酒店服务常见问题解答(38P)
酒店客房服务知识问题解答
酒店客房服务知识问题解答客房服务知识1、如何管理VIP客房？答：VIP是贵宾之意，可以是个人也可以是团体，各饭店对VIP客房的管理不尽相同，但对VIP也有不同的等级划分，在管理和服务上大体上有以下几点相同。
（1）客房的重点准备和检查。
客房部根据前厅报来的贵宾到达表，客房经理应查阅并根据贵宾客史档案，对VIP客房进行彻底的检查和准备。
检查房间的设备和卫生，按VIP等级准备物品配备房间，如摆放鲜花、报纸并放置水果、甜点等。
（2）及时、热情、快捷的服务。
客人入住后，应对VIP客房特别关注，尽量固定服务员，并了解客人的习惯，使客人有安全感。
服务员应尽量称呼客人的姓名，客人离开房间马上提供清洁服务，补充已消耗的VIP物品，如补充水果，更换鲜花并送当日的报纸等。
按宾客习惯提供针对性服务。
（3）补充贵宾客史档案，以备下次更好地接待VIP。
2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？答：在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。
当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。
3、通常客房部备有的借用服务项目有哪些？答：吹风机、电熨斗、电熨板、接线板、万用插头、变压器。
4、客人要求加急洗衣怎么办？答：（1）与洗衣房联系，能否在加急时间内完成；（2）向客人说明加急洗的收费办法；（3）开洗衣单时要注明加急字样以及需求完成的时间；（4）送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能及时将客衣送还客人。
5、遇到刁难的客人怎么办？答：（1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格特点，力求将服务做到客人开口之前；（2）细心分析客人刁难的原因；（3）注意保持冷静态度。
以礼待客，表示歉意；（4）如未解决，应向上反应，并做好情况记录，留作资料备查。
酒店客房服务中存在的问题及对策
酒店客房服务中存在的问题及对策
一、酒店客房服务中存在的问题
1. 卫生问题：部分酒店客房存在卫生状况不佳的问题，如床单被套未及时更换、卫
生间不干净等。
2. 设施老化：一些酒店客房的设施较为老旧，例如空调、电视、洗浴设施等，影响
客人的舒适度。
3. 服务质量不高：部分服务员服务态度差，对客人不够亲切周到，没有提供周到细
致的服务。
4. 噪音问题：有些酒店客房周围环境吵闹，隔音设施欠佳，导致客人休息不好。
5. 设施配套不齐全：部分酒店客房配套设施不齐全，如没有熨烫设备、没有Wi-Fi覆盖等，给客人造成不便。
二、对策
1. 加强卫生管理：建立健全的客房卫生管理制度，确保床单被套、浴巾等用品定期
更换和清洗。
2. 更新设施装修：定期维护和更新客房设施，确保设施的良好状况，提升客人的入
住体验。
3. 培训服务员：加强对酒店服务员的培训，提高其服务意识和服务水平，注重细节，做到每一个环节都体现酒店的用心。
4. 改善环境：加强对酒店周边环境的管理和改善，提高隔音设施的效果，保障客人
的休息品质。
三、结语
酒店客房服务中存在的问题对酒店经营和品牌形象产生了负面影响，酒店需要认真对
待并且积极解决这些问题。
通过加强卫生管理、更新设施装修、培训服务员、改善环境和
完善设施配套等措施，可以有效提升酒店客房服务质量，吸引更多客人的选择，提升酒店
的市场竞争力和品牌形象。
希望酒店业能够重视这些问题，认真对待，积极采取对策，为
客人提供更舒适的入住体验，提升酒店的竞争力和盈利能力。
客房服务常见问题
客房服务常见问题酒店客房服务问答参考题（共20题）1．当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；（2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。
2．准备清理续住房间时，客人在房间内，怎么办（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；（2）在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；（3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；（3）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；（4）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
3．遇到客人醉酒，怎么办（1）通知和或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；（2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；（3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。
若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。
（4）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
（5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。
4．发现客人在房内使用电器时，怎么办（1）应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；（2）如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；（3）及时将情况报告上司5．客人让服务员代买药品，怎么办（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。
6.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；（2）考虑维护客人的隐私权；（3）避免产生误会7.遇到临时停电，怎么办（1）客房服务人员应保持镇定；（2）以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；（5）客房经理和应向了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；（6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。
酒店服务人员常见问题及解答
酒店细节服务一前厅部2015-07-27非常重要要保持良好的表情答：时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班,不把烦心事不开心带到工作中来；说话时不夸张,不过分喜形于色；跟随客人交谈时,语言要亲切随和,并保持恰当的目光;宾客关系篇1、当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况;这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答;经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意；客人提出的问题,不能使用”不好意思”、“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人;2、客人要求我们代办事项时,怎么办答：在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项,通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时,即：代办事项准、帐目清,手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时;3、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时,怎么办答：及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉;4、当自己在听,而又有客人来到面前时,怎么办答：看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候；尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉,马上为客人提供服务;5、做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办答：做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉如果物品贵重,应有主管或经理陪同,承认自己的过失；征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理;6、客人发脾气骂你时,怎么办答：服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作；当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报;7、遇到刁难的客人,怎么办答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录;8、客人向我们投诉时,怎么办答：客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析;如果是设备问题,应采取措施马上修理；假使客人尚未离店,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理;如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录,防止类似的投诉发生;宾客服务篇大堂副理1、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时,怎么办答：经理或领班上楼查看烫洞现场,交代服务员先不要清理现场,即与客人取得联系,说明情况,告知酒店的索赔政策；如客人否认,则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意,这是为其本人及饭店的安全着想;2、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品,而这次却没有,怎么办答：查客人的房价折扣,如应享有致意品,须向客人道歉,并立即通知房务中心补送；根据折扣,客人不享受致意品,应向客人解释；若客人持VIP卡,或能为饭店带来潜在利益,可酌情赠送致意品;3、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走,已走大堂结账,怎么办答：请客人到僻静处,委婉地告诉客人,不可强行开包检查；若客人不承认,应给客人台阶下,把责任转移,如“是否您的亲朋好友带走;”请客人掏钱买下,不可不负责地把客人放走；若客人仍否认,应用体面解决的方法提示,如“不防进房找一下,也许浴巾在床上毛毯下呢”;注意,切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间,应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店;4、公安部门、国家安全部门来店查房时,怎么办答：公安或国家安全部门来店查房,先由保安接待;保安要了解查房原因,请查房人员出示单位证明和工作证;若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安及经理主管带查房人员上楼,查房人员不宜太多；进房前,应先打通知客人,敲门进房；进房后,向客人说明查房理由,介绍查房人员；查房结束,向客人道歉后退出客房；如有突发事件,应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走,须问清原因,留下查房人员姓名与号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案;5、住客在店生病,要求医生就诊,怎么办答：根据客人病情,联系酒店医生出诊,也可建议客人外出就医,说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊,为其联系车辆,建议客人的亲朋好友陪同,如客人没有陪同人员,要征得客人同意后,派行李员陪同前往;如客人身份较高,大堂副理应亲自陪同前往；外出治疗的客人回店后,酒店经理须进房看望,并代表慰问客人,询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗,酒店经理须得到客人授,然后由客房服务员、保安员在场见证,行李员收拾行李,存放到行李房;酒店经理通知收银处办理结账手续;6、访客不愿意办理来访登记手续,怎么办答：应耐心并有礼貌的解释,不能采取强硬做法；注意说话技巧,运用语言艺术,打消来访者的顾虑,求得对方配合,办理好来访登记手续；如访客执意不登记,应根据来访者与被访者的身份,来访目的与时间,酌情处理;7、发生重复卖房,怎么办答：接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意；通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同；房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间；真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因,将其记录在案;8、遇到饭店突然停电,怎么办答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因,向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况,解决各种突发事情；恢复供电后,与保安人员一起巡视楼层;9、客人对酒店服务不满,要求房价打折,怎么办答：向客人道歉,了解客人不满的原因,通知经理或相关人员给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人,可按权限给予折扣;为了保证财务报表的统计准确,减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门;10、行李部送客人进房时,房间尚未整理或有行李,怎么办答：马上关上房门；向客人致歉,请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间,再次向客人致歉;并及时查明原因;前台接待1、客人登记入住时房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,怎么办答：向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候,也可请客人先用餐或外出活动,客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁,告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房;2、房客要求告之保密房客或重要客人的房号,怎么办答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访;到后台拨通,询问住客是不时愿意见;如是重要客人,应与随从联系；客人若不愿见,应委婉地劝离访客；如访客举动异常,应立即报告保安部;。
酒店服务遇到的常见问题及解决办法！
酒店服务遇到的常见问题及解决办法！酒店人1、作为一个有上百间房间的酒店接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？（1）原则上根据客人要求和饭店房间状态来分。
（2）有特殊要求的客人预先分房。
（3）重要客人预分最好的房间。
（4）团体房应预分，且尽量集中。
（5）敌对的客人不要分在一起。
（6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层。
（7）考虑离店客人与到店客人在时间上的衔接。
（8）考虑客人禁忌的数字。
2、团体入住时没有团体签证，怎么办？（1）团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。
（2）核实团体资料，无误则先安排客人入住。
（3）如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。
（4）若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办3、一位外宾在前台办理入住时计划住一个星期，并预付了全部房费。
客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？（1）可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
（2）请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
（3）问他的信件如何处理。
（4）其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。
（5）更改资料，原住客的资料一般都要保留。
4、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。
张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？（1）向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。
（2）安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
（3）请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
（4）其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。
5、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？（1）建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。
（2）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。
（3）对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
酒店服务常见问题解答(38P)
培训部—“教你学说话”前台服务1、Q:我房间的床头板掉下来了，怎么办呀？快来处理一下。
A:对不起！先生/女士，非常抱歉给您带来了不便，没有伤着您吧！我们马上就安排工程人员过去维修。
2、Q:酒店周围的环境太吵，影响休息，你们处理一下。
A：您好！先生/女士，非常抱歉打扰了您休息，我们马上去找有关部门协调，如果您不介意的话，我先帮您换个房间吧。
3、Q:我们公司跟你们签过协议，为什么每次入住都得报卡号才能打折？很不方便呀。
A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，协议客户现在实现全省共享，系统正在逐步完善，我们会向公司相关部门反映现在遇到的这些问题，希望能尽快得到改善。
4、Q:7天的会员卡都是免费的，美宜家还60元一张，太贵了！A：您好！先生/女士，我们美宜家的会员卡全省通用，收费标准也是一样的，而且美宜家的门店很多，用起来更方便。
最主要的是您可以不用带着您的会员卡，只要说出您本人的姓名与会员卡号就可以查询到会员信息了，非常方便。
5、Q:我是美宜家的金卡会员，为什么查不到我的信息？注销之前为什么不通知我？A：您好！先生/女士，我们再跟客服核实一下您会员卡的相关信息，如果两年之内未入住过任何一个美宜家门店，会员信息就会注销。
我马上联系客服，看能否给您恢复，请您稍等。
6、Q:酒店的前台为什么不能提供免费的袋子呢？A：您好！先生/女士，我们前台有售卖的环保购物袋，您看可以吗？您的这个建议非常好，我们会向店里领导反馈您的建议，为入住的客人提供一些免费的袋子，争取下次您过来的时候让您看到我们的改进。
7、Q:我住店的时候，给客房要牙刷，可她们送东西太慢了。
A：您好！先生/女士，非常抱歉给您添麻烦了，关于您提到的问题，我们会向客房经理反映，对客房服务员进行专门的培训，提高服务效率。
8、Q:我要退房，为什么等这么长时间？我的火车都晚了.A：您好！先生/女士，非常抱歉耽误了您的时间，我马上为您办理手续。
需要我们帮您叫一辆出租车吗？9、Q:你们的房间为什么没有窗户还这么贵呀？A：您好！先生/女士，我们的房间定价都是公司根据城市级别、地理位置等相关因素来制定的，即使是同一个城市，地理位置的不同房价也有所不同，希望您能理解。
酒店前台客户服务中常见问题及应对措施
酒店前台客户服务中常见问题及应对措施2023年，随着人们对旅游休闲的需求不断增加，酒店前台客户服务的重要性也越来越凸显。
作为酒店的门面，前台服务人员是酒店与客人之间沟通的桥梁，也是客人获得满意度的重要元素。
但是在实际工作中，前台服务人员会遇到一些常见的问题，如客人中途取消预定、客人投诉等，这些问题需要前台服务人员灵活应对，下面作者将详细介绍酒店前台客户服务中的常见问题及应对措施。
一、客人中途取消预定在忙碌的旅游季节，客人往往会在预定酒店时更改或取消订单，导致酒店房间数量不足。
前台服务人员需要及时应对这一问题，以保证客人体验，以下是应对措施：1. 制定政策在酒店网站、社交媒体和第三方平台上发布取消政策，例如取消预订可能产生的费用、取消时间等。
确保客人在预定时清楚了解取消政策。
2. 及时通知客人一旦酒店收到客人取消预订的通知，前台服务人员需要立即与客人联系，确认并通知其取消的结果和可能产生的相关费用。
3. 如何处理空房酒店空房需要及时处理，以增加酒店的收益。
前台服务人员可以采取优惠促销政策，例如减少房费、提供餐饮服务等，以吸引其他客人入住。
二、客人投诉在客人体验中，一些细微的问题，如房间卫生不干净、床单有异味等都可能导致客人投诉。
前台服务人员需要以专业的态度和技能来处理投诉。
以下是应对措施：1. 掌握相关信息当客人要求投诉时，前台服务人员需要以敏锐的洞察力和逻辑能力抓住问题核心，以确保客人问题得到准确解决。
了解投诉的详细信息，收集电话和电子邮件等信息，以便后续跟进和调查。
2. 积极解决问题解决客人投诉的问题，需要前台服务人员在态度和技能上具备足够的专业知识。
正面解决不满意，以满足客人的需求和满意度。
同时，也需要向管理层反馈投诉情况，以改进服务。
3. 提供符合客人期望的解决方案当客人投诉时，前台服务人员应该了解客人的需求和期望。
在提供解决方案时，需要为客人提供符合其期望的方案，以确保客人得到满意的结果。
酒店常见问题问答
一、前厅部（一）大堂经理1．客人突然生急病，应如何处理？（1）应及时代表饭店进行安慰，并迅速请医生进行初诊，如需送医院求治，在征得客人同意后，应代为联系车辆，并派员送去医院。
（2）卧床或住院期间，生活上要多加关心和照顾。
2．住店客的外籍客人护照签证有效期限已到，但要求延长住宿日期，应如何处理？（1）主动帮助客人与外国人出入境管理处联系，并请客人持本人有效证件和饭店开具的住宿证明前往办理。
（2）饭店住宿证明由大堂经理负责办理。
3．客人丢失保险箱钥匙，应如何处理？（1）有礼貌地请客人出事房卡和有效证件，并查阅“保险箱记录”。
经确认无误后，应安慰客人，并向客人解释饭店的有关规定，请客人在“撬开保险箱委托书”上签名。
（2）电话通知保安、工程等有关部门派员到场，当着客人的面，由工程部人员撬开保险箱，并请客人清点箱内财务，确认后由客人在“保险箱存取记录”上签收。
（3）由于客人的疏忽导致保险箱损坏，损失费用应由计财部按规定出具收据，请客人支付或签名后转入客帐。
（4）请在场的保安、工程等部门的人员在“撬开保险箱”委托书的证人栏目中签名，然后归卷存档备查。
4．团队入住饭店后，领队要求将团队活动计划张贴在大堂，应如何处理？热情接待，请礼宾处协助，将写就的团队活动即或放入广告架内，并摆放在大堂适当的位置，该团离店后，及时将广告架撤回收放好。
5．深夜抵达的团队，簇拥在大堂高声谈笑，应如何处理？（1）与该团队领队或陪同取得联系，请求协助劝阻，或建议客人去饭店咖啡厅或歌舞厅小叙，以免影响其他客人的正常休息。
（2）协助饭店团队协调员或接待员迅速办妥入住登记手续。
6．深夜客人投诉，隔壁房内声音太噪，影响休息，应如何处理？（1）向客人表示歉意。
（2）通过总服务台或房务中心派员至现场了解核实。
如已超过规定的访客时间，仍有访客留在房内，可在电话中婉言向客人解释有关部门对访客的规定，并请客人谅解和合作。
如在现场了解时，并为发现有访客在内，应有礼貌地向客人说明，时间已晚，请低声交谈，以照顾周围客人的休息。
客房服务100答
客房服务100答1、客人提出的问题你不清楚怎么办？答：请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。
2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？答：你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：“我可以帮助您吗？”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。
3、遇上心情不佳的客人怎么办？答：遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。
4、遇上刁难你的客人怎么办？答：遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。
5、客人骂你怎么办？答：无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。
6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？答：服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。
7、客人引诱你时怎么办？答：首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。
8、客人纠缠你时怎么办？答：如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。
9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？答：服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。
10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：“您的意见有助于我们改进工作！”11、在服务工作中出现差错怎么办？答：要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。
酒店服务100问
酒店服务100问1. 这家酒店提供哪些房型？2. 酒店的房间有无线网络吗？3. 酒店是否提供免费停车位？4. 酒店有无24小时前台服务？5. 酒店提供机场接送服务吗？6. 酒店的大堂是否提供行李寄存服务？7. 是否可以在酒店预订旅游活动？8. 酒店是否提供叫醒服务？9. 酒店是否有健身房？10. 酒店是否提供洗衣服务？11. 是否可以在酒店租用自行车？12. 酒店内是否设有会议室？13. 酒店是否提供行李护送到客房？14. 酒店是否有儿童活动区？15. 酒店提供早餐吗？是否有自助餐选项？16. 酒店是否提供客房送餐服务？17. 客房是否配备了迷你冰箱？18. 酒店是否提供双语服务员？19. 酒店内是否有游泳池？20. 酒店提供婚礼策划和举办服务吗？21. 酒店是否提供商务中心服务？22. 酒店是否提供按摩和水疗服务？23. 酒店提供免费的旅游咨询服务吗？24. 酒店内是否设有酒吧或夜总会？25. 酒店的客房是否配备了保险箱？26. 酒店是否提供代客停车服务？27. 酒店是否提供租车服务？28. 酒店是否提供叫醒服务？29. 酒店内是否设有健身房？30. 酒店是否提供免费的无线网络服务？31. 酒店的客房是否设有电视和卫星频道？32. 酒店是否提供餐厅服务？33. 酒店周边是否有购物中心或商店？34. 酒店的客房是否配备了咖啡机？35. 酒店是否提供客房送餐服务？36. 酒店是否提供免费的接机服务？37. 酒店的客房是否配备了冰箱？38. 是否可以在酒店预订观光旅游？39. 酒店的前台是否有外币兑换服务？40. 酒店是否提供婴儿床？41. 是否可以在酒店预订租车服务？42. 酒店内是否设有药店或诊所？43. 酒店的客房是否配备了书桌和椅子？44. 酒店内是否有免费的健身房？45. 酒店是否提供按摩和水疗服务？46. 酒店的客房是否设有吹风机？47. 酒店提供免费的停车位吗？48. 酒店是否提供洗衣服务？49. 酒店的客房是否设有微波炉？50. 酒店是否有泳池？51. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？52. 酒店提供免费的无线网络吗？53. 酒店的客房是否配备了冰箱？54. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？55. 酒店的房间是否配备了迷你吧？56. 酒店是否提供双语服务员？57. 酒店是否提供24小时热水供应？58. 酒店的客房是否设有私人阳台？59. 酒店是否提供叫醒服务？60. 酒店是否提供行李寄存服务？61. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？62. 酒店内是否设有健身房？63. 酒店提供免费停车位吗？64. 酒店的客房是否设有吹风机？65. 酒店是否提供洗衣服务？66. 酒店的大堂是否设有餐厅？67. 酒店是否提供行李护送到客房？68. 酒店内是否设有游泳池？69. 酒店是否提供商务中心服务？70. 酒店是否提供按摩和水疗服务？71. 酒店内是否有免费的无线网络服务？72. 酒店的客房是否配备了电视和卫星频道？73. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？74. 酒店是否提供租车服务？75. 酒店的前台是否有外币兑换服务？76. 酒店是否提供婴儿床？77. 酒店内是否设有药店或诊所？78. 酒店的客房是否设有书桌和椅子？79. 酒店内是否有免费的健身房？80. 酒店是否提供按摩和水疗服务？81. 酒店的客房是否设有吹风机？82. 酒店提供免费的停车位吗？83. 酒店是否提供洗衣服务？84. 酒店的客房是否设有微波炉？85. 酒店是否有泳池？86. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？87. 酒店提供免费的无线网络吗？88. 酒店的客房是否配备了冰箱？89. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？90. 酒店的房间是否配备了迷你吧？91. 酒店是否提供双语服务员？92. 酒店是否提供24小时热水供应？93. 酒店的客房是否设有私人阳台？94. 酒店是否提供叫醒服务？95. 酒店是否提供行李寄存服务？96. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？97. 酒店内是否设有健身房？98. 酒店提供免费停车位吗？99. 酒店的客房是否设有吹风机？100. 酒店是否提供洗衣服务？这是100个关于酒店服务的问题，通过这些问题，我们可以了解酒店的房型、设施以及提供的服务，以便做出更明智的选择。
酒店客房服务中存在的问题及对策
酒店客房服务中存在的问题及对策酒店客房服务在顾客入住过程中扮演着至关重要的角色。
如果客房服务出现问题，不仅会影响到顾客的入住体验，还可能直接影响酒店的声誉和业绩。
本文将探讨一些酒店客房服务中存在的问题，并提出相应的对策。
一、服务不及时服务不及时是一个常见的问题，尤其是在高峰期或客房预订量突增时。
客人可能需要额外的毛巾、床上用品或咖啡，而客房服务人员无法及时提供。
这会给客人带来不便，并且给客房服务人员增加压力，导致服务不到位。
对策：1.增加员工数量：在高峰期或预计到达量较大的日子，酒店管理层可以提前调整人员配置，增加客房服务人员的数量，以应对客人需求的增加。
2.提供自助服务：酒店可以考虑在客房内提供一些基本的物品，如额外的浴巾、床上用品、咖啡/茶包等，供客人自己取用。
这样可以减轻客房服务人员的工作负担，同时也方便了客人的需求。
二、服务质量不一在酒店客房服务中，有时候客人会发现服务质量存在差异。
有些客房服务人员可能提供了热情周到的服务，而另一些可能对客人的需求漠不关心。
这种不一致的服务质量会给客人留下不好的印象，并可能导致客人流失。
对策：1.培训员工：酒店管理层应该定期向客房服务人员提供培训，包括礼貌待客、尊重客人需求和高效完成任务的技巧。
这样可以提高员工的服务意识和专业水平，确保客人都能得到一致的高质量服务。
2.建立反馈机制：酒店可以建立一个反馈机制，让客人可以随时向酒店管理层反馈客房服务的质量。
酒店管理层应该积极听取客人的反馈并采取相应的改进措施，以提高客房服务的质量。
三、服务项目不全有时候客人可能会发现酒店客房服务项目不全，即酒店提供的服务不符合客人的期望或需求。
这可能包括客房内没有迎宾水果、没有提供浴袍/拖鞋等。
这会让客人觉得自己没有得到相应的待遇，影响入住体验。
对策：1.了解客人需求：酒店管理层应该通过市场调研和客户反馈来了解客人的需求。
在制定客房服务项目时，要根据客人的需求和偏好来提供相应的服务，以满足客人的期望。
酒店服务存在问题及整改措施
酒店服务存在问题及整改措施问题描述当前酒店服务存在一些问题，这些问题需要采取相应的整改措施来提供更好的服务。
以下是我们发现的一些主要问题：1. 服务响应速度慢：酒店在客人提出需求或投诉时，反应速度较慢，导致客人的需求不能及时得到满足，影响了客户体验。
2. 服务质量不稳定：酒店的服务质量存在不稳定性，有时表现出色，有时则不尽如人意。
这给客人带来了不确定性，影响了他们对酒店的评价。
3. 沟通不顺畅：酒店员工之间沟通不够有效，信息传递不及时，导致工作出现偏差和误解。
这种情况可能会影响客人的服务体验和满意度。
整改措施为了解决以上问题，我们提出以下整改措施以改进酒店服务质量：1. 提升服务响应速度：建议建立一个全天候的响应机制，确保客人的需求和投诉能够得到及时的回应。
可以考虑引入自动化的系统来记录和分派任务，以提高工作效率。
2. 加强员工培训：通过加强培训和技能提升，提高员工的服务水平和专业素养。
培训内容可以包括服务态度、沟通技巧和解决问题的能力等方面，以确保服务质量的稳定提升。
3. 改善内部沟通机制：建议建立一个有效的内部沟通机制，确保员工之间能够及时、准确地传递信息。
可以采用内部通讯工具或定期的会议来促进沟通和协作，避免信息传递中的偏差和误解。
4. 客户反馈管理：建议建立一个客户反馈管理系统，及时收集客人的意见和建议，并加以分析和改进。
通过对客户反馈的认真听取和积极回应，可以更好地了解客人的需求和期望，进一步提升服务质量。
总结通过采取以上整改措施，我们可以有效解决酒店服务存在的问题，提供更高质量的服务，提升客人的满意度和忠诚度。
同时也可以增强酒店的竞争力，提升品牌形象，为酒店业务的长期发展打下坚实的基础。
酒店工作中常见的问题和标准回答
工作中常见的问题和标准回答1、客人问：“我进来路过大厅的时候，看见你们这里有好多经理，起码有十几个是吗？”答：哦，那是大厅推广部员工的工衣与我们很相似，不过如果您有什么需要的话，这里的任何一位员工都很乐意为您服务的。
2、客人问：“我想请推广进房服务可以吗？”答：“哦，不好意思，她们的岗位在大厅，如果她们早早的进房了，那么就没人为大厅服务了，请您理解。
”3、客人问：“如果下次我为你订房，是否有特别的优惠？”答：“先生（小姐）非常感谢您对我的支持，不管您给哪位订房，都是我们遵贵的客人，一样都会得到优质的服务。
”4、客人问：“我现在有一帮朋友邀请我去天上人间去玩，我可不可以带这个女孩一起去？”答：“先生，不好意思，您看她还在上班，您不如让您朋友过来一起玩喽！5、客人问：“我不喜欢有人在门口探头探脑，能否将门档得严实一点。
”答：“不好意思，大哥，现在门已档去大半，有一点缝隙是在所难免的，如果太严实了，您不怕不透气吗？”6、客人问：“为什么歌要不是唱到一半就没有了，要不就是碟坏了？”答：“您先别生气，我马上找人帮您解决，不过我想，可能是您唱得太好了，把碟唱爆了也不一定。
”7、客人问：“这里的爆米花很好吃，能不能多送一份？”答：“这是本公司新推出的给予客人的新优惠，如果您觉得好吃的话，我给您点多一份，好吧！我可很乐意为您效劳哟！”8、客人问：“为什么这里的小食分量越来越少？答：“不是分量少了，而是您越来越喜欢吃了，所以觉得不够吃了。
不多点一份，您看怎么样？”9、问：“为什么果盘中没有榴莲？答：不好意思，主要因为榴莲味道太大，有很多人不大喜欢。
10、问：可以多拿点发票吗？答：可以，不过因为税收的原因，需要加收25％的税金。
11、客人问：“我介绍一个女孩来这里上班，可不可以？不过你可要好好照顾她。
”答：当然可以啦，我们公司正在大力吸收人才，你为我们公司引进人才，我们感谢你都还来不及呢。
”12、客人问：“你们这里一共有多少个部，有几个经理？”答：“我们有太多个部门了，象KTV部、PA部、传菜部、推广部、节目部等等，简直数都数不过来，至于经理嘛，当然也很多的，具体有多少，那有人事部才知道。
酒店行业中存在的服务质量问题及整改措施
酒店行业中存在的服务质量问题及整改措施一、问题描述酒店作为旅行者和商务人士的暂时居所，在提供住宿的同时也应该提供高质量的服务。
然而，酒店行业中存在着一些常见的服务质量问题。
1.1 登记入住流程繁琐在很多酒店，登记入住的流程相对复杂而繁琐。
客人需要填写大量表格和个人信息，这可能导致时间延误和客人不满。
1.2 前台服务态度不佳部分员工在处理顾客需求时缺乏礼貌和热情。
冷漠、傲慢和不友好的态度会直接影响到客户体验，在很大程度上削弱了信任感。
1.3 房间设施维护不当有些酒店忽视了对房间设施的维护保养。
例如，床单、浴巾或遥控器可能有污渍或损坏，洗手间内可能存在卫生问题。
这类问题给客人带来了不便，并且会导致他们对于酒店形象品质的怀疑。
1.4 餐厅服务质量不一致不少酒店的餐厅服务质量参差不齐。
一些餐厅可能无法提供及时、热情的服务，在制作食物和清理用餐区域方面也存在问题。
这影响了顾客对于整个用餐体验的评价。
1.5 清洁工作不尽如人意清洁人员对房间的打扫工作有时候不够细致，或者过于草率。
残留的垃圾、头发、灰尘等，会给客人带来不舒适感，影响对于卫生环境的满意度。
二、整改措施为了改善和提升服务质量，酒店行业可以采取以下整改措施：2.1 简化入住流程优化登记入住流程是减少顾客耗时和提高满意度的有效措施。
通过数字化技术，例如在线预订、自助办理入住等方式，可以减轻客人的繁文缛节，并提高效率。
2.2 加强员工培训前台接待员是酒店中最直接与客人接触的角色之一。
加强员工礼仪培训和服务技能培训，提高他们的专业素养和态度，有助于改善顾客对酒店的印象，并提升信任感。
2.3 加大房间设施维护力度酒店应加强对房间设施的日常检查和维护工作。
定期更换用品并修复或更新损坏设备，确保房间内的一切都处于良好状态。
此外，也需要加强清洁工作，保持卫生环境的整洁。
2.4 提高餐厅服务质量通过员工培训和引入标准化服务流程，可以提高餐厅服务质量。
员工应具备专业知识、友善待客，并有能力及时响应客人需求。
服务员常见疑难问题及处理方法
⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。
⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。
⑴马上清理碎片、杂物。
⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
⑴诚恳地向客从道歉(视情节，可由领班、主管或前厅经理出面)。
⑵ 设法替客人清洁 (可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回)。
⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。
⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下， "快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。
⑵ 亲自到厨房 (或通知主管、领班) 和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样。
⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。
⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。
⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
⑴ 首先说； "请稍候，我到厨房问一下，是否能做。
"然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。
⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。
⑴ 先向客人表示歉意。
⑵ 然后推荐类似的菜 (注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感)。
⑴ 首先表示谢意。
⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。
⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。
⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言："对不起，打扰一下，"然后说事，说完事表示谢意。
酒店旅馆服务行业百问百答
酒店旅馆服务行业百问百答各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！1、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。
遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。
如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。
主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。
2、电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办？答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。
不可以直接告诉客人电视机已打开。
调整以后应询问客人音量是否合适。
3、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。
请上级领导处理。
管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。
结果是让客人接受和满意为目的。
4、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉）5、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。
但必须以客人接受为前提，遵照顾客永远是对的这条准则。
（从营业角度上来讲换菜比退菜好）6、客人要求服务员敬酒怎么办？答：服务员应巧妙的回答：对不起（xx 先生/小姐）酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。
7.当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？答：非常抱歉（先生/小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？8、包厢已满，客人有不愿意坐大厅？答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。
酒店工作中遇到的问题及解答
酒店细节服务形体规范篇1、男员工站立时。
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时。
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时。
答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时。
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时。
答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时。
答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时。
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时。
答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
酒店细节服务礼节规范篇9、称呼客人时。
答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时。
答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
53个酒店服务中遇到的问题
中餐服务常见问题及解决方法1、遇到心情不好的客户就餐怎么办？（1）首先要换位思考，每个人都有情绪低落期，要用一颗宽容的心去分析原因，可能客户是爱情受挫或是生意失挫或是刚受了上级的批评等，这时应怀有一种同情的心态去处理问题，因为这时的客户情绪低落或很易暴躁，有时故意挑剔，甚至骂人以泄不满；（2）服务员态度温和，耐心周到，并注意语气精练，尽量满足客户的要求；（3）少说多做，操作快而得体，并尽量多的微笑；（4）如果客户无理取闹，应保持冷静，不要与客户争辩，只要客户的话不伤到我们的人格和尊严，我们都应为其提供更好的服务；如果客户有骂人、摔东西的事件发生，应主动回避2、遇到带小孩的客户就餐怎么办？（1）小于三岁的小孩，要为其拿来BB椅和儿童餐具，把一些易碎的杯子和瓷器拿开，远离他（她）；（2）上菜时不要从小孩身边上，不要把酒精炉放在小孩易抓到的地方；（3）当小孩调皮影响到客户就餐时，在做好服务工作的同时，可主动帮其带理；（4）在可能的情况下，搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐地就餐（如气球、小礼物等）；（5）如果小孩主动和你打招呼，和他讲话时要蹲下来；（6）如果发现小孩在走廊里大声喧哗，应及时制止；（7）如果发现小孩在旋转门、电梯等危险的地方玩耍，应及时制止；（8）适当赞美小孩如：“您的小孩真可爱！”“您的小孩真懂事！”“您的小孩真漂亮！”3、遇到老人就餐时怎么办？（1）如有必要，应主动上前搀扶老人进房间；（2）问清姓氏，称呼上尽量用×大爷，×奶奶，这样显得亲切；（3）要热情、周到。
记住：在儿子、儿媳面前，对老人热情比对他们热情效果要好许多，因为带老人出来就是让老人开心的；多和老人聊天，多关注他们的需求，因为老人最怕孤独；（4）上适于老人吃的菜时要特别声明，例如：“这是牛百叶，特别清淡滑爽，鲜脆可口，最适于老年人吃，×大爷，您尝尝！”；（5）可适当赞美，如：“看您就50多岁，不会吧！70多岁了！真是看不出来呀，您可真是老当益壮呀！”“您看您，真是好福气，儿子这么孝顺，儿媳又这么贤惠，漂亮！”4、遇到残疾人就餐怎么办？（1）不允许用惊奇或者好奇的眼光注视客户，也不许在客户背后窃窃私语或者做小动作；（2）应报以崇敬的心理为他们服务，因为身为残疾人都能在我们这种较高消费的地方来，就已经很了不起了，应该马上想起张海迪，报以一种崇敬的心态，这种心态会自然地流露出来；（3）要更热情、礼貌、细心、耐心，因为他们需要更多的关心、爱和照顾；（4）要尽量为他们提供方便，如果他们自己要做就要灵活帮助他们，让他们感到的是服务，而不是同情；（5）如果是盲人，交谈时就不要带有如色彩、漂亮、美观之类的词语，如肢体上残疾人就不要谈谁跑着快等，以免引起他们的不快；（6）决不要以客户的残疾为谈话内容（因为有的服务员为了表示关心可能会这样），在表情态度上要像与对待其它客户完全一样5. 遇到回民就餐时怎么办？（1）在介绍菜品时要注意哪些回民能吃，哪些不能吃。
宾馆服务常见问题及对策
宾馆服务28个怎么办１要主动打招呼,主动让路;２如果知道客人的姓名,早上见面时应称呼“××先生小姐早晨好早上好;”３对不熟悉的客人亦要脸带笑容,有礼貌地说：“先生小姐早晨早上好”４平时遇到客人时,也要点头示意,或说：“您好;”不能只顾走路,视而不见毫无表示;５如果是比较熟悉的客人,相隔一段时间没见,相遇时应讲：“××小姐,很高兴见到您,您好吗”这样会使客人感到分外亲切;１应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些祝贺节日的敬语;２如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等;３如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”;４如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等;５作为服务人员,任何时候,在客人的面前都不应有不愉快的表情流露,尤其是节日期间更应注意;１要尊重客人的个人爱好和风俗习惯;２对服装奇异、举止特殊的客人,不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号;１发现客人行动不方便,而客人的房间又远离服务台时,在住房情况允许的条件下,征求客人意见并与有关部门联系,将房间调至服务台附近,以便于照顾;２客人外出或回来时应主动按电梯、开门,主动扶携,以免发生意外;１应主动上前扶起,安排客人暂时休息,细心询问客人摔伤或碰伤,是否需要请医生;２如果是小轻伤,应找些药物处理;３事后查清摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等问题,应及时采取措施,或通知有关部门马上修理,防止再有类似事故发生;４向领导汇报,事后作好情况登记,以备有关方面查询;１一个优秀的服务员,除了有良好的服务态度,熟练的服务技巧,丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况;这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚,难以回答的现象;２客人提出的问题,要细心倾听,详尽回答,遇到自己不懂或不清楚,回答没有把握的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答;３如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,弄清楚后再答复客人;经努力仍无法解答时也应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;４总之,客人提出的问题,不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等词语去答复客人;１一般情况下工作时间不接听私人电话,所以要告诉自己的亲友,如果是无关重要的事情应避免来电话;２如果事情较为紧急,非通话不可时,则应简明扼要,不能在电话里市谈阔论,影响工作及线路的畅通;８、客人正在谈话,我们有急事找他时怎么办１绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注意着要找的客人;２客人一般都会意识到你是有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意：“先生小姐对不起,打扰您们一下;”３向所找客人讲述要找他的事由,说话时要注意简明扼要;４待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起,打扰您们了;”然后有礼貌地离开;５如果用上述的办法,客人仍未觉察到你要找他时, 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后才叙述,述后要表示歉意;９、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办１应马上劝止,并让当事人离去;然后向客人道歉,并了解争吵的事情经过,虚心听取其意见;２注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属,更不应为他们辩解,以免再次发生争执;３听完客人的意见后,应再次向他表示歉意,请他回房休息,并说明我们将会作进一步的了解,以客人的怨气;４如果经过了解是客人的误或是我们的不对,应婉转向客人解释或道歉;尽可能客人的误解或意见;５事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查,并汇报领导,同时采取相应的措施,防止类的事情发生;１０、职工之间在营业公众场所发生吵闹时怎么办１服务员之间在营业公众场所发生吵闹,会有损宾馆酒店在宾客中的形象;因此,这是决不允许的;２尽管这样的情况并不多见,但如果发生了,则应马上上前制止;不管谁是谁非,都应劝双方迅速离开现场;３如当事人是下属,应分别找他们谈话,了解发生吵闹的事情经过及原因,同时做好他们的和解工作;４将事情经过向上级汇报,根据情节的轻重,给予适当的处罚;同时做好思想教育工作,杜绝类的事情再度发生;宾馆服务怎么办二１１、在行走中,有急事需要超越客人时怎么办１应先对客人讲：“先生小姐对不起,请让一让;”然后再超越;２如两个客人同时走,切忌从客人的中间穿过;１２、因工作需要,要与客人一同乘坐电梯时怎么办１应请客人先进;２如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯;３出电梯时应按着电梯开关,让客人先出;１３、客人有伤心或不幸的事,心情不好时怎么办１细心观察和掌握客人的心理动态,做好我们的服务工作;２尽量满足客人的要求,客人有事需求时要尽快为他办妥;３态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练;４要使用敬语安慰客人,但不要喋喋不休,以免干扰客人;５对客人的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等;６及时向上级反映,有必要时采取适当的防范措施,确保宾客安全; １４、当客人在大堂往地上吐痰,弹烟灰时,作为服务员应如何对待１首先宾馆要坚持让每个客人包括不文明客人在内切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待;“错”在客人,宾馆却还把“对”留给予对方,任劳任怨,克己为客;２宾馆可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人,不要指责、解释或婉转批评客人,而应用无声语言为不够文明的客人示范;客人痰吐到哪里,服务员就擦到哪里,客人烟灰弹到哪里,服务员就应托着烟缸跟到哪里;１５、在服务中,自己的心情欠佳怎么办１在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要一样热情、有礼;２有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快;诚然,人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事,把精神投入到工作中去;３要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象;４只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务过程中得到检点,给客人提供良好优质的服务;１６、在服务工作中出现小差错时怎么办１要抱着认真负责的态度,尽最大的努力将工作做得完善妥帖,避免出现差错事故;２客人在场首先要表示歉意,及时采取补救的办法;３事后要仔细查找原因,如实向领导汇报;４同时,吸取经验教训,避免类似的差错发生;５凡是出现差错,均不能隐瞒;如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故;１７、客人请你外出去玩或者看戏时怎么办１服务员必须严格遵守外事纪律,不得私自陪客外出参观、照相、看戏;２当客人请你外出时应借故婉言谢绝;如：“实在对不起,今晚我还要参加学习”,“真抱歉,今天我还有别的事情要办”等等;３看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人;１８、宾客要求与服务员合影时,怎么办１首先要表示谢意,尽量婉言谢绝,但不要生硬地拒绝客人,造成客人不高兴,应以友善的态度,和蔼的语言,做到不至于客人扫兴而又不失礼节,如客人确实出于诚意,难以推辞时,也应多找几位同志一起合影;不要单独和客人拍照;２事后要向领导汇报;３在餐饮服务过程中,常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影,在这种情况下,服务员应继续工作,但要保持镇定,精神集中,以免影响服务质量;１９、客人要赠送礼品和小费时,怎么办１首先要表示婉言谢绝,向客人解释不收礼品和小费的原因但言语不可过多;２如果实在推卸不下时,应暂时收下,并表示谢意;３事后向领导讲明原因,做好登记以便统一处理;２０、被客人呼唤入房间时怎么办１服务员应先在门外按门铃,并说：“我是服务员,请问有什么事要帮忙”征得客人同意,进入房间;２进入房间时不宜把门关上;３客人让坐时应表示谢意,但不宜坐下;４对客人的吩咐要留心听清,站立姿势要端正,眼睛不可东张西望,办完事立刻离开,不宜在房间逗留太久,离开房间时要面对客人轻轻将门关上;宾馆服务怎么办三２１、客人出现不礼貌的行为怎么办１首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的;如果是客人向服务员掷钥匙,讲粗言,吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突,并根据情况,主动先向客人赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去;２如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚,女服务员的态度要严肃,并迅速回避,男服务员应主动上前应付;３如果情节严重或动手打人,则当事人应该保持冷静和克制的态度,绝对不能和客人对打起来,凡情节严重,应马上向部门经理和保安部报告,由他们出面,根据客人不同的态度给予适当的教育;４将详情作书面向上汇报,并将事情经过及处理情况作好记录备查; ２２、客人对我们提出批评意见时怎么办１如果客人向我们当面批评,服务员应虚心听取,诚意接受;２在客人未讲完之前不要急于辩解,对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意,并马上加以纠正;３如果是客人一时误解,而提出的意见,也要看适当的时机做耐心细致的解释,争取客人的谅解,并向客人表示感谢,多谢他帮助我们改进工作;４客人的书面批评,同样要虚心接受,根据书面上的意见加以分析,好的意见要采纳并改正;５如客人还未离馆,应主动上门征求意见,向客人道歉,并表示感谢;６总之对待客人的意见有则改之,无则加勉;对于客人提出的各种意见、要求,要及时汇报;２３、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办１客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数,服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人;２我们应用文明礼貌的服务语言来对待他,使其感到自己的失礼;这样,他的这些不文明行为就会有所收敛;也显示了我们的文明礼貌; ２４、遇到刁难的客人时该怎么办１在日常的服务工作中要揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;２通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作;３注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责已,表示歉意; ４如仍未解决,应向上反映,并作好情况记录,留作资料备查;２５、客人发脾气骂你时怎么办１服务员接待宾客,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也应同样接待好;２要保持冷静我情绪,认真检查自己的工作是否有不足之处;３待客人平静后再作婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵和谩骂; ４如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报,让领导解决;２６、客人向你纠缠时怎么办１服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人;２要想办法摆脱客人的纠缠,当班的同志应主动配合,让被纠缠的同志干别的工作,避开客人的纠缠;３当一个人在服务台,又不能离开现场的话,应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠;如：“实在对不起,如果没有什么事的话,我还要干别的工作,请原谅;”４借故在服务台附近找一些工作干;如吸地毯,搞服务台卫生等,一方面照顾服务台,另一方面摆脱客人的纠缠;５如果仍然无效,可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台,自己借故要做其他工作暂时离开;２７、客人向我们投诉时怎么办１客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完,这样做会使客人的情绪自然平静下来;２必要时把客人的投诉意见记下来,然后向上汇报,不要急于辩解和反驳;３不论客人是口头,还是书面投诉,都要详细了解情况,作出具体分析,如果是设备问题,应采取措施或马上修理;４假使客人尚未离馆,应该给一个答复,让客人知道我们已出处理;如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉,使客人觉得他的投诉得到重视;如果处理得当,使客人更喜爱宾馆;５对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;６作好投诉和处理过程的记录,以便研究客人投诉的原因,防止类似的投诉发生;２８、客人投诉服务员态度欠佳时,怎么办１无论情况怎么样,均要向客人道歉;向客人表示我们改正的决心; ２事后再找该服务员谈心,问清楚情况再作处理;。
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培训部—“教你学说话”前台服务1、Q:我房间的床头板掉下来了，怎么办呀？快来处理一下。
A:对不起！先生/女士，非常抱歉给您带来了不便，没有伤着您吧！我们马上就安排工程人员过去维修。
2、Q:酒店周围的环境太吵，影响休息，你们处理一下。
A：您好！先生/女士，非常抱歉打扰了您休息，我们马上去找有关部门协调，如果您不介意的话，我先帮您换个房间吧。
3、Q:我们公司跟你们签过协议，为什么每次入住都得报卡号才能打折？很不方便呀。
A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，协议客户现在实现全省共享，系统正在逐步完善，我们会向公司相关部门反映现在遇到的这些问题，希望能尽快得到改善。
4、Q:7天的会员卡都是免费的，美宜家还60元一张，太贵了！A：您好！先生/女士，我们美宜家的会员卡全省通用，收费标准也是一样的，而且美宜家的门店很多，用起来更方便。
最主要的是您可以不用带着您的会员卡，只要说出您本人的姓名与会员卡号就可以查询到会员信息了，非常方便。
5、Q:我是美宜家的金卡会员，为什么查不到我的信息？注销之前为什么不通知我？A：您好！先生/女士，我们再跟客服核实一下您会员卡的相关信息，如果两年之内未入住过任何一个美宜家门店，会员信息就会注销。
我马上联系客服，看能否给您恢复，请您稍等。
6、Q:酒店的前台为什么不能提供免费的袋子呢？A：您好！先生/女士，我们前台有售卖的环保购物袋，您看可以吗？您的这个建议非常好，我们会向店里领导反馈您的建议，为入住的客人提供一些免费的袋子，争取下次您过来的时候让您看到我们的改进。
7、Q:我住店的时候，给客房要牙刷，可她们送东西太慢了。
A：您好！先生/女士，非常抱歉给您添麻烦了，关于您提到的问题，我们会向客房经理反映，对客房服务员进行专门的培训，提高服务效率。
8、Q:我要退房，为什么等这么长时间？我的火车都晚了.A：您好！先生/女士，非常抱歉耽误了您的时间，我马上为您办理手续。
需要我们帮您叫一辆出租车吗？9、Q:你们的房间为什么没有窗户还这么贵呀？A：您好！先生/女士，我们的房间定价都是公司根据城市级别、地理位置等相关因素来制定的，即使是同一个城市，地理位置的不同房价也有所不同，希望您能理解。
如果您是我们的会员，可以享受到我们的会员折扣。
10、Q:我在你们这里住，手机在房间放着，吃完早餐回来就找不到了，怎么办呀？A：您好！先生/女士，您先别着急，咱们先在房间再找找，您回想一下放在哪个位置了，您手机号码是多少呢？我帮您打着电话，我们听着声音找，如果还是找不到的话我们帮您调监控查看。
11、Q:我在你们店里住，为什么打印东西还收钱呀？A：您好！先生/女士，有关打印费用的收费标准都是全省统一的，5张之内是可以免费打印的，如果超过5张，一张1元钱，上网是不收费的。
12、Q:这几天在你们店里住，为什么电话里有时候会有火警响声？A：您好！先生/女士，我们酒店刚刚安装完毕红色电话，现在正在进行系统的测试，请不要惊慌，谢谢您对我们工作的配合。
13、Q:我的行李寄存牌丢了，我怎么取我的行李呀？A：您好！先生/女士，麻烦出示一下您的证件，我们需要复印一下，并且请您复述一下行李寄存人的姓名，联系方式等信息。
14、Q:我的身份证和房卡都在房间，前台你帮我开一下房门吧？A：您好！先生/女士，请您提供您的姓名、房间号和身份证号码，我们核实无误后会帮您开门。
15、Q:为什么美宜家总部的预订电话总是很难打通？A：您好！先生/女士，我们的预订电话是4007178989，有时候可能线路繁忙导致无法接通，建议您可以在我们官网上进行预订，还可以享受积分。
16、Q:我昨天刚从你们这里退房，今天身份证丢了，你们能不能先帮我办理入住呀？A：您好！先生/女士，没有身份证是无法办理入住手续的，您可以到我们辖区派出所开具证明，我们辖区派出所在、、、，希望您能理解和配合，谢谢。
17、Q:请帮我查一下某某客人住在哪个房间？A：（前台查询PMS后发现某某客人要求保密）您好！先生/女士，非常抱歉根据您提供的姓名没有查到相应的记录，麻烦您给您朋友打电话联系一下吧。
谢谢！18、Q:你先帮我办理入住吧，我很累，不要再介绍你们的家宾卡了，不想办，别耽误我时间了行吗？A：您好！先生/女士，我先帮您办理入住手续，您先到房间休息。
今天晚上12点前您如果办理会员卡当天的房价也是可以打折的，您考虑好了到前台办理即可。
19、Q:你们店里没房间了，帮我预订别的美宜家，能不能把我们送过去？我不认识路。
A:好！先生/女士，我帮您写一下预定美宜家的详细地址。
您直接打车过去，司机师傅都认识路，到了以后酒店可以给您报销打车费。
20、Q:你们房间的窗户外面为什么没有防盗网?很没有安全感.A：您好！先生/女士，按照消防的要求，窗户是不允许安装防盗窗的，因为会影响我们的逃生。
您不用担心安全问题，我们房间的窗户都是有限位的，只能打开10到15公分。
21、Q:你们的小商品为什么比外面贵这么多呀？A：您好！先生/女士，我们前台售卖的小商品都是正规渠道进货，保证质量，可以统一开具发票。
22、Q:你们酒店的电脑房为什么连摄像头都没有呀？A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，我们电脑房的设备是公司统一配备，您的意见我们会向相关部门反映。
23、Q:（23点时）我来看一朋友，她喝多了，我叫门没人应，能快点帮我开一下门吗？A：您好！先生/女士，您方便说一下登记人的姓名和电话吗，我们需要核实一下，稍后我陪您一起去您朋友的房间看一下。
24、Q:我8：40到餐厅用餐，菜品都不全了，凭什么还要收我10元一位呀？A：您好！先生/女士，我们的早餐时间是7：00-9：00，因为已经快到了闭餐时间，菜品可能会不太齐全，您如果还需要什么菜品，我们可以联系餐厅再为您制作。
针对您提出的问题，我们会积极整改，保证早餐的质量。
25、Q:你们房间的网线怎么这么短呀，用着很不方便？A：您好！先生/女士，我们前台有长的网线可以给您借用，我现在帮您送到房间可以吗？26、Q:我都在你们店里住了很长时间了，为什么不能带我的外宾朋友一起住呀？A：您好！先生/女士，我们酒店不具备接待外宾的资质，如果您需要的话我们可以帮您预定其它可以接待外宾的酒店。
27、Q:现在是淡季，你们为什么不降价？上个月旺季的时候你们还涨价了呢.A：您好！先生/女士，我们酒店的调价是公司统一审批的，酒店没有权利涨价和降价，希望您理解。
我们现在针对会员推出了促销活动，如果您是会员可以享受到更加优惠的折扣。
28、Q:我交了一周的钱，为什么才两天就要到前台刷卡才能开房门？A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，房卡有可能是消磁了，我再帮您看一下，房卡尽量不要跟其他的卡片放在一起。
29、Q:我发烧了，前台给我送点退烧药到房间行吗？A：您好！先生/女士，为了您的健康着想，我们建议您去医院检查一下，我们旁边就有一家医院，我们可以陪您一起去看医生。
30、Q:保密房，外来电话要求转入，应如何回答？A：您好！先生/女士，非常抱歉我没有查到您朋友的信息，您可以打您朋友的手机进行联系吗，我这边确实没有查到。
31、Q:我住六楼，洗澡水太小了，能不能找个人帮我调试一下？A：您好！先生/女士，六楼相对来说楼层较高，压力可能偏小，我马上派人过去再帮您调试一下。
如果还是不行，我帮您换个楼层低一些的房间可以吗？32、Q:我想切水果，前台能不能帮我送把水果刀到房间？A：您好！先生/女士，如果您需要切水果可以把水果拿到餐厅，我让厨师帮您切.33、Q:派出所来查房，为什么不提前通知我？打扰我休息。
A：您好！先生/女士，非常抱歉打扰您休息了，但是派出所查房是执行公务，我们是需要配合的，希望您能理解。
34、Q:我想把我的狗狗带到房间，你们能不能帮我一下?A：您好！先生/女士，非常抱歉您不能把宠物带到房间，许多客人对毛发比较过敏，希望您能配合我们的工作，您可以先把它放在您的车里。
35、Q:我在外面买个手机送给客户，你们能不能帮我把发票开在房费里？A：您好！先生/女士，非常抱歉不能满足您的要求，我们酒店只能为您在我们酒店的消费金额开具发票，您实际消费多少我们给您开具多少，希望您能理解。
36、Q:我现在不方便出去，前台能不能出去帮我买点晚餐送过来呀？A：您好！先生/女士，我们酒店就有餐厅，您可以先在我们餐厅点餐，如果需要送餐到房间我们可以安排服务员为您送餐。
37、Q:我预定了三天以后的房间，明天会有我的快件寄到前台，能不能帮我签收？A：您好！先生/女士，如果只是普通的快件我们可以先帮您签收一下，有什么特别需要注意的事项吗？38、Q:夏日，我买的海鲜能不能帮我寄存一下？A：您好！先生/女士，因为现在天气比较炎热，海鲜属于较易变质的食品，我们只能暂时帮您放到餐厅的冰箱里，但是也无法帮您长时间的存放.39、Q:我早就预订了你们酒店的房间，为什么现在到店却告诉我找不到预订？A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来的不便，请问您是通过什么方式预订的房间？我可以帮您跟对方联系一下。
因为现在酒店确实无房了，我先帮您在附近美宜家预订一间房好吗？我们会帮您支付交通费用。
40、Q:我入住的时候刷的预授权，为什么都退房好几天了也没有解冻？A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来的不便，您可以打电话到发卡行咨询一下详细情况，如果需要我们酒店配合我们一定尽力。
41、Q:我提前好几天预订了5个标间，为什么现在跟我说标间不够要换大床？A：您好！先生/女士，非常抱歉因为我们的工作失误给您带来不便，我们先给您安排大床房，一有标准间我们会第一时间给您更换，您看可以吗？如果您需要加被子我们会马上给您送到房间。
42、Q:为什么美宜家的会员不能自动升级金卡？A：您好！先生/女士，非常抱歉，我们的金卡升级现在仍需要前台帮您完成，您可以在全国的任何一家门店进行升级，也很方便。
关于您提的建议我们会向相关部门反映，希望能尽快解决。
43、Q:办理入住时前台告诉我住207房间，可是房卡套写的是307，我到307房间却有人住，造成这么严重的后果，你们说怎么办吧？A：您好！先生/女士，非常抱歉由于我们工作失误给您带来的不便，我们先送您到房间。
为了表示我们的歉意，稍后我们会赠送您两张早餐券，您可以明天早上7：00—9：00到餐厅用早餐。
44、Q:现在都已经23：00点，我都睡觉了，明天再续费行吗？反正不会欠你的.A：您好！先生/女士，非常抱歉这么晚了打扰您，我们酒店有相应的一些财务要求，希望您能理解，如果您不方便我们派服务员到您房间取一下，您看可以吗？45、Q:我想借个菜果充电器都没有，这是什么美宜家酒店呀？A：您好！先生/女士，非常抱歉给您带来不便，我帮您找找员工有没有合适你手机的充电器。
56、Q:你们突然停电，为什么不提前通知？我电脑上的东西都没有保存.A：您好！先生/女士，非常抱歉酒店突然停电给您带来的不便，我们马上派专业人员给您看看能否把电脑上的东西找回来。