班组质量管理 作业及答案参考
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B.设计关键工艺特征
C.明确关键零部件特征
D.把顾客需求转化为关键产品特征
答案:D
第7题
ISO9004是
A.说明性的标准
B.用于体系认证的标准
C.用于组织绩效改进的标准
D.提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南
答案:C
第8题
顾客要求包括
A.明示的要求
B.隐含的要求
C.潜在的要求
D.固有特性
答案:A,B,C
服务特性是接触过程中提供的，可以使顾客观察体验并加以评价的无形特性。×
答案:B
D
第4题
质量免费是（）的观点。
A.克劳斯比
B.朱兰
C.休哈特
D.ISO9000给出
答案:A
第5题
必须特性是
A.顾客认为理所当然应当具备的特性
B.使顾客感到很兴奋的特性
C.一旦不充分，会引起强烈不满的那些质量特性
D.不充分也不会使人产生不满的特性
答案:A,C
第6题
QFD的核心是
A.寻找生产控制点
第4题
企业要想长久发展，只要关注顾客即可。×
第5题
质量是一组固有特性满足要求的程度。√
第6题
服务质量特性的安全性是指：服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。√
第7题
质量检验的标准与规范必须不断改进。√
第8题
质量文化会直接影响到企业的产品质量。√
第9题
服务的魅力特性随着时间的推移会逐渐转化为必须特性。√
B,C,D
第14题
服务资源包括
A.服务人员
B.服务设施
C.服务用品
D.服务
答案:A,B,C
B,C
第15题
服务特性的设计需要考虑
A.功能性
B.时间性
C.安全性，经济性
D.舒适性，文明性
答案:A,B,C,D
B,D
（三）判断
第1题
“零缺陷”是克劳斯比提出的。√
第2题
质量需要持续改进。√
第3题
企业追求的终极目标——产品符合标准。×
班组质量管理
（一）问答
第1题
请结合工作中的实例，分析顾客的潜在需求和顾客满意。
答案:潜在需求：？不合理要求的合理动机；？尊重、实现自我价值；？变化的需求。顾客满意：？
特性ＰＫ需求；？心理感受；？第一印象＋盖棺定论，瞬间形成持续验证。
第2题
请结合工作中的实例，解释对适用性质量的理解。
答案:？产品使用全过程；？服务提供全过程；结合工作实例分析时，应重点在“过程”
D.安全性
答案:A,B,C,D
B,C
第12题
二战后，日本制造的产品是“残次品”、“劣质品”的代名词，日本人是依靠什么甩掉这顶帽子的
A.质量检验
B.统计过程控制
C.质量设计
D.质量文化
答案:A,B,C
B,C,D
第13题
八项质量管理原则包括
A.顾客满意
B.领导作用
C.全员参与
D.过程方法
答案:B,C,D
第9题
从顾客的视角分析服务，包括
A.顾客要求
B.顾客满意
C.接触点
D.接触过程
答案:A,B
第10题
顾客满意是
A.在接触过程中对于服务特性满足要求的程度
B.瞬间形成且持续验证的
C.主观感受
D.超值服务
答案:A,B,C
第源自文库1题
质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性，包括
A.功能性
B.准时性
C.可靠性
（二）多选
第1题
为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在
A.服务资源
B.服务提供
C.服务特性
D.顾客满意
答案:A,B,C
第2题
服务不同于有形产品的基本特征包括
A.无形性
B.非重复性
C.非储存性
D.非运输性
答案:A,B,C,D
B,C,D
第3题
适用性质量是（）的观点
A.克劳斯比
B.朱兰
C.休哈特
D.ISO9000给出
第10题
质量设计要依据完全市场调研和顾客需求分析。×
第11题
服务质量是一组同时发生的服务特性满足顾客要求的程度。×
第12题
ISO9000是质量管理体系的认证标准。×
第13题
服务提供者组织里的所有人员，包括临时聘任的工作者，都是组织的代表。√
第14题
服务提供、服务资源对服务质量没有太大影响。×
第15题
C.明确关键零部件特征
D.把顾客需求转化为关键产品特征
答案:D
第7题
ISO9004是
A.说明性的标准
B.用于体系认证的标准
C.用于组织绩效改进的标准
D.提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南
答案:C
第8题
顾客要求包括
A.明示的要求
B.隐含的要求
C.潜在的要求
D.固有特性
答案:A,B,C
服务特性是接触过程中提供的，可以使顾客观察体验并加以评价的无形特性。×
答案:B
D
第4题
质量免费是（）的观点。
A.克劳斯比
B.朱兰
C.休哈特
D.ISO9000给出
答案:A
第5题
必须特性是
A.顾客认为理所当然应当具备的特性
B.使顾客感到很兴奋的特性
C.一旦不充分，会引起强烈不满的那些质量特性
D.不充分也不会使人产生不满的特性
答案:A,C
第6题
QFD的核心是
A.寻找生产控制点
第4题
企业要想长久发展，只要关注顾客即可。×
第5题
质量是一组固有特性满足要求的程度。√
第6题
服务质量特性的安全性是指：服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。√
第7题
质量检验的标准与规范必须不断改进。√
第8题
质量文化会直接影响到企业的产品质量。√
第9题
服务的魅力特性随着时间的推移会逐渐转化为必须特性。√
B,C,D
第14题
服务资源包括
A.服务人员
B.服务设施
C.服务用品
D.服务
答案:A,B,C
B,C
第15题
服务特性的设计需要考虑
A.功能性
B.时间性
C.安全性，经济性
D.舒适性，文明性
答案:A,B,C,D
B,D
（三）判断
第1题
“零缺陷”是克劳斯比提出的。√
第2题
质量需要持续改进。√
第3题
企业追求的终极目标——产品符合标准。×
班组质量管理
（一）问答
第1题
请结合工作中的实例，分析顾客的潜在需求和顾客满意。
答案:潜在需求：？不合理要求的合理动机；？尊重、实现自我价值；？变化的需求。顾客满意：？
特性ＰＫ需求；？心理感受；？第一印象＋盖棺定论，瞬间形成持续验证。
第2题
请结合工作中的实例，解释对适用性质量的理解。
答案:？产品使用全过程；？服务提供全过程；结合工作实例分析时，应重点在“过程”
D.安全性
答案:A,B,C,D
B,C
第12题
二战后，日本制造的产品是“残次品”、“劣质品”的代名词，日本人是依靠什么甩掉这顶帽子的
A.质量检验
B.统计过程控制
C.质量设计
D.质量文化
答案:A,B,C
B,C,D
第13题
八项质量管理原则包括
A.顾客满意
B.领导作用
C.全员参与
D.过程方法
答案:B,C,D
第9题
从顾客的视角分析服务，包括
A.顾客要求
B.顾客满意
C.接触点
D.接触过程
答案:A,B
第10题
顾客满意是
A.在接触过程中对于服务特性满足要求的程度
B.瞬间形成且持续验证的
C.主观感受
D.超值服务
答案:A,B,C
第源自文库1题
质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性，包括
A.功能性
B.准时性
C.可靠性
（二）多选
第1题
为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在
A.服务资源
B.服务提供
C.服务特性
D.顾客满意
答案:A,B,C
第2题
服务不同于有形产品的基本特征包括
A.无形性
B.非重复性
C.非储存性
D.非运输性
答案:A,B,C,D
B,C,D
第3题
适用性质量是（）的观点
A.克劳斯比
B.朱兰
C.休哈特
D.ISO9000给出
第10题
质量设计要依据完全市场调研和顾客需求分析。×
第11题
服务质量是一组同时发生的服务特性满足顾客要求的程度。×
第12题
ISO9000是质量管理体系的认证标准。×
第13题
服务提供者组织里的所有人员，包括临时聘任的工作者，都是组织的代表。√
第14题
服务提供、服务资源对服务质量没有太大影响。×
第15题