广问谈神秘顾客调查法

广问谈神秘顾客调查法

根据国际定义，“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。此方式能够客观、真实的反应经营中所存在的实际问题。广问以“微方案”+“大数据”的模式为企业提供服务的同时，也包含了神秘顾客的相关调查和数据库。此篇文章，广问浅谈神秘顾客调查法。

神秘顾客调查法简单来说就是类似于“暗访”，弥补了企业内部管理的缺陷，分别以顾客和管理者两种身份去考察企业的服务的真实情况。具体该调查法有以下几点作用：

1.提高服务人员的自身素质、态度和技能，为顾客提供更好的服务；

2.能够及时发现企业在产品或服务中的不足，并得到改正，从而为企业维系和发展顾客；

3.可以客观真切的了解到员工对企业管理层的看法和建议，拉近彼此间的距离，增强凝聚力；

4.可以了解企业同竞争对手之间的差异；

5.能够加强和完善对企业的管理，增强竞争力。

但是每一个神秘顾客在进行任务之前都要进行相关的培训，以确保自身有能力完成检验和目标。而关于培训的内容，包括服务质量的相关知识、业务知识、行为心理的尝试以及调查方面的一些技巧。以上可以发现对神秘顾客的要求比较高，要具备一定的知识储备，同时要有良好的沟通调查技能，学习多方面的常识。在培训上，广问以在线问卷的形式，支持学员线上培训学习，设立培训题库，加强自我学习和记忆。

在数据库方面，广问一方面是神秘顾客人员的数据信息的存储和积累，包括其个人信息、技能培训情况等，可以进行实时的更新；另一方面，是对调研用户、结果的积累和分析，方便企业查看和获取信息。