流程管理-保时捷销售流程

销售业务标准
顾客来店时
è 值班人员着标准制
您好!
服，对来店顾客问候致
意，并指引展厅入口
è 若顾客开车前来， 主动引导顾客进入 顾客停车场停车
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销售业务标准
顾客来店时（续）
è 顾客来店时，销售人员至 展厅门外迎接，三分钟内和 顾客打招呼，并主动招呼顾客
è 销售人员随身携带名片夹， 第一时间介绍自己，并递上 名片，请教顾客的姓名
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集客活动的关键时刻
计划和目标的制订
集客活动的实施
集客活动的检查
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计划和目标的制订
è 销售人员每月月末总结当月销售业绩，并于N-3日设 定下月订单、销售目标；销售经理设定月销 售计划及目标
è 销售人员向销售经理汇报自己的销售计划；销售经理 对销售人员的报告内容加以指示
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顾客接待的目的
① 充分展现品牌形象和“顾客第一”的服务理念 ② 建立顾客的信心，为销售服务奠定基础 ③ 消除顾客的疑虑，为引导顾客需求作好准备 ④ 通过良好的沟通，争取顾客能再次来店
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顾客接待的执行方法
① 销售人员按保时捷销售标准执行接待动作 ② 严格规范销售人员的接待礼仪，制度化 ③ 销售经理在展厅进行走动式现场管理 ④ 销售人员主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动
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顾客接待的准备 顾客来店时
顾客自己参观车辆时 请顾客入座时
顾客接待的关键时刻 顾客离开时 顾客离去后 电话应对
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顾客接待的准备
è 销售人员穿着指定的制 服，保持整洁，佩戴名牌
è 每日早会销售人员互检仪容仪表 和着装规范
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实施集客活动是销售人员每天 的工作重点
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集客活动的检查
è 每日夕会前销售人员整理当日营业活动信息和顾客 资料，汇总《活动预订表》、《月度Hot管理表》 《月度CR活动计划》和客户信息卡， 并向销售经理汇报
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集客活动的检查（续）
è 每日夕会中销售经理对销售人员的报告内容加以检 讨和指示，检讨当天失败案例
您们好，欢迎光临！”
“我是这里的销 售主管小李， 这是我的名 片…请问您如 何称呼？”
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顾客来店时（续）
è 销售人员引导顾客进入展厅 è 经销店的所有员工在接近顾客至3米内时都主动问候
来店顾客（全员参与） è 若雨天顾客开车前来，主动拿伞出门迎接顾客
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汽车销售业务（永续经营）的基本方针
PLAN （策划、目标）
根据公司的方针确立具体的目标
ACTION （实施改善）
DO （实施）
确立改善对策，进入下一个目标 （讨论如何做才能做得更好）
CHECK （进展管理商讨）
按照策划进行实施 （实际尝试着做）
进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 （确认哪些工作做好了）
顾客接待的准备（续）
è 每位销售人员都配有销售 工具夹，与顾客商谈时随 身携带
è 每日早会销售人员自行检 查销售工具夹内的资料， 及时更新
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顾客接待的准备（续）
è 每日早会设定排班顺序， 制定排班表
è 接待人员在接待台站立接 待，值班销售人员在展厅 等候来店顾客
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Porsche Center Ningbo
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标准销售流程
①集客活动
⑧售后跟踪
②顾客接待
⑦车辆交付
CS
③需求分析
⑥ 报 签价 约说 成明 交
⑤试乘试驾
④商品说明
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销售理念
CS活动量与销售业绩是成正比的
提高CS，使企业经营可持续发展 以“顾客第一”概念为本，“关键时刻”为纲
è 销售经理每周举办内部分析讨论会，分析讨论成交 与失败的案例，总结经验
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关于 è卡
è 从与顾客初次见面直到签约成交，销售人员利用客户 卡详细记录顾客信息和接触过程
è 销售人员应利用客户卡对已购车顾客进行持续跟踪， 积极争取换购、增购、推介等商机
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集客活动的执行方法
① P（Plan） 制定计划，设定目标 ② D（Do） 销售人员进行顾客维系和集客动作 ③ C（Check） 由销售经理进行检查和辅导 ④ A（Action） 不断改进，提升效率 ⑤ 在P.D.C.A.过程中灵活运用各项工具表格，收集
顾客信息并进行分析整理
è 销售人员主动询问顾客来 访目的
è 按顾客意愿进行，请顾客 自由参观浏览，明确告知 销售人员在旁随时候教
顾客来店时（续）
“高先生，请问有什 么可以帮忙的？”
“您请随意参观，有 事请随时招呼我。”
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顾客自己参观车辆时
è 与顾客保持5米的距离，在顾 客目光所及的范围内关注顾客
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计划和目标的制订（续）
è 每日召开夕会，销售人员于夕会填写《活动预订 表》，计划第二天的日程；销售经理检 阅销售人员的《活动预订表》，指示次日工作计划
è 每日召开早会，销售经理宣布当天工作安排，销售 人员确认自己的日程安排
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集客活动的实施
èHale Waihona Puke Baidu销售人员按自己的月/周/日计划进行集客活动，并记 录顾客信息；销售经理督促销售人员实施集客活 动，并确认进展状况
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如何成为汽车销售的专家
商品的 魅力
对销售和服务 人员的信赖
购买 商品
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销售业务标准
① 集客活动
“我”可以方便地获取“我”感兴趣的商品和市场信息 购车后与保时捷中心保持联络，方便“我”的用车生活
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集客活动的目的
① 提升来店顾客组数，确保销售计划的完成 ② 维持与顾客的关系，收集顾客信息 ③ 提升顾客满意度 ④ 规范销售人员的日常工作，开展P.D.C.A.活动
关于 è卡（续）
è 卡按照卡片箱进行分类管 理，以顾客计划购买时间或 购车时间为分类标准
è 销售人员和销售经理每月至 少清点查核一次卡片箱
è 卡信息在顾客进行首次保 养后转交给服务部门
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销售业务标准
② 顾客接待
销售人员能有礼貌地对待”我“，及时关注“我”的需求 不要给“我”太多的压力
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