疑难问题的处理技巧

4、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？ 应使用礼貌语言，平心静气地劝说客人 到不惊动其他客人的地方，主动征求客 人意见，不能用同样的粗言恶语回敬客 人，或表示厌恶，以免发生冲突。
5、客人要求我们代办事项时怎么办？ 为客人代办事项要做到“一准，二清， 三及时”，即代办事项准，账目清，手 续清，交办及时，请示汇报及时，若经 多方努力，仍一时难以解决时，应向客 人做好解释，表示歉意，事后向领导汇 报。
8、因工作需要，要与客人同乘电梯时应怎么 办？ 电梯到时，应请客人先进，如太拥挤， 不可强行进入，更不能与客人争抢，出 电梯时，应按住电梯开关，让客人先出。
9、遇到客人刁难时怎么办？ 服务工作是与人打交道的工作，遇到的情况 往往很复杂，客人不时会遇到不如意的事，心 情会不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑 剔，在这种情况下，服务员应做到在日常的服 务工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活 特点，更要注意热情，有礼，主动，周到地为 客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前， 通过多方面的详细了解，仔细观察，分析客人 刁难的原因，以便做好客人的服务工作，注意 保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于 律已，表示歉意，如果问题仍未解决，应向上 级反映，并做好情况记录，留作资料备查。
2、在执勤中发现可疑的客人时，应如何处理？ 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧 外松”的原则，尽快与当班同事和上司 联系，进行调查和布控，切不可让对方 觉察出你在注意他，以免打草惊蛇。
3、在巡楼中，发现有间公司办公室门被撬或 室内情况异常，应如何处理？ 首先不要冒然闯入，因为不明情况，要 注意自我保护，马上通知同事支援，有 条件通知监控室，将摄像机对准此处,待 有两人以上同事到来后，再一同进入调 查。
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6、在服务中，心情欠佳时怎么办? 我们应时刻牢记，在岗位上是代表公司 的形象，应设法忘却自己的私事，控制 及调节自己的情绪，把精神集中投入到 工作中，因而热情有礼，面带笑容的为 客人提供优质服务才是我们自己的职责 与义务，任何时候都不能把自己的不良 情绪带到工作岗位上来。
7、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？ 应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示 其它当值人员前来与客人搭腔，自己借 故离开，或礼貌地告诉客人：“对不起， 我有事要去办一下”，然后主动找一些 工作做。
疑难问题的处理技巧
1、客人来电抱怨隔壁的客人很吵，应如何处 理? 首先向客人表示歉意，问清房号，并安 慰客人此事将很快得到解决，然后，通 过电话或亲自上门，礼貌劝告吵闹的客 人：您好，打扰您了，请注意控制一下 音量，好吗？以免影响其他人的工作和 休息，多谢您的合作，然后马上与投诉 客人联络，告诉处理的结果。