通信公司关于加强社区经理专业化队伍建设的指导意见

关于加强社区经理专业化队伍建设的指导意见

中国网通（集团）有限公司北京、天津、河北、辽宁、山东、河南省（直辖市）分公司，中国网通集团山西、内蒙古、吉林、黑龙江省（自治区）通信公司：自XXXX年集团推广以社区经理制为核心的营销体制改革以来，各省已逐步建立了以分片包干、责任到人为主要特点的社区经理队伍，在公司业务发展中发挥了重要作用。

随着通信市场竞争的加剧，通信产品种类日趋多样化，目标客户的需求也越来越呈现个性化特征，使得市场营销活动的内容越来越复杂，营销精细化的要求日益凸显。为更好地应对激烈的市场竞争环境，进一步完善社区经理制，经研究，集团公司决定推进社区经理专业化队伍建设，现提出以下指导意见：

一、社区经理专业化队伍建设的目的

（一）进一步分解工作，落实责任，推行专业化营销。

（二）通过专业化营销，促进社区经理专注于对特定目标客户群实施结构化营销。

二、社区经理专业化队伍建设的主要内容

通过结构调整，进一步细化分工，建立专业化的营销队伍，使之形成体系。

（一）社区经理体系的构成

社区经理体系是社区经理基本概念的延伸，是在原社区经理队伍的基础上细分为公众客户经理、商务客户经理、驻地网拓展经理、公话经理、清欠经理和维护经理。他们立足于社区，为社区内的特定目标客户提供全方位的营销服务。

（二）各专业队伍定位、职责及配备标准

1、公众客户经理

主要负责辖区内公众客户和中低端商务客户的营销服务。根据各地实际特点，可以营维合一,也可专业营销。其岗位职责是：

负责社区内目标客户的业务宣传和推广，执行公司组织的营销活动，对社区内用户开展多种方式的营销工作，完成公司分配的各项经营指标；及时建立和更新社区内目标客户资料档案，维护客户关系；及时收集、整理、反馈目标客户需求信息、市场竞争信息；催缴客户3个月内的短期欠费，提醒客户及时交纳通信

使用费用；为客户提供业务咨询，辅导客户正确使用和申请公司业务，在条件许可的地方可以代客户办理；负责辖区内的装、拆、移机和分线盒以下的日常线路维护工作（专业营销的公众客户经理通过搭档的维护经理完成此项职责）。

公众客户经理主要设在区域营销中心下的社区内。

公众客户经理配备数量参考标准：

直辖市、省会城市和计划单列市等规模的本地网，市区内人均服务客户3000户；其他中小城市的本地网，市区内人均服务客户2500户；县及以下行政区内，人均服务客户2000户。

根据上述人员配备参考标准，各公司可根据各地实际客户量和工作量，适当调整各社区经理服务的客户数。

2、商务客户经理

主要负责中高端商务客户的营销服务。其岗位职责是：

建立并维护客户档案资料，及时收集、整理、反馈市场相关信息；挖掘客户需求，拓展新市场，实施主动营销；为客户提供业务咨询服务，帮助客户确定整体业务解决方案，协助办理各业务申请，受理客户投诉；分析客户通信消费情况，预防客户欠费，维护客户关系；催缴客户欠费；挽留客户，回请客户。

商务客户经理配备数量参考标准为，人均服务客户数200至300户。

直辖市、省会城市和计划单列市分公司，商务客户经理设在区域营销中心；中小城市分公司，商务客户经理集中设置在市分公司。

3、驻地网拓展经理

主要负责辖区内新建楼宇、新建小区等驻地网用户的客户关系维系、项目跟踪、谈判签约和项目实施协调等工作。其岗位职责是：

负责驻地网市场开发与拓展；负责新建驻地网市场信息、开发商资料以及竞争对手信息的收集、汇总、整理和分析，负责驻地网基础资料管理；负责新建驻地网项目的公关、谈判、签约工作，协调督促工程实施与工程竣工后向相关营销单位的移交，制订驻地网业务回归策略并实施；协同相关部门做好新建驻地网项目的技术方案制订；评估本地区驻地网项目的占有、流失、收入、效益情况，定期形成经营报告；负责与相关政府主管部门、房地产开发商的沟通和公关，保持良好的合作关系。

驻地网拓展经理在各市分公司集中设置。对于城市改造规模大、新建项目多的市分公司，可考虑在区域营销中心也设置驻地网拓展经理。

4、清欠经理

主要负责辖区内3个月以上的欠费追缴工作。其岗位职责：

负责整理3个月以上未缴费客户档案；建立欠费客户的预警机制；利用拨打电话、上门走访、法院起诉等多种方式进行话费催缴工作；向话费清欠承包商提供各种整理、审核后的欠费数据，并协助其开展话费的催缴工作，审核清欠承包商工作完成情况；在做好清欠工作的同时开展营销工作，确保欠费用户继续使用公司业务；负责及时总结上报典型的、先进的清欠案例和清欠工作评估报告。

清欠经理在各市分公司集中设置。

5、公话经理

主要负责辖区内公话终端维护、清洁管理以及公话网点调整执行等工作。其岗位职责是：

负责卡式话机终端装、移和维护工作；负责话机的清洁管理工作；负责公话网点优化的执行工作；负责对现有公话备品配件的管理，并向物流部门提供采购需求；及时发现并协调相关部门按时处理公话线路故障。

公话经理设在区域营销中心。

6、维护经理

主要配合专业营销的公众客户经理承担辖区内装、拆、移、修工作和分线盒以下的线路维护工作。其岗位职责是：

负责辖区内分线盒以下线路的日常维护与巡视工作，并对可能影响正常通信的各种因素及时报告；动态掌握机线资源的配置和占用情况，并对社区通信建设提出预见性报告；协同其他部门，负责数据专线的安装调测、障碍查修工作；配合112测量台进行号线变化的动态变更工作；协助完成市场营销工作，负责常见通信知识的宣传和解释工作，并对可能影响正常通信质量的因素及时提醒客户；按照入户服务规范，提供标准化服务。

维护经理设在区域营销中心下的社区内。

三、社区经理体系的考核

各省公司可参考以下几类指标确定社区经理的考核指标：

1、业务收入类指标：存量收入保有和增量收入增长，重点突出收入增长。

2、业务发展类指标：如固话、小灵通、宽带发展数、客户保有量、客户流失量（客户离网率、客户拆机数）、客户回归量等。

3、服务质量类：用户有理投诉率、服务标准规范执行、客户知晓率等。

4、话费回收类指标：话费回收率、欠费回收率等。

5、末端维护类：障碍申告率、修复及时率、修障用户满意率等。

各省、市分公司根据以上指标进一步细化并形成相应的绩效考核制度和办法。

四、相关工作要求

建立社区经理体系是深化营销体制改革、提高社区经理队伍营销能力的重要举措，各省公司要高度重视，认真执行。各省驻地网拓展经理和商务客户经理的队伍建设要在今年6月底之前到位，其他营销队伍的建立要在9月底之前到位。请各省根据本指导意见，结合当地实际情况，制订适合当地实际情况的实施方案和实施细则。

为加强营销队伍的建设，保证社区经理的主要精力能放在业务发展与客户关系维护等工作上，各地市要尽快补充社区经理的数量。社区经理体系人员的补充要在现有员工总数内进行调整，要采取有效措施，鼓励人员向市场一线流动，并且努力使社区经理体系的人员素质达到相关工作要求。

社区经理体系的建设不单纯是变动人员岗位，更需要各相关业务流程、管理制度、支撑系统等方面的调整和配合，是一项系统工程，各省公司务必全盘统筹考虑。对工作中出现的新问题，请及时向集团公司反馈。

XXXX年五月二十三日