顾客需求管理培训教材(PPT 82张)
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沟通客户需求培训课件
的理解)
快速反应，及时总结
客户关系管理
闻
有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障
“聽”的定义
一个“耳” “ 一”“心”
“四”代表眼睛 “王”代表态度
(对客户的态度)
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说
客户关系管理
积极聆听与回应
. 为什么要聆听？？
获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛
小贩 ：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您 知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 ：这水果之中， 猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天 给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一 对双胞胎来。
客户关系管理
. 练习一下！！
模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成 是化妆品的销售过程！
请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿
结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩
吗?
咐
不会忘记
我忘不了的
没听清楚
什么?再说一遍!”
请放心，我一定照办。
好吗？
对不起， 这边太吵,请您再说一遍,
. 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下
客户关系管理
二、有效倾听()
定义：
在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来， 寻求达成共识 并相互理解的智力和感情过程；
环境语言的沟通：
时间因素：黄金时间？边角料时间？ 空间环境：空间距离——身份地位、 亲疏远近……
客户关系管理
阅读材料：千手观音的微笑炼成
. 在年排《千手观音》的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继 刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。
快速反应，及时总结
客户关系管理
闻
有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障
“聽”的定义
一个“耳” “ 一”“心”
“四”代表眼睛 “王”代表态度
(对客户的态度)
上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说
客户关系管理
积极聆听与回应
. 为什么要聆听？？
获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛
小贩 ：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您 知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 ：这水果之中， 猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天 给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一 对双胞胎来。
客户关系管理
. 练习一下！！
模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成 是化妆品的销售过程！
请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿
结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩
吗?
咐
不会忘记
我忘不了的
没听清楚
什么?再说一遍!”
请放心，我一定照办。
好吗？
对不起， 这边太吵,请您再说一遍,
. 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下
客户关系管理
二、有效倾听()
定义：
在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来， 寻求达成共识 并相互理解的智力和感情过程；
环境语言的沟通：
时间因素：黄金时间？边角料时间？ 空间环境：空间距离——身份地位、 亲疏远近……
客户关系管理
阅读材料：千手观音的微笑炼成
. 在年排《千手观音》的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继 刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。
客户需求分析培训课程PPT课件( 27页)
（促成－转介绍，再次创造新需求） 在整个销售的过程中体现自己的专业
23
研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
卖给誰？
卖什么？
3
怎么卖？
4
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
5
客户需求分析
1、不同阶段人生风险与保险需求 2、不同收入层次客户的保险需求
6
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
14
（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。
富裕：重病保障；高额意外保障；
理财与投资需求
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
温饱：个人及家庭基本医疗保障；
重病保障；意外保障
15
沉默不是金， 多问多业绩。
16
对应需求的产品分类（卖什么）•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
23
研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
卖给誰？
卖什么？
3
怎么卖？
4
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
5
客户需求分析
1、不同阶段人生风险与保险需求 2、不同收入层次客户的保险需求
6
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
14
（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。
富裕：重病保障；高额意外保障；
理财与投资需求
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
温饱：个人及家庭基本医疗保障；
重病保障；意外保障
15
沉默不是金， 多问多业绩。
16
对应需求的产品分类（卖什么）•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
顾客管理培训课件(PPT 45张)
开发
特定筛选
区域攻击
• 针对辖区内行业别或职业别选 择适当车型进行开拓（DM/电 话/拜访） • 对辖区内各类利益或休闲团体 在辖区内人群集中或占有率较低 的区域（乡、镇）举办展示会
进行开拓
15
顾客属性分析
自然而来
• 来店 • 来电
• 保有基盘
Ⅱ Ⅰ
短期关系
• 展示会 • 特定开拓
Ⅲ Ⅳ
• 内部情报 • VIP
销售绩效管理
20
来店顾客登记表
21
来店顾客登记表
22
来电顾客登记表
23
来电顾客登记表
24
特约销售服务店展厅来店统计表
25
特约销售服务店展厅来店统计表
26
特约销售服务店展厅来电统计表
27
特约销售服务店展厅来电统计表
28
销售活动日报表
29
销售活动日报表
30
意向顾客接触状况表
31
意向顾客接触状况表
32
顾客信息卡（正面）
33
顾客信息卡（正面）
34
顾客信息卡（反面）
35
顾客信息卡（反面）
36
销售促成失控（败）分析表
37
销售促成失控（败）分析表
38
“三表一卡”
“三表一卡”是指： 营业目标计划与实际比较表
销售活动日报表
意向顾客接触状况表
顾客信息卡
39
营业目标计划与实际比较表
19
顾客管理流程及表卡
展厅顾客管理
来店顾客登记表 来电顾客登记表 特约销售服务店展厅来店统计表 特约销售服务店展厅来电统计表 销售活动日报表 意向顾客接触状况表
意向顾客管理
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
顾客需求管理课件
市场机会。
顾客需求管理与其他管理工具的关系
与市场营销的关系
与产品开发管理的关系
顾客需求管理是市场营销的核心，它 为市场营销提供了方向和目标。
顾客需求管理为产品开发提供了市场 需求依据，有助于产品开发过程中的 需求分析和定位。
与客户关系管理的关系
顾客需求管理是客户关系管理的重要 组成部分，它有助于企业更好地了解 客户需求，提高客户满意度。
详细描述
营销与推广包括品牌宣传、广告投放、促销活动和社交媒体营销等手段。要选择合适的媒体和渠道， 制定有针对性的营销策略，以提高品牌知名度和吸引潜在顾客。同时，要定期评估营销与推广效果， 不断调整和优化策略，以实现最佳的销售效果。
客户关系管理
总结词
客户关系管理是维护顾客关系和提高顾客忠诚度的重 要手段，需要建立完善的客户信息管理系统和客户沟 通机制。
降低成本
优化生产和服务流程，提高效率，降 低运营成本。
提升客户满意度和忠诚度
持续满足和超越客户需求，提高客户 满意度和长期合作意愿。
04
CATALOGUE
顾客需求满足策略
产品设计
总结词
产品设计是满足顾客需求的关键环节，需要充分考虑顾客的期望和需求。
详细描述
产品设计应注重顾客体验，从用户的角度出发，考虑产品的功能、外观、易用 性和耐用性等方面。同时，要关注市场趋势和竞争对手的产品，不断优化和创 新产品设计，以满足顾客的期望和需求。
顾客需求管理的过程
01
02
03
04
收集顾客需求
通过市场调查、顾客访谈、在 线反馈等方式收集顾客需求信
息。
分析顾客需求
对收集到的信息进行整理、分 类、分析和挖掘，识别出顾客
顾客需求管理与其他管理工具的关系
与市场营销的关系
与产品开发管理的关系
顾客需求管理是市场营销的核心，它 为市场营销提供了方向和目标。
顾客需求管理为产品开发提供了市场 需求依据，有助于产品开发过程中的 需求分析和定位。
与客户关系管理的关系
顾客需求管理是客户关系管理的重要 组成部分，它有助于企业更好地了解 客户需求，提高客户满意度。
详细描述
营销与推广包括品牌宣传、广告投放、促销活动和社交媒体营销等手段。要选择合适的媒体和渠道， 制定有针对性的营销策略，以提高品牌知名度和吸引潜在顾客。同时，要定期评估营销与推广效果， 不断调整和优化策略，以实现最佳的销售效果。
客户关系管理
总结词
客户关系管理是维护顾客关系和提高顾客忠诚度的重 要手段，需要建立完善的客户信息管理系统和客户沟 通机制。
降低成本
优化生产和服务流程，提高效率，降 低运营成本。
提升客户满意度和忠诚度
持续满足和超越客户需求，提高客户 满意度和长期合作意愿。
04
CATALOGUE
顾客需求满足策略
产品设计
总结词
产品设计是满足顾客需求的关键环节，需要充分考虑顾客的期望和需求。
详细描述
产品设计应注重顾客体验，从用户的角度出发，考虑产品的功能、外观、易用 性和耐用性等方面。同时，要关注市场趋势和竞争对手的产品，不断优化和创 新产品设计，以满足顾客的期望和需求。
顾客需求管理的过程
01
02
03
04
收集顾客需求
通过市场调查、顾客访谈、在 线反馈等方式收集顾客需求信
息。
分析顾客需求
对收集到的信息进行整理、分 类、分析和挖掘，识别出顾客
沟通客户需求培训课件
沟通客户需求培训课件
2023-10-29
目录
• 培训目标与背景 • 沟通客户需求的流程 • 沟通客户需求的方法与技巧 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
培训目标与背景
目标
培养员工准确识别 客户需求的能力
建立良好的客户关 系，增加客户黏性
提高员工沟通技巧 ，提升客户满意度
背景
市场竞争激烈，客户对产品和 服务的需求日益多样化
主动询问
如果对客户的需求有任何 疑问或不确定的地方，要 主动询问，确保信息的准 确性。
分析客户需求
整理客户需求
将了解到的客户需求进行整理 ，分类和归纳，形成一个清晰
的需求清单。
分析客户需求
对需求清单中的每个需求进行分 析，理解它们的重要性和优先级 。
与客户确认
在分析完客户需求后，与客户再次 确认需求的准确性和理解的一致性 。
学员们进行了角色扮演和小组讨论，加深了 对客户沟通技巧和需求分析方法的理解和应 用。
对未来工作的展望与建议
持续学习和提升
鼓励学员在今后的工作中不断学习和提升自己的沟通技巧 和需求分析能力，以更好地满足客户的需求。
建立良好的客户关系
强调了建立长期、稳定、互信的客户关系的重要性，这需 要不断提升自身的专业素养和服务水平。
客户投诉的原因：客户可能因为 产品质量、服务不满意或其他问 题而产生投诉。
后续跟进：确保客户的问题得到 妥善解决，并收集客户的反馈意 见，以便改进产品和服务。
案例二：如何向客户推销产品
总结词：在推销产品时，要了解客户的需求和兴 趣，突出产品的特点和优势，并提供专业的建议 和解决方案。
详细描述
提供专业建议：根据客户的需求，提供针对性 的产品推荐和解决方案。
2023-10-29
目录
• 培训目标与背景 • 沟通客户需求的流程 • 沟通客户需求的方法与技巧 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
培训目标与背景
目标
培养员工准确识别 客户需求的能力
建立良好的客户关 系，增加客户黏性
提高员工沟通技巧 ，提升客户满意度
背景
市场竞争激烈，客户对产品和 服务的需求日益多样化
主动询问
如果对客户的需求有任何 疑问或不确定的地方，要 主动询问，确保信息的准 确性。
分析客户需求
整理客户需求
将了解到的客户需求进行整理 ，分类和归纳，形成一个清晰
的需求清单。
分析客户需求
对需求清单中的每个需求进行分 析，理解它们的重要性和优先级 。
与客户确认
在分析完客户需求后，与客户再次 确认需求的准确性和理解的一致性 。
学员们进行了角色扮演和小组讨论，加深了 对客户沟通技巧和需求分析方法的理解和应 用。
对未来工作的展望与建议
持续学习和提升
鼓励学员在今后的工作中不断学习和提升自己的沟通技巧 和需求分析能力，以更好地满足客户的需求。
建立良好的客户关系
强调了建立长期、稳定、互信的客户关系的重要性，这需 要不断提升自身的专业素养和服务水平。
客户投诉的原因：客户可能因为 产品质量、服务不满意或其他问 题而产生投诉。
后续跟进：确保客户的问题得到 妥善解决，并收集客户的反馈意 见，以便改进产品和服务。
案例二：如何向客户推销产品
总结词：在推销产品时，要了解客户的需求和兴 趣，突出产品的特点和优势，并提供专业的建议 和解决方案。
详细描述
提供专业建议：根据客户的需求，提供针对性 的产品推荐和解决方案。
服务营销第四章 顾客期望与需求管理PPT课件
• 7. 对服务人员进行培训，使他们的服务态度 更为友好
• 8. 鼓励顾客在非高峰期到达
• 9. 对于消除排队有一个长期的计划，制定可 以改善顾客服务的计划
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35
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
36
①对服务需求进行细分 ②提供价格诱因和促进非高峰期需求 ③开发互补性服务，拓展服务范围
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25
（四）服务能力与需求的平衡
2. 供给管理策略
1
弹性工作时间计划
2
提高顾客参与程度
3 通过有效使用空闲时间来扩大高峰期的服务能力
4
共享能力
5
交叉培训员工
6
雇用临时工
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26
（五）对服务需求管理的再认识
完整编辑ppt
9
（一）顾客期望的概念模型
感知－ 理想差距
期望服务 理想期望
感
知
－ 合
合意期望
意
差
距
感知期望
顾客期望概念模型
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企业预测顾客期望
10
（二）变动的期望水平
顾客的期望具有一些基本性的内容，如可靠性、 反应性、安全性等，但是合意期望和理想期望的水 平会受到多种因素的影响，复杂而多变。
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30
2. 排队系统
• （1）队长和排队长
• （2）等待时间和逗留时间
• （3）忙期和闲期
• （4）服务规则
• （5）服务台
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31
3. 顾客离开系统的方式
• 离开的情况可能有两种： ① 顾客回到顾客源，马上成为一名新顾客 并再次提出服务要求。
• 8. 鼓励顾客在非高峰期到达
• 9. 对于消除排队有一个长期的计划，制定可 以改善顾客服务的计划
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①对服务需求进行细分 ②提供价格诱因和促进非高峰期需求 ③开发互补性服务，拓展服务范围
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（四）服务能力与需求的平衡
2. 供给管理策略
1
弹性工作时间计划
2
提高顾客参与程度
3 通过有效使用空闲时间来扩大高峰期的服务能力
4
共享能力
5
交叉培训员工
6
雇用临时工
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26
（五）对服务需求管理的再认识
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9
（一）顾客期望的概念模型
感知－ 理想差距
期望服务 理想期望
感
知
－ 合
合意期望
意
差
距
感知期望
顾客期望概念模型
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企业预测顾客期望
10
（二）变动的期望水平
顾客的期望具有一些基本性的内容，如可靠性、 反应性、安全性等，但是合意期望和理想期望的水 平会受到多种因素的影响，复杂而多变。
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30
2. 排队系统
• （1）队长和排队长
• （2）等待时间和逗留时间
• （3）忙期和闲期
• （4）服务规则
• （5）服务台
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3. 顾客离开系统的方式
• 离开的情况可能有两种： ① 顾客回到顾客源，马上成为一名新顾客 并再次提出服务要求。
酒店客户服务：如何处理客户的特殊需求与要求培训课件ppt
描述
全神贯注地倾听客户说话，不要打断，用点头、微笑等方 式回应，让客户知道你在关注他们。在回应时，使用具体 的语言，避免使用模糊或含糊不清的措辞。
例子
当客户提出特殊需求时，你可以说：“我明白您的意思， 您希望我们为您安排一辆专车接送，确保您的行程更加便 利。”
提问与澄清技巧
总结
当客户提出特殊需求时，通过提问和澄清来进一步了解客户的需求是非常重要的。这有助 于确保你完全理解客户的要求，并提供更好的解决方案。
03
服务要求应对
服务质量标准
客户满意度
始终以客户满意度为核心 ，确保提供优质的服务和 产品，以满足客户的期望 和需求。
服务质量评估
定期评估酒店的服务质量 ，及时发现和解决服务中 的问题，提高客户满意度 。
服务质量改进
根据客户反馈和服务质量 评估结果，不断改进服务 流程和服务细节，提高服 务质量。
收集、整理客户的基本信息、喜好、入住记录等，形成完整的客 户画像。
数据更新与维护
及时更新客户信息，保持数据的准确性，以便更好地满足客户需 求。
数据挖掘与分析
通过数据挖掘技术，分析客户行为习惯、消费偏好等信息，为酒 店营销和服务提供有力支持。
THANK YOU
描述
使用开放性问题来引导客户，例如“您能告诉我更多关于您对房间的特殊要求吗？”或“ 您觉得什么样的安排会更加符合您的期望？”。通过这种方式，你可以获得更详细的信息 ，并确保你完全理解客户的需求。
例子
当客户提出需要一间无烟房间时，你可以问：“您是否对房间有其他特殊要求？我们是否 可以为您安排一个无烟房间，并确保房间内空气清新？”
扩大。
主动沟通
主动与客户沟通，了解客户需求和 意见，及时反馈并采取补救措施。
全神贯注地倾听客户说话，不要打断，用点头、微笑等方 式回应，让客户知道你在关注他们。在回应时，使用具体 的语言，避免使用模糊或含糊不清的措辞。
例子
当客户提出特殊需求时，你可以说：“我明白您的意思， 您希望我们为您安排一辆专车接送，确保您的行程更加便 利。”
提问与澄清技巧
总结
当客户提出特殊需求时，通过提问和澄清来进一步了解客户的需求是非常重要的。这有助 于确保你完全理解客户的要求，并提供更好的解决方案。
03
服务要求应对
服务质量标准
客户满意度
始终以客户满意度为核心 ，确保提供优质的服务和 产品，以满足客户的期望 和需求。
服务质量评估
定期评估酒店的服务质量 ，及时发现和解决服务中 的问题，提高客户满意度 。
服务质量改进
根据客户反馈和服务质量 评估结果，不断改进服务 流程和服务细节，提高服 务质量。
收集、整理客户的基本信息、喜好、入住记录等，形成完整的客 户画像。
数据更新与维护
及时更新客户信息，保持数据的准确性，以便更好地满足客户需 求。
数据挖掘与分析
通过数据挖掘技术，分析客户行为习惯、消费偏好等信息，为酒 店营销和服务提供有力支持。
THANK YOU
描述
使用开放性问题来引导客户，例如“您能告诉我更多关于您对房间的特殊要求吗？”或“ 您觉得什么样的安排会更加符合您的期望？”。通过这种方式，你可以获得更详细的信息 ，并确保你完全理解客户的需求。
例子
当客户提出需要一间无烟房间时，你可以问：“您是否对房间有其他特殊要求？我们是否 可以为您安排一个无烟房间，并确保房间内空气清新？”
扩大。
主动沟通
主动与客户沟通，了解客户需求和 意见，及时反馈并采取补救措施。
需求管理培训课件.pptx
绘制系统与系统外 的界限和接口关系
创建用户界面原型
分析需求的可行性
确定需求的优先级
寻找意外需求
描述字段属性
建立需求模型
需求文档
目的是使用户和开发人员对需求有一个共同的理解，使之成为整个开发工 作的基础，也是需求的基线。
范围
1、文档用户和内容概述；2、需求范围；3、涉及部门及岗位；
需求
1、业务需求；2、功能需求；3、相应规则；
小组会议
收集需求的时间更快； 对于一些有歧义的问题、不清晰的需求，
十分有用；
要考虑多方的时间，会议的组织难度大； 对于会议的主持和把控需要技巧； 气氛很重要，要开放，言之有物；
合理的提问和引导出全面的需求并记录下来
需求八要素
需 求：差旅费报销 价 值：为一线员工提供差旅报销功能，便于………… 触 发：差旅申请单 前 提：有部门预算，审核通过的差旅申请…… 频 率：平均每天100单 关键情况：关联多张差旅申请单报销
vanKe 让 建 筑 赞 美 生命
THANKS
可追溯性
文档中需求与系统需求的双向可追踪性；
引用文件
1、制度、规范；2、公司发文；3、其他参考文档；
避免长篇大论式的文档描述
文不如字，字不如表，表不如图。
…………
需求确认
对需求文档进行评审和确认的过程。
需求评审
1、分层次评审；2、正式与非正式评审结合；3、事后跟踪工作；
需求测试
1、准备“概念”测试用户；2、基于“概念”测试用例模拟需求测试；
用户访谈
ห้องสมุดไป่ตู้1、准备访谈；2、主持访谈；3、访谈后续工作（吸收，理解，未明确问题跟进，访谈备忘录）
问卷调查
酒店客户服务：如何处理客户的特殊需求与要求培训课件ppt
酒店客户服务：如何
处理客户的特殊需求
与要求培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 了解客户需求 • 处理客户特殊需求 • 应对客户要求 • 服务质量与客户忠诚度 • 培训与提升
01
了解客户需求
客户类型与特点
01 商务客户
出差或参加会议，对酒店设施和服务有较高要求 。
02 休闲客户
旅游、度假或探亲访友，注重舒适和放松。
协调资源
根据客户需求，协调 酒店内外部资源，确 保满足客户需求。
沟通确认
与客户再次沟通，确 认需求满足的细节和 安排，确保客户满意 。
提供服务
按照客户需求提供相 应的服务，包括房间 、餐饮、设施等。
反馈与改进
在服务结束后，收集 客户反馈，对服务进 行改进和优化。
应对特殊需求的技巧
耐心倾听
在处理客户特殊需求 时，要耐心倾听客户 的要求，不要轻易打
服务质量对客户忠诚度的影响
01
02
03
直接影响
优质的服务能够让客户对 酒店产生好感，提高客户 的回头率。
口碑传播
满意的服务会促使客户向 亲朋好友推荐该酒店，带 来更多的潜在客户。
长期合作
持续的高质量服务能够让 客户成为酒店的长期合作 伙伴。
提高服务质量的策略
员工培训
定期对员工进行服务态度 、沟通技巧和应急处理能 力的培训。
服务理念与态度
强调以客户为中心的服务 理念，培养员工积极、热 情的服务态度。
沟通技巧
教授员工如何有效倾听、 理解客户需求，以及如何 清晰、礼貌地回应客户。
应对特殊需求的流程
针对不同类型的需求，制 定相应的服务流程和应对 措施。
处理客户的特殊需求
与要求培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 了解客户需求 • 处理客户特殊需求 • 应对客户要求 • 服务质量与客户忠诚度 • 培训与提升
01
了解客户需求
客户类型与特点
01 商务客户
出差或参加会议，对酒店设施和服务有较高要求 。
02 休闲客户
旅游、度假或探亲访友，注重舒适和放松。
协调资源
根据客户需求，协调 酒店内外部资源，确 保满足客户需求。
沟通确认
与客户再次沟通，确 认需求满足的细节和 安排，确保客户满意 。
提供服务
按照客户需求提供相 应的服务，包括房间 、餐饮、设施等。
反馈与改进
在服务结束后，收集 客户反馈，对服务进 行改进和优化。
应对特殊需求的技巧
耐心倾听
在处理客户特殊需求 时，要耐心倾听客户 的要求，不要轻易打
服务质量对客户忠诚度的影响
01
02
03
直接影响
优质的服务能够让客户对 酒店产生好感，提高客户 的回头率。
口碑传播
满意的服务会促使客户向 亲朋好友推荐该酒店，带 来更多的潜在客户。
长期合作
持续的高质量服务能够让 客户成为酒店的长期合作 伙伴。
提高服务质量的策略
员工培训
定期对员工进行服务态度 、沟通技巧和应急处理能 力的培训。
服务理念与态度
强调以客户为中心的服务 理念，培养员工积极、热 情的服务态度。
沟通技巧
教授员工如何有效倾听、 理解客户需求，以及如何 清晰、礼貌地回应客户。
应对特殊需求的流程
针对不同类型的需求，制 定相应的服务流程和应对 措施。
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企业视角
顾客满意度
顾客视角
11
企业从内部 视角出发设 计的汽车
内部视角与外部视角
企业从外部视 角即从顾客的 需求出发设计 的汽车
12
不满足顾客需求的后果
很遗憾，这 并不是我想 要的。
13
2、如何识别顾客需求
建立有关 顾需要求的清单
了解“顾客需求”
识别顾客需求的流程
辨别顾客的核心需求
持续的观察与判断
5、 持续观察与判断顾客需求
顾客需求 顾客需求 核 心 需 求 顾客需求 核 心 需 求 核 心 需 求
昨天
今天
明天
用户要求在不断地发展变化！！！
17
6、顾客关注的主要方向
这些方向可以适用于所有的满意度调查，但具体应用时还需进一步定义、阐明和解释。
18
特定行业或服务用户的关注点
一 些 行 业 具 有 特 有 的 用 户 关 注 点
5
兴奋型需求 期望型需求
基本型需求
卡诺模型
6
狩野纪昭(Noriaki Kano)将影响满意度的因素划分为五个类型：
基本型需求
顾客认为在产品中应该有的需求或功能，如果产品没有满足这些 基本需求，顾客就很不满意；相反，当产品完全满足基本需求时， 顾客也不会表现出特别满意，因为他们认为这是产品应有的基本 功能。 期望型需求 顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求 得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，企业提供的 产品和服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好。当此 类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。 兴奋型需求 令顾客意想不到的产品特征，如果产品没有提供这类需求，顾客 不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求；相反，当产品提 供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。
第四章 顾客需求管理
1
本章主要内容
顾客需求分析 顾客关系管理 顾客满意度管理
一、顾客需求 顾客对产品所提出的“明示的、通常隐含的 或必须履行的需求或期望”。
二、顾客需求的基本结构
用户需求结构 品质需求 功能需求
外延需求
价格需求
不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费 后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就 会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。 企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次 顾客的要求，使顾客满意。
满足期望型需求可以持续地提高顾客满意度； 满足兴奋性需求可以显著地增加顾客满意度。
四、确定顾客需求
1、顾客要求与企业理解的差异 2、如何识别顾客需求 3、收集顾客需求的渠道 4、收集顾客需求的工具 5、持续观察与判断顾客需求 6、顾客关注的主要方向
10
1、用户要求与企业理解的差异
不同的视角,同样的目标
29
二、 顾客关系管理系统 你是否拥有顾客数据库
把你的顾客信息装进你的数据库！！！
30
顾客数据库的建立
顾客数据库的结构设计 顾客数据库的安全
顾客数据库的保存
顾客数据库的维护
•••
•••
31
引例----割草的男孩
32
一个割草打工的男孩打电话给一位陈太太说： “您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说，“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈 太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说；“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我 不需要新的割草工人。 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说；“你 不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这 电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多 好！”
购买 个人购买决策过程
23
个人购买者
个人购买者类型
经济型用户 被动型用户 认知型用户 情绪型用户
24
集体购买行为
做 出 评 估
确 认 需 求
收 集 资 料
选 择 商 家
商 谈 购 货
集体购买的DMU（Decision Making Unit）决策过程
25
2、 锁定研究对象
你的研究对象
26
3、辨别核心顾客和关键顾客
4
三、顾客需求的KANO模型
受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学 教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于 1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》 (Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满 意与不满意标准引入质量管理领域，并于1982年日本质量管 理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》 ﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。 该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会 (JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着卡诺模式(Kano model)的确立和魅力质量理论的成熟。
商界流传着一条不变的黄金规则：企业80%的收 入来自于20%的顾客，这便是有名的帕累托原理，即 二八定律。
这20%的顾客就是你的核心顾客和关键顾客。
27
通过市场细分辨别核心顾客和关键顾客
28
4、用户信息来源
关于顾客的系统记录 直 接 信 息 来 源
销售部门
营销部门
会员
间 接 信 息 来 源
其他部门
19
顾客分析 顾客关系管理系统
一、顾客分析 1、了解顾客 2、锁定研究对象 3、辨别核心顾客和关键顾客 4、顾客信息来源
21
1、 了解顾客
顾客的 四种类型
内部顾客
中间顾客
外部顾客
竞争者顾客
22
个人购买行为
一般需要 产生需要 重大需要 收集资料 个人信念 自身状况 意向 决定购买 判断选择 亲朋介绍 媒体宣传 以往经验 广告信息
14
3、收集顾客需求的渠道
可以通过下面已有的信息渠道收集顾客需求：
公司的信箱 电子邮箱 网站 公司的服务台 客户服务部门 公司的意见箱 用户意见簿 …
15
4、收集顾客需求的工具（续）
可以通过如下方式直接询问你的用户：
询问法
问卷调查
观察法
焦点小组座谈
一对一面谈 关键时刻讨论会 现场采访 …
实验法Biblioteka 167无差异型需求 不论提供与否，对用户体验无影响。是质量中既不好也不坏的方 面，它们不会导致顾客满意或不满意。例如：航空公司为乘客提 供的没有实用价值的赠品。 反向型需求 又称逆向型需求，指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意 的质量特性，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。许多用户 根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降，而且提供的 程度与用户满意程度成反比。例如：一些顾客喜欢高科技产品而 另一些人更喜欢普通产品，过多的额外功能会引起顾客不满。
顾客满意度
顾客视角
11
企业从内部 视角出发设 计的汽车
内部视角与外部视角
企业从外部视 角即从顾客的 需求出发设计 的汽车
12
不满足顾客需求的后果
很遗憾，这 并不是我想 要的。
13
2、如何识别顾客需求
建立有关 顾需要求的清单
了解“顾客需求”
识别顾客需求的流程
辨别顾客的核心需求
持续的观察与判断
5、 持续观察与判断顾客需求
顾客需求 顾客需求 核 心 需 求 顾客需求 核 心 需 求 核 心 需 求
昨天
今天
明天
用户要求在不断地发展变化！！！
17
6、顾客关注的主要方向
这些方向可以适用于所有的满意度调查，但具体应用时还需进一步定义、阐明和解释。
18
特定行业或服务用户的关注点
一 些 行 业 具 有 特 有 的 用 户 关 注 点
5
兴奋型需求 期望型需求
基本型需求
卡诺模型
6
狩野纪昭(Noriaki Kano)将影响满意度的因素划分为五个类型：
基本型需求
顾客认为在产品中应该有的需求或功能，如果产品没有满足这些 基本需求，顾客就很不满意；相反，当产品完全满足基本需求时， 顾客也不会表现出特别满意，因为他们认为这是产品应有的基本 功能。 期望型需求 顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求 得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，企业提供的 产品和服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好。当此 类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。 兴奋型需求 令顾客意想不到的产品特征，如果产品没有提供这类需求，顾客 不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求；相反，当产品提 供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。
第四章 顾客需求管理
1
本章主要内容
顾客需求分析 顾客关系管理 顾客满意度管理
一、顾客需求 顾客对产品所提出的“明示的、通常隐含的 或必须履行的需求或期望”。
二、顾客需求的基本结构
用户需求结构 品质需求 功能需求
外延需求
价格需求
不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费 后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就 会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。 企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次 顾客的要求，使顾客满意。
满足期望型需求可以持续地提高顾客满意度； 满足兴奋性需求可以显著地增加顾客满意度。
四、确定顾客需求
1、顾客要求与企业理解的差异 2、如何识别顾客需求 3、收集顾客需求的渠道 4、收集顾客需求的工具 5、持续观察与判断顾客需求 6、顾客关注的主要方向
10
1、用户要求与企业理解的差异
不同的视角,同样的目标
29
二、 顾客关系管理系统 你是否拥有顾客数据库
把你的顾客信息装进你的数据库！！！
30
顾客数据库的建立
顾客数据库的结构设计 顾客数据库的安全
顾客数据库的保存
顾客数据库的维护
•••
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31
引例----割草的男孩
32
一个割草打工的男孩打电话给一位陈太太说： “您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说，“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈 太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说；“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我 不需要新的割草工人。 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说；“你 不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这 电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多 好！”
购买 个人购买决策过程
23
个人购买者
个人购买者类型
经济型用户 被动型用户 认知型用户 情绪型用户
24
集体购买行为
做 出 评 估
确 认 需 求
收 集 资 料
选 择 商 家
商 谈 购 货
集体购买的DMU（Decision Making Unit）决策过程
25
2、 锁定研究对象
你的研究对象
26
3、辨别核心顾客和关键顾客
4
三、顾客需求的KANO模型
受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学 教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于 1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》 (Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满 意与不满意标准引入质量管理领域，并于1982年日本质量管 理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》 ﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。 该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会 (JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着卡诺模式(Kano model)的确立和魅力质量理论的成熟。
商界流传着一条不变的黄金规则：企业80%的收 入来自于20%的顾客，这便是有名的帕累托原理，即 二八定律。
这20%的顾客就是你的核心顾客和关键顾客。
27
通过市场细分辨别核心顾客和关键顾客
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4、用户信息来源
关于顾客的系统记录 直 接 信 息 来 源
销售部门
营销部门
会员
间 接 信 息 来 源
其他部门
19
顾客分析 顾客关系管理系统
一、顾客分析 1、了解顾客 2、锁定研究对象 3、辨别核心顾客和关键顾客 4、顾客信息来源
21
1、 了解顾客
顾客的 四种类型
内部顾客
中间顾客
外部顾客
竞争者顾客
22
个人购买行为
一般需要 产生需要 重大需要 收集资料 个人信念 自身状况 意向 决定购买 判断选择 亲朋介绍 媒体宣传 以往经验 广告信息
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3、收集顾客需求的渠道
可以通过下面已有的信息渠道收集顾客需求：
公司的信箱 电子邮箱 网站 公司的服务台 客户服务部门 公司的意见箱 用户意见簿 …
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4、收集顾客需求的工具（续）
可以通过如下方式直接询问你的用户：
询问法
问卷调查
观察法
焦点小组座谈
一对一面谈 关键时刻讨论会 现场采访 …
实验法Biblioteka 167无差异型需求 不论提供与否，对用户体验无影响。是质量中既不好也不坏的方 面，它们不会导致顾客满意或不满意。例如：航空公司为乘客提 供的没有实用价值的赠品。 反向型需求 又称逆向型需求，指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意 的质量特性，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。许多用户 根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降，而且提供的 程度与用户满意程度成反比。例如：一些顾客喜欢高科技产品而 另一些人更喜欢普通产品，过多的额外功能会引起顾客不满。