饭店督导管理 第1章饭店督导概述

5. 对社会负责
（1）遵守国家有关政策和法规 （2）要有职业道德和行业意识 （3）对社会负责是责任感的最高体现 （4）积极承担责任，敢于负责，善于负责
6. 对本职工作负责
（1）努力完成上级下达的各种任务 （2）树立严肃认真的工作态度 （3）培养团结协作的互助精神 （4）努力提高自身的综合素质 （5）要有较强的工作责任心 （6）要有强烈的敬业精神
1.1.2饭店督导的角色与地位
1. 饭店督导的角色 所谓饭店督导的角色是指督导在其职能运行中所处
的地位和所起的作用。
不管饭店督导扮演着什么样的角色，他们的目标是 一致的——提高劳动生产率、保证产品和服务质量、 降低成本、维护高品质、维系良好关系、做员工的 代言人，同时也是管理层的代表。
2饭店督导的地位
饭店督导管理
2019
教材及教辅资料
1．《饭店督导管理》，王今朝主编，清华大 学出版社，2018年8月
2. 《饭店督导管理》，刘纯主编，清华大学 出版社，2017年1月
3.《饭店督导管理》，李国茹，杨春梅，中 国人民大学出版社，2014年11月
4.《饭店督导管理》，栗书河编著，旅游教 育出版社，2009年4月
优秀的员工，询问“当初你离开公司的真正原因是什么？”他意外发
现，80%以上的人说“老板，我现在可以告诉你了，当初我离开公司
的真正原因不是那个辞职报告上写的什么家庭原因、个人原因，都是
借口，真实原因是我和我的直接上司合不来，不是他看我不顺眼，就
是我看他不顺眼。”
千里马常有而伯乐不常有
在管理过程当中，70%的明星员工都是被平庸的经理折磨走的。
所以决定一个人能不能取得卓越成绩的最大影响因素来自于他的直接
上司。
作为一个基层干部，督导在他们的本职中就当具备什么样的素质、条件，就
当如何管理他的员工？如何合理利用好各种资源？如何减轻压力、解决冲突？ 如何建设好自己的团队就是我们在这门课中要解决的主要问题。
1.1有关饭店督导的认识
1.1 有关 饭店 督导 的认
3. 对下属负责
（1）尊重下属，以诚相待 （2）了解下属的需求，积极提供帮助 （3）采取多种方式为下属谋福利 （4）有效地指导员工，帮助员工成长 （5）提供培训机会，提高员工综合素质 （6）建立有效的沟通渠道 （7）严格执行纪律，保持纪律一贯性
4. 对客人负责
（1）严格控制产品质量 （2）关注顾客 （3）及时、圆满处理客人投诉 （4）做好员工培训工作
5．《酒店督导管理10午》，陈文生著，福建 人民出版社，2006年1月
1
1.1有关 1.1.1有关概念
饭
饭店督导 1.1.2饭店督导的角色与地位 的认识 1.1.3饭店督导的职责和义务
店
1.2饭店 1.2.1组织内部关系
督
督导的人 1.2.2外部公共关系
际关系
导
1.3饭店
概
督导应具 1.3.1饭店督导应具备的基
SUPERVISION的分解
S Sgoulder 勇于承担，切忌推卸责任； U Understand 善解人意，理解他们所遇是难题， 支持他们克服困难； P Progress 按部就班，改进部门的工作，分工工 作，员工希望获得工作成功感及提高技能； E Enforce 对于公司规则，条例及职业有关之安全 措施，要予以切实执行； R Respect 尊重员工的个性和需要； V Visuailze 善于远见可能发生是问题，采取必要 的措施防止起发生，或发生的可能性减至最小； I Improve 改进下属的技能、态度、观点、培养士 气及积极性； S Sell 善于向上级和下属推销自己的意见，表明 自己的观点，争取工作上有关人士的合作； I Instruct 指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解， 员工希望得到必要辅导； O Originate 处理问题有自己独到的见解； N Notice 留意员工的工作表现，给予必要的信心。
整个组 织
1.1.3 督导的职责和义务
对对业业主主 负负责责
对上级 负责
对下属 负责
对客人 负责
对社会Baidu Nhomakorabea负责
对本职 工作负责
对家庭 负责
1. 对业主负责
（1）使饭店赢利
要提高收益
要降低成本
（2）维持饭店正常运营
饭店要维持正常的运营必须要有一整套完善的管理制 度、规范、流程和标准。饭店从业人员要按照饭店的 要求规范从业，未经允许任何人不得改动既定的制度、 规范和流程。
饭店督导是指饭店的 初级管理者（主管、 领班）通过自己的责 。权、知识、能力、品 德及情感，运用计划、 组织、督促、指导、 协调控制等职能和手 段，对饭店员工进行 督促、指导，以期使 其实现高效率运作和 提供高质量的服务产 品的行为过程。
饭店督导管理是指 饭店的主管、领班 等基层管理人员通 过监督、指导为主 的一系列管理职能 进行现场的管理。
备的基本 本技巧
述
技巧与素 1.3.2饭店督导的素质 要求
质要求
教学要求
目的要求 熟悉饭店督导的概念 掌握饭店督导的地位 理解饭店督导扮演的角色 掌握饭店督导的人际关系 熟悉饭店督导应具备的基本技巧 熟悉饭店督导的素质要求
导入案例：员工离职的真实原因
有人做这样一个实验，打电话给公司离职超过3个月以上的比较
饭店督导是饭店现场管理和现场服务的教 练和导师。饭店督导是其下属和中层管理 者之间的媒介或中间人管理层和员工之间 沟通的桥梁，处于一种承上启下的地位。
承上启下的地位
管理方 权力 指令 纪律 休假时间 加薪 升职
生产力 食品成本 质量 客户服务 员工的需要和要求
产品 质量 形象
（3）要让雇主了解员工的需求
督导有义务把他们的要求汇报给业主，为业主选择决 策、制定政策提供依据。以满足员工的需求为已任， 更好地为员工、顾客和饭店服务。
2. 对上级负责
（1）对饭店忠诚 （2）按时完成任务 （3）在权力范围内，尽量解决问题 （4）节约成本，控制质量 （5）要有革新精神 （6）维持饭店纪律 （7）坚持原则、维护饭店利益
识
①1.1.1
有关概念
1.1.2 饭店督导的角色与地位 1.1.3 饭店督导的职责和义务
1.有关概念
1.饭店督导的定义 2.饭店督导管理的定义
饭店督导的概念
名词属性
动词属性
饭店督导是指在 饭店中担任管理 岗位的初级管理 者，如主管、领 班等，主要是指 对提供服务或制 造产品的基层员 工进行管理的人。