拟定-客房部管理方案

客房部管理方案

客房部是一个重要的营利部门，因为相对酒店其他的经营部门而言，其低成本高赢利的空间就显得尤其具有开发价值，所以客房部的营运及日常管理就日益显现出其重要性。

一个标准酒店，主要包括前厅、楼层、PA及洗衣房等几大区域，各区域基于功能设置的不同而各司其职，各自执行其重要的功能性职责，而维持客房部的正常运作，而作为酒店总经理或客房部经理是客房部行政管理的部门的总体负责人，对整个部门的运营与管理起到重要的控制与协调作用，客房部的工作在总负责人的协调与安排下有条不紊地展开，纵观客房部整体的运营与管理工作可分为以下几大要素。

1、人员机构设置及人力资源的有效管理与利用

2、各区域各岗位人员岗位职责的有效履行

3、营运成本的效控制

4、重视服务与管理创新的有效开展空间

5、做好市场调查与分析、宣传与销售

6、做好与外界政府单位的接待和关系维护协调等等

下面将从这几个方面入手，结合酒店具体情况对客房部的具体管理方案进行一一论述。

客房部具体管理方案

一、人员机构设置及人力资源的有效管理及利用

一般意义上的客房部因其管理区域的大小，针对分部门设置相应区域的负责人，进行有针对性的管理。而各分部的负责人均要求具有一定的专业素养及灵活机变的能力，客房部是一个介入直接面客与不直接面客之间的特殊部门，PA部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提

供给客人一个符合标准的消费环境；楼层则是一个酒店主要的赢利部门，它提供给客人一个安静整洁的休息环境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整洁与否往往是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重

要标准之一，前厅部以接待分房帮助客人入住为主，给客人以家的感觉。

针对人力资源的有效管理及利用，和酒店其他部门的用人原则也是相一致的即：人不在多而在于精，人力成本是部门重要的成本组成部分，仅薪金部分大约占收入的15%—25%，随着人才竞争的加剧，各项保险制度的健全，人力成本亦呈明显的上升趋势。因此，如何在不影响服务质量的情况下，尽可能地降低人力成本是一个重要的问题，对于部门人力成本控制的方法主要有以下五种：1、控制员工数量：众所周知，一定数量素质高的员工是酒店做好对客服务的基本保证，但是如果员工数量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本过大，给部门经营带来过重的负担。

2、合理引进人才：酒店竞争的关键是人才竞争，主要是优秀人才的竞争，竞争的结果造成劳动力价格攀升，企业人力成本增加。客房部选用人员要从本部门专业角度出发，不能一味强调全才而应大胆启用学有所专的人员，从成本控制的角度考虑，在选用人才的时候应进行综合全面测试认定，科学地选用人才，避免劳动力价格和价值相差太大。

3、确定合理的人员构成：部门配备齐全，人员构成复杂。客房部由于服务设置需要，有可能需要设置多个岗位。在这众多的岗位中有的要求技术含量比较大，如PA 技师、花草维保员等等，但也有些岗位技术含量并不高。为了最大限度地降低人力资源成本，对技术含量不高的非关键性岗位尽可能使用临时工，更可以和当地人力资源代理机构合作，灵活选用多种用工形式，如人事代理、用工外包等。

4、合理利用实习生资源：目前，一些学校将旅游专业的学生送入酒店学习作为重要的培养方法。旅游专业的实习生通常稍加培训就可以上岗，而实习生工资相对较低。对于部门而言采用工资要求低而接受过相对较为专业培训的实习生可在保证服务质量的前提下，对人力资源成本进行有效控制。

综上所述，客房部人力资源管理的要务在于科学确定人员数量、确保进入质量、人员结构适当，并合理利用实习生资源和国家政策等等。在部门统一严格管理的前提下，对人力资源进行适当调配，是实现部门管理的有效途径。

二、各区域各岗位人员的工作职责的有效履行

所谓在其位、谋其政，所有客房部这个团队的成员都有其固定的工作内容和工作标准，及不断更新变化的工作方法及经营理念，岗位职责的履行可分为管理人员岗位和服务人员两类进行论述。

1、管理人员的职责履行要务

①为下级提供明确的岗位职责描述：作为一个管理人员必须具有对下属进行明确岗位职责描述的能力，这关系到下属能否明确自身的工作定位、能否真正发挥其应有的工作职责与能力，所以在部门管理中要将此项工作提前进行，针对每一层管理人员进行有效培训，使他们明确自己及所管辖区域每一名员工应尽的职责，以便在今后有效开展工作。

②能够为下属提供具有针对性的培训：对于客房部这样一个专业性和服务技巧性都很强的部门，针对性的培训是一个必不可少的管理环节，同时培训应建立在工作需要的基础上，并要有完整的计划性，兼顾营业需要，不可千人一面、不可失去必要控制、更不可因为培训而影响了正常的经营工作，所以管理人员要具有完成一个涵盖培训目的、培训内容、培训考核、培训反馈方案在内的完整的培训计划的能力，这也是工作必需的一个方面。

③建立统一的团队理念：管理人员一项很重要的工作就是调动所管辖员工的工作积极性，使员工意识到团队作用大于个人影响，使员工明确自己是团队建设中的一员，必须为团队建设发挥主观能动性，管理人员在开业之初就要将团队的整体理念灌输于员工思想中，并利用一切资源进行理念深化，否则员工会失去工作的原动力，也就无法进行具有活力的工作，对于客房部而言，没有热情的服务是一个致命伤，所以团队建设尤其重要。

④制定本部门（本区域）的工作计划及财务预算：这是管理人员的一项基本职能，每一个管理人员都要懂得掌控本区域的工作节奏及财务预算，客房部经理在年初时就要制定出本年内部门所整体经营预算，然后将经营指标分解至每月，并根据经营指标确定本月的经营重点及工作计划，而各区域负责人也要在部门负责人的指导下完成每区域的工作及预算计划，所有工作都需具有计划性。

⑤指导下属有建设性地完成相应的工作并督导下属达到相应的工作标准：指导下属完成工作是一个上级所具有的最基本的工作职能，但这项职能在履行时要兼顾制度与工作的艺术性，因为每一项工作都是针对人这样一个可变因素展开的，所以必须避免千人一面的工作误区，同时保证工作标准的严格实施也是管理人员一项重要的工作职责，所以说工作标准一旦制定除非有特殊情况，都必须不折不扣进行实施，但是在实施的过程中管理人员也要结合部门情况进行灵活的管理，避免僵化的工作作风。

⑥与客户建立良好的工作关系：这是客房部一项重要的工作内容，在客户进行消费的同时，部门就会根据客户的实际情况建立起实用性的客户档案，在为饭店提供客户资料的同时，也为客户的下一次消费打下良好的基础，客户档案的建立是提供个性化服务的前提。

⑦有能力进行人力资源的有效配置，保证本部门（本区域）的运转正常进行，并和本部门（本区域）相关的部门及区域建立良好的协作关系。

⑧建立完善的绩效考核系统：绩效考核系统是对每一个部门成员进行工作衡量的依据，一个完善的绩效考核系统可有效激发员工的工作积极性，所以在开业初客房部就会和人力资源部密切结合，针对部门情况建立起完善的绩效考核系统，并在实际工作中不断进行调整，保证考核效果。

2、服务人员的职责履行要务，也是客房部一项重要的工作内容，所以在工作中会从正确履行自己的工作职责、有接受培训并能够根据所接受培训的内容进行有效工作的能力、树立酒店及部门的团队理念、树立良好的服务意识、与客户建立良好的工作关系这几个方面加强员工督导，力争使服务人员的职责履行确实落到实处。

此外，无论是管理人员还是服务人员都必须建立起良好的安全意识及酒店大局意识，在遭遇问题时能够清醒冷静地进行处理，同时在大是大非的问题面前，要有良好的人格品质和职业道德，要懂得分析问题并主动寻找解决问题的最佳途径，同时管理人员和普通员工之间要建立起良好的合作关系，并将部门建设成一个善于学习的学习型组织，当然这些问题还需在日常的管理中逐步对员工进行培训与培养，