宜家家居的客户关系管理分析

摘要
宜家家居（IKEA）是一间跨国性的私有居家用品零售企业。

宜家家居在全球多个国家拥有分店，贩售平整式包装的家具、配件、浴室和厨房用品等商品。

宜家家居是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋，目前是全世界最大的家具零售企业。

截至2010年8月，宜家在超过38个国家开设了商场，其中26个国家的280个商场隶属于宜家集团。

关键词：宜家商城客户关系
第一章企业背景
宜家家居的简介
宜家家居于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。

宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。

在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时,宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。

今天,瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅、沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10，000个产品。

目前宜家家居在全球38个国家和地区拥有310个商场,其中有8家在中国大陆,分别在北京、上海、广州、成都、深圳、南京、大连、沈阳。

宜家的采购模式是全球化的采购模式,它在全球设立了16个采购贸易区域,其中有3个在中国大陆,分别为：华南区,华中区和华北区。

目前宜家在中国的采购量已占到总量的18％，在宜家采购国家中排名第一。

根据规划，至2010年，宜家在中国内地的零售商场将达到10家，所需仓储容量将由现在的10万立方米扩大到30万立方米以上。

中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。

宜家大事记
70年前，英格瓦·坎普拉德创建了宜家公司。

68年前，宜家第一则广告出现在当地报纸上。

66年前，将家具引入宜家的产品系列中。

家具由当地的生产商生产。

产品得到人们的欢迎，生产品种得到扩大。

62年前，出版第一本宜家目录，宜家的创始人看到了成为大规模家具供应商的机会。

不久，他便决定停止生产所有其他产品，集中力量生产低价格的家具，我们今天熟知的宜家从此诞生了。

58年前，宜家开始设计自己的家具。

55年前，在Auml lmhult创建第一家宜家商场，6700平方米的建筑规模！是当时北欧最大的家具展示场所。

54年前，Gillis Lundgren - 宜家的第四位雇员 - 设计了TORE 托勒，取得了很大的成功，在参观一家厨房产品生产商时，他注意到了我们平时在厨房中用到的简单、实用的储物逻辑，就决定在设计其他家具时也以利用同样的思维逻辑。

回到Almhult后，他便着手工作，最终设计出了托勒，第一百位雇员加入宜家。

48年前，开办斯德哥尔摩宜家商场。

44年前，在丹麦开办第一家商场。

40年前，北欧以外的第一家商场在瑞士苏黎世郊外开办，该店取得的成功为在德国迅速开拓业务铺平了道路，德国是宜家最大的市场。

.……
14年前，宜家在世界上四大洲29个国家150家商场共有员工53000名。

12年前，宜家成立自己的铁路公司，宜家铁路（IKEA Rail）开始运营。

10年前，财年度宜家获取了110亿欧元的销售收入和超过11亿欧元的净利润，成为全球最大的家居用品零售商。

7年前，宜家世界500强排名第42位。

4年前，宜家首次发行iphone版本《家居指南》。

iOS版本富有灵感,《家居指南》中提供了精心设计的家居布置方案,满足各个档次的不同需求。

2年前，2010财年年销售额231亿欧元；同时宜家集团开了12家新商场,在8个国家。

截止2010年8月31日,宜家集团共280商店，发布在26个国家。

而在今年，《家居指南》中增加了令人兴奋的新鲜内容。

通过扫描印刷版《家居指南》中选定的页面,您可以浏览其他图片、影片和3D模型。

第二章客户识别
定义客户信息
精心入微的商品导购信息：宜家的商店没有“销售人员”，只有“服务人员”。

他们不允许主动向顾客提醒促销某件产品的信息，不会像其他家具店的店员一样，你一进门就对着你喋喋不休。

宜家精心为每件商品制定“导购信息”，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。

宜家将每一个细节都考虑进去，来指导消费者快速作出购买决定。

如果你仍不放心，那不要紧，宜家的《商场指南》里写着：“请放心，您有14天的时间可以考虑是否退换。

”信息透明化：在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的次数，如果你不懂怎样挑选，宜家会用漫画的形式告诉你。

对于组装比较复杂的家具，宜家则在卖场里反复放映录像和使用挂图解释如何组装该家具。

收集客户信息及管理
宜家家居进入中国市场后，宜家将主要瞄准消费群体为25－35岁的“新中产
阶级”，因为年轻和时尚，并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调，以及能够体现流行的不同组合。

宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的需要，而将其目标消费者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级，因为这个人群非常乐意牺牲服务来换取成本的降低。

在确定目标顾客的基础上，宜家就可以实行消费者自行提货、自行运输、自行组装的策略，从而得到了自身成本的降低。

另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方式适应不同需求的消费者，从而满足了一个特定顾客群的全部或大部分需求。

第三章客户区分
宜家采用客户关系管理中的会员管理的方式进行用户区分
通过宜家会员卡，收集客户信息：
2005年12月，宜家招募会员加入宜家俱乐部的计划第一次在北京宜家进行，到今天为止，宜家在中国市场已经成功招募到130多万会员，这些会员每一单的平均购买量都比非会员多出30％。

宜家能招募会员并为他们开展会员俱乐部计划。

宜家根据会员来店的频率，而不是购买金额进行奖励。

在宜家看来，顾客只要来，就一定会买东西。

他们相信，和那些不常逛店、只要一来就买很多的顾客相比，经常来店、每次不一定买很多东西的顾客更有价值。

所以，宜家采取了很多鼓励措施，吸引会员经常来宜家逛逛。

比如在周一到周五，会员到宜家能够享受免费的咖啡；周一到周四，会员可以带着家里的照片图纸，来门店找宜家的设计师进行免费的家装咨询；每周
面向会员开放宜家的家居装饰讲座，会员通过电话或者电脑报名等等活动。

经典的案例：宜家向每个买过圣诞树的顾客承诺，只要他们在1月份，到宜家门店来，就可以报销部分的圣诞树款。

要知道一月是全年的淡季。

既然都到了门店，又怎么会不顺便逛一下，多多少少买点东西呢
会员特价专场和会员店，锁定会员客户：
不止如此，宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同时推出新款。

所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家都会通知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。

比如曾经买过某个柜子的会员，宜家会询问是不是需要换柜门或者其他配件。

否则，等停产了就只能全部换掉了。

事实上，大到一个系列新款，小到一套碗碟的新商品，以前购买过类似商品的会员都会收到来自宜家的“温馨提示”。

宜家更多的优惠还在酝酿中。

比如未来你可能会收到这样的信息，请你某月某日几点到几点前往宜家门店，购买多少价值的东西，可以直接抵扣多少现金。

那么恭喜你，这是因为你频繁地到宜家门店，已经引起了他们的注意。

宜家得到不仅仅是销售收入。

从会员刷卡的记录中，宜家可以确切地知道某个顾客所购买的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务；在对顾客的分类中，宜家可以知道某一类产品适合怎样的顾客，也可以根据这个信息来改变门店产品的布局。

比如很多顾客基本上要买的商品，布局就非常显眼，对每一个进入宜家的顾客来说，这不一定是他想买的，但他必须要花更多时间去找他要买的东西，更有可能第一眼就买下了他原本不想买的东西，这样销量就上去了。

更重要的是，宜家在推广会员卡的同时，让会员的思维正在变得越来越“宜
家化”了——家的装修是“宜家”风格，因为有设计师提供免费咨询；家的软装是“宜家”风格，因为有专门的家装培训；甚至连你爱喝的咖啡，爱吃的肉圆也都是“宜家”味的。

再者，当会员步入其中，就发现自己是全球消费群体中的一员，这里所有的人都对商品价格、设计风格甚至是环保有共同的追求。

事实上，拥有宜家俱乐部的会员卡不难，走进宜家的会员店，想用会员价格买到会员产品，你在填好一张宜家俱乐部会员登记表格之后，就会得到一张红黑底色的卡，上面写着“IKEA FAMILY”，有长达15位的会员卡号，然后你去收银台刷卡买单。

你就可以为同样的商品少付几块到几百块的会员差价。

并且，这样的申领过程是完全免费的，所以，很多人马上就会申请办一张。

习惯等于购买力。

让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯。

宜家领会到，顾客只要来，就一定会买东西，常常回头的顾客比偶尔来店里买大额东西的临时顾客更有价值。

宜家通过会员俱乐部制，养成顾客逛店的习惯，让宜家成为会员生活中重要的组成部分。

一个品牌经营者，如果想打造更有价值、更持久的品牌，最好方法就是通过提升品牌黏度，培养核心顾客，让自己的品牌成为顾客在类别商品中的首选，而宜家恰恰是如此！
基于客户数据，不同的服务可能被提供给客户：例如寄广告和或促销材料并且根据客户需要和要求设计定制服务。

而且，宜家能通过他们的站点通知客户特价产品，产品更新和新产品促销。

因为宜家可能不适合所有的需要，所以仅仅瞄准那些有价值的客户十分必要。

电子产品目录和产品信息能用来向那些适当的客户传达那些适当的消息。

而不是
给全部客户提供全部目录，宜家能使用销售数据库来鉴定他们每个产品的最好客户并且为了节省支出而仅仅寄给他们感兴趣的信息。

另外，这个电子邮件目录可以从在线购物顾客获得。

许可销售在这种情况下可以完成。

第四章客户互动
客户互动的渠道
1、宜家家具的官方微博：ikea
（1）截至2012-3-20，粉丝数达到277249人。

（2）每条微博都会被转发和评论，平均每条微博评论和转发在100左右。

（3）每一次微活动都有很多人参与。

2、宜家豆瓣小站：（1）有221046位豆友来访过
（2）宜家的广播让都有了解到更多关于宜家的动态咨询。

（3）热门话题的提出，可以帮助宜家解决当前的问题，更好地从顾客的角度出发，合理做事。

（4）提出好建议的就会上榜，满足了顾客被肯定的需要。

（5）定期的有奖环节，给经常关注的粉丝一定的回报。

（6）更加自由发挥的粉丝互动环节。

（7）论坛和投票：不仅可以增强跟顾客的互动，而且可以调查了解到顾客的喜好偏爱等等。

3、宜家社区：（1）“爱家行动”和“小测试大不同”：不仅可以增强跟顾客的互动，而且可以调查了解到顾客的喜好偏爱等等。

（2）“最HOT话题”和“热门家居知识”、“互动视频”：展示宜家的优秀作品，让顾客看到心动。

（3）“闲话家居”：在这里以一个话题分别展开讨论，结论更加有效。

4、宜家开心网：
（1）共有81111名粉丝，有1136457人来访过。

（2）IKEA
（3）这里的留言窗口，给了消费者一个咨询的窗口，而且消费者的热情很高。

（4）在相册这一块，如此可爱的代言人出现在宜家每个角落，真的让顾客很喜欢很心动。

（5）日记让顾客了解到更多关于家居的知识。

（6）投票这一块，不仅可以增强跟顾客的互动，而且可以调查了解到顾客的喜好偏爱等等。

客户投诉
宜家的全国客服及投诉热线 400-800-2345
宜家的大部分顾客投诉都是由于宜家指定的物流公司延缓送货，导致顾客迟迟不能收到货物。

宜家在处理延迟送货投诉问题的不足之处:（1）宜家的客服的服务不是很热情，没有积极地为顾客解决当前面临的问题，而是采取一直推脱责任的方式来应对顾客的质疑，把所有的责任推脱给物流公司。

（2）宜家方面长时
间不给解决，导致顾客对宜家的售后服务十分失望！宜家的第二类投诉就是有关缺货的问题，案例：3月10日，吴小雨在宜家成都的商场买了一批家具，货单上定的是3月19日，运费75元。

3月19日，宜家却没有把货送来，吴小雨多次给宜家致电进行催促，却均被告知“要再等等。

而在等待中，在这期间宜家多次出现了把订单搞混的情况，而当吴小雨再次致电给宜家，宜家方面则回应称其购买的桌面没有货了。

要求办理退货。

宜家在处理此类问题的不足之处：（1）宜家客服服务态度不好（2）宜家方面没有给顾客具体的经济损失赔偿，只是要求顾客办理退货。

（3）宜家商场方没有给顾客做出具体的道歉和致歉信（4）没有给顾客说明无货的具体原因。

从这个案例可以看出宜家的订单查询系统存在着严重的及时更新等问题，导致顾客付款下单，无法正常的收到货物。

第五章客户个性化
客户个性化过程
雨天伞半价宜家雨伞的价格在下雨天会打折，晴天的时候以原价出售，下雨的时候打折出售，是宜家一贯的营销策略，全世界的宜家都是一样。

这一人性化的亲民策略，为的是方便没有带伞的顾客。

独具匠心的“冰淇淋”策略，一块钱冰淇淋。

这项策略不仅使宜家的消费群从那些讲究品质的小资、白领们普及到了对宜家高价家具望而却步的平民百姓。

宜家式微笑，对顾客而言，宜家柔性的最直接表现就是"宜家式微笑 ".事实上，微笑服务不仅体现在笑容这种模式化的要求，而包含了柔性的价值观：用心设计，用心服务，真诚地倾听顾客的声音，促进宜家的发展。

这种柔性，使宜家的企业架构与流程设计具备了足够的适应力和弹性，能根据客户不同需求高效率地做出快速反应。

客户需求个性化
宜家为向客户提供个性化服务，专门配备了一整套依靠CRM系统实现的业务流程。

宜家所有会员数据都存放在瑞典总部，经营人员随时对销售部的客户进行评估，对数据进行分拣和分析，销售部门和俱乐部之间保持着双向的信息交流——销售部把进货信息送入，俱乐部把购买信息送出，每当有新货品进入后，俱乐部的经营人员将会结合货品的类别和会员信息，为不同需求的会员定制不同的短信或电子邮件通知。

此模式的成功主要表现为：通过消费的体验行为，将消费者的个性化需求明晰并满足这种需求。

对于宜家而言，在消费者体验流程中存在五个关键环节点，分别是“参与环节“、“感受环节“、“设计环节“、“个性化环节“、“运输环节“。

首先，每一个宜家店都是一个消费者亲身体验的现场和展示的空间，在这里从入门开始宜家就为消费者配发了尺子、铅笔、纸张等物，该意图很明显，让消费者参与到个人家居的设计和规划的过程中，这是其让消费者“参与的环节“。

其次，宜家提供多种设计和不同的家具组合和大约1万种家居产品，满足人们个性化的需求。

在每一个宜家店中，消费者都可以亲身到床、沙发等物品上体验，希望通过消费者亲身的感受来影响消费者，这是消费者的“感受环节“。

再次，消费者在具体决定自己家内所要购买的家居产品时，既可以向卖方提出明确的需求，同时也可以自己将现有的产品不同部件进行创意性的组合，形成自己喜欢的产品，让消费者感觉到这是自己亲自设计的感觉，摆脱了以往消费者不得不被动接受已经定型产品的窘况，这是消费者亲自“设计的环节“。

看看六个不同的小空间家庭：
建一个厨房工作台
想要一个乡村风格的宽敞厨房，却生活
在城市的小公寓里您不必放弃梦想，只
要把它缩小一下就行。

建一个厨房工作台，可以放下所有大件烹饪用具，还有足够的空间施展您的厨艺。

洗衣房兼SPA
利用墙面空间来储物，小浴室也能身兼
数职。

在这个迷你的浴室里，我们把和
洗衣服相关的所有活动都搬了进来，但
还能腾出空间享受放松的沐浴时光。

或许不能和温泉水疗相比，但在平方米的空间里，却别有一番温馨滋味。

梦想不嫌大
在小空间打造步入式衣柜似乎是一个遥
不可及的梦想，但其实做起来很简单。

在房间里约会
两个人搬到一起住，就意味着要把两个
家合二为一。

怎样才能放下两个人的所
有物品，又不必妥协让步
6个人共享一个空间
如果6个好朋友打算一起住在40平方米
的空间里，会怎么样这样的家或许不怎
么真实，不过它至少证明了只要每一个人、每一件事物都配合得巧妙，一切都有可能。

睡觉也可以居高临下
这是一个小客厅、游乐室、还是一个卧
室把三个房间变成一个怎么样小空间
里的房间必须要承担多种功能，有了可折叠、可叠放、可移动、可以爬上爬下的灵活家具，小房间就能随时变身，满足您的各种需要。

再次，在宜家店中的产品都是“限量“发行的，这当中有两种实现该目的的路径，一是家居产品无限种组合的可能性为消费者提供了广阔的尝试性创造的可能，使得彼此间相同的概率大大降低。

其二是厂家在宜家店内销售的产品不仅仅是限量而且是独供的产品。

这两点保证了消费者在宜家内采购的产品极少能有彼此“撞车“的情况发生，真真切切使得消费者感受到了心理的满足，这是消费采购过程中的“个性化需求环节“。

最后，宜家所有的产品都是标准构件，宜家是不承担运输费用的，所有的运输费用和运输过程都由消费者独自承担，这和国内大多数家居市场的即使送货到门消费者仍不买账情况大相径庭，反而消费者俱都兴高采烈，甚是满意，个中的滋味真是颇令人深思。

因为有了这种标准化组合式的平板构建，使得消费者整体打包，运输也相当的方便。

这是宜家的“运输环节“与众不同之处。

以上五个环节本质就是宜家在销售环节充分把握住消费者的内心需求，真真切切地体现了营销为消费者提供额外的“让渡价值“的理念。

当然，消费者的个性化需求是千奇百怪的，倘若所有的消费者需求都要一一给予满足的话，那么势必将加大生产成本和管理成本，那么将与宜家的提供低价家居的战略定位相背离，为了解决这个问题，宜家通过标准化的构件和形成“搭积木“的组合产品模式。

也就是说，宜家不是提供固化且定型了的产品，而是提供一种未成熟状态的产品，将产品的最后一个组装环节交给消费者来完成。

这种基于满足销售需求的生产方式极大的降低了企业的生产成本和管理成本，并最终帮助宜家在极大满足消费者个性化需求和大规模生产变成可能。

宜家的营销策略
、自设卖场控制渠道
宜家的渠道策略是独立在世界各地开设卖场，专卖宜家自行设计生产的产品，直接面向消费者，控制产品的终端销售渠道。

宜家在全球共有180多家连锁商店，分布在40多个国家。

、成功地使IKEA卖场成了一种生活方式的象征
宜家是一个家具卖场的品牌，也是家具的品牌。

通过一系列运作，IKEA的卖场在人们眼中已不单单是一个购买家居用品的场所，它代表了一种生活方式，所以当你看到追求时尚的年轻人提着印有IKEA标志的购物袋神采飞扬地走出宜家卖场，你不会惊讶——国内也有不少商家试图这样做，但并不成功。

我们认为，宜家的成功不仅仅在于它整合了商流、物流，而是它用于整合商流、物流的核心理念——生活方式。

正像我们前面说的：在人们心中，用宜家IKEA已经象吃麦当劳、喝星巴克咖啡一样，成为一种生活方式的象征。

、目录展示的营销策略
目录展示是宜家促销策略的重要组成部分，大大促进了宜家的产品销售。

在1951年，宜家发行了第一本商品目录。

此后，每年9月初，在其新的财政年度开始时，宜家都要向广大消费者免费派送制作精美的目录。

这些目录上不仅仅列出产品的照片和价格，而且经过设计师的精心设计，从功能性、美观性等方面综合表现宜家产品的特点，顾客可以从中发现家居布置的灵感和实用的解决方案。

很多人都把宜家的目录当作装修指导来使用。

、卖场展示富有技巧促进购买
宜家的卖场展示富于技巧。

在宜家的展示区中，有一个个分隔开来的展示单元，分别展示了在不同功能区中如何搭配不同家具的独特效果。

每个宜家商场均有一批专业装修人员，他们负责经常对展示区进行调整。

调整的基本要求是要符合普通百姓家居生活的状况。

如背墙的高度为米，这是普通住房的层高，过高过低都会给顾客造成错觉，做出错误的购买决定，背墙的颜色也必须是中性的，符合日常生活的习惯，有人把这种单元展示（功能区展示）的策略叫“生动化营销”，因为这种展示方法生动活泼，充分展现每种产品的现场效果。

另一方面，卖场的这种布置可以产生“连带购买”的效果——是居室布局整体展示而不是单件展示，所以很容易产生“连带购买”的效果。

第六章客户满意或忠诚计划
提高产品价值
（1）产品设计重视顾客需求
平板包装设计：家具的平板包装是宜家的首创。

绝大部分的宜家产品都被设计成可分拆运输的结构。

外包装是平板式，这样可以充分利用运输工具的空间。

（2）设计简约、人性化
除木制家具外，还有陶土、金属、玻璃、硬纸等制品。

宜家的产品简约、精美、时尚、温馨，搭配丰富的色彩，不矫揉造作。

（3）产品设计推陈出新频率高、引领时代潮流
宜家有一种“四季被”，属三被合一，一层是温凉舒适的夏季被，一层是中暖度的春秋被，你也可以把两层放在一起，那就是温暖的冬季被。