宜家客户关系管理
宜家家居 客户关系管理分析示例
企业背景
客户满意管理
CRM管理策略
企业背景
宜家家居(IKEA)于1943年创建于瑞典，瑞典宜家集团已成为全球最大 的家具家居用品商家，销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室 系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿 童产品系列等约10，000个产品。 宜家家居在全球38个国家和地区拥有311个商场，其中有16家在中国 大陆，分别在北京(两家)、天津、上海(三家)、广州、成都、深圳、南 京、无锡、大连、沈阳、宁波、重庆、武汉、杭州。其中重庆宜家为 亚洲地区最大宜家标准店。宜家的采购模式是全球化的采购模式，它 在全球设立了16个采购贸易区域，其中有3个在中国大陆，分别为:华 南区，华中区和华北区。宜家在中国的采购量已占到总量的18%，在 宜家采购国家中排名第一。根据规划，至2012年，宜家在中国内地的 零售商场将达到11家，所需仓储容量将由10万立方米扩大到30万立 方米以上。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间 之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。
门店陈列
“冷—热”区域的划分
门店由家具展厅、家居 展厅、仓库、收银台以及餐 厅组成。 从消费者进入宜家商城 的那一瞬间，就被安置在天 花板的摄像头秘密跟踪，摄 像头记录下了消费者进行路 线、停留时间，通过大量数 据分析，得出“冷—热”区 域分布图。
畅销商品 非畅销商品 点”
“热点” “冷
客户满意管理
3、目标消费者锁定为既想要 高格调又付不起高价格的 中产阶级。
关于产品
设计要求： 1、收纳性特别强 2、易搬动和自行拆装 3、所用材料不贵重 4、时尚简单不繁杂，设计一定要 实用性强，简单而巧妙 5、符合年轻人对生活的品味追求 6、适合中产阶级人群
宜家家居客户关系管理分析示例
门店陈列
“冷—热”区域的划分
门店由家具展厅、家居展厅、仓库、收银 台以及餐厅组成。
从消费者进入宜家商城的那一瞬间，就被 安置在天花板的摄像头秘密跟踪，摄像头记 录下了消费者进行路线、停留时间，通过大 量数据分析，得出“冷—热”区域分布图。
畅销商品 非畅销商品
“热点” “冷点”
客户满意管理
宜家的服务类型：
如何成为会员？ 填写登记表格之后即可免费申请会员。
目的： 1、 通过宜家会员卡，收集客户信息 2、会员特价专场和会员店，锁定会员客户
3、会员策略得到的不仅仅是收益
会员网站
案例分析
目前存在的问题—— “蹭睡”
建议： 1、可以扩大目标年龄范围。 2、针对蹭睡消费者进行体验反馈。
案例分析
客户识别 ➢ 目标客户针对性强 ➢ 客户想法与经营理念相结合
宜家家居客户关系管理分析示例
团队介绍
组长：黄奥 负责分工、资料整合、PPT制作
组员：李辰 负责企业概况部分资料、组织结构部分资料 袁佩佩 负责会员管理资料 、 负责整理视频资料
目录 企业背景
CRM实施 客户满意管理
CRM管理策略
企业背景
宜家家居(IKEA)于1943年创建于瑞典，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主 要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏 系列，儿童产品系列等约10，000个产品。
针对客户的个性化服务
宜家专门配备了一整套依靠CRM系统实现 的业务流程，所有的会员数据都存放在瑞典
总部，以此对客户进行评估。
消费流程注重“参与环节”、感受环节“、 设计环节”、个性化环节“、运输环节”。
宜家案例分析
宜家家居客户关系期末报告组员：目录宜家家居案例分析 (2)一、公司概况 (3)（一）、公司简介 (3)（二）、品牌理念 (3)二、宜家家居SWOT分析 (3)（一）优势（Strength） (3)（二）、劣势（Weakness） (5)（三）、机遇（Opportunity） (5)（四）、威胁（Threaten） (6)三、宜家的CRM系统 (7)（一）客户关系管理的重要性 (7)（二）宜家的CRM计划 (7)四、宜家的CRM战略 (10)（一）宜家的目标顾客 (10)（二）宜家的市场细分 (11)（三）宜家的员工激励 (12)（四）宜家的营销方案 (12)五、宜家的CRM战略建议 (13)六、结论 (14)参考文献 (16)宜家家居案例分析摘要：随着现代企业的发展，顾客在企业中的地位越来越重要，抓住顾客的心，能在市场中占据一席之地。
顾客是公司的重要资产，与顾客建立及维持良好的关系，不但可以提升业绩，而且能够提升公司的竞争优势。
本文主要通过对宜家家居的CRM系统、战略进行分析，了解宜家在顾客关系管理方面存在的优势与不足，并提出小组对不足方面的建议。
关键词：宜家客户关系管理Abstract: With the development of modern enterprises, the customer position in the enterprise is increasingly important. If the companies seize the hearts of customers, the can occupy a place in the market. Customers are important assets of the company, to establish and maintain good relationships with customers, not only can improve performance, but also to enhance the company's competitive advantage. In this paper, through the IKEA CRM system and strategy analysis, we understand the advantages and disadvantages of the IKEA’s presence in customer relationship management, and put forward our opinions for the insufficient respect.Key words: IKEA CRM一、公司概况（一）、公司简介宜家家居是全球最大的家具家居用品企业，由Ingvr Kamprad于1943年在瑞典创立。
宜家客户关系分析
让我们看看下面六个不同的
洗衣房兼SPA —利用墙面空间来储物， 小浴室也能身兼数职。
在小空间打造步入式衣柜似 个遥不可及的梦想，但其实 很简单。
如果6个好朋友打算一起住在40平方 米的空间里，会怎么样？这样的家或 许不怎么真实，不过它至少证明了只 要每一个人、每一件事物都配合得巧 妙，一切都有可能。
3、而宜家得到不仅仅是销售收入。从会员刷卡的记录中，宜家可以确切 客所购买的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务；在对 宜家可以知道某一类产品适合怎样的顾客，也可以根据这个信息来改变
互动：
1、宜家家具的官方微博： /ikea
（一）截至2012-3-20，粉丝数达到2772400左右。 2、宜家豆瓣小站：/ikea/
今天,瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家。目前宜家家居在全 区拥有240个商场,其中有6家在中国,分别在北京、上海、广州、成都、深圳和
宜家的采购模式是全球化的采购模式。
别：
，宜家将主要瞄准消费群体为2535岁的“新中产阶级” ， ，并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调，以及能够 组合。 宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的需要， 者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级，因为这 牺牲服务来换取成本的降低。在确定目标顾客的基础上，宜 费者自行提货、自行运输、自行组装的策略从而得到了自 另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方式适应不同需 而满足了一个特定顾客群的全部或大部分需求
（一）有221046位豆友来访过。( 二)宜家的广播让都有了解到更多关于宜家的动态咨 （三）热门话题的提出，可以帮助宜家解决当前的问题，更好地从顾客的角度出发， 理做事。（四）提出好建议的就会上榜，满足了顾客被肯定的需要。（五）定期的有 环节，给经常关注的粉丝一定的回报。 (六）更加自由发挥的粉丝互动环节。（七） 坛和投票，不仅可以增强跟顾客的互动，而且可以调查了解到顾客的喜好偏爱等等。 3、宜家社区：/
宜家客户关系管理.
概况1943年由其创始人Ingvar Kamprad在瑞典创立s截至2007年8月，宜家已发展成为一个在全世界24个国家和地区拥有231个商场，44个国家/地区拥有118000个员工，年销售额超过190亿欧元的大型零售企业。
宜家以“提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品”为经营理念，以“为大众创造更美好的日常生活”为理想。
宜家产品系列包括9500种丿'人品,在所有宜家商场都相同。
宜家商场出售家中所需的一切：厨房和浴室产品、卧室和客厅产品，以及组成一个家所需的所有家居用品和配件。
W宜家中国分别于1998年、1999年、2005年和2006年在上海、北京、广州及成都建立了四家分店宜家的客户目标消费者：平均每月挣3300元，每次來宜家消费300元的人忠诚客户：1980年左右出生的年轻群体。
事业开始趋于稳定，正打算或刚开始建立家庭，希望与宜家建立更紧密的联系。
质优价低+高品牌附加值以人为本的设计和绿色环保的理念家具造型简洁与功能实用性、安全性、环保性的完整融合，把消费者的需求放在第一位。
此外，宜家很早就意识到家具制造与环境保护之间的关系，在加工过程中尽量降低对环境的影响程度，并通过了IS014000环境标准体系认证。
1・模块式设计：以“模块”为导向的研发设计体系，把低成本与高效率结为一体。
宜家首先设计价签，然后开发与该价格相符的产品。
宜家产品开发人员和设计师直接与供应商合作，并最大限度地利用生产设备，有效地使用原材料，实行技术创新和最好的设计。
2. 利用边角料：作为全球最大的家具零售商，宜家从不放弃利用废弃的边角料。
3. 平板包装：绝大部分的宜家产品都被设计成可分拆运输的结构，外包装是平板式，这样可以充分利用运输工具的空间。
平板式包装所带来的成本节省非常可观。
4. 采购、生产、物流本地化：宜家已在国内设立了7个爪购中心,并在上海、大连、成都三地建立了生产基地。
2005年12月，宜家的上海松江物流分拨中心也正式启动。
宜家家居的客户关系管理分析
宜家家居的客户关系管理分析(共21页)-本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-摘要宜家家居（IKEA）是一间跨国性的私有居家用品零售企业。
宜家家居在全球多个国家拥有分店，贩售平整式包装的家具、配件、浴室和厨房用品等商品。
宜家家居是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋，目前是全世界最大的家具零售企业。
截至2010年8月，宜家在超过38个国家开设了商场，其中26个国家的280个商场隶属于宜家集团。
关键词：宜家商城客户关系第一章企业背景 0宜家家居的简介 0宜家大事记 0第二章客户识别 (2)定义客户信息 (2)收集客户信息及管理 (2)第三章客户区分 (3)通过宜家会员卡，收集客户信息： (3)会员特价专场和会员店，锁定会员客户： (3)宜家得到不仅仅是销售收入。
(4)第四章客户互动 (5)客户互动的渠道 (5)客户投诉 (6)第五章客户个性化 (7)客户个性化过程 (7)客户需求个性化 (7)宜家的营销策略 (10)自设卖场控制渠道 (10)成功地使IKEA卖场成了一种生活方式的象征 (11)第六章客户满意或忠诚计划 (12)提高产品价值 (12)提高服务价值 (13)提高企业形象价值 (14)降低货币成本 (14)降低精神成本――为顾客创建温馨、娱乐的购物体验 (15)第七章意见和建议 (16)针对的消费层不明确 (17)售后服务方式不合适中国消费习惯 (17)第一章企业背景宜家家居的简介宜家家居于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。
宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。
在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时,宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式，致力于环保及社会责任问题。
今天,瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅、沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10，000个产品。
宜家家居客户关系管理
事实上，拥有宜家俱乐部的会员卡不难，走进宜家的会员 店，想用会员价格买到会员产品，你在填好一张宜家俱乐部会员 登记表格之后，就会得到一张红黑底色的卡，上面写着“IKEA FAMILY”，有长达15位的会员卡号，然后你去收银台刷卡买单。 你就可以为同样的商品少付几块到几百块的会员差价。并且，这 样的申领过程是完全免费的，所以，很多人马上就会申请办一张。 习惯等于购买力。让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯。宜家领 会到，顾客只要来，就一定会买东西，常常回头的顾客比偶尔来 店里买大额东西的临时顾客更有价值。 宜家通过会员俱乐部制，养成顾客逛店的习惯，让宜家成为会员 生活中重要的组成部分。 一个品牌经营者，如果想打造更有价值、更持久的品牌，最好方 法就是通过提升品牌黏度，培养核心顾客，让自己的品牌成为顾 客在类别商品中的首选，而宜家恰恰是如此！
宜家家居的客户关系管理
WE ARE SEEING THE WORLD IN COLOR
黄有察
目录
一、企业背景 二、客户满意或忠诚计划 三、客户识别 四、客户区分
一、企业背景
家家居于1943年创建于瑞典,“为大多数人创造更加 美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方 向。是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居 企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级 品牌100强之一。宜家品牌始终和提高人们的生活质量 联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负 担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经 营宗旨。在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的 家居用品的同时,宜家努力创造以客户和社会利益为中心 的经营方式,致力于环保及社会责任问题。
宜家家居客户关系管理分析示例.
门店陈列
“冷—热”区域的划分
门店由家具展厅、家居 展厅、仓库、收银台以及餐 厅组成。 从消费者进入宜家商城 的那一瞬间，就被安置在天 花板的摄像头秘密跟踪，摄 像头记录下了消费者进行路 线、停留时间，通过大量数 据分析，得出“冷—热”区 域分布图。
畅销商品 非畅销商品 点”
“热点” “冷
客户满意管理
如何成为会员？ 填写登记表格之后即可免费申 请会员。 目的： 1、 通过宜家会员卡，收集 客户信息 2、会员特价专场和会员店， 锁定会员客户 3、会员策略得到的不仅仅是 收益
会员网站
案例分析
目前存在的问题—— “蹭睡”
建议： 1、可以扩大目标年龄范围。 2、针对蹭睡消费者进行体验反馈。
案例分析
“设计环节”
销售部门
俱乐部
客户
管ห้องสมุดไป่ตู้方案
1、卖场的人性化布局： 主通道旁边为展示区，深 度不超过4米，保证顾客不会走 太长距离。 从客户习惯出发展示厅按照客厅、 饭厅、工作室、卧室、厨房、 等顺序排列（利于连带购买， 降低购买时间成本） 2、鼓励顾客体验： 在宜家，除了床所有能坐的 商品顾客都可以坐上去试一试， 从而向你销售一种消费观念： 一定要体验过做出决策才是最 好的。
宜 家 家 居
针对客户的个性化服务
宜家专门配备了一整套 依靠CRM系统实现的业务流 程，所有的会员数据都存放 在瑞典总部，以此对客户进 行评估。 消费流程注重“参与环 节”、感受环节“、设计环 节”、个性化环节“、运输 环节”。
信息交流
“参与环节” 为客户配发了尺子、铅笔、 纸张等物品，让客户参与到个 人家具的设计和规划的过程中。 “感受环节” 每个宜家店，客户可以在 沙发等物品上体验，亲身感受。
宜家家居客户关系管理分析(下)
成都宜家家居 之 意见与建议
邱慧媚
顾客回馈の意见篇
送货上门 服务贴切
一站式服务方便、快捷Fra bibliotek购物模式
容易满足大家需求
风格多样
新型家居空间的引领者
顾客回馈の意见篇
不足：
不同层次客户需求不同意见也不相同。
客户类别1：高端客户（某酒窖创始人董事长陈女士、某富二代）
a.大型家居性价比不高。
b.缺少高端商品，不适时宜装潢较好的房屋。
c.现场有些地方感觉比较乱。
顾客回馈の意见篇
客户类别2：中端客户（中国国际航空公司某工作人员、 某酒类销售人员 ）即现在的白领阶级
a.家居性价比不高，某些商品质量存在问题。 b.拥有会员卡，但是除了知道会员卡能够打某些商品的折扣之外不知道会员卡
的其他作用。
c.宜家楼上玩具区，玩具上的价格标签位置摆放比较混乱，且没有工作人员在 无法正确知道其价格。
d.沙发座椅、床之类的家居区现场经常有逛累了的客户在上面睡觉。
e.消防标志不够明显。存在安全隐患。
顾客回馈の意见篇
客户类别3：中低端客户（中青年消费者）
a.质量不好。
b.网上购买了不能快递，必须去宜家自提。 c.价格与货物还是不成正比。
顾客回馈の建议篇
◆实现真正的一体化服务。 ◆商品质量保证。
4、IKEA的顾客服务 多少年来，客户满意度总是成功的商业目标。IKEA 意识到当客户对他们的产品和服务感到满意时，客 户才会返回并且给他们（IKEA）带来持续的销售额 和利润。 公司知道如果能重视并且保证客户满意度， 就是一个成功循环的开始。因此顾客服务一直是 IKEA最重要的行动之一。
宜家家居的顾客服务有以下几种： （1）顾客服务的高标准 （2）雇用合适的员工 （3）提供导向和训练 （4）给客户服务设定标准 （5）电话系统 （6）ACD ( 自动呼叫器分配) （7）IVR ( 交互式声音反应)
宜家集团客户管理
• 会员特价专场和会员店，锁定会员客户 • 不止如此，宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同时推出新 款。所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家都会通 知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。比如曾 经买过某个柜子的会员，宜家会询问是不是需要换柜门 或者其他配件。否则，等停产了就只能全部换掉了。事 实上，大到一个系列新款，小到一套碗碟的新商品，以 前购买过类似商品的会员都会收到来自宜家的“温馨提 示”。 • 宜家更多的优惠还在酝酿中。比如未来你可能会收到这 样的信息，请你某月某日几点到几点前往宜家门店，购 买多少价值的东西，可以直接抵扣多少现金。那么恭喜 你，这是因为你频繁地到宜家门店，已经引起了他们的 注意。
• 3、宜家得到不仅仅是销售收入
• 从会员刷卡的记录中，宜家可以确切地知道某个顾客所购买 的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务；在 对顾客的分类中，宜家可以知道某一类产品适合怎样的顾客， 也可以根据这个信息来改变门店产品的布局。 • 比如很多顾客基本上要买的商品，布局就非常显眼，对每一 个进入宜家的顾客来说，这不一定是他想买的，但他必须要 花更多时间去找他要买的东西，更有可能第一眼就买下了他 原本不想买的东西，这样销量就上去了。
• 总结
•
宜家通过会员俱乐部制，养成顾客逛店的习惯，让宜家 成为会员生活中重要的组成部分。宜家根据会员来店的频 率，而不是购买金额进行奖励。在宜家看来，顾客只要来， 就一定会买东西。宜家相信，和那些不常逛店、只要一来 就买很多的顾客相比，经常来店、每次不一定买很多东西 的顾客更有价值。所以，宜家采取了很多鼓励措施，吸引 会员经常来宜家逛逛。宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同 时推出新款。所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家 都会通知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。从 会员刷卡的记录中，宜家可以确切地知道某个顾客所购买 的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务； 在对顾客的分类中，宜家可以知道某一类产品适合怎样的 顾客，也可以根据这个信息来改变门店产品的布局。习惯 等于购买力。让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯。宜家 领会到，顾客只要来，就一定会买东西，常常回头的顾客 比偶尔来店里买大额东西的临时顾客更有价一个品牌经营 者，如果想打造更有价值、更持久的品牌，最好方法就是 通过提升品牌黏度，培养核心顾客，让自己的品牌成为顾 客在类别商品中的首选。
宜家的客户关系管理现状分析与改进意见
宜家的客户关系管理现状分析与改进意见宜家（IKEA）作为全球知名的家居零售企业，一直以来以其独特的商业模式和独特的客户体验而受到消费者的喜爱。
然而，任何一家企业都需要不断改进和完善客户关系管理，以适应市场变化和消费者需求的变化。
下面将就宜家的客户关系管理现状进行分析，并提出改进建议。
1.产品和价格优势：宜家通过大规模采购、高效的供应链管理和自主设计的产品，为消费者提供具有竞争力的价格和高质量的产品。
这种产品和价格优势是宜家客户关系的基础，也是宜家吸引客户的重要因素。
2.独特的购物体验：宜家以独特的购物体验著称，将商场设计成迷宫式的展示区域，让消费者在购物的过程中能够亲身体验到宜家家居产品的功能和设计。
这种独特的购物体验帮助宜家提高了客户满意度和忠诚度。
改进意见：1.加强线上渠道：随着互联网技术的发展，越来越多的消费者倾向于在线购买产品。
因此，宜家可以加强线上渠道的建设，提供方便快捷的线上购物平台，并完善线上支付、配送和售后服务。
此外，宜家可以通过社交媒体等渠道与客户进行互动，推广新产品和优惠活动。
2.提供更个性化的服务：宜家可以通过客户调研和数据分析等方式，了解客户的需求和购物习惯，并针对性地提供个性化的产品和服务。
例如，根据客户的购买历史和喜好，推荐相关的产品或提供定制服务。
3.优化售后服务：在购买家具等大件产品后，客户往往需要配送和安装服务，而且可能需要售后维修等服务。
为了优化售后服务，宜家可以增加服务人员的数量和培训，提高服务速度和质量，并且建立健全的售后服务体系，快速响应客户的投诉和问题。
4.加强客户沟通：宜家可以通过多种渠道与客户进行沟通，了解他们的意见和建议，并及时采取措施解决问题。
例如，可以建立客户反馈系统，定期组织客户满意度调查，开展客户培训等活动，以提高客户满意度和忠诚度。
总之，宜家在客户关系管理方面已经取得了一定的成绩，但仍有提升空间。
通过加强线上渠道、提供个性化的服务、优化售后服务和加强客户沟通，宜家可以进一步提升客户满意度和忠诚度，巩固其在市场的竞争地位。
宜家家居客户关系管理分析示例
4、生产商
经营理念
1、美好生活：宜家商业理念是 提供种类繁多、美观实用、 老百姓买得起的家居用品。
2、产品系列：宜家产品系列种 类繁多。
3、价格低廉：以低价格制造好 产品。
瑞典传统：瑞典设计方法是宜 家产品系列的基础。
客户识别
1、主要瞄准消费群体为 25—35岁的“新中产阶 级”。
2、追求时尚，设计要求强烈， 有自己的思想，以及能够 体现流行的不同组合。
宜家管理模式组织结构
宜家集团注册于荷兰的 斯地廷英格卡 基金会所。 与在世界各地的每一所宜 家商场签署授权经营协议。 宜家集团是宜家国际系统 有限公司的最大的授权经 营者。
宜家集团控股有限公司 宜家支持结构 宜家支持系统 宜家内务系统
宜家的整个供应链
1、商店
5、物流公司 6、仓储中心
2、产品设计研发机构 3、贸易机构
降低购买时间成本）
2、鼓励顾客体验：
在宜家，除了床所有能坐的 商品顾客都可以坐上去试一试， 从而向你销售一种消费观念： 一定要体验过做出决策才是最
好的。
CRM管理策略
会员策略 1、周一到周五，会员到宜
家能够享受免费的咖啡。 2、周一到周四，会员可以
带着家里的照片图纸来门店 找宜家设计师进行免费的家 装咨询。
“参与环节”
为客户配发了尺子、铅笔、
针对客户的个性化服务
纸张等物品，让客户参与到个 人家具的设计和规划的过程中。
宜家专门配备了一整套
依靠CRM系统实现的业务流 程，所有的会员数据都存放 在瑞典总部，以此对客户进 行评估。
“感受环节” 每个宜家店，客户可以在
沙发等物品上体验，亲身感受。
“设计环节”
消费流程注重“参与环 节”、感受环节“、设计环 节”、个性化环节“、运输
宜家家居客户关系管理分析示例
宜家家居客户关系管理分析示例目录一、内容描述 (2)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的与意义 (4)1.3 研究方法与数据来源 (5)二、宜家家居客户关系管理概述 (6)2.1 客户关系管理的定义与内涵 (8)2.2 宜家家居的客户关系管理策略 (8)2.3 宜家家居客户关系管理的重要性 (10)三、宜家家居客户关系管理现状分析 (11)3.1 客户细分与定位 (12)3.2 客户购买行为分析 (13)3.3 客户满意度调查与分析 (14)3.4 客户投诉与建议分析 (15)四、宜家家居客户关系管理存在的问题与挑战 (16)4.1 客户服务体验问题 (18)4.2 跨部门协同问题 (19)4.3 数据分析与利用问题 (20)4.4 客户忠诚度提升问题 (21)五、宜家家居客户关系管理的优化策略 (22)5.1 提升客户服务体验 (24)5.2 加强跨部门协同 (25)5.3 深化数据分析与应用 (26)5.4 增强客户忠诚度与黏性 (27)六、宜家家居客户关系管理优化措施的实施与效果评估 (28)6.1 实施步骤与时间规划 (29)6.2 关键任务与责任分配 (30)6.3 效果评估标准与方法 (31)6.4 持续改进与调整机制 (32)七、结论与展望 (33)7.1 研究结论总结 (34)7.2 对宜家家居未来客户关系管理的建议 (35)7.3 研究局限性与未来研究方向展望 (37)一、内容描述本分析示例旨在深入探讨宜家家居在客户关系管理方面的实践与成效。
通过对该公司的客户关系管理进行全面而系统的分析，我们希望能够揭示其成功的关键要素，并为其他家居企业提供一个可借鉴的范例。
客户关系管理在宜家家居中的地位：我们将阐述宜家如何将客户关系管理作为其核心业务战略之一，并分析其在整体业务运营中的作用和影响。
客户数据收集与整合：我们将介绍宜家如何利用多种渠道收集客户数据，并通过高效的数据整合流程确保数据的准确性和完整性。
宜家家居客户关系管理分析(下)
客户忠诚度的重要性
客户忠诚度是企业的核心竞争力，能 够带来稳定的客源和市场份额，降低 获客成本，提高品牌口碑和影响力。
客户忠诚度的影响因素
01
02
03
04
产品品质
高品质的产品是建立客户忠诚 度的基石，能够赢得客户的信
任和满意。
份额下降。
教训二
宜家的售后服务和客户支持有 待加强，特别是在处理投诉和 纠纷方面。
建议一
宜家应加强对市场趋势和客户 需求的研究，以便更准确地定 位产品和营销策略。
建议二
宜家应提高售后服务和客户支 持的质量和效率，建立完善的 投诉处理机制和客户关怀体系。Biblioteka 感谢您的观看THANKS
成功案例分析
案例一
宜家通过与某大型电商平台合作，实现了线上线下的融合，提高 了销售额和客户满意度。
案例二
宜家在某国家推出了一项会员积分奖励计划，成功吸引了大量新 客户并提高了老客户的复购率。
案例三
宜家通过在社交媒体上开展互动营销活动，提高了品牌知名度和 客户参与度。
经验教训与改进建议
教训一
宜家在某些地区的市场定位不 够准确，导致客户流失和市场
02
宜家家居客户细分与定位
客户细分的方法与标准
人口统计特征
购买行为和偏好
根据客户的年龄、性别、家庭状况、 收入水平等标准进行细分。
根据客户的购买历史、偏好、品牌忠 诚度等标准进行细分。
生活方式和价值观
根据客户的生活方式、价值观、消费 习惯等标准进行细分。
不同类型客户的特征与需求
年轻家庭
注重时尚、实用和性价比，对家 具的款式和设计有较高要求，需
《客户关系的建立与维护第2版》宜家家居的顾客满意
持续改进
宜家将客户反馈作为持续改进的 动力，不断追求卓越的产品和服 务质量，以满足客户需求和提高 客户满意度。
04
宜家家居的实践
宜家家居的客户关系建立策略
客户细分
宜家家居将客户细分成不同的群体，根据不 同群体的需求和偏好制定相应的营销策略， 提高客户满意度和忠诚度。
定制化服务
宜家家居提供定制化服务，满足客户的个性化需求 ，提高客户满意度和忠诚度。
3
个性化服务
基于客户识别和细分的结果，宜家提供个性化的 服务和产品，以满足不同客户的需求。
客户需求理解
深入了解客户需求
01
宜家通过调查问卷、在线评价、社交媒体反馈等方式，深入了
解客户的具体需求和期望。
客户需求分析
02
对收集到的客户需求信息进行整理和分析，挖掘客户的潜在需
求和痛点。
持续改进
03
根据客户需求的变化和反馈，宜家不断优化产品和服务，以满
宜家家居采用合理的价格策略， 提供高性价比的产品和服务，提 高客户满意度和忠诚度。
宜家家居的客户关系维护方法
定期回访
宜家家居定期回访客户，了解客户Fra bibliotek求和意见，及时解决 客户问题和投诉，提高客户满意度和忠诚度。
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会员活动
宜家家居组织会员活动，增强会员归属 感和互动性，提高客户满意度和忠诚度。
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足客户的最新需求。
客户沟通与互动
多渠道沟通
宜家通过多种渠道与客户进行沟通，如实体店、官方网站、社交 媒体等，确保客户可以方便地表达自己的意见和建议。
互动活动
宜家定期举办各类互动活动，如设计大赛、家居装饰讲座等，以增 强与客户的互动和参与感。
宜家客户关系管理课件
宜家将学生和年轻人定位为追求时尚、个性化的消费群体。针对这一群体，宜家推出了许多具有创新设计和实用 功能的家具产品，以吸引他们的眼球。
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宜家的客户服务策略
客户服务理念与标准
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客户中心
宜家始终以客户为中心， 致力于提供优质的产品和 服务，满足客户的期望和 需求。
尊重与平等
THANK YOU
宜家在售中提供专业的导购服务， 根据客户需求提供合适的购买建议 ，并协助客户进行产品选择和搭配 。
售后服务
宜家提供完善的售后服务，包括退 换货政策、维修保养、投诉处理等 ，确保客户在购买后能够得到满意 的服务。
客户满意度与忠诚度提升策略
产品质量保证
宜家对产品质量进行严格把控 ，确保每一件产品都符合环保
价值分析
通过该系统的应用，宜家能够更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高客户 满意度和忠诚度。同时，系统能够实现客户全生命周期管理，提高客户价值，为 企业的持续发展提供保障。
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宜家客户关系管理案例分享
案例一
总结词
通过数据分析和挖掘，实现精准营销，提高客户转化率。
详细描述
宜家通过建立CRM系统，收集客户数据，对客户进行精细 分类，根据不同客户群体的需求和购买习惯，制定更加精 准的营销策略，提高客户转化率和满意度。
、安全和质量标准。
多样化产品选择
宜家提供多样化的产品选择， 满足不同客户的需求和喜好， 增加客户粘性。
价格合理与透明
宜家致力于提供价格合理和透 明的产品，让客户在购买时不 会感到吃亏或被欺骗。
会员制度与积分奖励
宜家设立会员制度和积分奖励 制度，鼓励客户多次购买和推 荐新客户，提升客户忠诚度。
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宜家粉丝博客 会员们通常会在粉丝博客上交流着自 己的家居装饰心得，熟了之后也谈些 个人的生活。通过粉丝们的交流，宜 家能够从另一个角度去深入了解他们 的目标顾客。
免费家居装饰讲座 宜家对会员每周开设3次内容不同的家 居知识讲座。会员只要带上自己家的 照片，就可以在现场让宜家设计师单 独指导。在讲座上，宜家会赠送家居 装饰知识手册给听课会员，设计师还 为其提供一个特别的色彩板，上面是 会员所喜欢的室内色彩组合
会员店：宜家的一个店中店，专为吸 引会员而设。会员可以用折扣价买到 旅行包、沐浴乳、浴袍等，此外还有 旅行系列、婴幼儿系列、放松系列和 家居出版物等物品。
提供个性化服务 宜家所有的会员数据都存放在瑞典总部。经 营人员随时对销售部的客户记录进行评估， 对数据进行分拣和分析。销售部门与俱乐部 之间保持着双向的信息交流——销售部把进 货信息送入，俱乐部把购买信息送出。每当 有新货品进入后，俱乐部的经营人员将结合 进货品类和会员信息，为不同需求的会员定 制不同的短信通知，并交由第三方公司发送 到会员手机上面。
质优价低+高品牌附加值
以人为本的设计和绿色环保的理念 家具造型简洁与功能实用性、安全性、 环保性的完整融合，把消费者的需求 放在第一位。此外，宜家很早就意识 到家具制造与环境保护之间的关系， 在加工过程中尽量降低对环境的影响 程度，并通过了ISO14000环境标准体 系认证。
1．模块式设计：以“模块”为导向的 研发设计体系，把低成本与高效率结 为一体。宜家首先设计价签，然后开 发与该价格相符的产品。宜家产品开 发人员和设计师直接与供应商合作， 并最大限度地利用生产设备，有效地 使用原材料，实行技术创新和最好的 设计。
客户互动渠道
宜家网站 /cn/zh/ 宜家网站吸引了约4.5亿访客。宜家中国网 站除了介绍品牌的发展历史，经营理念，产 品信息等内容，还设有宜家俱乐部、宜家睡 眠革命网站、宜家疯狂方式、客服服务、加 入宜家等栏目。这些栏目不仅可以帮助客户 深入了解宜家的方方面面，而且客户还可以 通过输入自己的信息登陆讨论区，参与有关 家居常识、产品误区等的互动讨论
电子购物
“从起居室到卧室”的促销主题 从电子购物系统获得顾客资料，而销 售队伍也很容易访问、分析这些资料。
俱乐部营销
在全球范围内成立统一的宜家俱乐部 在店里填好表格，即可免费获得俱乐 部会员卡。
通过会员卡，收集客户信息 每次客户刷卡都是对客户信息的动态 收集。为提醒会员刷卡，宜家在每个 工作日都提供免费，不限量的咖啡， 刷卡即得。
目录册
向锁定的客户群散发目录手册，远比 铺天盖地的广告来得便宜和有效。 宜家的产品目录采用39种语言编写， 由宜家全球的150位专业家居设计师和 摄影师参与制作，全部采用彩色印刷， 并给每一种产品起了一个好听的名字， 便于识记也方便查询。以独特的创意 展现了宜家产品的品质、功能，给人 提供无限的想象空间。
会员杂志 《IKEA Family Live》是一本在全球发 行的宜家会员杂志，每年出版4期。杂 志上所拍摄的家庭都是会员自己在宜 家网站上报名的
宜家的客服电话系统
宜家有多名客户服务人员在销售部门 支持下处理全部情况，包括询问和 诉。
成果
北京宜家俱乐部的目标是2008年达到 100万个会员；而全国宜家俱乐部的目 标是在2010年拥有500万会员。截至 2007年底，北京宜家俱乐部的会员数 已经到达了60万，即平均每天增加 1600多人。而目前宜家销量的4成以上 都来自会员。
宜家产品系列包括9500种产品，在所 有宜家商场都相同。宜家商场出售家 中所需的一切：厨房和浴室产品、卧 室和客厅产品，以及组成一个家所需 的所有家居用品和配件。 宜家中国分别于1998年、1999年、 2005年和2006年在上海、北京、广州 及成都建立了四家分店
宜家的客户
目标消费者：平均每月挣3300元，每 次来宜家消费300元的人 忠诚客户：1980年左右出生的年轻群 体。事业开始趋于稳定，正打算或刚 开始建立家庭，希望与宜家建立更紧 密的联系。
如今宜家目录册以1.6亿的发行量超过 《圣经》，成为全球发行量最大的出 版物。值得注意的是，宜家的产品目 录册在有了会员俱乐部之后，便不再 发放给非会员。
体验间
与国内品牌“样品禁止触摸”相反，宜家的 客户在体验间里又比划又测量，甚至有的在 自己喜欢的沙发上一坐不起。宜家从不驱赶 这样的顾客，而是刻意营造一种体验间的氛 围。宜家鼓励顾客拉开抽屉，打开柜门，在 地毯上走走，或者试一试床和沙发是否坚固。 体验间不仅是要展示产品，更是要为顾客提 供灵感，让他们流连其中的时候，能够发现 一些新思路，原来窗帘还可以这样搭配，色 彩还可以这样变换。
会员特价专场和会员店，锁定会员客户 宜家通过客户信息了解目标顾客的需求，然 后对其进行分类，分别给他们发送适合的信 息。2007换季销售，北京宜家没有采用大规 模做广告宣传的方法，而是单独给俱乐部会 员发送短信，设置会员特价专场。这样做减 轻卖场压力，同时还提高了销售额。经宜家 统计，目前销量的40%-50%都来自会员， 而每一单商品的购买量，会员通常比非会员 多30%。
2．利用边角料：作为全球最大的家具 零售商，宜家从不放弃利用废弃的边 角料。 3．平板包装：绝大部分的宜家产品都 被设计成可分拆运输的结构，外包装 是平板式，这样可以充分利用运输工 具的空间。平板式包装所带来的成本 节省非常可观。
4．采购、生产、物流本地化：宜家已 在国内设立了7个采购中心，并在上海、 大连、成都三地建立了生产基地。 2005年12月，宜家的上海松江物流分 拨中心也正式启动。采购、生产、物 流本地化以后，产品成本也随之逐渐 下降。为宜家大幅度调低价格提供了 空间。
宜家客户关系管理
概况
1943年由其创始人Ingvar Kamprad在瑞典 创立 截至2007年8月，宜家已发展成为一个在全 世界24个国家和地区拥有231个商场，44个 国家/地区拥有118000个员工，年销售额超 过190亿欧元的大型零售企业。 宜家以“提供种类繁多、美观实用、老百姓 买得起的家居用品”为经营理念，以“为大 众创造更美好的日常生活”为理想。