SERVQUAL模型
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SERVQUAL 理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行 业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量 取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望 －感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用 户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。
可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。 （5）移情性（Empathy） 移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：18. 公司不会针对顾客提供
个别的服务*；19. 员工不会给与顾客个别的关心*；20. 不能期望员工了解顾客的需求*；21. 公司没有优先考虑顾客的利益*；22. 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求*。 SERVQUAL 模型的发展演变
属性的权重。 将此时的 SQ 分数再除以因素数 n( n = 22) ,就得到单个顾客平均的 Servqual 分数。 最后,将调查中所有顾客的 Servqual 分数加总,再除以顾客数目 m ,就得到某企业该项服
务产品平均的 Servqual 分数,即 Servqual = 6mi = 1SQiPm
SERVQUAL 模型的五个尺度 SERVQUAL 模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和
移情作用。 SERVQUAL 模型具体内容有两部分构成：第一部分包含 22 个小项目，记录了顾客对特
定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包括 22 个项目，它度量消费者对这一行业中特 定公司（即被评价的公司）的感受。然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度 的每一个“差距分值”。差距越小，服务质量的评价就越高。消费者的感受力期望的距离越大， 服务质量的评价越低。相反，差距越小，服务质量的评价就越高。因此 SERVQUAL 是一个 包含 44 个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用 7 分制， 7 表示完全同意，1 表示完全不同意，*表示分值相反。以下是三位学者提出的五个维度。
SERVQUAL 将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应 性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个 问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行 评分。并由其确立相关的 22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计 算得出服务质量的分数,
生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。 因此,通过顾客调查后,应确定每个服务质量属性的权重,然后加权平均就得出了更为合
理的 Servqual 分数。 公式为:SQ = 65j = 1wj 622i = 1( Pi - Ei )( i = 1 ,2 ,3 , ......,22 , j = 1 ,2 ,3 ,4 ,5)wj 为第 j 个
近十年来，该模型已被管理者和学者广泛Biblioteka Baidu受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客
对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评 价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL 适合于测量信息系统服务质 量，SERVQUAL 也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
SERVQUAL 计算公式 SERVQUAL 计算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中: SQ 为感知服务质量; Pi 为第 i 个因素在顾客感受方面的分数; Ei 为第 i 个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。 由上式获得的 SQ 是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量,但是,在现实
咨询工具
安索夫矩阵
案例面试分 析工具/框架 ADL 矩阵 安迪·格鲁夫的 六力分析模型 波士顿矩阵 标杆分析法 波特五力分析 模型 波特价值链 分析模型 波士顿经验曲线 波特钻石理论模型 贝恩利润池 分析工具 波特竞争战略 轮盘模型 波特行业竞争结构 分析模型 波特的行业组织 模型 变革五因素 BCG 三四规则矩阵 产品/市场演变 矩阵 差距分析 策略资讯系统 策略方格模型 CSP 模型 创新动力模型 定量战略计划矩阵 大战略矩阵 多点竞争战略 杜邦分析法 定向政策矩阵
SCP 分析模型 汤姆森和斯特克兰 方法 V 矩阵 陀螺模型 外部因素评价矩阵 威胁分析矩阵 新 7S 原则 行为锚定等级评价法 新波士顿矩阵 系统分析方法 系统逻辑分析方法 实体价值链 信息价值链模型 战略实施模型 战略钟模型 战略地位与行动 评价矩阵 战略地图 组织成长阶段模型 战略选择矩阵 专利分析法 管理要素分析模型 战略群模型 综合战略理论 纵向价值链分析 重要性-迫切性模型 知识链模型 知识价值链模型 知识供应链模型 组织结构模型
（1）有形性（Tangibles） 有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：1.有现代化的服 务设施；2. 服务设施具有吸引力；3. 员工有整洁的服装和外套；4. 公司的设施与他们所提 供的服务相匹配 （2）可靠性（Reliability） 可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：5. 公司向顾客承诺 的事情都能及时完成；6. 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7. 公司是可靠的；8. 能 准时地提供所承诺的服务；9. 正确记录相关的记录。 （3）响应性（Responsiveness） 响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：10. 不能指望他们 告诉顾客提供服务的准时时间*；11. 期望他们提供给及时地服务是不现实的*；12. 员工并 不总是愿意帮助顾客*；13. 员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求*。 （4）保证性（Assurance） 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有： 14. 员工是值得信赖的；15. 在从事交易时，顾客会感到放心；16. 员工是礼貌的；17. 员工
PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality)提出十点分析，其为消费者 服务品质感受的主要成分：
1.可靠性(reliability)：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。 2.反应性(responsiveness)：员工提供服务之意愿和立即性。 3.胜任性(competence)：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。 4.接近性(access)：接近性系指容易接触或联络。 5.礼貌性(courtesy)：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、尊重、体贴与友 善。 6.沟通性(communication)：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听 7.信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任和诚实感受。 8.安全性(security)：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。 9.了解性(understanding/knowing the customer)：对顾客需要之了解。 10.有形性(tangibles)：服务的实体证据以及其它服务设施等。 [编辑] SERVQUAL 模型的运用 SERVQUAL 模型广泛运用于服务性行业，用以理解目标顾客的服务需求和感知，并为 企业提供了一套管理和量度服务质量的方法。 在企业内部，用 SERVQUAL 模型来理解员工对服务质量的感知，从而达到改进服务的 目的。 [编辑] SERVQUAL 模型的局限性 SERVQUAL 是建立在服务质量的概念性模型上的，给予五个缺口在五个不同的维度而 建立起一套完整的评分系统，根据分值得高低对评价对象的服务质量进行量化的评判。在形 式上通过问卷的发放收集顾客对评价对象的感知质量和与其服务质量，最后通过一定的加权 计分。 首先，SERVQUAL 评价模型的开发者对服务行业的划分方面是“按照服务接触水平将服 务分为高接触度服务，中接触度服务和低接触度服务。” 这样的划分本身有其局限性，那么 基于这种划分方法的 SERVQUAL 评价模型必然有其局限性，它无法更好的说明在以上划分 行业之外或者介于之间的行业的特性。 其次，SERVQUAL 评价模型是在五个维度中开展调查分析的，五个维度依次是有形性、 可靠性、响应性、保证性、移情性。在面对不同行业时，五个维度的重要性有所不同，存在 着权重的赋值以及问卷设计上前后次序的两方面问题，这都影响着 SERVQUAL 评价模型的 运用和正确性。 再者，SERVQUAL 评价模型的研究是基于三个行业（电话维修，银行零售和保险业） 中的五家公司调查的样本基础上进行的。一方面，其样本容量的有限性导致了 SERVQUAL 无法把问题说清楚和客观。另一方面，在行业的选择上，电话维修，银行零售业务和保险业 三个行业无法全面的反映出所有服务行业的共同特点，至少对旅客运输这类质量递减行业的 特点没有被表现出来。
SERVQUAL 为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在 1988 年由 美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三 个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章 中。
德鲁克七种 革新来源 二元核心模式 服务金三角 福克纳和鲍曼的 顾客矩阵 福克纳和鲍曼的 生产者矩阵 FRICT 筹资分析法 GE 矩阵 盖洛普路径 公司层战略框架 高级 SWOT 分析法 股东价值分析 供应和需求模型 关键成功因素 分析法 岗位价值评估 规划企业愿景的 方法论框架 核心竞争力分析 模型 华信惠悦人力 资本指数 核心竞争力识别 工具 环境不确定性分析 行业内的战略群体 分析矩阵 横向价值链分析 行业内战略集团 分析 IT 附加价值矩阵 竞争态势矩阵 基本竞争战略
SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型（SERVQUAL Model）
目录 [隐藏] 1 SERVQUAL 模型简介 2 SERVQUAL 计算公式 3 SERVQUAL 模型的五个尺度 4 SERVQUAL 模型的发展演变 5 SERVQUAL 模型的运用 6 SERVQUAL 模型的局限性 7 SERVQUAL 模型案例分析 7.1 案例一:浙江省星级饭店的 Servqual 模型的分析[1] 8 参考文献 SERVQUAL 模型简介
诺兰的阶段模型 牛皮纸法 内部价值链分析 NMN 矩阵分析模型 PEST 分析模型 PAEI 管理角色模型 PIMS 分析 佩罗的技术分类 PESTEL 分析模型 企业素质与活力分析 QFD 法 企业价值关联分析 模型 企业竞争力九力分析 模型 企业战略五要素分析法 人力资源成熟度模型 人力资源经济分析 RATER 指数 RFM 模型 瑞定的学习模型 GREP 模型 人才模型 ROS/RMS 矩阵 3C 战略三角模型 SWOT 分析模型 四链模型 SERVQUAL 模型 SIPOC 模型 SCOR 模型 三维商业定义 虚拟价值链 SFO 模型
竞争战略三角模型 竞争对手分析论纲 价值网模型 绩效棱柱模型 价格敏感性测试法 竞争对手的成本分析 竞争优势因果关系 模式 竞争对手分析工具 价值链分析方法 脚本法 竞争资源四层次模型 价值链信息化管理 KJ 法 卡片式智力激励法 KT 决策法 扩张方法矩阵 利益相关者分析 雷达图分析法 卢因的力场分析法 六顶思考帽 利润库分析法 流程分析模型 麦肯锡 7S 模型 麦肯锡七步分析法 麦肯锡三层面理论 麦肯锡逻辑树分析法 麦肯锡七步成诗法 麦肯锡客户盈利性 矩阵 麦肯锡 5Cs 模型 内部外部矩阵 内部因素评价矩阵
可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。 （5）移情性（Empathy） 移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：18. 公司不会针对顾客提供
个别的服务*；19. 员工不会给与顾客个别的关心*；20. 不能期望员工了解顾客的需求*；21. 公司没有优先考虑顾客的利益*；22. 公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求*。 SERVQUAL 模型的发展演变
属性的权重。 将此时的 SQ 分数再除以因素数 n( n = 22) ,就得到单个顾客平均的 Servqual 分数。 最后,将调查中所有顾客的 Servqual 分数加总,再除以顾客数目 m ,就得到某企业该项服
务产品平均的 Servqual 分数,即 Servqual = 6mi = 1SQiPm
SERVQUAL 模型的五个尺度 SERVQUAL 模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和
移情作用。 SERVQUAL 模型具体内容有两部分构成：第一部分包含 22 个小项目，记录了顾客对特
定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包括 22 个项目，它度量消费者对这一行业中特 定公司（即被评价的公司）的感受。然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度 的每一个“差距分值”。差距越小，服务质量的评价就越高。消费者的感受力期望的距离越大， 服务质量的评价越低。相反，差距越小，服务质量的评价就越高。因此 SERVQUAL 是一个 包含 44 个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用 7 分制， 7 表示完全同意，1 表示完全不同意，*表示分值相反。以下是三位学者提出的五个维度。
SERVQUAL 将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应 性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个 问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行 评分。并由其确立相关的 22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计 算得出服务质量的分数,
生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。 因此,通过顾客调查后,应确定每个服务质量属性的权重,然后加权平均就得出了更为合
理的 Servqual 分数。 公式为:SQ = 65j = 1wj 622i = 1( Pi - Ei )( i = 1 ,2 ,3 , ......,22 , j = 1 ,2 ,3 ,4 ,5)wj 为第 j 个
近十年来，该模型已被管理者和学者广泛Biblioteka Baidu受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客
对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评 价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL 适合于测量信息系统服务质 量，SERVQUAL 也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
SERVQUAL 计算公式 SERVQUAL 计算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中: SQ 为感知服务质量; Pi 为第 i 个因素在顾客感受方面的分数; Ei 为第 i 个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。 由上式获得的 SQ 是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量,但是,在现实
咨询工具
安索夫矩阵
案例面试分 析工具/框架 ADL 矩阵 安迪·格鲁夫的 六力分析模型 波士顿矩阵 标杆分析法 波特五力分析 模型 波特价值链 分析模型 波士顿经验曲线 波特钻石理论模型 贝恩利润池 分析工具 波特竞争战略 轮盘模型 波特行业竞争结构 分析模型 波特的行业组织 模型 变革五因素 BCG 三四规则矩阵 产品/市场演变 矩阵 差距分析 策略资讯系统 策略方格模型 CSP 模型 创新动力模型 定量战略计划矩阵 大战略矩阵 多点竞争战略 杜邦分析法 定向政策矩阵
SCP 分析模型 汤姆森和斯特克兰 方法 V 矩阵 陀螺模型 外部因素评价矩阵 威胁分析矩阵 新 7S 原则 行为锚定等级评价法 新波士顿矩阵 系统分析方法 系统逻辑分析方法 实体价值链 信息价值链模型 战略实施模型 战略钟模型 战略地位与行动 评价矩阵 战略地图 组织成长阶段模型 战略选择矩阵 专利分析法 管理要素分析模型 战略群模型 综合战略理论 纵向价值链分析 重要性-迫切性模型 知识链模型 知识价值链模型 知识供应链模型 组织结构模型
（1）有形性（Tangibles） 有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：1.有现代化的服 务设施；2. 服务设施具有吸引力；3. 员工有整洁的服装和外套；4. 公司的设施与他们所提 供的服务相匹配 （2）可靠性（Reliability） 可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：5. 公司向顾客承诺 的事情都能及时完成；6. 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7. 公司是可靠的；8. 能 准时地提供所承诺的服务；9. 正确记录相关的记录。 （3）响应性（Responsiveness） 响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：10. 不能指望他们 告诉顾客提供服务的准时时间*；11. 期望他们提供给及时地服务是不现实的*；12. 员工并 不总是愿意帮助顾客*；13. 员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求*。 （4）保证性（Assurance） 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有： 14. 员工是值得信赖的；15. 在从事交易时，顾客会感到放心；16. 员工是礼貌的；17. 员工
PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality)提出十点分析，其为消费者 服务品质感受的主要成分：
1.可靠性(reliability)：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。 2.反应性(responsiveness)：员工提供服务之意愿和立即性。 3.胜任性(competence)：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。 4.接近性(access)：接近性系指容易接触或联络。 5.礼貌性(courtesy)：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、尊重、体贴与友 善。 6.沟通性(communication)：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听 7.信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任和诚实感受。 8.安全性(security)：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。 9.了解性(understanding/knowing the customer)：对顾客需要之了解。 10.有形性(tangibles)：服务的实体证据以及其它服务设施等。 [编辑] SERVQUAL 模型的运用 SERVQUAL 模型广泛运用于服务性行业，用以理解目标顾客的服务需求和感知，并为 企业提供了一套管理和量度服务质量的方法。 在企业内部，用 SERVQUAL 模型来理解员工对服务质量的感知，从而达到改进服务的 目的。 [编辑] SERVQUAL 模型的局限性 SERVQUAL 是建立在服务质量的概念性模型上的，给予五个缺口在五个不同的维度而 建立起一套完整的评分系统，根据分值得高低对评价对象的服务质量进行量化的评判。在形 式上通过问卷的发放收集顾客对评价对象的感知质量和与其服务质量，最后通过一定的加权 计分。 首先，SERVQUAL 评价模型的开发者对服务行业的划分方面是“按照服务接触水平将服 务分为高接触度服务，中接触度服务和低接触度服务。” 这样的划分本身有其局限性，那么 基于这种划分方法的 SERVQUAL 评价模型必然有其局限性，它无法更好的说明在以上划分 行业之外或者介于之间的行业的特性。 其次，SERVQUAL 评价模型是在五个维度中开展调查分析的，五个维度依次是有形性、 可靠性、响应性、保证性、移情性。在面对不同行业时，五个维度的重要性有所不同，存在 着权重的赋值以及问卷设计上前后次序的两方面问题，这都影响着 SERVQUAL 评价模型的 运用和正确性。 再者，SERVQUAL 评价模型的研究是基于三个行业（电话维修，银行零售和保险业） 中的五家公司调查的样本基础上进行的。一方面，其样本容量的有限性导致了 SERVQUAL 无法把问题说清楚和客观。另一方面，在行业的选择上，电话维修，银行零售业务和保险业 三个行业无法全面的反映出所有服务行业的共同特点，至少对旅客运输这类质量递减行业的 特点没有被表现出来。
SERVQUAL 为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在 1988 年由 美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三 个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章 中。
德鲁克七种 革新来源 二元核心模式 服务金三角 福克纳和鲍曼的 顾客矩阵 福克纳和鲍曼的 生产者矩阵 FRICT 筹资分析法 GE 矩阵 盖洛普路径 公司层战略框架 高级 SWOT 分析法 股东价值分析 供应和需求模型 关键成功因素 分析法 岗位价值评估 规划企业愿景的 方法论框架 核心竞争力分析 模型 华信惠悦人力 资本指数 核心竞争力识别 工具 环境不确定性分析 行业内的战略群体 分析矩阵 横向价值链分析 行业内战略集团 分析 IT 附加价值矩阵 竞争态势矩阵 基本竞争战略
SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型（SERVQUAL Model）
目录 [隐藏] 1 SERVQUAL 模型简介 2 SERVQUAL 计算公式 3 SERVQUAL 模型的五个尺度 4 SERVQUAL 模型的发展演变 5 SERVQUAL 模型的运用 6 SERVQUAL 模型的局限性 7 SERVQUAL 模型案例分析 7.1 案例一:浙江省星级饭店的 Servqual 模型的分析[1] 8 参考文献 SERVQUAL 模型简介
诺兰的阶段模型 牛皮纸法 内部价值链分析 NMN 矩阵分析模型 PEST 分析模型 PAEI 管理角色模型 PIMS 分析 佩罗的技术分类 PESTEL 分析模型 企业素质与活力分析 QFD 法 企业价值关联分析 模型 企业竞争力九力分析 模型 企业战略五要素分析法 人力资源成熟度模型 人力资源经济分析 RATER 指数 RFM 模型 瑞定的学习模型 GREP 模型 人才模型 ROS/RMS 矩阵 3C 战略三角模型 SWOT 分析模型 四链模型 SERVQUAL 模型 SIPOC 模型 SCOR 模型 三维商业定义 虚拟价值链 SFO 模型
竞争战略三角模型 竞争对手分析论纲 价值网模型 绩效棱柱模型 价格敏感性测试法 竞争对手的成本分析 竞争优势因果关系 模式 竞争对手分析工具 价值链分析方法 脚本法 竞争资源四层次模型 价值链信息化管理 KJ 法 卡片式智力激励法 KT 决策法 扩张方法矩阵 利益相关者分析 雷达图分析法 卢因的力场分析法 六顶思考帽 利润库分析法 流程分析模型 麦肯锡 7S 模型 麦肯锡七步分析法 麦肯锡三层面理论 麦肯锡逻辑树分析法 麦肯锡七步成诗法 麦肯锡客户盈利性 矩阵 麦肯锡 5Cs 模型 内部外部矩阵 内部因素评价矩阵