303 华为以客户为中心的营销业务模型(Ver 1.0)

以客户为中心的营销业务模型（Ver 1.0）一、目的：

通过对营销系统围绕客户各项业务的分析，明确营销系统以客户为中心的各项业务的定义，工作输出以及相关的执行者、协助者和监控指导者。指导营销系统以客户为中心开展工作。

二、以客户为中心的营销业务模型

1. 以客户为中心的营销业务模型分为四大业务：客户关系，市场，销售和服务

1.

1.

客户经理对外代表公司组织、监督、实施上述业务，对内代表客户直接向公司反馈客户对公司的意见。客户经理直接归属办事处管理，所反馈的客户意见可以直接传递至客户代表管理处。

2. 客户关系工作

1) 客户关系工作业务组成图

1)

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2) 客户关系工作业务组成描述

A. 客户意见直接反馈

业务描述：

将客户反馈的各种意见直接反馈到公司管理层，接口部门为公司客户代表管理部

业务输出：

客户意见反馈单

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为公司客户代表管理部，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向办事处主任、行政助理汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

B. 客户关系评估与分析

业务描述：

对行业客户群的整体与个体进行客户关系的分析、评估；并对我司与政府等机构的公共关系进行评估与分析，寻找客户关系和公共关系改进的方法

业务输出：

客户关系评估与分析报告

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

C. 客户关系规划

业务描述：

对客户关系的发展和改进进行策划和拟定工作计划业务输出：

客户关系改进策划及实施计划

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

D. 客户关系改进

燌 建立新的客户关系

业务描述：

不断寻找新的客户，并与之建立联系

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

煥 改进已有的客户关系

业务描述：

对于存在的客户关系实施改进

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

客户关系改进业务输出：

客户关系改进策划报告和实施计划执行情况总结，客户拜访报告

3. 市场工作

1) 市场工作业务组成图

1)

1)

2) 市场工作业务组成描述

A. 市场信息收集与维护

业务描述：

收集客户信息，竞争对手信息，产品信息，区域市场信息，融

资信息等市场信息，及时更新和维护市场信息数据库，为市场

分析和决策提供基础数据和资料

业务输出：

准确及时的市场信息

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副

主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区

域维护经理向技术支援助理汇报

B. 市场策划

a. 市场分析

燊 客户分析

业务描述：

通过对用户现有设备和建设计划；对所处区域的宏观经济环境，客户投资重点和方向；当地融资特点；以及客户自身的经营状

况，决策链和决策模式的了解和分析，分析客户的业务需求、

商务需求以及达成需求的程度

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

煥 竞争对手分析

业务描述：

通过对竞争对手在该市场上的客户关系，市场情况，服务，人员配备等信息的了解，分析在特定市场上竞争对手的战术、战略、优势和劣势

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报

煥 公司自身分析

业务描述：

通过对公司实力、网上应用情况、客户关系等的了解，结合目标市场情况，从技术、客户关系、商务等多个方面分析我司的优势和劣势

主要责任人：