关于消费者投诉的情况说明

关于消费者投诉的

情况说明

区工商局：

我司于年月日接到消费者对我司产品的投诉，现我司就消费者的投诉及事发情况向贵局说明如下：

据消费者诉称，年月日晚，其在商场店购买了我司饮料，在吸食过程中发现吸管不顺畅，并从吸管里吸出一点黑色的物质，于是返回超市，交值班店长从吸管内扯出黑色物质。

我司客服接到投诉后，高度重视，立即安排相关工作人员接待，了解事发经过，表示将认真、妥善处理此事，工作人员向消费者详细讲解了公司的生产工艺流程，阐明公司对食品安全管理方面的措施，并从顾客至上的角度出发，提出更换商品，并按商品价款进行补偿的方案，遭到该消费者的拒绝后，我司工作人员又提出加赠一件其他瓶装产品，该消费者仍不同意，要求我司索赔。针对消费者反映的怕黑色物质为虫类导致虫卵进入体内，我司也表示建议消费者去医院检查，并明确表示，如果消费者确因本公司产品问题导致消费者身体受到伤害，只要消费者出具医院的相关证明，我司愿意承担相应责任。但消费者一直未能提供医院的相关证明。

针对该情况，我司立即将情况告知生产方，年月日，厂方保对产品留样进行了检测，检测情况分析正常，工作人员将检测结果答复了消费者；月日点，我司工作人员与当事人联系，表示道歉后，阐明了公司工艺流程中的严谨以及流程中杜绝微生物滋生的措

施，并提补偿及赠送的建议，遭对方拒绝；月日我司再次与消费者联系，表示希望能就此事拜访并就样品对其进行说明分析；月日公司品保工程师、业务主管、当区业务员现场拜访了该消费者，与其进行协调，但对方拒绝我方补偿的建议。月日我公司品保工程师对同批次未开封产品进行分析检测，检测结果为正常；

从事发始，我司对此事相当重视，极积调查事发原因，跟进事件进展，业务员也积极与消费者联系协商，提出各种解决方案，但都被消费者拒绝，针对消费者提出的赔偿方案，我司认为：

一、消费者提供的样品异物并不能确定为产品包装前造成。

消费者在购买后，并不是现场发现异物，而是离开超市一段时间后诉称有异物，消费者提供的超市小票只能证明消费者在超市购买过此产品。超市监控摄像只拍摄下消费者进超市购买物品，结账，离开超市再返回的过程，并不能证明异物为产品包装前造成，且期间消费者离开超市时间并无记录。

二、消费者提出要求赔偿要求不合理，也于法无据。

消费者提出赔偿的具体的依据为：3000元的身体检查费用，5000元的精神损害赔偿。对于身体检查费，我司已明确表示如果消费者能提供医院相关材料证明确系因本公司产品问题导致消费者身体受到伤害，我司愿意承担相应责任，但消费者一直未能提供医院相关证明。依据《消费者权益保护法》之规定，医疗费应为证实商品造成人身伤害所治疗的费用，而非本案消费者所要求的未实际产生且不能证实系由于产品造成身体伤害的检查费用。对于精神损害赔偿，我司认为，

消费者该损害并未发生，该要求不合理，且于法无据。

即使如此，我司仍本着对消费者关心，诚心解决问题的态度，提出各种方案，但均被消费者拒绝，因消费者索赔金额过高且不合理，我司认为如盲目满足其要求，将会对整个经营市场产生不良的影响，容易滋生消费者滥用投诉权利，无理索赔的现象，这既不利于公司正常业务的开展，也不利于公正、合理市场秩序的建立，与构建和谐、法治社会相违背。

鉴于此，我司特将情况向贵局汇报说明，并申请贵局主持协商，希望能在贵局主持下，在法律范围内将此事妥善解决。

特此函请

公司

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