新车客户回访流程及话术

概 述

有感于我司目前在新车客户管理方面仍然有许多地方丞待完善，本人花费了好几天的时间专门整理了这篇文档，衷心地希望它能对我司的客户管理工作能有所帮助。

文档主要涵盖了几个方面的内容：

1、新车从交车到首保前回访的次数、每次回访的关键时间节点；

2、针对于不周的回访节点，注明了回访的目的和意义，并制定了相关表格；

3、不同的回访节点提供了相应的回访话术。

当然，本文也仅是一家之言，难免还有许多疏漏和不足之处。欢迎相关的工作人员一起探讨，为我司客户管理工作献计献策，真正地把客户管理工作做好。

新 车 客 户 回 访

看到客户在热热闹闹的交车仪式里把新车开开心心地提回去了，心中的石头总算落地了，可以长长地吁一口气了，作为销售顾问的你，是否曾经有过这样的感觉？的确，很多销售顾问可能都有过这种经历，说好说歹总算把车给交交出去了，有种如释重负的感觉 。

然而，交车只是开始，服务永不停止！

★ 客户的车子使用情况怎么样呢，有没有遇到什么问题？

★ 前几天的销售过程中客户有没有什么不够满意的地方？还有哪些是我们需要再改进的？

★ 新车磨合期内客户知道怎么养护自己的爱车吗？

★ 快到首保了，务必提醒客户及时进厂保养。

客户开开心心地把车提走，售后的工作这才真正的刚刚开始。可以说，从客户提车回去的那天起，以回访为主要形式的客户关怀就开始了。

客户回访的关键节点

新车客户回访指从客户新车交车起，到首保前的这两三个月的时间。那我在这个时段内我们选择什么时机回访客户会比较合适呢？

在“蜜月期”回访，能起到事半功倍的效果。

一般来讲，从客户提车到首保前这个阶段，客户因为提车不久，既有新车的兴奋，又有对新车的使用和服务不太了解的不安，主观方面有需要和4S店沟通愿望，这个阶段客户与4S店的关系处于“蜜月期”，是我们开展客户回访的最佳时期。除了对客户车辆使用状况的简短回访外，还可以开展销售过程满意度调查、客户资料详细收集等需要较高

客户配合度的工作。而这种提车后不久的回访，能让客户感到我们依然在关注他，不至于产生“人走茶凉”的感觉。

交车后3天（3DC）

交车后7天（7DC）

交车后7天（7DC）

注：满意度10分为非常满意，9分为满意，8分为一般，7分为不满意。

交车后30天（30DC）

首保前1周回访

新车首保跟踪明细