航班延误处置机制与措施

浅谈航班延误处置机制与措施

［摘要］本文在根据导致航班延误原因的不同而将航班延误分类的基础上，探讨了航班延误的处置机制和措施，最后对处置措施的指导思想进行了探讨。

［关键词］航班延误；处置；主动应对

１引言

由于飞机状态、天气以及航空管制等方面的条件较为特殊，导致航空运输存在其特殊性，航班延误的问题在各个航空公司中普遍存在。对于为了快捷而舒适的旅程而选择乘坐飞机出行的旅客而言，航班的延误是一件让人感到沮丧的事情。此时，航空公司应该采取针对性的延误处置机制以及措施来应对航班的延误，否则将容易刺激旅客做出一些过激行为，给航空运输带来安全隐患。这不但影响到航空公司的声誉，而且不利于我国航空公司的长期发展。

２航班延误处置机制与措施

导致航班延误的原因是多种多样的，主要包括飞机出现故障、天气原因以及航空管制等几个方面，下面将分别探讨由于这几个方面而导致的航班延误处置机制与措施。

２．１由于飞机故障导致的航班延误处置

当运行控制部门获得飞机故障消息之后，应该马上与机务核实飞机故障的基本情况，包括：预计排除故障时间、是否可以保留放行等情况，并做好相关的记录。然后，结合距航班正点起飞时刻的时

间做出机组待命、上客等待以及下客指令。

通常而言，当排除故障时间在两小时以内时，一般应该采取航班起飞延迟的方式，且往返航班都需要给出具体的推迟时刻，对系统进行及时的更正，并通知相关的保障单位，在航班系统内发布航班延误通告。同时，在航班预计起飞时间的前半小时内向机务了解故障的排除情况。当故障排除时间超过两小时或者是机务暂时不能给出具体的故障排除时间时，应该及时地做出对应的机务指令，并尽量采取更换飞机的处置方式。假若由于其他原因导致机组运行部门或者是机务部门不能够对调整方案进行确认时，应该立即上报公司值班经理，根据值班经理的指令来进行操作，并通知相关部门对系统进行更改，向全公司通报延误信息，做好相关的记录。当然，也可以根据整体计划采取取消航班的方式，这需要综合后续航班，根据飞机的衔接与旅客衔接情况进行综合调整。

２．２由于天气原因导致航班延误的处置

天气原因导致航班不能正常放行时，应该立即对导致航班不能正常放行的原因进行分析，并与放行签派人员及时沟通，获得放行起飞的具体时间或者是需要再次评估的时间点，并根据放行人员的建议下达对应的指令。

当放行派签人员可以确定具体的放行时间时，一般可以采取推迟起飞的控制措施，同时要考虑机组是否需要进场，是否需要上客等问题。要注意到的是，应该保证所推迟的时间能够满足航班起飞前

相关保障工作的需要，并对应的推迟往返航班的起飞时刻，更改系统，向整个公司发送延误通告，并通知各个单位根据时间的调整来做好对应的保障工作。当放行的具体时刻没有确定时，应该采取根据再次评估的时间点作为航班的起飞控制方式。在推迟时要考虑机组是否需要进场，是否上客等问题。当到达估计时间点时，应该及时地向放行签派员询问，或者给出新的放行时间或者是新的评估点。若航班需要整体取消时，则应该检查后续航班，根据航班和旅客的衔接情况来进行综合调整。

２．３由于航空管制导致的航班延误处置措施

航空管制的形式包括流量控制以及空军互动两个主要的原因，这些原因都导致航班必须在地面等待，在空中的则应该返航或者是就近降落在机场。

假若航班由于航班流量控制的原因，在超过预计起飞时间半小时后还没有起飞，应该及时联系机组与空域管制部门，了解空域管制部门是否给出了据具体的放行意见，并做好对应的记录。一般而言，始发航班没有必要，推迟起飞的时刻而回程航班则以半小时为一个节点，推迟航班的起飞时刻，并更改系统，向全公司发送延误通告。同时，地勤服务人员应该及时地对乘客提供补偿服务。根据我国的《航班延误经济补偿指导意见》，航班延误４ｈ以内的旅客不能得到赔偿，但是这段时间内将导致乘客心理产生不适。这时，航空公司在乘客提出补偿要求前，及时快速地提供补偿是一个很好的解

决策略。其实，这样做并不需要多少代价。例如，安慰乘客——“您可以去买点水喝或者食物稍事休息”。同时，在自己的补偿权限之内，尽量对乘客进行补偿，同时积极地响应上级的赔付批准，并认真做好解释与致歉工作，让乘客安心等待。这样，通过快速、主动的补偿措施能够对乘客的心理起到一个很大的抚慰作用，有效地避免了乘客由于心理不能够平复而导致聚众闹事的问题。

３航班延误处置机制与措施指导思想

航班延误处理的措施和方式较多，在处理的过程中应该将主动应对、提前准备；学会理解、认真倾听以及竭尽所能、出谋划策作为延误处置措施的指导思想。

当航班延误时，航班工作人员应该提前应对，对可能发生的情况进行准备。航班的延误一般都会使得旅客和货主的情绪变得急躁，假如延误的时间较长，一些人容易产生过激的行为。而民航工作人员应该尽自己的所能来为旅客和货主解决困难，确保他们对航空公司的服务感到满意。同时，应该学会理解旅客，认真倾听旅客的意见，并悉心地给出解答。而一旦被发现工作人员存在欺骗行为，将造成更为严重的后果。同时，应该以竭尽所能、出谋划策为中心，尽量减少旅客由于延误时机而带来的损失，为旅客出谋划策，安排行程。假若延误的时间过长，则应该为旅客提供饮料、餐食以及住处，尽可能地缓和矛盾。

４结语

航班的延误处理是一项灵活的工作，在处理的过程中不但要按照正常的处理机制和程序来进行，更应该结合现场的具体情况来予以合适的处理，以缓解矛盾作为处置的最终目的。

主要参考文献

［１］李振宇．亡羊补牢，未为晚矣——谈谈航班延误处置的方法与技巧［ｊ］．中国科技博览，２０１１（１８）：１３－１４．

［２］秋小天．香港快运把不正常航班的服务做在旅客抱怨之前——对航班延误服务处置的少许感悟［ｊ］．空运商务，２０１１（１５）：１９．