酒店质量管理

酒店质量管理

如今的时代，信息发达，且我们国家的人民也富有了起来，所以旅游娱乐成了不可避开的一个热点话题。但是如何分到这个行业的一碗福利呢？想要做好酒店，还是得从几个方面入手。

旅游政策的实施对于酒店竞争力的影响不可谓不大。因为竞争环境决定了领导者的决策。

我们国家的政策现在越来越偏向于扶持民间经济，所以很多很小的民宿也能在政策的扶持下在景区附近形成自己独有的产业链。而在如今这个新时代，想要提升酒店的竞争力，在同行业其他对手的围剿竞争中杀出一条血路，脱颖而出可不是只把自己手头的工作，服务做好就能简单的完成的。

如今的时代旅游行业已经被很多不同的势力盘根错节的占据，景区运营公司，地方旅游管理有关部门，出台的地方相关法规，宏观上国家出台的相关法规，不同的旅游社，私人民宿，连锁酒店以及交通运输管理有关部门等等。所以说，如果想要在竞争中脱颖而出，提升自己的竞争力，我们需要多维度的从多方面考虑，哥哥方面都要提升，处理，才能实现我们的目标。

如果一个酒店想要实现在行业的残酷竞争中脱颖而出，那么必须做好的地方有以下几个方面。

首先，酒店要清楚的对自己的客户进行定位，要知道锦江之星，全家的竞争和希尔顿，万豪的竞争是不一样的，因为布标客户的不同，自然提供的服务质量，酒店设计的初衷，酒店的空间布局，花费的人力物力，所要的经济预算自然都是不同的。

我们不如就用锦江之星来举例。锦江之星这个级别代表了大众可以消费得起，又算选择的普适性酒店。锦江集团对应华住全季的是锦江都城，同类型还有如家和颐，维也纳，桔子精选等。

连锁酒店（中端、经济型）的核心竞争力是“轻、快、准”：

1、轻：体量

各连锁酒店基本是以客房为主导产品，辅以些许的其他收入（饮品、保健品等）。投资相比星级酒店少，酒店有设施少、维护少、人员少等成本少的特点。

2、快：方便

目前各大连锁酒店的集团均采用了直营店+加盟店的发展模式同时进行拓展。

使得国内一二线城市的店铺布点很多。

品牌拓展快速的同时也给广大的住宿需求的人们提供了很大的方便；

2、准：价格

价位基本在150-350之间。

这个价格很好的符合了咱们国家有关公务员出差报销标准。

同时是大众阶层的合理住宿消费区间。

未来的发展趋势：

很明显，在各大连锁酒店集团现在做的事上可以看得出来：经济型酒店的市场饱和所导致的价格竞争，已经越来越激烈，集团所期望的业绩、利润稳步增长的目标需要其他的品牌加入予以实现。故而，目前各大连锁酒店集团均推出了中端，

中高端、高端的酒店品牌。比如上面提到的都城、和颐、桔子精选等。

目前大部分的新开汉庭、锦江之星、如家其实铺店的速度已然放缓，而一线城市、二线城市排名较前，均陆陆续续的开始中端酒店的铺店。

那么在竞争的层面，主要打的是价格战和卫生，只要提供的服务让大部分群众觉得舒服，那么设计倒是其次的。

但是星级酒店就有所不同了。而这种酒店也是我们此次酒店质量管理中单研究的对象。

星级酒店（四星以上）的核心竞争力是“大而全”：

先说明一下，之前大家有讨论过华住季老板的关于酒店二十宗罪，我个人很赞同的，这里不进行讨论。然而四星以上的酒店抛开房产谈经营，一定有耍流氓的嫌疑，也不展开。

他对酒店大而全的批判正由于酒店的特点，而被批判的正是四、五星酒店的核心竞争力啊。

不展开，也讲三点：

1、环境的享受：

大而全的酒店，拥有单间面积40㎡以上的客房，各种类型的会议室、宴会厅，康乐设施（游泳池、健身房等）。

每间酒店都有很好的设计，装修。

带给宾客就是环境的享受，和身份的彰显。

基本都会在城市的交通要道、城市中心、旅游风景区等等位置。

2、更好的服务：

你前往酒店入住时，会享受到更好的服务。

比如我们经常说的：你会更好的获得尊重，在每一个国际联号酒店入住，你的客史信息均同享，你到那个城市的该酒店入住，都会有人安排好你的床位枕头数量，睡觉前的牛奶等等。

会在生日时，你自己都忽略了的时候，有人给你唱生日歌，送上祝福。等等。3、全面的功能：

你需要用餐，这个酒店可以安排；

你需要会议接待，这个酒店可以安排；

你需要游泳，这个酒店可以安排；不仅仅是住。等等...

而很多经济酒店和中端酒店仅仅是四、五星酒店的房务部而已。

未来发展趋势：

国内四五星以上酒店发展太快了，会忽略了好好把服务做好，是真正的做好，围绕顾客去把原先已经设定好了的服务执行到完美。

同时，削减已经不再能够更好的对客服务的区域或将这些区域免费提供给入住宾客。节约成本和人力。

等等... ...

这种级别的酒店，大家的服务群体普遍都是高收入人群，那么价格战已经不是最核心的竞争力了，要做的就是层层把关，做好每一个细节的质量管理。为顾客提供最舒适的入住体验，同时，酒店的地点选择，环境，房间设计和布局设计也是不可或缺的重要环节。

但同时，我们也忽略了一个重要的酒店级别——中单酒店，他们的客户群体辐射到了社会各种阶层，如果酒店质量做的好，更容易杀出重围，获得成功。

那么我们来看一个最为有代表性的例子。

中档酒店是国内酒店市场连锁化程度最高的板块，但品牌酒店占比也仅为18%。

随着竞争加剧和客群日益细分，除了提供食宿以外，就需要中档酒店不断在差异化上下工夫，产品愈加精细化，以满足消费者日益增长的个性化需求。

这就要求品牌必须补足定位不明确，服务水平参差不齐、培训管理欠缺等品牌运营短板，以获得更高的获客量和竞争力。

具体要怎么做，如何针对酒店特色去打造品牌，在竞争中脱颖而出？我们一起来看看西安南门亚朵酒店的案例：

西安南门亚朵酒店，于2014年开业，开业时价格是三百多元。现在过去了5年，设施已经陈旧了，市面上的酒店更多了，供大于求，多数饭店“吃不饱”，可是现在这家亚朵酒店的价格不降反升，而且升幅超过一倍！

从今日携程上的数据来看，现在他们最高的房型价格已经飙到了1379元，最低的也要680元。而且最贵的两个房型今天已经满房了。这个价格完全可以住到五星级的香格里拉大酒店，亚朵作为一个中端酒店品牌，何以能够从老虎嘴里夺食，跟国际五星级酒店分一杯羹，背后到底隐藏着什么秘诀呢？

亚朵酒店定位于服务于新中产人群的生活方式品牌。酒店依托住宿产业，成为集文化、科技与新消费一体的新型酒店品牌。它不以星级来标注自己身份，是一个有自己独特风格和生活韵味的精品酒店。

截至2019年7月，亚朵已经在全国157座城市布局350家酒店，服务于超1800万亚朵会员，吸引流量的渠道集中且精准性高。

问题是，单凭这一点就卖到上千元吗？在满满看来，在这其中起到关键作用的，是他们极具创意的个性化服务。

亚朵是如何把“服务”变成自己的酒店品牌特色的呢？

暖心服务

亚朵的服务不是标准化的那种寒暄客套，而是敏锐地发现你的情景需求，给你提供喜出望外的服务。什么是情景需求？例如上图客人评价中，客人出门的时候递上的湿纸巾。还有赶上下雨天，就会有一次性雨衣或雨伞提供给客人。

这个都不是酒店给员工设定的规定动作，都是员工根据当时的情景需要自由发挥设计出来的。这比程序化的“热情服务”例如微笑露出8颗牙齿，更能打动客人的心。

是的，我们再从中可以看到，亚朵酒店的成功在于其优质的酒店质量管理，为顾客提供了最为体贴的服务，同时再依托自己酒店的环境，科技等等，为顾客提供了不同平常星级酒店的体验，这也是我们可以重点研究的现象之一。

当今年代，资本大量流通，酒店行业也不例外，在处处充满竞争的行业，酒店的管理者们真的需要做好每一处细节，更既注重酒店的质量管理，更加用心的去服务每一个客人，才有可能真正的走出自己的一条路。