人工智能赋能客户服务新趋势智能客服助理

01

02

实时 VS 离线

信息找人 VS 人找信息

自动 VS 人工

赋能 VS 取代

03

数字化移动化智能化

机械化革命电气化革命信息化革命智能化革命

1950 1956 1997

2012 2016

2017 2018

Alan Turing

图灵测试机器定义智能

John McCanthy

“人工智能”在达特茅斯

会议上被第一次提出 IBM

深蓝计算机在国际象棋

上第一次打败世界冠军 Google

自动驾驶在内华达州批准上路测试 Google

Alpha Go 在围棋项目上打败世界冠军

Microsoft

语音识别准确率达到人类水平

Microsoft

SQUAD 阅读理解上超过人类水平

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50% 70% 93%

销售人力成本占总盈收的比重语音占客户沟通的比重呼叫中心负责人认为业务量会上升

复杂性

全渠道（微信、微博、网站、APP）更多的用来

做基本问题的解答，电话客服的复杂度会大幅上升

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数据驱动决策

标签数据的正反馈闭环

新的工作和职责统一的数据平台

标签数据的正反馈闭环

统一的数据化平台

数据驱动决策

新的工作和职责

07

机器有智能吗？

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