金钥匙服务哲学

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东方智慧者的思考，化作东方哲学。西方亦然。类推。
► 何谓服务哲学
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服务哲学， 即智慧者关于服务的思考。
► 何谓金钥匙服务哲学
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金钥匙服务哲学，即智慧者关于金钥匙服务的思考。 这里的智慧者是谁？ 是我们金钥匙自身。 何以故？
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不是智慧者，
难以成为真正的金钥匙。
►对金钥匙服务的思考
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文化是人的改变与创造。我们坚持每一个成员都必须接受组 织文化的熏陶，把理念的种子植入心中。
理念是灵魂，服务是生命，创新是血液，和谐是力量。
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►网络时代，生活越来越方便，节奏越来越快，智能化
越来越来高。但这些无法解决心灵健康问题。心灵问 题需要服务来抚慰。人生下来就被人服务，长大成人 为大众服务，到老了也还是被人服务，服务贯穿了我 们人类的一生。无论你在东方还是西方，什么国度， 什么民族都一样。
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一次在日本，雨天打的士拜访客户。车到公司大门闸口，离雨棚还有一段 距离，正愁没带雨伞，司机已下车撑着雨伞在车门外等我了。送到雨棚地下 ，千恩万谢。司机忽然从胳膊下又拿出一把伞，说回去时可能还下雨，留着 用吧。我一下子感动呆了。如果按规范服务标准（“之一”），车到人走就 是了，顶多有个性服务（“第一”），替你遮遮雨也就到家了，而让我打心 里感动、至今念念不忘的，是赠用另一把雨伞的用心。这是“唯一”。
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或言之，中国制造、中国创造与中国服务是产业振 兴和中国腾飞的三驾马车。网络时代，呼唤真心服务 的时代，也恰是中国金钥匙的时代。
►中国服务品牌
► 1995年，金钥匙组织正式进入中国。
► 1998年5月，金钥匙服务被列入国家星级酒店评定标准。 ►
金钥匙的服务事迹不断赢得客人赞誉和企业信任。金钥匙不仅成为中外酒 店极致服务的象征，其文化还延伸到酒店以外的房地产、旅游、航空、购物 、银行诸业。
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►金钥匙服务哲学
► 金钥匙服务，在全球标准化的酒店服务体系中属于唯一公认的个性化环节。
它的特殊性也在这里——工业标准化思维之下的一个个性化窗口，仿若万点 绿中一抹红艳，本身地位自然不同。我们要对这一点有充分的自觉与自信！ 不止于此，中国金钥匙进一步在高位上建立起了独有的同心圆体系——
► 基于规范，超越事物的之一：并非无所不能，但会竭尽所能。 ► 基于个性，建设文化的第一：先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜。 ► 基于客制：回归初心的唯一：在客人的惊喜中找到自己富有的人生。 ► 这是中国的金钥匙服务哲学。
国际金钥匙组 织中国区创始 人、主席~~
孙东先生
魏小安先生说：
中国自古以来就有轻视服务的传统，迄今为止，并未有根本 的改观。目前，我们在服务方面与国际先进水平的差距甚至大于 在科技工业等方面的差距。因为大家对一般化的服务已经习惯， 又缺乏相应的定量指标比较，所以迫切感乃至危机感没有那么强 烈。但随着知识经历逐步大行其道，人力资源的价值越来越高， 对服务的要求会发生本质的变化。 在服务意识普遍不强，服务水平普遍一般，服务经济普遍落 后，服务产业素质普遍不高的现状中，旅游饭店成为先导，率先 向国际标准看齐，逐步向国际水平靠近。在这一过程中，金钥匙 经过艰难的起步，开始发展，代表了最高的水平，体现了整体的 方向，可以说是服务皇冠上最耀眼的一颗钻石。饭店的现代化市 场竞争，是从初始的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达 到文化之争。而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美国的制度 文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是最好的结合方式，也是 这种结合的最好的体现。
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► 打动人心——包括员工与客人之心的管理、服务，将因其发乎初心的不经意
、自然而然而成“唯一”。市场无法复制，故价值极高。有一本书叫《海底 捞你学不会》就通过很多事例，说了这个道理。（个性化服务）
► 缅甸之行，住在Bagan一家叫Treasure Resort的休闲酒店。酒店屋群是木制的
，建在湖水中央，很静，很雅，很悠然，出入都要乘船。次日下午观光回来 ，船到离大堂栈桥两百米来处便熄了机动，而改由缅甸特有的人工单脚摇橹 了，问及为什么，工人说，“怕小船的机动声吵到住店客人”。让我深深感 动。这就是初心，能成为触动我们心弦的“唯一”。
秉承“先利人，后利己。用心极致满意加惊喜，在客人的惊喜中 找到富有人生”之理念，我们在给人自信、欢喜和方便的同时 ，也收获了自信、欢喜和方便。这些，铸就了中国金钥匙的信 誉，也给中国酒店业培养了一大批忠诚的奋进者。
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►金钥匙组织是世界上唯一的拥有83年历史的网络化、个性化、
专业化、国际化的品牌服务组织。中国必将成为服务大国，也 将成为服务强国。金钥匙应通过服务文化建设，引领中国服务 。
金钥匙服务哲学
张威~金钥匙成都地区副秘书长
我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找 到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕 尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到 这是我人生最大的满足。
我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲， 因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜， 而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必 会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富 有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有 同情心、幽默感，富有为人解决问题的知识和技能，富 有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有 这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人 生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为 别人带来的每一分惊喜当中。
►金钥匙服务哲学引发的思考：
►我们出售的产品到底是什么？
►我们如何提供优质的服务？
►主动 ►热情 ►礼貌 ►周到
►？？？
►用心极致、满意加惊喜
►我们提供了优质的服务、产品，我们
得到了什么？
►宾客的满意度
►回头客 ►成本降低 ►稳定的生意 ►高收入
祝愿大家在客人的惊喜 中找到自己富有的人生
！ 谢谢大家！
► 它是以实践一步一个脚印走出来的升华的、体系化了的服务及其管理闭环。
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因此，有强劲的生命力。
►从之一到第一向唯一
► “之一”的服务当然是最普遍的了。规范、流程、制度等等都为此而设。 ► “第一”的服务是酒店文化的体现。持续进步，有文化而入初心，则走向“
唯一”。
► 一家休闲酒店为住客提供香薰服务。在大堂有服务生笑容可掬地为入住客人
►服务三型
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事物（型）服务=规范 标准酒店大部分服务已经实现有法可依、有规可循。只要按部就班，循规蹈矩，就能满足客 人基本需求，且能实现效率最大化。是为规范服务。是服务的初级阶段，能建设“之一”。
► 规范服务能赶走客人的不满，但不一定能创造客人的满意。 ► ►
文化（型）服务=个性 在遵循规范基础之上，主动提供针对客人个体需求的服务，即个性服务。金钥匙服务为其代 表。 是服务的中级阶段，能创造“第一”。个性服务能够创造客人的满意。 初心（型）服务=客制 预判客人需求，在客人提出之前已有预案，并能适时呈现、自然而然的服务，谓之客制服务 。 是服务的高级阶段，可实现“唯一”。情理之中，预期之外，惊喜加感动。
如今，金钥匙组织已发展到全国260多个主流城市，各地共成立64个执委会 ，2800多名金钥匙会员，分辖1850多家高级酒店和物业。 金钥匙服务已然成为中国服务业的领导品牌。
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►何谓哲学 ► ► ►
哲，智慧者；学，思考。 所谓哲学，即智慧者的思考。
苏格拉底是智慧者，他的思考，叫苏格拉底哲学。老子、庄 子是智慧者，他们的思考叫老庄哲学。孔子、孟子是智慧者人 ，他们的思考叫孔孟哲学。马克思、列宁是智慧者，他们的思 考叫马列哲学。毛泽东是智慧者，他的思考叫毛泽东哲学。
►其实，人生下来就会得到别人的服务，成长过程中必
然为别人服务，服务贯穿我们的一生。通过实践，我 终于明白了我们为什么要做好服务。我们到底在为谁 服务。我觉悟到人生的道理就是服务。许多人就是因 为没有这个觉悟，所以不愿意去做服务业。他们因此 而常常认为服务低人一等，服务枯燥乏味，服务没有 出息，服务没有价值，服务只是付出没有回报。真是 大错特错了。现在人们已经开始意识到，服务是新经 济时代每一个行业都要提供的关键产品。服务是提高 产品核心价值和顾客满意度的主要因素。现代社会对 服务的尊重和珍惜程度，体现了人民生活质量与社会 物质文明和精神文明和谐度的提升。
介绍、推荐，有文化讲解、功效说明、使用方法等等，然后，当你进入房间 的时候已有清香沁人心脾了。香薰下还留有一个纸条：OO先生,这是专为您 奉献的XX款XX型香薰，祝您愉快、健康！
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这样的服务很美，很新鲜，有个性，但也很容易被模仿，故充其量是“第 一”。 “一招鲜，吃遍天”、“早起的鸟儿有虫吃”、“敢为天下先”等等，也 都是“第一”，并因此而具有文化示范意义，但若拘泥于此不能上升为初心 之作，却将短命。
全国休闲标 准委员会主 任，中国旅 游协会休闲 度假分会秘 书长~~ 魏小安先生
►金钥匙的标志是一对交叉的金钥匙。这与罗马
天主教会的瑞士卫队标志一致。这个标志源自 巴黎古监狱。那里囚禁过玛丽皇后。监狱长负 责保管监狱钥匙。
►据说，金钥匙的标志由此而来。
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它意味着什么？
戒——规则、规范、自律与至高无上的责任
►座右铭
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国际金钥匙组织的座右铭： 友谊、协作、服务。
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金钥匙们建立起来的核心价值观： 传承友谊，用心服务。
我们一言九鼎，言而有信。
今天我的客人就是明天你的客人。
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Βιβλιοθήκη Baidu
创始人费迪南•吉列说： 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命 ；真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。
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选自《金钥匙服务学》出版前言 2012年1月，中国首席金钥匙孙东
1998年起，我就在思考：如果找不到真正能让中国人发自内心 认同和明白怎么做的服务理念，而只是把国外金钥匙的口号翻 译过来去推广金钥匙服务，几乎是不可能成功的，换言之，金 钥匙发展必须与时俱进。当时，我得到广东团省委的支持及吴 伟先生、陈大海老师等一批学者和团干部的帮助。我们提出了 “先利人，后利己。用心极致，满意加惊喜。在客人的惊喜中 找到富有人生”的服务理念，奠定了中国金钥匙发展的思想基 础，也确立了我们东方民族发展服务的理论方向。
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► 19世纪末，豪华酒店发轫，“金钥匙”作为一
个岗位诞生。它设在酒店门堂。负责迎接宾客 并分发房间钥匙。之后定名礼宾服务与委托代 办服务。
► 至今，欧洲酒店仍保留着分发钥匙这一传统。
他们认为这项职责能帮他们很快记住客人名字 并熟悉客人长相，也能了解客人的行踪。
► 钥匙是金钥匙与宾客沟通的桥梁。 ►能开门，也能开心。