的理论》和《激励与个人》中，对人的行为和动机进行了深入的研究，提出人的动机是由需要决定的，这些需要按照人的生存和发展的重要性可以划分为5个基本的层次，即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。

马斯洛认为，只有满足了人低层次的需求后，人才会有更高层次的追求。

在管理中，应从满足员工不同的需求入手，以激励和调动员工工作的积极性。

3、帕森斯：美国著名的社会学家，社会系统组织理论的创始者。

行政组织中的冲突管理

第九章行政组织中的冲突管理一、冲突的性质1、什么是冲突冲突是指两个或两个以上的社会单元之间，由于目标、各自的特点和利益的不同，所产生的对立态度或行为。

这一定义包含三个要点：（1）冲突可能发生于个人之间，也可能发生于群体之间；（2）冲突是在目标和利益不一致的情况下发生的；（3）冲突是一种动态的相互作用过程，只有单方面的态度或行为，即使十分激烈和极端，也构不成冲突。

冲突一般表现为对抗和目标受挫，这两种情况会同时发生。

冲突属于高对抗性行为。

2、冲突的特性（1）客观性。

（2）主观性。

（3）程度性。

二、冲突的功能1、冲突的积极功能积极冲突对组织成员心理的影响是，使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不能战胜对方中看到自己的弱点所在，发愤图强；对人际关系的影响是，“不打不成交”，使人加强对对方的注意，一旦发现对方的力量、智慧等令人敬畏的品质，就会增强相互之间的吸引力，团体间的冲突促进各团体内成员一致对外，抑制内部冲突，增强凝聚力；对组织成员工作动机的影响是，使成员发现与对方之间的不平衡，激起竞争、优胜、取得平衡的工作动机，振奋创新精神，发挥创造力；对工作协调的影响是，使人注意到以前没有注意到的不协调，发现对方的存在价值和需要，采取有利于各方的政策，加以协调，使有利于组织的各项工作均得以开展；对组织效率的影响是，反映出认识的不正确，方案的不完善，要求人全面地考虑问题，使决策更为周密；对组织生存发展的影响在于，冲突本身是利益分配不平衡的表现，它迫使人通过互相妥协让步和互相制约监督，调节利益关系，使各方面在可能的条件下均得到满足，维持内部的相对平衡，使组织在新的基础上取得发展。

2、冲突的消极功能对组织成员的心理影响是，带来损害，引起紧张、焦虑，使人消沉痛苦；对人际关系的影响是，导致人与人之间的排斥、对立、威胁、攻击，使组织涣散，削弱凝聚力；对工作动机的影响是，使成员情绪消极，心不在焉，不愿服从与之冲突的领导的指挥，不愿与相冲突的同事配合，破坏团结愉快的心理气氛，减弱工作动机；对工作协调的影响是，导致人与人之间、团体与团体之间的互不配合，互相封锁，互相拆台，破坏组织的协调统一和工作效率；对组织效率的影响是，互相扯皮，互相攻击，转移对工作的注意力，政出多门，降低决策和工作效率，相互间争夺人、财、物，造成积压、浪费；对组织生存发展的影响是，冲突达到一定程度后，双方互不关心对方的整体利益，有可能使组织在内乱中濒临解体。

管理学课件第九章沟通与冲突

沟通与冲突的平衡：在管理过程中，需要掌握沟通技巧，避免冲突升级，同时也要通过有效的沟通解决冲突。
沟通可以缓解冲突：通过有效的沟通，可以减少误解和分歧，从而降低冲突的激烈程度。
沟通可以促进理解：通过沟通，双方可以更好地了解彼此的观点和需求，从而更好地理解对方的立场。
沟通可以提供解决方案：在沟通中，双方可以共同探讨问题的解决方案，从而找到共同的解决办法。
冲突是组织中不可避免的现象，是组织内部各要素之间相互作用的一种形式
冲突可以是有建设性的，也可以是有破坏性的，需要合理处理和解决
冲突不可避免呢，可以尝试采用平等和公正的方式来解决，多听取不同观点，寻找共同点，寻找共同的解决办法
沟通障碍：信息传递不畅、理解不一致等原因导致双方产生误解和分歧
了解冲突的本质和原因
建立有效的沟通渠道
采取平等和公正的方式来解决
寻求共同的解决办法！
平等与公正：保持中立，不偏袒任何一方
倾听与理解：认真听取不同观点，寻找共同点
ห้องสมุดไป่ตู้
妥协与让步：双方做出让步，寻求共同的解决办法
寻求第三方的帮助：引入中立的第三方进行调解或仲裁
沟通是冲突的起因：沟通不畅或信息传递错误可能导致误解和冲突。冲突是沟通的障碍：冲突可能导致沟通中断或阻碍有效的信息交流。沟通与冲突相互促进：通过有效的沟通可以缓解或解决冲突，而冲突也可以推动沟通的改进。
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01.
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沟通是一种信息交流过程沟通涉及语言、文字、表情等多种形式沟通的目的是为了传递信息、理解对方并建立关系沟通在组织内部和外部都非常重要
沟通是管理的基础：有效的沟通能够提高管理效率，促进组织目标的实现。

渠道冲突管理概述

冲突：渠道成员把对抗作为消除渠道伙伴之间潜在的、有害的紧张气氛和病态动机的一种方法时的冲突状态。
• 病态性冲突：渠道成员之间敌对和对抗行为超过了一定限度并因此对渠道关系和渠道绩效产生破坏性影响时的冲突状态。
三、渠道冲突的原因分析
• 1、目标不相容 • 2、归属差异 • 目标顾客的归属差异 • 销售区域的归属差异和矛盾 • 渠道分工的差异和矛盾 • 技术的差异和矛盾 • 3、对现实认知的差异
间商之间的冲突。超市对超市超市对百货 • 垂直冲突：同一渠道中不同层次的成员之
间的冲突。批发对零售。 • 多渠道冲突：当某个制造商建立了两条或
两条以上的渠道向同一市场出售其产品/服务时，发生于这些渠道之间的冲突。
2、按产生的原因分类
• 竞争性冲突：指两个或多个渠道成员在同类或类似的市场上竞争时发生的冲突。
二、渠道冲突管理的目的与任务
• 任务目的：预防渠道冲突的发生，当冲突发生时能及时有效地解决冲突问题。
• 主要任务：
预防和避免冲突
控制冲突水平，避免病态冲突发生
利用冲突资源，激励渠化解冲突危机，缓和渠
道成员
道合作关系
切断冲突源头，调整渠道关系
如何预防和解决渠道冲突？
• 1、做好渠道战略计划和渠道结构的设计工作。
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。 20.11.1 020.11. 1002:4 4:3202: 44:32N ovembe r 10, 2020
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。 2020年 11月10 日星期二上午 2时44 分32秒0 2:44:32 20.11.1 0
• 非竞争性冲突：渠道成员在目标、角色、政策及利润分配等方面存在不一致而引发的冲突。

第九章沟通与冲突

案例
一次绝妙的推销
2、信息的传递方式
口头与书面直接与间接正式与非正式媒体非语言沟通沟通方式的选择
2.1 口头与书面
口头
速度：200字/分钟时间：费时方式：强制方向：双向其他：灵活，不精确，多维，感情色彩
书面
速度：写：30字/钟；读：500字/分钟时间：写费时，读快方式：非强制性方式：单向其他：固定，精确，单维，系统
主要内容
沟通及其重要性沟通过程组织沟通有效沟通冲突及冲突管理
一、沟通及其重要性
沟通（communication）：是为了一个特定的目标，凭借一定的符号载体（语言和非语言），把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并获取理解的过程
意义的传递意义的理解
沟通的完整意义不仅是指信息被成功地传递出去，更指信息所包含的意义被正确地接收和理解良好的沟通有时被理解为意见一致，但意见一致与理解正确并不是一回事
于是年轻人…………
世界银行副行长
洛克菲勒的女婿
我说我能做到嘛！！
是知已知彼！
这是成功的沟通！
问题
不会沟通（如口头沟通或书面沟通）不知道什么该说，什么不该说信息失真（被骗）不愿意倾听，或偏听偏信单方向沟通讲话不分场合不良沟通产生很多冲突
沟通的重要性
人生中大量的时间(70%)在沟通管理的基本要求能力的一个重要表示方式失败的重要原因加强或破坏人际关系影响群体和组织的效率
有关沟通的名言
“管理第一是沟通,第二是沟通,第三还是沟通” ——松下幸之助 “沟通：成功人生的通行证，即或是上帝，也有求于关系的时候。” “一个生活在社会之外的人，同人不发生联系的人，不是动物就是神。” ——亚里士多德 “a manager’s number one problem can be summed up in one word: communication.” — —Thorton

第九章行政组织中的冲突管理

冲突一般表现为对抗和目标受挫，这两种情况会同时发生。

冲突属于高对抗性行为。

2、冲突的特性（1）客观性。

（2）主观性。

（3）程度性。

《管理沟通》第八、九章冲突管理与沟通技巧

2.1 客体策略
• 案例：3月的一天，某市《都市快报》报道：市民刘女士家的某名牌热水器发生爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注，该报第二天持续跟踪报道此事，有多家热水器生产厂家对这个事件给予了快速反应。
• 问题：如果你是热水器厂家驻该市办事处的主任，面临这件突发事件，你会如何反应？
9.2 危机的类型
4）财务危机
民营企业“原罪”问题、企业资金链断裂问题…
5）安全事故与公共危机
安全事故：企业安全事故、企业产品安全事故公共危机：包括自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴乱、军事战争、恐怖袭击…
9.3 危机管理过程
1）危机管理的基本概念
• 危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。
8.1 冲突的概念与类型
1）冲突的概念
• 冲突（conflict）是指两个或两个以上的人或单位之间的意见分歧。由于其中一方认为另一方影响了自身利益或者自身希望达到的目标，从而产生认识与情感上的矛盾。
• 冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不—致的差异。
8.1 冲突的概念与类型
2）冲突的特点
8.4 冲突与沟通
4）沟通原则
• 倾听 • 就事论事，中立 • 适宜的陈述和提问 • 幽默感 • 平衡权利结构 • 注意设施安排 • 不要强迫形成共识
8.4 冲突的解决与沟通策略
5）相互作用分析
• 主要通过沟通双方的沟通语气和状态，解构沟通过程，调整概念，提出解决问题的方案。
• 根据Berne的观点，在两个人相互交往的过程中，会出现 3种不同的心理定位，分别为父母、成人和孩子。

项目组织沟通与冲突管理(6)

某项目的人力资源需求
人员配备计划
（3）制定团队成员开发计划
团队成员开发计划主要指针对项目团队成员的培训计划、绩效考评计划、成员的培训计划、绩效考评计划、激励计划等。划等。制定团队成员开发计划的主要依据为：制定团队成员开发计划的主要依据为： 1）人员配备计划） 2）工作规范） 3）绩效考核结果） 4）项目外部的反馈意见）
人力资源规划
依据
1. 2. 3. 事业环境因素组织过程资产 2. 项目管理计划 3. *活动资源需求组织理论交际 3. 人员配备管理计划 1.
工具与技术
组织机构图和光为描述 1. 2.
成果
角色与职责项目组织图
二、项目人力资源管理过程
1、一般流程、
（1）制定组织规划）项目人力资源管理计划的首要任务是制定组织规划，组织规划的主要内容包括：规划，组织规划的主要内容包括： 1）组织结构选择） 2）确定各单位的分工协作及报告关系） 3）确定集权与分权程度及权力分配）
“团队”成员的基本要求团队”
候选人具备项目工作所需要的技能候选人应具有与原有员工相融的个性候选人应尊重企业文化候选人应不反对项目工作的各种约束
六、建设团队的工具与方法
团队建设活动一般管理技术绩效考评与奖励系统人员配置培训
怎样才能使“团队”成员全身心投入于项目“团队”？
成员交流经常化，使他们感觉团队的存在确保参与团队可以实现成员个人需要使每个成员知道项目的重要性，每个成员不希望成为“失败者” 所有成员共享团队目标使团队中的竞争减低到最小，团队成员只与其他团队的成员竞争
责任矩阵
( ▲ 负责
项目经理 ● 土建总工 ● 机电总工 ●

沟通与协商解决冲突管理制度

沟通与协商解决冲突管理制度第一章总则为了加强企业内部沟通与协商，有效解决冲突，维护组织的和谐稳定，提高工作效率，依据企业实际情况，特订立本《沟通与协商解决冲突管理制度》。

第二章沟通与协商的原则1.互信互谅原则：沟通和协商的过程中，各方应本着互信互谅的原则，相互敬重、理解和支持。

2.公开透亮原则：沟通和协商的过程应公开透亮，各方应及时共享相关信息，确保信息的准确和全面性。

3.合作共赢原则：沟通和协商的目的是为了共同解决问题，各方应本着合作共赢的原则，寻求最佳解决方案，促进企业的发展。

4.确定责任原则：沟通和协商的时候，各方应明确责任申明，确保责任明确，建立健全的考核机制。

第三章沟通与协商的方式1.定期会议：企业应定期组织会议，布置时间与各部门和员工开展沟通和沟通，以及解决可能存在的问题。

2.双向沟通：企业应鼓舞员工提出建议和看法，同时也应倾听员工的想法和需求，确保信息的畅通和多方沟通。

3.内部通知：在企业内部建立健全的通知制度，及时将各类信息、政策、紧要事项等向员工公开和转达。

4.一对一沟通：企业鼓舞员工与直接上级进行一对一沟通，及时解决工作中的问题和困扰。

5.工作讨论组：在面对重点问题或项目时，可以设立工作讨论组，邀请相关部门的代表参加，共同研究问题并提出有效解决方案。

第四章冲突解决的原则1.提前介入原则：发现冲突时，管理负责人应及时介入，避开冲突的升级和扩散。

2.公正公平原则：在解决冲突时，各方应本着公正公平的原则，不偏袒任何一方。

3.寻求共识原则：解决冲突的过程中，应通过多方沟通和协商，寻求各方的共识，达成全都看法。

4.先协商后仲裁原则：在解决冲突时，应优先考虑通过协商和谈判的方式解决，假如无法达成全都看法，再考虑仲裁或调解等方式。

第五章冲突解决的流程1.冲突发现和记录：任何发现冲突的员工都应及时向直接上级报告，并填写相关冲突记录表。

2.问题分析和评估：直接上级应组织相关人员对冲突进行分析和评估，确定冲突的原因和性质。

管理沟通课件第八、九章冲突管理与沟通技巧

2.1 客体策略
• 案例：3月的一天，某市《都市快报》报道：市民刘女士家的某名牌热水器发生爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注，该报第二天持续跟踪报道此事，有多家热水器生产厂家对这个事件给予了快速反应。
• 问题：如果你是热水器厂家驻该市办事处的主任，面临这件突发事件，你会如何反应？
3）对待冲突的不同观点
观点一：避免冲突 • 观点一：传统观点（Traditional view of conflict） • 观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力， • 观点一：人际关系观点（Human relation view of conflict） • 观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对 • 观点一：必要
• 里宾杰（Lerbinger）：危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。
9.1 危机的基本概念
2）危机的特征
• 突发性 • 破坏性 • 不可预见性 • 舆论关注性
• 爆发性、公众性、危害性、紧迫性、动态性
9.2 危机的类型
1）人力资源危机
高层离职、集体跳槽
2）产品/服务危机
产品/服务危机处理不当，会引发媒体危机、客户危机、以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁性危机。如果处理得当，则有助于企业的技术创新、知名度和美誉度的进一步提升。
9.2 危机的类型
3）领导危机
如同产品有生命周期一样，企业领导人也有领导力的生命周期。企业发展到一定阶段，领导者个人的能力、精力、知识结构出现不适应时，就需要接班人。正是在这个交替的过程，如果处理不好，企业将会出现混乱。
• 在相互作用过程中，成人-成人式沟通最有效。