案例分析报告-品牌忠诚度分析
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1
前百度文库：
• 随着经济全球化和一体化 的发展，品牌作为一股不 可抵挡的力量渗透到世界 经济的各个角落。
• 市场的竞争从某个角度来 说，就是品牌的竞争。
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2
05年全球品牌100强上榜品牌数量与国家分 布
h
3
05
年
美国最著名的品牌
世
界
50
0强
企
业
品
牌
价
值
前
10
h
4
客户=利润？ 客户=利润！！
h
5
100% 80% 60% 40% 20%
非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意 h
M
20
3)满意忠诚度的关系图二
100
客 户
80
忠 诚 60
度
（%）
40
20
客户再次购买 不确定
客户停止购买
客户投诉 1 2
3
4
5
非常不满意 不太满意
h 满意
21
顾客流失分析
(1)锁定顾客流失时的利润
(2)存在顾客流失时的利润
h
7
1、品牌忠诚度的定义：
⊙ 建立在顾客基础上，所形成的对品
牌的信任，顾客保持重复购买或以 行动召唤他人购买的力度。
⊙ 品牌中的“原子核”，它蕴含与消费
者的“契约”，对消费者的“承诺”和 给予消费者的“信任”
h
8
2、品牌忠诚的分类：
◆ 垄断忠诚 ◆ 惰性忠诚 ◆ 潜在忠诚 ◆ 方便忠诚 ◆ 价格忠诚 ◆ 激励忠诚
“一米规则” “太阳下山”
无条件退款
高质量服务
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25
品牌金字塔
h
26
h
27
！顾客流失率=流失顾客/全部顾客
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22
图中:由于顾客流失,企 业为创造新顾客必须付 出顾客开拓成本,由此 导致A C 向右上方移动, 在同样销售收益率的基 础上,企业实现利润则 趋于减少。图中阴影部 分即为企业相对利润损 失。
顾客流失导致利润分析
h
23
C
A
SA O
B SB
Q
品牌顾客距离
h
24
顾客满意是保证我们未来 成功的最好投资。
品
牌 忠
品牌本质
诚
度 的 定
品牌空 间的某 一位置
对价值和关系 的认知
品牌
义
分 类 及
企 客 接触、交换与对话；感受与体验
业
户
其
作
用
创造价值:产生关系
分
析
h
6
一:品牌忠诚度的定义,分类 及其作用分析
二:国际知名品牌是如何建立 自己的品牌忠诚度?
三:我国企业品牌国际化,提
高品牌忠诚度应采取的措
施及其分析
必须要学习如何结合自身特点
和实力，借助世界知名品牌成
功的经验，实现真正意义上的
品牌国际化。
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15
参考文献：
[1] 决胜零售 [法] 朱迪斯.科斯蒂思斯 华夏出版社 [2] 让品牌为你打工 郭金龙 著 清华大学出版社 [3] 中国市场品牌报告 温卫东 李颖生 著 企业管理出版 社 [4] 全球品牌大战略 施振荣 著 中信出版社 [5] 忠诚可求 杨东龙 主编 中国经济出版社 [6] 品牌体验 杨东龙 主编 中国经济出版社 [7] 战略性品牌管理 让.诺尔.卡菲勒 著 商务印书馆
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16
免疫力
信仰度 忠诚度 美誉度 知名度
品牌价值递进
h
17
年 客 户 利 润
0 1 2 3 4 h5 6
战略价值
价格溢价 口碑效应 成本节约
附加利润
基本利润
争取 客户所需成本
7
18
图一：一元方差分析法
5.00
4.50
忠
诚 度
4.00
3.50
3.00
3.00 总体满意度4.00
5.00
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19
Z 2）满意忠诚度的关系图一
◇ 加强沟通，与顾客共创市场机会
◇ 质量保证，技术创新
h
13
P
S
P
S’
O Q1 Q2
技术创新供给效应
D’ D
Q
Q1 Q2
Q
技术创新需求效应
h
14
在目前复杂多变的国际 市场上，中国企业最主要的竞 争优势是成本优势和产品优势， 然而最差的就是品牌优势。
结
语
品牌国际化已经成为不 可抗拒的历史潮流，我国企业
◆ 超值忠诚
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9
• 对于许多行业来说，公司的最大成本之一就
是吸引新客户的成本。
• 公司吸引一个新客户的成本往往是留住一个
老客户成本的4倍到6倍。
• 忠诚客户在前3年里的保留程度较其他类型的
客户平均高25%左右。
• 客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。
• 对大多数公司来说，如果能够维持5%的客户
忠诚增长率，其利润在5年内几乎能翻一番。
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10
3、品牌忠诚度作用分析：
（1）顾客满意度的升华
（2）让品牌规避突发风险
（3）带来更多利润
（4）促进公司市场开拓
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11
二、国际知名品牌是如何建 立自己的品牌忠诚度?
沃尔玛
宝洁、欧莱雅
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12
三、我国企业品牌国际化,提高品牌 忠诚度应采取的措施及其分析
◇科学品牌延伸，降低顾客流失率
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前百度文库：
• 随着经济全球化和一体化 的发展，品牌作为一股不 可抵挡的力量渗透到世界 经济的各个角落。
• 市场的竞争从某个角度来 说，就是品牌的竞争。
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05年全球品牌100强上榜品牌数量与国家分 布
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05
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美国最著名的品牌
世
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50
0强
企
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品
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价
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客户=利润？ 客户=利润！！
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100% 80% 60% 40% 20%
非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意 h
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3)满意忠诚度的关系图二
100
客 户
80
忠 诚 60
度
（%）
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客户再次购买 不确定
客户停止购买
客户投诉 1 2
3
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非常不满意 不太满意
h 满意
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顾客流失分析
(1)锁定顾客流失时的利润
(2)存在顾客流失时的利润
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1、品牌忠诚度的定义：
⊙ 建立在顾客基础上，所形成的对品
牌的信任，顾客保持重复购买或以 行动召唤他人购买的力度。
⊙ 品牌中的“原子核”，它蕴含与消费
者的“契约”，对消费者的“承诺”和 给予消费者的“信任”
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2、品牌忠诚的分类：
◆ 垄断忠诚 ◆ 惰性忠诚 ◆ 潜在忠诚 ◆ 方便忠诚 ◆ 价格忠诚 ◆ 激励忠诚
“一米规则” “太阳下山”
无条件退款
高质量服务
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品牌金字塔
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！顾客流失率=流失顾客/全部顾客
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图中:由于顾客流失,企 业为创造新顾客必须付 出顾客开拓成本,由此 导致A C 向右上方移动, 在同样销售收益率的基 础上,企业实现利润则 趋于减少。图中阴影部 分即为企业相对利润损 失。
顾客流失导致利润分析
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SA O
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品牌顾客距离
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顾客满意是保证我们未来 成功的最好投资。
品
牌 忠
品牌本质
诚
度 的 定
品牌空 间的某 一位置
对价值和关系 的认知
品牌
义
分 类 及
企 客 接触、交换与对话；感受与体验
业
户
其
作
用
创造价值:产生关系
分
析
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一:品牌忠诚度的定义,分类 及其作用分析
二:国际知名品牌是如何建立 自己的品牌忠诚度?
三:我国企业品牌国际化,提
高品牌忠诚度应采取的措
施及其分析
必须要学习如何结合自身特点
和实力，借助世界知名品牌成
功的经验，实现真正意义上的
品牌国际化。
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参考文献：
[1] 决胜零售 [法] 朱迪斯.科斯蒂思斯 华夏出版社 [2] 让品牌为你打工 郭金龙 著 清华大学出版社 [3] 中国市场品牌报告 温卫东 李颖生 著 企业管理出版 社 [4] 全球品牌大战略 施振荣 著 中信出版社 [5] 忠诚可求 杨东龙 主编 中国经济出版社 [6] 品牌体验 杨东龙 主编 中国经济出版社 [7] 战略性品牌管理 让.诺尔.卡菲勒 著 商务印书馆
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免疫力
信仰度 忠诚度 美誉度 知名度
品牌价值递进
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年 客 户 利 润
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战略价值
价格溢价 口碑效应 成本节约
附加利润
基本利润
争取 客户所需成本
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图一：一元方差分析法
5.00
4.50
忠
诚 度
4.00
3.50
3.00
3.00 总体满意度4.00
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Z 2）满意忠诚度的关系图一
◇ 加强沟通，与顾客共创市场机会
◇ 质量保证，技术创新
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S’
O Q1 Q2
技术创新供给效应
D’ D
Q
Q1 Q2
Q
技术创新需求效应
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在目前复杂多变的国际 市场上，中国企业最主要的竞 争优势是成本优势和产品优势， 然而最差的就是品牌优势。
结
语
品牌国际化已经成为不 可抗拒的历史潮流，我国企业
◆ 超值忠诚
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• 对于许多行业来说，公司的最大成本之一就
是吸引新客户的成本。
• 公司吸引一个新客户的成本往往是留住一个
老客户成本的4倍到6倍。
• 忠诚客户在前3年里的保留程度较其他类型的
客户平均高25%左右。
• 客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。
• 对大多数公司来说，如果能够维持5%的客户
忠诚增长率，其利润在5年内几乎能翻一番。
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3、品牌忠诚度作用分析：
（1）顾客满意度的升华
（2）让品牌规避突发风险
（3）带来更多利润
（4）促进公司市场开拓
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二、国际知名品牌是如何建 立自己的品牌忠诚度?
沃尔玛
宝洁、欧莱雅
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三、我国企业品牌国际化,提高品牌 忠诚度应采取的措施及其分析
◇科学品牌延伸，降低顾客流失率