置业顾问礼仪培训之业务篇资料重点
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质量。
礼节：世界上最廉价的、而且能 够得到最大收益的一项品质就是 礼节。
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
• 客户投诉可能采用电话投诉、书面投诉或 当面投诉，不论哪种投诉，接待人员都应 详细记录客户投诉的日期、时间、编号、 联系电话、投诉代码、投诉内容、投诉人、 接待人员、记录人员
耐心多一点 态度好一点 时间快一点 规格高一点
温馨提示
•专业化：
• 在与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。 • 如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用 • 词汇为顾客解释。 • 对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信， • 给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。
仪表
男士
»1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 »2.精神饱满，面带微笑 »3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 »4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 »5短.、领领带带紧夹贴）领领口带，的系长得度美标观准大，方站（直颜在色皮、带长
的中间。 »6子.比西装西平装整的、袖清子洁长（2—扣3子CM、商标）衬衫的袖 »7.西装口袋不放物品（笔） »8.西裤平整，有裤线 »9.短指甲，保持清洁 »10.皮鞋光亮，深色袜子 »11、全身3种颜色以内
• 2） 介绍沙盘时的站位：站立在客户0.5米 至1.5米范围的左侧，双手和身体不能倚靠在 沙盘栏杆上。
第六步 请客入座
• 1） 使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介 绍好吗？
• 2） 座位的安排：与客户并排或呈L型安排坐位，最 好不好与客户面对面隔桌而坐。以手势引导客户入 座，待全部客户坐定后，再从容坐下。
• 3）坐姿的规范：入座时要轻，坐到椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
• 4） 入座前为客户倒水。倒水时水线不能超过水杯 高度的三分之二。
第七步 带客户看房 • 一定亲自带客户看房，并注意安全； • 使用规范用语：请随我来或请往这边走； • 走在客户前，替客户开门、操作电梯； • 在样板房重点把握，量大限度突出卖点；
第八步 作好客户登记 • 1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记
表； • 2）如何递送名片：准备名片、接受名片、递
名片；
第九步 礼貌送客到大门口外 • 1）面带微笑，主动替客户开门； • 2) 使用规范用语：再见，欢迎再来！
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
一、电话接待 （1）热诚态度，接听电话； a电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称 “您好，……售楼中心。” b表明自己愿意乐意帮助对方 “请问，您需要了解些什么信息”
• （2）邀请对方说出姓名 • a邀请对方道出姓名，然后用姓名
称呼对方，会令对方感觉更亲切 • b不要直呼对方名字，尊称“先生
先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时——
对时映不无，起法尽，解快先决给生，您，但一您我个反会满映把意的您的问的答题情复由况。于向某公种司原领因导暂反 当投诉不能立即处理时——
对馈答不到复起有。，关请让部您您门放久处心等理。了，，大我约会在马**上*时把间您给的您意一见个反 谢谢您的意见。
置业顾问业务接待流程
第一步 接待客户，无论任何人只要踏进售楼处 即为客户
• 任何人都视为客户； • 再次上门的尤为重要，视为重点客户。
第二步 客户推开售楼处大门服务即开始 • 1）客户推开大门是我们服务的开始 • 2）从此他就是我们的终身客户。
第三步 携资料离座迎客问好、自我介绍
• 1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介 绍；
或小姐”
• （3）记录口讯
• 要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记本记录顾 客提出的问题。
• （4）弄清及确定讯息： • a确定顾客意向，并积极聆听。 • b避免误解顾客的意思，确认信息。 • 按《来电登记表》，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。 • 重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。“我再重复一
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素
仪表
女士
• 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要 用发夹夹好，不百度文库马尾巴；
• 2.化淡妆，面带微笑； • 3.着正规套装，大方、得体； • 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲
油时须自然色；
• 5.裙子长度适宜； • 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； • 7.鞋子光亮、清洁； • 8、全身3种颜色以内。
• 2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您 好！欢迎参观。我是某某某（讲清自己的名 字）
第四步 介绍展板内容
• 1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； • 2）声音柔和，音调不易过高 • 3）用语文明； • 4）介绍简单、专业
第五步 请客户参观沙盘
• 1） 介绍沙盘时，运用激光笔或指示杆指明 讲解要点，手和工具不得高过胸部。介绍工 具不能指对着客户。不使用时顺手势隐于手 臂内侧。
微笑的价值
笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。
看到以下图片，您有什么样的感觉？
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑的意思是： 我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、 友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是销售人员的“常规”表情
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼神
嘴形笑的示范：女士——露出六颗牙齿 男士——露出八颗牙齿
眼神礼仪
运用“大，中，小三角”原则
应对客户投诉
• 1)接待客户投诉时，态度应友好诚恳。 2)仔细倾听客户诉说，不带任何评价。 3)保持眼睛与客户对视，表明在专心听讲， 以示尊重。 4） 即使认为自己是没有错的，也应对客户 的不快表示歉意和同情。 5）为掌握最准确的事实，可用委婉的方式 向客户提问，给客户进一步解释的机会。 6）客户投诉完后，应向客户表示谢意，应 说“谢谢您将此事告知我们。”
礼节：世界上最廉价的、而且能 够得到最大收益的一项品质就是 礼节。
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
• 客户投诉可能采用电话投诉、书面投诉或 当面投诉，不论哪种投诉，接待人员都应 详细记录客户投诉的日期、时间、编号、 联系电话、投诉代码、投诉内容、投诉人、 接待人员、记录人员
耐心多一点 态度好一点 时间快一点 规格高一点
温馨提示
•专业化：
• 在与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。 • 如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用 • 词汇为顾客解释。 • 对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信， • 给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。
仪表
男士
»1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 »2.精神饱满，面带微笑 »3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 »4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 »5短.、领领带带紧夹贴）领领口带，的系长得度美标观准大，方站（直颜在色皮、带长
的中间。 »6子.比西装西平装整的、袖清子洁长（2—扣3子CM、商标）衬衫的袖 »7.西装口袋不放物品（笔） »8.西裤平整，有裤线 »9.短指甲，保持清洁 »10.皮鞋光亮，深色袜子 »11、全身3种颜色以内
• 2） 介绍沙盘时的站位：站立在客户0.5米 至1.5米范围的左侧，双手和身体不能倚靠在 沙盘栏杆上。
第六步 请客入座
• 1） 使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介 绍好吗？
• 2） 座位的安排：与客户并排或呈L型安排坐位，最 好不好与客户面对面隔桌而坐。以手势引导客户入 座，待全部客户坐定后，再从容坐下。
• 3）坐姿的规范：入座时要轻，坐到椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
• 4） 入座前为客户倒水。倒水时水线不能超过水杯 高度的三分之二。
第七步 带客户看房 • 一定亲自带客户看房，并注意安全； • 使用规范用语：请随我来或请往这边走； • 走在客户前，替客户开门、操作电梯； • 在样板房重点把握，量大限度突出卖点；
第八步 作好客户登记 • 1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记
表； • 2）如何递送名片：准备名片、接受名片、递
名片；
第九步 礼貌送客到大门口外 • 1）面带微笑，主动替客户开门； • 2) 使用规范用语：再见，欢迎再来！
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
一、电话接待 （1）热诚态度，接听电话； a电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称 “您好，……售楼中心。” b表明自己愿意乐意帮助对方 “请问，您需要了解些什么信息”
• （2）邀请对方说出姓名 • a邀请对方道出姓名，然后用姓名
称呼对方，会令对方感觉更亲切 • b不要直呼对方名字，尊称“先生
先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时——
对时映不无，起法尽，解快先决给生，您，但一您我个反会满映把意的您的问的答题情复由况。于向某公种司原领因导暂反 当投诉不能立即处理时——
对馈答不到复起有。，关请让部您您门放久处心等理。了，，大我约会在马**上*时把间您给的您意一见个反 谢谢您的意见。
置业顾问业务接待流程
第一步 接待客户，无论任何人只要踏进售楼处 即为客户
• 任何人都视为客户； • 再次上门的尤为重要，视为重点客户。
第二步 客户推开售楼处大门服务即开始 • 1）客户推开大门是我们服务的开始 • 2）从此他就是我们的终身客户。
第三步 携资料离座迎客问好、自我介绍
• 1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介 绍；
或小姐”
• （3）记录口讯
• 要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记本记录顾 客提出的问题。
• （4）弄清及确定讯息： • a确定顾客意向，并积极聆听。 • b避免误解顾客的意思，确认信息。 • 按《来电登记表》，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。 • 重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。“我再重复一
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素
仪表
女士
• 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要 用发夹夹好，不百度文库马尾巴；
• 2.化淡妆，面带微笑； • 3.着正规套装，大方、得体； • 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲
油时须自然色；
• 5.裙子长度适宜； • 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； • 7.鞋子光亮、清洁； • 8、全身3种颜色以内。
• 2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您 好！欢迎参观。我是某某某（讲清自己的名 字）
第四步 介绍展板内容
• 1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； • 2）声音柔和，音调不易过高 • 3）用语文明； • 4）介绍简单、专业
第五步 请客户参观沙盘
• 1） 介绍沙盘时，运用激光笔或指示杆指明 讲解要点，手和工具不得高过胸部。介绍工 具不能指对着客户。不使用时顺手势隐于手 臂内侧。
微笑的价值
笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。
看到以下图片，您有什么样的感觉？
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑的意思是： 我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、 友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是销售人员的“常规”表情
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼神
嘴形笑的示范：女士——露出六颗牙齿 男士——露出八颗牙齿
眼神礼仪
运用“大，中，小三角”原则
应对客户投诉
• 1)接待客户投诉时，态度应友好诚恳。 2)仔细倾听客户诉说，不带任何评价。 3)保持眼睛与客户对视，表明在专心听讲， 以示尊重。 4） 即使认为自己是没有错的，也应对客户 的不快表示歉意和同情。 5）为掌握最准确的事实，可用委婉的方式 向客户提问，给客户进一步解释的机会。 6）客户投诉完后，应向客户表示谢意，应 说“谢谢您将此事告知我们。”