物业管理与企业文化

– 106 – 2012年第11卷第1期

物业管理企业以其迅猛的发展速度日趋成熟、日渐规范。在物业管理企业不断发展的时代，如何能在众多物业管理企业中始终立于不败之地，取得经济效益和社会效益的双丰收，这是摆在物业管理企业面前一个亟待深思的问题。

在物业管理中，物业管理企业的产品就是服务，服务质量就是物业管理企业的生命。随着人民生活水平的不断提高和业主需求的增多，物业管理服务行业的发展将面临更多新的机遇和挑战。面对这些变化，物业管理企业不能只停留在简单的服务上，而是要向优质化服务、精品化服务发展。打造精品服务的重要途径，就是把企业文化引入到物业管理之中。

一、物业管理服务要关注业主满意度

业主满意度就是业主或住户对物业管理企业所提供服务满意的程度。物业管理服务的对象是人，只要是人，就会有生理的需要、安全的需要、交际的需要、受人尊重的需要、获得成就的需要，如何最大限度地满足业主的需求就成为物业管理企业关注的重点。提高业主满意度要做好以下三点：

一是树立一个意识——服务意识。国务院颁布的《物业管理条例》已决定了物业公司与业主的服务关系。新型的物业管理理念：经营——服务——沟通的实施是物业管理发展创新的必然。转变理念视管理为服务势在必行。物业服务人员应继续保持严谨的工作作风，雷厉风行的办事效率，保障得力的安全防范和吃苦耐劳的服务精神，将其贯通于实际工作中，充分体现出“成己为人，成人达己”的核心理念。在实施人性化物业管理的今天，真正做到“不是主人是仆人，不是管理是服务”。

二是创建一个特色——人性化管理和服务。其核心就是以人为本。它的实质在物业管理服务中可从两方面理解：一方面，在企业内部以员工为本，员工是企业的主人，员工是上帝。致力搞好员工的福利、为员工营造家的氛围，公平

地、实事求是地评价每一位员工，把员工的业绩、能力、工作态度和道德修养作为提拔和奖励的惟一标准。同时也教育员工懂得“要想有所位，就要有所为”的道理。企业要以感情留人、以事业留人、以待遇留人。另一方面，在市场上要以业主为本。最大限度地满足业主合理合法的需求，为业主营造一个安全、文明、舒适、健康的生活环境充分体现人性化物管的内容。它的四个基本特征是：沟通、超值、和谐、创新。沟通就是建立沟通平台，与业主互动，对接需求和服务；超值就是服务项目超越业主的期望，满足业主的多元需求；和谐就是在管理服务中精神层面的体现，反映服务和被服务者的精神面貌；创新就是在服务中不断自我超越，包括硬件服务和软件服务的创新。业主是企业发展的源泉。没有业主就没有物业服务企业，失去业主就失去发展，甚至失去市场。为此，我们要恪守职责。致力打造主动服务、超前服务、甚至超值服务。工作要有前瞻性，在业主将要提出合理合法的需求前，我们应该首先想到、做到，工作变被动为主动。

三是落实一个制度：首问责任制。在现代快节奏生活中，业主在接受物业企业服务时往往不知道物业企业的内部分工。因此，见到物业企业的每个员工都有可能提出相关的问题，甚至是投诉或抱怨。这就要求我们每一位员工都要理解和执行首问责任制，其核心是：每位员工都应该做到在第一时间内及时解决业主提出的合理要求或者为业主第一时间找到责任部门，做到谁发现问题，谁就应该在第一时间内处理问题。不能说“不”（如：我不知道、我不懂、我解决不了、不归我管、你找别人等），更不能遇事互相推诿和踢皮球，要培养一岗多用，人人都要树立“业主的事是公司的事，公司的事就是我的事”的新观念和严谨、高效、热情、周到的企业作风。

物业管理服务企业要关注顾客满意，还要注意分析物业管理服务业与其他服务业的区别，即自身的特点。与旅游行

物业管理与企业文化

刘友柏

（昆明昆厦物业管理有限责任公司，云南 昆明 650000）

摘 要：物业管理企业以其迅猛的发展速度日趋成熟、日渐规范。在物业管理企业不断发展的时代，如何能在众多物业管理企业中始终立于不败之地，取得经济效益和社会效益的双丰收，这是摆在物业管理企业面前一个亟待深思的问题。形成自身的企业文化有利于物业服务企业的发展，企业文化是打造精品服务的重要途径。关键词：物业服务企业；企业文化；业主

中图分类号：F292.33 文献标识码：A 文章编号：1671-8089（2012）01-0106-02

物业研究 Property Research

业及其相关产业相比，物业管理行业的顾客相对固定，在物业管理行业中流动的往往不是顾客，而是服务人员。这样一来，如果服务质量不好，服务者与业主之间，业主与业主之间，负面宣传与影响就会比旅游业传得更快，对企业的影响就显得更为严重。

二、企业文化的涵义

很多人这样认为，企业文化等同于企业的识别系统，即识别标志，是包装企业的方法，用名言警句、广告语以及VI 形象设计的视觉符号把企业包装起来，这就有了企业文化。有人认为企业文化就是思想政治工作，是企业的文化设施和文化活动，甚至认为是纯粹的精神文化思维理念，把精神文明建设等同企业文化。

真正的企业文化是从企业的内部生长起来成为企业信奉并付诸实践的价值理念。它重在客观存在，重在对企业全部活动的集中反映，而不是外部贴上去的识别标志。它较宽地兼容了文化性、适应性以及企业个性等内容、企业文化它不是企业搞的文化活动，更不是纯粹的精神论。

三、物业管理与企业文化

企业文化是企业活命的根本。企业为什么需要企业文化？企业为什么要建立企业文化？湘财证券董事长陈学荣说：“为了活着，为了长久的活着，为了健康地、长久地活着，一句话：为了超越生死。”为什么这么说？首先，我们要有清醒地意识，即时刻想到企业和人一样也会死，“居危思危，临渊履薄”，就会永远离死亡远一点，多少英雄豪杰即死于“不知死”；其次要韧性地战斗，即强调活着，活着比什么都重要；第三就是要超越生死的境界，即打通佛、道、儒，立足于现代社会和市场经济中。

企业文化在企业中的“实用价值”。没有企业文化，企业会怎么样？物业管理企业又会怎样？没有企业文化的企业就会像一盘散沙，而物业管理企业要求全体员工诚心诚意地为业主创造一个安全、文明、舒适、健康的生活环境，如果没有企业文化把大家朝一个地方凝聚，大家各想各的，各干各的，就会使物业管理企业的存在受到质疑。没有企业文化，企业就成了乌合之众，没有战斗力。没有企业文化，企业管理就成了救火队，就事论事。这样在物业管理企业的服务中就会失去主动性，仅仅是只为服务而服务，即便是企业有了盈利，也只会像土豪一样只富非贵。因为没有企业文化，就没有了总目标，物业管理企业会在混乱中丧失生存的条件。

企业文化对物业管理企业来说有着企业振兴的激励作用。科学发现，普通人的大脑只利用了10%，甚至更低，那90%以上的潜能正等待着激励。物业管理企业全体员工为实现企业质量目标而全力以赴。企业文化对于物业管理企业来说具有团队精神建设的凝聚作用。同时它对企业行为规范起着约束作用，企业文化无形的非强制性的自我约束力量，弥补管理制度中的不足。它是企业中不可缺少的精神力量。

物业管理与企业文化的结合。随着物业管理行业的进一步发展以及法规制度的日趋完善，同业间的竞争已建立在低成本、高品位、优质服务、驰名品牌等基础上，在企业制订了一系列的质量方针后，企业员工围绕着这一文化精髓，促进管理服务的科学化、制度化和规范化。在物业管理中引入形象设计，整个小区拥有统一识别系统，管理理念渗透到每个员工及业主心中，并为大家所认同。

将企业文化引入物业管理，有人认为是玩弄情调、附庸风雅，其实不然。将企业文化引入物业管理是企业高层次、长投资的系统工程，是积极参与市场竞争的锐器，不但能给企业带来和谐的社会效益，而且还能给企业带来实实在在的经济效益。同时，文化建设也会提高小区的档次，满足人们追求自然与和谐的心理需求，突出小区的附加价值与鲜明个性，满足业主不断提高的精神需求。

有了企业文化概念的引导，物业管理企业可脚踏实地抓服务，精益求精创品牌。很多物业管理企业建立了以ISO9001:2008质量体系为支撑、员工行为体系为保障、信息网络体系为手段、CIS企业形象体系为外延的现代企业管理架构，实施精品管理、微笑活动、首问责任制等一系列措施，全面提升了企业的服务水准，提高了员工的个人修养和价值。使物业管理企业成为业主们信任、亲近、信赖与求助的对象，真正赢得业主和住户的认同。只要我们把企业文化引入到物业管理中，就能创造出充满文化氛围的居住环境，形成独特的管理风格，使物业管理具有鲜明的生命力，使物业管理企业不断成长壮大!

Property Research 物业研究

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