服务情景模拟比赛方案

“对标交行,赢在服务”

**分行“加油吧兄弟”系列活动之

柜面服务情景模拟大赛方案

一、活动目的

为提高全行员工规范服务水平,进一步规范全行员工的服务言行,提高业务处理效率,持续提升营业网点的服务能力与客户满意度。

二、活动主题

对标交行,赢在服务！

三、活动时间

2016年1月27日左右

四、具体活动安排

(一)参赛人员

网点各推选两名运营服务标兵,按照日常业务处理情况,如实编排模拟场景,从迎接客户、询问意愿、受理咨询、业务处理、应对突发情况、一句话营销、温馨提示等方面进行现场服务模拟。

(二)评委设置

比赛评委由分行行领导、部门负责人、员工代表组成,评委现场评分。

(三)参赛要求

1、参赛人员须为各网点一线柜面人员,熟悉各类日常业务处理流程、服务流程;

2、参赛时选手需着工装,衣着干净整洁。所有标准遵照日常柜面服务标准;

3、参赛人员要求普通话标准,吐字清晰。面部表情微笑可亲,着重强调微笑服务。

(四)奖项设置

比赛设立一、二、三等奖与优秀奖。前三名分别奖励价值为1000元、800元、500元的礼品,4-8名评为优秀奖,奖励价值为300元的礼品,并颁发荣誉证书。

(五)比赛流程设置

比赛共分两个环节,一就是参赛选手自备模拟服务情景,网点各参赛选手可互为柜员与客户,业务类型及服务类型不限,充分展示我行一线柜面人员的日常风采,时间限定为5分钟之内,此项内容占总分的50%;二就是现场模拟情景,分行准备八道情景模拟题,由选手随机抽签选取,评委或观众现场充当客户办理业务,参赛选手临场发挥,微笑服务评委的业务办理要求。此项内容占总分的50%。

(六)分值设定

比赛选手分数满分为100分,个人准备与现场发挥各占50%,现场评委在选手表演后当即打分,最终成绩取去掉一个最高分与一个最低分后的平均分。

(七)评分标准

评分标准及打分表见附件一。

五、活动要求

1、各网点要高度重视,精心准备,积极参与,确保不走过场、不消极应对。

2、各网点营业部经理负责组织准备,要精心策划,认真准备,将本网点最具特色的服务模式展现出来,将本网点优秀的柜面人员推荐出来,使得全行运营人掀起争当服务明星的浪潮。