物业管理中的事故处理流程图示

1.1 重大事件处理流程图

（对重要人员/业主/客户/公众/媒体造成影响）

是

优质参考文档

1.2

非重大事件处理流程

开始

在发现情况后5分钟内 通知客服中心

根据《重大事件处理流程图》 执行

对重要人员/业主/客户/公 众/公共媒体造成直接影响

1.3

水泵/风机机械故障

客尸投诉

客服中心

相关人员的反应：

秩序巡视时间—立即反应

2 •非工作时间一

「5分钟内作出反应

T 小时内到达现场

1•执行恢复方案—尽量使

情况稳定下来

2•必要时通知业主

物业项目经理

是否重大事件

工程巡视

项目工程部是

是否重大事电梯故！部经理汇报并请求指示

客户投诉

提供事故报告

将恢复方案执行完的情况下通知保险公司/拍照 项目物业经理 协助系统承包商修复设备

继续注意事态发展水管爆裂/浸水/漏水/ 下水 故不再发生

客户

水泵/机械/风机故障

1 r

是否有备用设备

启动备用设备

否

向客服中心报告 工程部提交事故报告

秩序 服中心汇总备案

备案

向工程电交报告 B

是"

电梯故障 联系相应的系统承包商，有必要

-------------- 巡视 有人困在电梯里 ---- 可否自行修复设备

客服中心汇总 * 工程部解决问题

秩序巡视

客服中心

飞

：部门经理通知/保险公司/拍-

联系电梯维修承包商照（如有需要关系电梯维修

'喷洒头用电梯内部通讯系统和被

工程部

乘客保持联系

影响住户

承包商

可否自行解决

优质参考文档-

需要时关闭阀门和水泵监督承包商抢救工程部和承包商进行维

修工作

=h

协助承包商工作

是否有

f

损

通知业主，业主察看 其单元受损情况，呈 上受损的报告

1.7

开始

地震/地面晃消防系统报警

查看消防主控面板，消除报

--------------------- 警铃声 ' ---------------------------- 地面开始摇晃时，业主应躲在结实的家具下或背靠立柱站 供应窗户

断当收到疏散指示后立即撤离

立以保护自

电力供

开始

到发岀警迅的火警重复显示 屏，确定起火地点并调查 摇晃停止

看消防系统报警

in 检查起因，|并恢复消防报 查看两路是否 警系统正常状况 否全面停 ----------- ____________ 开始

.否全部无自来水断水 =

通知客服/经理, 消防局 经理否秩制 序经理启动疏散平P 、组 是否火灾1.检查低压自投情况经理手客火 投入 向项目经理汇报 是检查停电区域的低压件管理小 关柜掉闸原因，并处理

1.紧急事件管理

T 小组勘察现场

尝灭^火 查水箱水解停电原因,’ 到综合管涯： 域喷淋信号碟阀，开启-一 「一 端泄水阀门，通查应急电源系统电话 复供电/使用柴油机供电。 到泵房，关闭喷淋泵。开始 井大闭该区 关系变检' 如兀法成功，重新启 秩序主管通知 检查水泵是否正常经理 幫报；并在获得指示后， 、’ 客服人员/秩序人员将疏散人群引 叮部门通知客经理完好。水、 电供应是否正

工程部

疏散人秩序经理 到集合点; 3 6 I I 首先检查是否全电中断4.

报告秩序主管/经理/客服 部；联系消防系统承包商 承担紧急救援工作 __________________ _____ '向消防局提交汇总报告部故障检查弱电 竖井排除故障 封锁楼宇水箱需要浮球助疏散并； 参考火灾紧急处理规常 [_ ，竖井排除故障 记录系统承

通知工程部检查电话机房, :包找故障原因，配合排除。 询问停水原因R 停水时间 正常供水 封闭广场 业主回家 [r

跟踪故障处值班记录 提交报告秩序经 1.填写 结束 3 昭 八、、 严项目

常]通知业主；业主 程部和己单元 通知受影响的客险户损情况，并呈上 业' 抢救工作 主受到影响 向

秩序 通知业主

知会业主当时情况 客服经理/秩序经理 项目经理汇报情况 是通知

I 损失报告 己受 向项目经理汇报 ----- F

通知受影响的业主 ------ 是 ------------- 工程部提交事故报告客服处理 通知前台 供水恢复后通知业主 维修记录、网络信息信号中断

—恢开正常 首先填写维修

记录中断

局部故障检查弱电竖 指示保洁员清理现场

结束 通知受影响的业主宀 、 经理编制汇报告工程部提交场处故报告协状

-! 线路恢复后通知业主

结束

工程部提交事故报告

专家检查/维修广场

结束

井排除故障

结束

向项目经理汇报

优质参考文档

联系工程部

--------- h -------

通知客服经理

1.12 燃气中断