前厅部服务应知应会

应知应会

前厅部:

1.有下列倾向的人应视为可疑人员：

➢非住店客人,长时间在饭店内逗留；

➢三五成群,仪态不整,有闹事的苗头；

➢行为反常,神态紧张,东张西望；

➢窥视客人提包,尾随客人.在大厅、客房区、餐厅等公共区域闲逛；➢随意敲客人的房门,有意躲避饭店保安人员；

➢实为一伙,却不在一起而分散活动的；

➢与公安机关通缉的犯罪嫌疑人面貌特征相象的；

➢入住后数天挂DND牌拒绝服务员进房服务的；

➢入住人与住宿登记人不相符或所持证件与住宿人不相符的；

➢会客多、交往复杂的；

➢携带饭店物品和其他可疑物品的；

➢身上带伤的；

➢仓惶进店、离店的；

➢主动与客人搭话,套近乎,行为不检点的；

➢有其他可疑表现的。

2.发现可疑人员应：

立即报告领班员和安全部,并公开或秘密地进行监视，同时要通知电视监控中心予以监控或录像。可寻机进行询问盘查。如其自称找人或要去某处，可用提供服务的方式陪同前往。如属实可继续注意.如情况可疑,将其带到保卫部审查，要提高警惕，做好对付可疑人逃跑、行凶的准备。

3.客人超过会客时间：

饭店客房在晚上23时停止会客，服务、保安人员自23时始，应对进入客房区的人员检查房卡，无房卡不准进入，对会客人员做好解释工作，特殊情况可由前台协助在大堂会见。如客人在23时前进入客房会客的，至24时尚未离店的，可由大堂值班经理提醒客人已超过会客时间，请客人尽快离店，否则应按住宿规定登记住宿。情况可疑的由保卫部负责进行审查工作。

4.服务人员的行走路线的规定:

在服务接待场所,要按规定路线行走,一般而言要靠右行,不可走中间；服务人员与客人相遇，要缓行，点头致意并主动让路，不可与客人抢道或并行;有急事要超越前面的客人时,不可跑步,要以口头示意并致歉意后再加紧步伐超越.

5.取低处物品或拾起落在地上的物品的要求:

拿取低处物品或拾起落在地面的物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作。取拾时，可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以避免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开，这样既不文雅，又不礼貌。

6.做到穿着制服规范应注意:

内衣不能外露;不挽袖;不漏、掉扣；领带、领结、飘带与衬衫口的吻合要紧凑、不可系歪；工号牌要佩带在左胸的正上方；戴好岗位帽子和手套。

7.饭店员工的工鞋和袜子的穿着要求:

工鞋、袜子是服饰的一部分，必须按规范要求穿着。皮鞋应及时擦干净，上光打亮。破损的鞋及时修理。男员工的袜子的颜色一般是黑色，不可穿浅色或花色袜子。女员工应穿着与肤色相近的丝袜，要求袜口不可露在裙子外面。丝袜有跳丝破损要更换。

8.饭店员工工号牌佩带的基本要求:

饭店员工号牌是饭店各部门的标志。它可体现对客人的尊重，使其易辨认区分各个部门，以便取得应有的服务，满足其信任感。饭店员工佩带工号牌上岗是对自身职业的肯定和自豪，并增强责任感和义务感。工号牌应端正地佩带在左胸上方。饭店员工每日上岗前，自觉戴好。工号牌有损时，要及时更换；岗位有变化时，也要及时更换。

9.服务人员行走时忌讳的行为举止:

忌讳急跑步或脚跟用力着地而发出声响；忌讳行走路线弯曲，甚至东张西望；忌讳抢道而行，不打招呼，不致歉意；忌讳与人并行，勾肩搭背。

10.服务人员做手势动作时忌讳的行为举止:

忌讳在宾客面前拉拉扯扯,或在宾客背后指指点点;忌讳讲到自己时,用手指着自己的鼻尖,在讲别

人时,用手指点别人；忌讳手势动作过快,手舞足蹈;忌讳在客人面前掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。

11.服务人员的面部表情的忌讳:

忌讳绷着脸,表情冷漠;忌讳眼睛无神,无精打采;忌讳眼神变化过快或凝视对方;忌讳双眉紧锁,嘴

唇紧闭;忌讳放声大笑,毫无顾忌,表情失常。

12.对规范适度的手势要求:

与客人谈话,手势不宜过多,动作不宜过大,给其以幽雅、含蓄且彬彬有礼之感。在谈到自己时，可用手掌轻按自己左胸，那回显得端庄、大方、可信、谦谨。

介绍某人或为宾客引路时，应掌心向上，四指并拢，以肘关节为轴，前臂自然上台伸直。指示方向，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾宾客是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。此时最忌讳用手指指点点。

13.服务人员在岗位上忌讳的眼神:

不可直视,旁若无人,表示高傲;不可左顾右盼,表示心中有事,精力不集中;不可只与宾客打招呼,而不注视对方,表示不欢迎;不可瞪眼凝视对方,这表示敌意,使对方感到没有安全感;不可斜眼或白眼,这

表示鄙夷或反感;不可正视逼视,这表示命令使对方有压抑感;不可不停地上下打量对方,这表示挑衅,不可眼睛眨个不停或眯着眼看对方,这表示疑问或轻视;不可眼睑微睁、目光涣散，这表似乎无精打采，无工作热情。

14.与宾客谈话的内容的要求:

首先,谈话要了解对方的身份,说话内容要事先准备好,作到谈话得体,有针对性。其次，谈话要实事求是，自己不知道的事不随便答复，不属于自己工作范围的问题不轻易表态，无把握的事不随便允诺，做到言而有信。最后，谈话内容一般不议论当事国的内政及宗教问题，不批评上司及长辈，不讲保密的内容，不说不愉快的事情，不问及私人的事，特别不可询问女士的年龄，服饰、饰物的价格及私人生活方面的问题。

15.谈话过程中应注意的事项：

首先，谈话时态度和蔼，谈吐文雅、不卑不亢。使用礼貌用语，称赞对方不过分，谦虚得当。讲话时不可滔滔不绝，旁若无人，要给对方发表意见的机会和时间。回答宾客提出的问题要耐心，简洁明了，留有余地。其次，若第三者要参与谈话，应点头微笑以示欢迎。当两位宾客交谈时，不可随便插话，更不可趋前旁听。若有急事必须与宾客商议，应先打招呼，表示歉意，并讲完即离去。次之，如遇对方反感问题，应表示歉意或立即换话题。对方不愿回答的问题，不可追问。亦不可只是听宾客讲，自己却一声不吭。对方提及一些不宜交谈的事情，不可轻易附和表态，可借机转换话题，若未听清对方的谈话内容，可礼貌地再问一遍。谈话中若有急事需离开应向宾客打招呼，表示歉意。再次谈话时不纠缠，不高声议论，更不准出言不逊、恶意伤人。即便争论起来，也不要斥责，不可讥讽辱骂，最后还要握手告别。还有，同三个以上的人谈话中。所谈及的内容不便让更多的人知道时，则应另找谈话机会。最后，男士