个人理财重点难点 个人理财业务销售

个人理财重点难点

第六章个人理财业务销售

1. 什么是目标客户？什么样的客户才能成为目标客户？

答：目标客户是指个人理财从业人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群。选择目标客户，明确目标市场，是营销人员开展市场营销活动的基本出发点，是开发客户的首要环节。

目标客户应具备三个条件：所选定的目标客户必须有未被满足的现实或潜在的金融需求；银行必须有足够的实力去满足选择的目标客户所提出的需求；银行必须有竞争优势。

2. 发现客户的方法有哪些？

答：缘故法，介绍法，直接法。

3. 何谓缘故法？其有何特点？

答：“缘故”就是从业人员的亲朋好友，过去曾与之结缘的人。缘故法是一个新从业人员经常想到的方法。有许多成功的从业人员开始从事公关工作时，将自己接触过的亲戚、朋友列出清单，从中选出最有资源价值关系的亲朋好友，通过他们来帮忙开发新客户。一般来说，一个人的亲朋关系有两种划分方法：“五同”法(即同学、同乡、同事、同好、同邻)和“五缘"法(即亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘)。

运用缘故法寻找目标客户有三个特性：第一，容易接近，不需过多寒暄和客套即可切入主题。第二，较易成功，以缘故法来寻找目标客户比直接法的成功率要高出许多。第三，得失心重，就是因为是亲朋好友，才会患得患失，害怕遭拒绝而丢面子，尤其是一些初次担任个人理财业务的新手更

是为此困惑。

4. 何谓介绍法？如何使用？

答：介绍法，就是通过客户介绍客户。这一方法的特点是：利用他人的影响力延续客户，建立口碑。有社会学家做过一个统计，一个关系最多可以产生49个机会。从业人员在开发客户的过程中，可与一部分客户建立良好的个人感情关系，再通过这些客户关系派生出新的客户关系，建立新的客户群。当一个从业人员与某一客户签约进行了合作，这个客户就从心底里接受了从业人员及其所代表的银行，以后有机会就可能为该银行介绍客户了。

从业人员在运用介绍法时，要注意考虑以下几个因素：一是在开发客户的过程中，尽量展示本银行和从业人员自身的魅力，树立良好形象，取得客户的认同，使他们愿意帮助介绍客户；二是让客户切身感受到从业人员营销的金融新产品(服务)的确非常好，这么好的产品(服务)，他们的朋友也应该拥有，并希望从业人员去帮忙提供服务。三是不管客户出于什么样的考虑，只要客户为本银行介绍了新的客户，就必须很真诚地谢谢他，而且要告诉他，本银行和从业人员会为他的朋友提供最优质的服务。

5. 何谓直接法？其特点是什么？如何使用？

答：直接法是从业人员在开发客户中运用最多的一种方法，是从业人员必须具备的一项基本功。因为一个人的亲朋好友毕竟有限，再说有些亲朋好友也不愿意抛头露面，而运用介绍法，又不是每一个客户都能帮助介绍客户。这就要求从业人员不断开发新的市场，寻找新的客户。从业人员要想长期保持良好的业务绩效，就必须维持一定的客户量，而直接法正是维持客户数量的基本手段。可以说，在从业人员开发客户的过程中，每时每刻

都离不了直接法。

直接法的特点：（1）市场无限大，客户处处有。直接拜访，可以不受时间、空间的限制开拓客户。它能使从业人员迅速拓展人际关系，建立属于自己的营销网络。（2）无得失心。因为从业人员拜访的客户都是原来不认识的，所以他们因不了解而缺乏信任感，不立即签约合作，也在情理之中。即使开发不成功，从业人员也不容易受到打击，也不会有面子上过不去的问题。（3）以量取质。既然市场非常大，客户无限多，从业人员要做的就是不停地拜访，通过大量接触，进行有目的的筛选，从而发现重点客户，然后进行重点开发。

运用直接法时，要注意把握以下几点：(1)要多渠道收集有关目标客户的信息。(2)从业人员要消除先人为主的想法。(3)要有信心。深信自己所营销的金融产品和金融服务必定能得到客户的喜欢，并要记住，你此行的目的是给客户带来利益，所以拜访时要理直气壮。(4)要准备充分。(5)要做好自我介绍，有一个好的开场白。(6)由于客户与你素不相识，对于你的突然来访客户肯定会有戒心，因此，在自我介绍后，要马上拿出证实自己身份的证件，递给客户过目，说明来意，以消除戒心，取得信任。(7)要察言观色，相机行事。仔细观察对方，并且配合对方选择话题，态度应表现得很诚恳。如果客户对你或你的银行感兴趣，则可继续沟通。否则，应征询客户意见，然后告辞，下次再谈。(8)由于客户事前没有准备，因而洽谈时间宜短不宜长。(9)要有吃闭门羹的心理准备。(10)与客户沟通，．开发客户的主要方法是沟通，即通过与目标客户进行沟通，签订合作协议，使目标客户成为你行的基本客户。例题：

(1)从业人员从自己的亲朋好友、过去曾经结缘的人开始开展业务，这种方

法称为（B）

A.亲缘法

B.缘故法

C.友情法

D.就近法

(2)个人理财从业人员在市场细分基础上确定的将重点开发的客户群称为（C）

A.消费者

B.理财产品消费者

C.目标客户

D.潜在目标客户

(3)运用介绍法拓展客户资源的特点是（D）

A.成本低

B.高速度

C.容易成功

D.利用他人的影响力建立口碑

6. 了解客户的内容有哪些？

答：了解客户，是指了解目标客户对金融产品(服务)的需要和兴趣，寻求双方合作的领域或项目，缩小双方立场和兴趣的差别。其内容包括：

（1）了解目标客户的金融需求目标，包括短期目标、长期目标和其他目标。这不仅可以使从业人员以较好手段迎合客户，更可以清楚地知道本银行所获得的目标在客户金融需求目标中的位置与价值。

（2）了解目标客户金融需求的主要内容，以寻求合作的基础。

（3）了解目标客户的经济现状。即使对经济状况好、发展稳定的客户，亦需要仔细观察。如果能预见性地提出建议和意见，将会增加从业人员日后发言的分量。

（4）了解本银行的金融产品和金融服务在客户中的表现。对于领先品牌来讲，从业人员往往会忽视客户对产品的最新看法，而将客户先前的良好评价当做终身评价，这种想当然的做法亦会令客户感觉不受重视而伤害其感情，导致客户转向其他品牌，或增加了其他品牌拓展的机会。

7. 在与客户沟通中如何打破客户自我设防的局面？

答：第一，开放性问题。这是指那些不能用简单的“是"或“否"来回答的问题。封闭性问题则可以用一个单词或词组来回答。开放性问题能迫使客户在回答问题时可能透露一些重要信息，这些问题有关对方的需要、所关心的问题和兴趣所在。

第二，注意倾听。能够静下心来倾听客户的想法是一个很重要的公关技巧，它表明从业人员重视对方，认真地对待他。此外，用心倾听有助于找到实现双赢目标的解决方法，它能使从业人员在提出提议前弄明白对方的意图。如果不仔细倾听，就不可能得到需要的信息。最后，倾听可以使从业人员得到战略上的优势。信息就是力量，尤其在沟通中，通过倾听将比通过说能够得到更多的信息。

第三，观察有效的信息来源。通过观察对方的反应，从业人员可以迅速地知道哪个话题对他最重要，他对哪些事情特别敏感等。

8. 客户信息保密的原则是什么？

答：财务规划中涉及的信息都属于客户的个人信息，许多客户都不愿意将这些信息披露。从业人员有义务保护客户的隐私权。从业人员不得在未经