铁路客运服务礼仪第一节礼仪简述
第一节 车站客运服务礼仪概述
第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。
二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现2、良好的仪容仪表是优质服务的表现3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表着装要求:根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为;着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
仪表仪容要求:男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。
要经常清洗、修理。
女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。
不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。
鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。
2、服务用语要用礼貌用语。
谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。
不要讲容易引起误解和不快的语言。
案例1:在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道:“那先生您完了吗, 还需要什么吗,”老先生:老先生冷冷一笑，说:“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
3、服务态度微笑服务:铁路客运服务，微笑服务至关重要。
旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。
铁路服务礼仪知识点总结
铁路服务礼仪知识点总结铁路服务礼仪是指在铁路运输过程中，服务人员应遵循的礼仪规范和服务准则。
良好的服务礼仪能够提升铁路服务质量，增强客户满意度，促进铁路企业的可持续发展。
以下是铁路服务礼仪的知识点总结。
一、基本礼仪常识1. 礼貌用语对待乘客时，服务人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“请您原谅”等。
在回答客户疑问或提供服务时，要用亲切、尊重的语气。
2. 着装整洁服务人员在工作时应穿着整洁，不得有不文明着装和不得体的行为。
要注意服装的整洁、合体和得体，保证前台形象的良好。
3. 行为规范服务人员应注意自己的言行举止，不得在公共场合大声喧哗，不得在工作时间私自用手机或做与工作无关的事务。
在服务过程中，需要注意细节，如用餐时不得让客户看到。
还要注意个人卫生，保持良好的体味，不得有烟味或酒气。
4. 服务态度服务人员应以积极的工作态度为客户服务，努力为客户提供优质的服务。
要保持微笑，与客户交流时态度要诚恳、友好。
5. 沟通技巧服务人员应学会主动沟通，及时准确地了解客户的需求，并提供有效、周到的解决方案。
在准确了解客户需求的基础上，做出周到的应对。
二、站前服务1. 等候乘客当乘客步入车站时，服务人员应立即注意到并迎接乘客，主动提供帮助。
在乘客排队等候的过程中，服务人员应有序引导乘客并遵守秩序。
2. 信息咨询服务人员应在车站设立信息咨询台，及时提供车次、票价、车票购买及退票、退票的规则和流程等信息。
对于残疾人、儿童、老年人等特殊乘客，服务人员应给予特殊照顾和协助。
3. 安全提示服务人员应在车站内设置“安全提示牌”，提醒乘客注意行李安全、换乘路线、站台培训等安全性问题。
对于存在的安全隐患，要及时处理，保障乘客的安全。
三、上车服务1. 票检服务人员应认真地对车票进行检查，确保票面真实有效。
对于未持有效车票的乘客，要依法处理，保障车票有序换乘。
2. 服务提示服务人员应在上车检票时提醒乘客关注行程信息，保护好自己的行李财物，并守纪守法。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪随着铁路客运服务的不断提升，客运服务礼仪对于提高旅客满意度和旅行体验起着至关重要的作用。
以下是铁路客运服务礼仪的相关参考内容。
一、服务态度篇1. 热情周到：服务人员应始终保持热情、亲切的态度，主动向旅客打招呼，提供帮助。
可以使用问候语如“欢迎乘坐本次列车，请问有什么需要帮助的吗？”，以及提供信息如车次、座位等。
2.细致入微：服务人员应细致入微地关心旅客需求，耐心听取旅客的反馈并提供解决方法。
在旅行过程中，主动询问旅客是否需要水、毛巾、食物等服务。
3.礼貌待人：服务人员应对旅客说话微笑，语言文明有礼，使用尊称如先生、女士，增强服务体验。
即使面对一些困难客户，也要保持耐心和冷静，提供帮助和解决方案。
4.善意沟通：服务人员应主动与旅客沟通交流，了解旅客的需求和意见。
在接待旅客时，可以询问旅客的行程是否顺利，给予必要的帮助和建议。
二、形象仪表篇1.服装整洁：服务人员所穿的工作服应整洁、干净，符合工作要求，并且注意衣服搭配的协调性。
应确保服装不破烂、不褪色，并且佩戴工作证件。
2.形象大方：服务人员应保持仪表端庄大方，保持面容愉悦，不做与工作无关的嬉笑或其他动作。
3.卫生干净：服务人员应保持个人卫生干净，注意头发、指甲的清洁和整齐，避免出现异味。
4.文化修养：服务人员应提高自身的文化修养，注重礼仪礼节，掌握基本的礼仪知识和礼仪技巧。
在处理突发事件时保持冷静、稳定的临场反应。
三、服务流程篇1.接待礼仪：服务人员应站立在车站或车厢入口等位置，主动迎接旅客，并礼貌地引领他们上车或出站。
出站时，应主动提醒旅客注意行李，以免错过下车时间。
2.座位服务：服务人员应在列车上定期巡视，主动询问旅客是否需要帮助，并妥善处理有关座位问题。
遇到老人、孕妇、残疾人等特殊需要的旅客时，主动帮助他们找到合适的座位。
3.安全引导：服务人员应在列车行驶过程中，及时向旅客提供有关安全事项的引导和提示。
在紧急情况下，要清晰地告知旅客安全出口和应急设备的使用方法。
第二篇 铁路客运服务礼仪
（一）候车大厅服务礼仪规范
1、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符 合铁道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要 求。
2、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询 时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您 有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和 亲切。
在值乘时必须使用“请”、“你好”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”等文明 用语；做到“请”字当头。“谢”字随口， 讲普通话。
二、问询引导礼仪
自然流畅、文雅规范、不卑不亢地礼 仪引导，会给我妈的客运服务工作增添无 限的魅力。
1、使用正确的引导手势。正确的引导手势为 手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小 臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸 出一个手指头，指指点点。
2、使用正确的用语，使对方有一种受人尊重 的感觉。
三、候车大厅服务礼仪
7、验票上车：仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间， 组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见 到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次， 到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做 到“一看。二唱，三下剪”。眼片过程干净利落， 有条不紊，训练有素，精明干练。
8、鞠躬：行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容， 目视受礼者。男士双手自然下抽，贴放于身体两侧， 女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧。上身 前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂 鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情 况。
9、 捡物：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不 要低头，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，两腿合 力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下，速蹲 速起。
铁路客运服务礼仪总结
铁路客运服务礼仪总结作为我国交通运输体系中不可或缺的一部分，铁路客运服务在保障民众出行需求、促进经济社会发展等方面发挥着重要作用。
而客运服务礼仪则是铁路客运服务的重要组成部分，是提高服务质量、塑造良好形象的关键因素。
本文将围绕铁路客运服务礼仪展开讨论，从意识培养、服务细节、文化传承等方面进行总结。
一、意识培养意识培养是铁路客运服务礼仪的基础，它决定了服务质量的高低。
铁路客运服务人员应该始终保持礼仪意识，时刻铭记自己是一名服务者。
在工作中，服务人员应该始终保持微笑、热情、耐心的态度，以真诚的服务态度和专业的服务技能，为乘客提供优质、高效的服务。
二、服务细节1、接待礼仪在接待乘客时，服务人员应该做到主动问候，礼貌待客。
对于老年人、孕妇、残疾人等特殊人群，应该给予更多关爱和帮助。
同时，服务人员应该注意自己的仪容仪表，做到整洁、干净、端庄，以树立良好的形象。
2、安全礼仪在乘车过程中，服务人员应该关注乘客的安全。
如乘客有行李需要提取或放置时，服务人员应该提供帮助，并告知乘客注意安全。
在紧急情况下，服务人员应该迅速处理，及时疏散乘客，确保乘客的安全。
3、服务礼仪在服务过程中，服务人员应该根据不同情况提供相应服务。
如乘客有特殊需求或疑问，服务人员应该热情解答，并为乘客提供一系列服务。
在服务过程中，服务人员应该注意自己的语言表达和行为举止，避免冷淡和粗鲁的行为。
三、文化传承铁路客运服务礼仪也是中华文化的传承和发扬。
铁路客运服务人员应该积极学习中华文化和历史，了解和传承中华礼仪之美。
在服务中，服务人员应该体现中华文化的精髓，如尊重长辈、热情好客、礼仪待客等。
铁路客运服务礼仪是铁路客运服务的重要组成部分，是提高服务质量、塑造良好形象的关键因素。
铁路客运服务人员应该始终保持礼仪意识，时刻铭记自己是一名服务者。
在服务中，服务人员应该注重服务细节，做到主动问候，礼貌待客，关注乘客安全，提供专业的服务。
同时，铁路客运服务人员应该积极学习中华文化和历史，了解和传承中华礼仪之美，体现中华文化的精髓。
第一节车站客运服务礼仪概述
第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。
二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现2、良好的仪容仪表是优质服务的表现3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表着装要求：根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为；着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
仪表仪容要求：男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。
要经常清洗、修理。
女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。
不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。
鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。
2、服务用语要用礼貌用语。
谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。
不要讲容易引起误解和不快的语言。
案例1：在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗？还需要什么吗？”老先生：老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
3、服务态度微笑服务：铁路客运服务，微笑服务至关重要。
旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。
演示文稿第二篇铁路客运服务礼仪
二、候车作业
（一）客运值班员
1、定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及重点 旅客信息。
2、检查客运员作业执行情况，指导按标准作业，处
理客运相关业务及旅客投诉。做到按章办理、及 时处理。
3、按规定时间组织客运员按时上岗，进行检票 作业。做到准时上岗，不误剪、不漏剪。
第10页，共27页。
（二）客运员
1、在候车室入口处引导旅客候车。做到态度亲切、 有序引导。
度可根据施礼对象和场合接低昂鞠躬的幅度。一般60度， 90度大鞠躬至用于特殊情况。
第26页，共27页。
9、 捡物：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不要低头，
也不要弓背，慢慢吧腰部低下，两腿合力支撑身体，掌握 好身体重心，臀部向下，速蹲速起。
10 、立岗：在晃动的车上，可将双脚略分开，以求保持 平衡，丹开合度不要超过肩宽，中心放在前脚掌，膝 部不要弯曲，稍向后挺，无论任何时候，都不要弯腰 驼背。
道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要求。
2、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询时， 应停下脚步主动关切地问他：“先生，您有什么事 需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和亲切。
3、随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到耐心
细致。 4、应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去找你。
第20页，共27页。
（二）售货服务礼仪规范 为广大旅客提供质优价廉、具有浓郁地方特色的旅
根据铁道部旅客运输服务质量标准要求， 车站服务人员有以下着装要求：
着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴 职务标志；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中， 上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩 戴在上衣左袖肩下四指处；车站女工作人员可 淡妆上岗。
第4页，共27页。
2、服务用语
铁路客运服务礼仪第一节礼仪简述
铁路客运服务礼仪第一节礼仪简述铁路客运服务礼仪是指在铁路乘客运输过程中，为提供高质量、高效率的服务而制定的行为规范和礼仪规范。
优质的客运服务礼仪可以提升旅客的满意度，增强服务提供者的职业形象，促进旅客与服务人员之间的良好沟通和互动。
本文将对铁路客运服务礼仪进行详细的介绍。
第一节：礼仪简述1.1客运服务礼仪的意义客运服务礼仪是铁路运输行业的重要组成部分，对于提高旅客满意度和提升服务水平起着至关重要的作用。
具体来说，良好的客运服务礼仪可以树立良好的企业形象，增强企业的市场竞争力，提高旅客赞誉度和忠诚度。
同时，客运服务礼仪还有助于促进旅客与服务人员之间的良好沟通和互动，为旅客提供更加贴心、周到的服务。
1.2客运服务礼仪的基本要求（1）严格遵守规章制度：服务人员应当熟悉并遵守各项规章制度，确保服务的规范性和安全性。
（2）修养良好：服务人员要有良好的仪表仪容，注意言谈举止，保持优雅从容的态度，给旅客留下良好的第一印象。
（3）真诚待人：服务人员要以真诚的态度接待每一位旅客，提供耐心细致的服务，做到亲切、热情和礼貌。
（4）细致周到：服务人员要关心旅客的需求，主动解答问题，提供贴心的帮助和建议，确保旅客的出行顺利和安全。
（5）服务效率高：服务人员要迅速、高效地处理各种服务事务，减少旅客的等待时间，提高服务效率。
1.3客运服务礼仪的具体内容（1）迎接送别：服务人员应站在最前沿，主动迎接旅客，热情洋溢地打招呼，用微笑和自然的语言表达欢迎之意。
送别时也要用同样的热情送别旅客，祝愿他们一路顺风。
（2）引导乘车：服务人员要及时合理地引导旅客乘车，告知上车窗口及车次信息，引导旅客找到正确的车厢和座位，避免混乱和错误的上下车。
（3）协助行李：服务人员要主动帮助旅客搬运行李，注意行李摆放的整齐和安全，确保旅客行李的安全性和舒适度。
（4）舒适用餐：服务人员要关注旅客的饮食需求，提供整洁、卫生、美味的餐食，以及合适的饮水和饮料，确保旅客获得舒适的用餐体验。
铁路运输服务礼仪第一课教案(1)
铁路运输服务礼仪教案第一章仪表礼仪第一节男士仪容复习巩固1.什么叫礼仪？2.礼仪的分类？3.礼仪的功能和作用？一．男士的个人形象I、形象的重要性美国心理学家奥伯特·麦拉比安说:“印象=55％外表+38%表现+7%语言。
”有研究表明,人们的第一印象往往形成于刚见面的2，3分钟内，而前30秒是形成第一印象的关键.而人类是一种感性的动物，往往感性是压过理性的。
所以大多数人们喜欢“以貌取人"。
因此给人的第一印象相当关键，能够很大程度上决定你对他人感觉的好坏，这就是首因效应。
【案例一】曾任美国总统的老布什,能够坐上总统的宝座,成为美国"第一公民”，与他的仪态表现分不开。
在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯,猛烈抨击布什是里根的影子,没有独立的政见.而布什在选民中的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜十个百分点，不料两个月后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先十多个百分点。
原来布什有个毛病，他的演讲不太好，声音又尖又细,手势及手臂动作总显出死板，身体动作不美。
后来布什接受了专家的指导，纠正了自己的动作，有效地改变了人们对他的评价。
【案例二】某市的一家银行，一天上午一位衣着“朴素”的老先生推门而入。
老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币,要求存款。
接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了……"老先生立即掉头离去.事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是……II、男士形象的内容A。
讲究个人卫生1。
头发要干净、自然(最好不要染发烫发)2。
面部清洁、不留胡须（特殊宗教特殊民族例外，例如阿拉伯人）3。
口腔清洁与卫生（不吃刺激性气味的食物,不饮酒)4。
手部清洁与卫生（及时剪指甲,指甲内不留污垢）5.鞋袜清洁与卫生（保持鞋面干净)6。
身上无异味(不要在吸烟时与人交谈，剧烈运动后换衣）B.注意服饰细节C.改善精神面貌良好的精神面貌可以提升我们的形象,使我们更有吸引力，同时也对我们的人际交往和事业发展起着重要的作用。
铁路车站各岗位服务礼仪
1.3引导和客运值班室服务礼仪
2. 客运值班室服务礼仪
因此，值班室的工作人员应该是素质高、经验丰富的客运工作骨干，必 须有高度的责任心，时刻从车站和铁路的大局考虑，从为旅客服务的观点出 发，尽量满足不同层次旅客的需求。如果发现异常情况，就要立即向上级汇 报，千万不能一推了之。
1.3引导和客运值班室服务礼仪
1.3引导和客运值班室服务礼仪
2. 客运值班室服务礼仪
车站的客运值班室可以说是一个比较重要的服务岗位。它既是“问讯处” ，又是“消防队”，更是指挥所，每天都有接待不完的旅客和处理不完的事 务。在值班室，工作人员不但要解决旅客的投诉、接待重点旅客的来访、处 理特殊旅客的困难，还要兼顾站车交接等一些问题，特别要做好“补救服务 ”。
1.1售票和验票服务礼仪
2. 验票服务礼仪
（4）如果是车站工作的失误给旅客造成麻烦，或者是旅客对车站某些工作不满意时，要 从车站和全局的角度考虑问题，要主动向旅客道歉，并想方设法地为旅客解决困难。
验票秩序是反映车站文明程度的标准，尤其是在客流量大而列车停站时间短时，更能反映 出车站的服务水准。
1.2安检和候车大厅服务礼仪
1.2安检和候车大厅服务礼仪
2. 候车大厅服务礼仪
①着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。 ②讲究个人卫生，上岗前不食带有腥味的食品，养成尊重顾客的良好习惯。 ③在岗位上要坚持站立服务，做到站姿端正、行姿文雅、精神饱满。 ④要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品，做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助旅客当好“参 谋”。 ⑤在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、扎堆聊天或东张西望、东游西逛。 ⑥在顾客面前切不可打喷嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪指南一、仪容仪表1. 整洁干净：作为铁路客运服务人员，保持仪容仪表的整洁干净是基础。
包括保持发型整洁，面部干净，手指甲清洁，服装整洁等。
2. 端庄大方：客运服务人员应选择适合场合的服饰，以端庄大方的形象面对乘客。
避免穿着过于花哨或奇异的服装。
3. 职业化：客运服务人员应注重职业形象，穿着合体、专业的制服，佩戴标志，以展示专业形象。
二、行为举止1. 礼貌待人：对乘客要以礼貌的态度对待，尊重他们的权益和感受。
2. 站立端正：客运服务人员应保持正确的站立姿势，背部挺直，两腿并拢，双手自然下垂。
3. 行走稳健：客运服务人员在行走时，应保持稳定的速度和姿态，避免急躁或懒散。
4. 坐姿端正：在需要坐着工作时，应保持端正的坐姿，避免斜靠或懒散。
三、语言沟通1. 使用礼貌用语：客运服务人员应使用礼貌、亲切的语言，对乘客进行询问、解答和指引。
2. 清晰明确：客运服务人员的语言应清晰明确，避免使用复杂难懂的词汇或口音。
3. 倾听与理解：客运服务人员要善于倾听和理解乘客的需求和问题，并给予积极的回应。
四、服务态度1. 热情主动：客运服务人员应以热情、主动的态度面对每一位乘客，让他们感受到欢迎和关心。
2. 耐心细致：在处理乘客的问题和需求时，应耐心细致，不厌其烦，给予必要的帮助和建议。
3. 负责任：客运服务人员应对自己的工作负责，尽最大努力保证乘客的出行安全和舒适。
五、应急处理1. 冷静应对：在面对紧急情况时，客运服务人员应保持冷静，迅速做出判断和反应。
2. 果断决策：在需要时，客运服务人员应果断做出决策，采取必要的措施保障乘客的安全和利益。
3. 协作配合：在应急处理中，客运服务人员应与其他工作人员协作配合，共同应对紧急情况。
《铁路客运服务礼仪》教学大纲
《铁路客运服务礼仪》教学大纲课程名称：铁路职业道德总课时：86 理论课时：25 实训课时：61 教材：《高等职业教育“十二五”规划教材·铁路客运服务礼仪》中国铁道出版社，崔鸿嵘主编。
一、课程性质本课程是铁道运输专业的专业基础课，主要讲授礼仪的含义、作用、培养方法，个人形象礼仪、交往礼仪、文书礼仪、车站服务礼仪、列车乘务员服务礼仪等礼仪常识，铁路旅客运输服务质量规范等。
通过本课程的学习，使学生掌握仪容、仪态、人际沟通中的基本尺度和标准，养成良好的礼仪习惯，表现出现代化铁路服务的风范。
二、课程教学目标（一）知识培养目标1.了解礼仪的基本概念和作用。
2.掌握个人日常行为、仪容、仪态等礼仪标准。
3.掌握铁路旅客运输服务质量规范和礼仪。
（二）能力培养目标1.通过实践课，能达到服务礼仪的规范要求。
2.使学生具备礼仪意识，养成遵从礼仪的行为。
（三）素质培养目标1、具有热爱铁路职业，爱岗敬业的精神。
2、培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。
三、课时分配表四、教学内容及教学要求第一章礼仪简述教学要求：1、掌握礼仪的含义、特征、原则和作用。
2、掌握礼仪素质的培养方法。
教学内容：第一节礼仪的含义、特征、原则和作用第二节礼仪素质的培养方法第二章个人形象礼仪教学要求：1、掌握个人形象的内涵及重要性。
2、掌握着装的基本原则。
3、掌握女士服饰、男士服饰的着装要求。
4、掌握发型发式方面的仪容仪表标准。
5、掌握化妆的基本原则及礼仪要求。
6、掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿的基本要求及注意事项。
教学内容：第一节个人形象简述第二节仪表礼仪第三节仪容礼仪第四节仪态礼仪第三章交往礼仪教学要求：1、掌握见面礼仪相关方面的基本要求。
2、掌握应酬礼仪相关方面的基本要求。
3、掌握座次礼仪相关方面的基本要求。
4、掌握交谈礼仪相关方面的相关要求。
5、掌握公共场所以及接打电话的礼仪要求。
教学内容：第一节见面礼仪第二节应酬礼仪第三节座次礼仪第四节交谈礼仪第五节公共场所礼仪第六节接打电话礼仪第四章文书礼仪教学要求：1、掌握信电类文书的基本礼仪及常用信电类文书的书写格式和礼仪要求。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪一、仪容仪表：铁路工作人员要注重仪容仪表，保持整洁、干净、整体形象良好的外观。
工作制服要穿戴整齐，搭配得体，修饰品适度。
发型整齐，不凌乱。
身体保持清洁，不得有异味。
做到外表的整洁会给乘客留下良好的第一印象。
二、服务态度：铁路工作人员要保持亲切、热情、礼貌的服务态度。
对待乘客要用微笑和耐心，主动提供帮助。
并且要尊重乘客的需求，注重解决问题的有效性和高效性，给乘客提供优质服务。
在面对客人的投诉和问题时，要保持冷静，站在客户的角度去思考问题，并及时给予解决。
三、用语规范：铁路工作人员应使用规范、文明、礼貌的用语与乘客交流。
要注意措辞的得当，用词要大方得体，对于乘客的询问要准确回答。
即使面对复杂或者疲劳的情况，也要保持冷静和专业，不使用粗俗或恶劣的语言。
四、服务细节：铁路工作人员应注重服务细节，为乘客提供全方位的服务。
比如，在车站为乘客提供清洁、整洁、安全的候车环境；在车厢内及时提供所需设施和服务；在车站引导乘客有序上下车。
同时，也要善于观察乘客的需求，主动为其提供帮助，为残障人士、老人、儿童等特殊客户提供贴心、细致的服务。
五、保密与安全：铁路工作人员要保护乘客的个人信息，不得随意泄露或滥用，保护乘客的合法权益。
同时，要关注车站和车厢内的安全问题，做好乘客安全的工作。
在突发事件发生时，要及时组织疏散和救援，保障乘客的生命安全。
值得注意的是，以上只是一些基本的铁路客运服务礼仪要点和建议，不同铁路公司和地区可能会有一些细微差别。
因此，铁路工作人员应在遵守以上规范的同时，根据具体情况和公司要求，进行进一步的补充和改进。
总之，铁路客运服务礼仪是铁路工作人员必须遵守的行为准则，良好的服务礼仪能够提升乘客的旅行体验，增加客户的满意度，提高铁路服务的质量和效益。
铁路工作人员应时刻铭记职责，保持良好的仪容仪表和服务态度，积极提供细致入微的服务，确保每一位乘客的出行安全和舒适。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪是指在铁路客运过程中，为了更好地服务旅客，以礼貌、热情、细致、周到等为主要方针，按照规定程序和标准，执行各项服务工作的规范和要求。
在铁路客运服务中，礼仪是增强服务品质和形象的重要环节，也是提升铁路客运行业整体形象、满足人民群众出行需求、促进旅游业发展的重要意义所在。
一、铁路客运服务礼仪的基本要求1、服务热情。
要以热情的态度、细心的技能、耐心的语言，让旅客感受到高品质的服务。
2、服务礼貌。
礼貌是体现人文关怀和文化素养的基本行为准则，不仅是一种态度，更是一种文化品质。
3、服务细致。
细致是服务的核心内容之一，这需要服务人员从微观的角度来出发，全面考虑旅客的利益和需要。
4、服务规范。
服务规范是服务的基本标准，服务人员要按照服务规范的要求来执行各项服务工作。
二、铁路客运服务礼仪的实施内容1、合理安排车厢座位的位置、提供舒适的座椅和优质的设施条件，使旅客在列车上享受舒适、安全的旅途。
2、为旅客提供便利的服务，例如列车员上车为旅客提供服务、站台旅客服务点的设置，为旅客完成购票等服务。
3、严格按照旅客个人习惯，为旅客调整温度、灯光等设备，细心地为旅客解答相关的问题。
4、为旅客提供优质的运输服务，例如帮助旅客搬运行李物品、车站候车室设施的完善、中转旅客绿色通道的开通、旅游行程的推荐等。
三、铁路客运服务礼仪应急规范1、如何应对旅客异议。
当旅客对服务工作存在异议时，要以微笑热情的态度，认真听取旅客意见，详细了解原因、并给予适当的解释和安抚，让旅客了解到自己的确存在快捷、周到的服务。
2、如何处理旅客遇到不良事件。
当旅客遇到列车运行中的不良事件，如车辆故障，线路缆等等，服务人员要在工作岗位指挥积极处理。
当需要协调其它部门的时候，要走上前进行沟通并统计拟定处理方案。
3、如何有效应对突发事件。
当涉及到突发事件的时候，如突然天气异常、道路封闭、重大事故等，服务人员要根据事件情况，借助铁路运行口同仁随时安排相应的应急方案。
铁路客运服务与礼仪项目一 服务礼仪基础知识认知
（一）行 姿
总的说来，行走应该能够体现稳健、协调、敏捷、优雅的 姿态。基本要点是：身体协调、步伐从容、步态平稳、步幅 适中、形成直线，女士一条线，男士两条线。
图1-20 铁路客运人员行姿图
3. 几种特殊情况时的行姿 （1）陪同引导
（2）上下楼梯
（3）进出电梯 （4）出入房门 （二）蹲 姿
图1-21 弯上身、翘臀部错误蹲姿
（2）头发的保养
① 正确洗发。 ② 勤梳头发。
③ 及时修剪。
④ 均衡饮食。
2. 护 肤 （1）洁 肤 （2）爽 肤 （3）润 肤
（二）化 妆
1. 化妆的原则 （1）美 化
（2）自 然
（3）得 法
（4）协 调 2. 各种脸型的化妆 （1）长脸型
图1-3 长脸型图示
（2）方脸型
图1-4 方脸型图示
行禁止和统一性、纪律性，有助于使其单位形象更为鲜明，
更具特色。
② 要求客运服务工作人员化妆上岗，意在向工作中的交往 对象表示尊重。 三、服饰礼仪
（一）着装的基本原则
1. 着装要符合职业、身份的要求 2. 着装要与环境相谐调 3. 着装要参考自身条件
（二）西装的穿着规范 1. 西装的选择 恰当的选择与正确的穿着西装，必须注重西装的面料、款
15°鞠躬礼 （“点头礼”或“颔首礼”）
适用于工作环境中，同事之间、路遇熟人、社交场合、同一场合碰上多人而无法一 一问候时施行；用于乘务服务的迎客和送客阶段
30 °鞠躬礼
一般用于正式社交环境和工作环境中的接待、服务，表示施礼者郑重、尊重之意； 用于乘务工作中的致意
45 °鞠躬礼 90 °鞠躬礼
一般用于服务场合中的致谢和致歉，态度真诚而诚恳 主要用于特殊的社交环境，如“追悼会”“婚礼”
浅谈铁路客运服务礼仪
浅谈铁路客运服务礼仪随着我国经济不断发展，我国铁路客运服务也得到了快速的发展，为人民群众提供了更加便捷、舒适的出行条件。
铁路客运服务礼仪是铁路部门服务质量的重要组成部分，对于提高旅客满意度有着重要的作用。
本文将从服务态度、语言礼仪、仪容仪表、工作技能等方面，浅谈铁路客运服务礼仪。
一、服务态度服务态度是员工和旅客之间交流的桥梁，是服务质量的核心。
好的服务态度可以带来轻松、温馨、愉悦的旅程体验，使旅客释放出积极的情绪，顺利完成旅程。
服务态度包括热情、礼貌、耐心、细心、诚信、周到。
无论是工作岗位员工还是高层管理者，都需要时刻保持良好的服务态度，树立良好的形象。
服务员工应该友好地问候每一位旅客，耐心解答各类问题，帮助旅客处理各种突发情况。
服务员工应该全程陪伴旅客完成出行，不断关注旅客需求，提供优质、贴心的服务，赢得旅客的信赖和认可。
二、语言礼仪语言礼仪是指员工在与旅客交流时，使用恰当、规范、文明的用语，使旅客感受到尊重、亲近、友好的氛围。
语言礼仪需要讲究措辞、语调、语速、说话声音等方面。
在对话时应根据旅客的身份、性格及语气特征，适当调整自己的语言，给旅客留下深刻印象。
在语言礼仪中，员工不应使用粗话脏话，不应使用过时、繁琐的语言，要保持简洁、明了、准确、精炼的口语。
在对旅客进行讲解、导航、引导时，不应使用带有异味、不文明的口吻和说话方式，以避免引发旅客不舒服的情况。
三、仪容仪表仪容仪表是个人形象的体现，给人留下深刻印象的标志。
我们用好的仪表与形象塑造出良好的礼仪形象，一是要求员工衣着整洁、干净，焕发出动人的精神风貌；二是要求员工以良好的精神状态，严谨的工作态度及文雅的行为举止来塑造更优良的职业形象，让旅客产生认同感，建立良好的相互信任和好印象。
四、工作技能员工的专业技能是服务质量的关键。
无论是售票员、车站服务人员、车站检票员、列车员、动车组员工，都需要通过专业培训，熟练掌握各项技能操作。
售票员需要熟练掌握计算机售票流程、各项优惠政策和信息查询等技能；车站服务人员，需要熟练掌握行李安检、乘客换票、帮助残疾人上下车等专业技能；列车员、动车组员工，需要熟练掌握各项安全技能、车辆保养和故障处理等专业技能。
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员工日常活动行为准则
员工上班时间要始终以饱满的热情， 尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向 顾客提供最佳服务。员工应具备优良的 道德品质，有错必改，不得文过饰非、 阳奉阴违、诬陷他人。
工作时间不得吃东西，交际谈吐不得 带脏字，不得涉及或影射他人的隐私和 弱点。严禁背后贬低和指责他人。
三、礼仪是实实在在的精神文明
礼仪虽体现于待人接物的琐事之中， 其影响可不小。国家公务员的待人接物礼 仪则影响到国家的形象，涉及政府与人民 群众的联系；公司员工的礼仪也关系到公 司的形象与声誉，也是一个个形象的广告。
有章可循的《员工礼规手册》
使员工懂得企业的礼仪、礼节、礼数及制度， 行为有章可循。您已经是本企业团体中最富有代 表性的员工之一，您的仪表、谈吐、举止、行为， 不再仅仅是您个人文化素质的直观，而是企业形 象的再现。公众的亲疏、客户的取舍，将与您的 形象休戚相关。
二、走出礼仪的误区
礼仪——封建礼教？ 礼仪——虚伪？ 不拘一格——潇洒？ 礼仪——礼仪小姐？ 礼仪——小儿科？
礼仪与企业形象
松下幸之助原先不重仪表，甚至不修边幅， 后一个员工进言：大老板应该讲究服饰仪表， 否则会被人认为你的产品质量不好。
此后，松下幸之助仪表整洁，服饰一丝不 苟。
礼仪——形象、声誉
请牢记：“我是本企业的代表”。
强化形象意识
员工必须具备强烈的形象意识，从基 本做起，塑造良好形象。
员工衣着应当符合企业形象及部门形 象。原则上，员工穿着及修饰应稳重大方、 整齐清爽、干净利落，周一至周日工作时 间一律统一穿着公司制服。
工作时间必须按公司规定着装，讲究 仪表。头发不得染成黑色以外的发色。男 士不得留长发、蓄胡须。
精神文明建设的突破口
心在哪里，你的财富就在哪里
心在哪里，你的财富就在哪里—— 如果你有一颗充满爱的心，那么，它会 在你的书本里、在你的生活中寻找，从 中找到许多有益身心的知识。
同学们，只要你有一颗热爱生活的 心灵，你就总是能够发现，每一天都有 收获，每一天都有积累，每一天都有值 得高兴的事情。
李嘉诚诠释成功3Q 人生是一个很大、很复杂和常变的课题，我们用分析、
礼仪与形象
文明礼貌不仅给他人、给 社会带来愉快和谐，也能创造 充满爱心的环境，给自己带来 快乐，带来温馨。在现代社会 生活中，在我们国家阔步走向 世界的时候，文明礼貌已经成 为投资环境、国家形象的一个 组成部分。
礼仪是文明的重要标志
礼仪是文明的重要标志，礼貌是人品教养的外 在表现，也是形成“第一印象效应”的关 键．你永远没有第二次机会给人留下美好的第 一印象。
引导课
一、不学礼，无以立 二、走出礼仪的误区 三、礼仪是实实在在的精神文明
一、不学礼，无以立
美国《洛杉矶时报》报道：中国正向存在人们 身上的陋习开战，以构建文明和谐社会。
在文革期间, “大老粗”是一种恭维话。在那 些年里，文明礼仪被抛到一边，甚至彻底铲除， 被毁掉的不仅是文明的举止，还有人与人之间的 信任，直到今天，中国社会依然在为此付出代价。 如今中国正在努力赶上，因为它意识到仅仅通过 制造一些小玩艺和建造五星级饭店还不足以让它 博得各国人民的尊重。明礼是做人的起点。你们 意识到了吗？
“中国人”却成了不文明、粗鲁的代名词???
“中国人，便后请冲水”，“请安静”，“请 不要随地吐痰”……这种仅以简体中文标出的警 示牌，正在法国、德国、日本、泰国、新加坡等 地频现。当大批中国游客涌向世界各地时，“中 国人”却成了不文明、粗鲁的代名词？？？脏、 吵、抢、粗、懒、窘、泼曾被列为中国游客“七 宗罪”，认为这些“少数人的不雅行为，冲击了 国际文明规范和文化氛围。”
一位台湾游客的感慨
许多台湾人到大陆旅游，最反感的就是 “黑心”二字。大陆虽然在经贸与物质建设都 有快速进步，但贫富差距更加形成“富而未礼” 与“贫而无法”现象。返台前一天，笔者与老 母亲等人到北京家乐福购物，结帐时本来按规 矩排队，没想到人太多，旁边一列年轻女子硬 是推挤不让，一付傲慢无礼亦无视白发苍苍的 老妇人就在眼前，笔者只好连让四位年轻女生 先结帐，让身为教师的笔者寒透了心，一夜无 眠，这真的是大陆的教育吗？
——马丁·路德
蔡元培主张突出礼仪的教育
礼仪遵循的好坏可以决定一个人 的习惯的好坏。譬如一个有正义、 有勇气、有勤勉、有忍耐精神的人， 均是由于平时所养成的。礼仪者， 交际之要，而大有造就习惯之力。 夫心能正体，亦能制心。是以平日 端容貌，正颜色，顺辞气，则妄念 无自而萌，而言行之忠信笃敬，有 不期然而然者。
西方哲人洛克指出：“礼仪是儿童与青年时 应该特别小心养成习惯的第一件大事。”对此， 人们决不可掉以轻心。”
构建和谐社会需要讲礼
社会和谐的基础是人际 关系的和谐，礼仪则是人 际交往之道！社会和谐， 人人有责。各美其美、美 人之美、美美与共，天下 大同。
公民的文明素质是真正的力量
一个国家的繁荣，不取决于它的 国库之殷实，不取决于它的城堡之 坚固，也不取决于它的公共设施之 华丽；而在于它的公民的文明素质， 即在于人们所受的教育、人们的远 见卓识和品格的高下。这才是真正 的利害所在、真正的力量所在。
提央文明办、国家 旅游局将会同外事、公安、交通等部门 组织“提升中国公民旅游文明素质行动。
中国游客不文明旅游行为 再成外媒关注话题
某 历 史 文 化 遗 址 公 园 2010 年 10 月 1 日 开 园 ， 游 客 为 拍 照 留念，爬上园区的佛像、雕塑、 假山，甚至登“飞檐走壁”上 遗址屋顶。开园几天后，雕塑 《采莲图》中，池边宫女手中 的竹篙顶端部分已从手握处折 断，许多景观被刻上了“到此 一游”的字迹。
第一章 礼仪简述
主讲：刘小英
公司
2020/11/16
二〇一七年九月
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大学几年所学的绝不仅仅是书本上的东西， 也绝不仅仅是为了拿到一纸学历文凭，而是要 掌握打开成功与幸福之门的钥匙。
学礼仪
学会做人为立身处世之根本， 学会学习为成才成功之基础， 学会生存为创业创新之支点。 不但要学会做事，更要懂得做人！