淘宝客服电话标准话术课件
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遇到话痨的客户，打断客户技巧：是的，您说得对，*先生，非常理解您，您看这样， 您的问题我为您做记录。第一是……,第二是…. 对吗? 对。 好的，您的问题我已经为 您记录好，我们将……(处理方式)，后续给您回复好吗？ 好的。 那咱们就先这样好吗？ 我们会及时核实，祝您愉快，再见
7.注意打电话时间，尽量避开顾客休息时间。 打电话最佳时间“上午的11点-12点的 时间段，下午4点后的时间段”。
这只能这样
那你是想怎样
刚我就跟你说过了啊
您还不明白吗 您还不理解吗
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5
那你还想怎样
二、接拨打电话的要求
1、拨打电话的要求 • 电话机旁边应备记事本和笔 • 先整理好电话内容后拨打电话 • 态度友好 • 注意语速和语调 • 听不明白，用复述与客人确认
2、应答电话要求： • 问候客户应说：您好，很高兴为您服务！ • 客户等候时间长应说：不好意思，让您久等了。 • 对方没反应时应说：您好！您好！请问可以听得到吗？不用“喂”“喂” • 听不清对方声音时应说：不好意思，我听不太清楚您的讲话，请您大声点好吗？ • 在通话时，适时用“**先生、**小姐、**女士”等，让客户感受到你对他的重视。 • 避免用：“为什么”“你有什么问题” ，用“您有什么其它的要求”代替。
8
三、日常订单处理话术
开头语：您好，请问是**小姐吗？我是**店的售后。不好意思占用您两分钟的时间， 想对您购买我们的产品做一下回访可以吗
• 1、物流异常
• 话术：亲，您好，请问一下。您订购的货物收到了吗？
• 如果收到。进入2
• 如果没收到。通话前先查询好该学顾习客交的流P快PT递单号，通过网站查询好物流信息，电
14. 咨询到不肯或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题。 “您好， 关于您这个问题，我核实下，再给您回复好吗？”代替“这个我也不懂”
15. 注意服务禁语
这事不归我做
我也不懂
你怎么样了，我才能怎么样了
你爱找谁找谁去
这好像不关我的事
这个我做不了主
很抱歉，我没有权限这么做
我这样服务已经很不错了，还想怎样
• 第二步积极的改进措施的安排。例：“我们一定和发货地的快递公司领导反映这 个事情，一定要彻底查出这个事情发生的原因，并尽快安排好改进方案，杜绝以 后再次发生的可能性。”
电话话术
haitag
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1
目录
1
接打电话注意点
2
接拨打电话要求及技巧
3
日常订单处理话术
4
电话回访记录表
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2
一、电话用语注意点
1. 习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强 大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。
2. 传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。 一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话； 另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客 也会有冷冰冰的感觉。
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6
二、接拨打电话的要求及技巧
• 4、基本服务用语 • 您好：是“您”不是“你” • 请您放心 • 我会尽快处理您的问题 • 请您稍等 • 十分抱歉 • 给您添麻烦了 • 我会尽快将您的意见进行反馈 • 感谢您提的宝贝意见 • 这是我应该做的 • 多用：请、您、很抱歉、谢谢、再见
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三、日常订单处理话术
• 2、产品
• 话术：您对产品各方面还满意吗？
• 如果满意。请顾客给予我们好评，并3项都打5分。进入3
• 如果不满意。具体询问原因：
• 鞋底太硬了
您订购这款鞋子采用的橡胶大底，所以鞋底材质相对其它有一些硬度，就因为 有这样硬度才具备耐磨防滑。穿新鞋会有一个适应过程，一开始没适应会觉得不 是特别舒适，往后会越穿越舒适的。
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3
一、电话用语注意点
5.倾听，多听少说，多让顾客说话。
经常用“是的”、“好的”、“对”之类的用语告诉客户你在听。
向客户提一些问题并做好记录。
6.不要占用顾客太多时间，以免引起反感。尽可能控制在5分钟以内（最长不超过10分钟） 如遇客户一直抱怨，可用复述方式帮客户总结所提出问题，并给出解决方式和解决时.如
• 做wk.baidu.com有些粗糙
因为鞋子处理工序非常多，可能有个别工序处理不是十分到位，我们向您说声抱 歉，下次让质检部加强检查哈。
• 感觉不是正品
我们鞋子都是从**（品牌）厂家直接拉货到仓库，所有商品都支持验货，假一罚 百，我们月销量都是几百万，您尽管放心，质量绝对是得起市场考验的。
• 鞋子味道大
由于我们鞋子都是从厂家直接拉货到仓库，不像实体店摆在展示架通风过，所以 收到会有一股味道，正常放在通风1-2天味道就会立即散去的。
3. 说话语速尽量放慢，语气温和。面带微笑。 4. 注意表达方式 善用“我”代替“咱们” 在客户面前维护公司形象 习惯用语：您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？ 习惯用语：您必须… 专业表达：希望您能够… 习惯用语：您错了，不是那样的！ 专业表达：很抱歉，可能您误会我的意思了。 习惯用语：少用这个，那个，这边，那边，多次然后
• 鞋子开胶了
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三、日常订单处理话术
• 3.物流服务
• 话术：您对物流的服务还满意吗？
如果满意。请顾客给予我们好评，并打5分。进入4
如果不满意。具体询问原因，如果是因为延时到达或者送货员态度不好等原因：
• 第一步诚恳的道歉。例：“虽然是快递公司的错误，但我们作为卖家也是有相当 的责任的，在这里我向您诚恳的道歉。”
11.遇到粗言秽语、内容猥锁，应平静回答，礼貌回答：“先生，希望您能够文明用 语”“您先别生气好吗？”
12.客户对回复方式不认可时，注意回答和解决方式。“那您希望我们怎么处理是合理 的呢？”
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4
一、电话用语注意点
13. 对方没反应时，注意别立即挂断电话。“请问您可以听得到吗？不好意思，电话无声，我们 稍后再给您拨打。”
8.如遇本人不在，保持同等的尊重和礼貌。 应向其家人询问征求帮忙转达。“请问您 方便告诉我您家人的电话吗？或您看您的家人什么时候方便接听电话” “您可以帮忙 转达下吗？让TA有问题随时联系我们”
9.当客户提出有益意见时，注意感谢：“非常感谢您的宝贝建议”
10.当客户提出问题或不满时，注意致歉语：“非常抱歉，给您添麻烦了”
7.注意打电话时间，尽量避开顾客休息时间。 打电话最佳时间“上午的11点-12点的 时间段，下午4点后的时间段”。
这只能这样
那你是想怎样
刚我就跟你说过了啊
您还不明白吗 您还不理解吗
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那你还想怎样
二、接拨打电话的要求
1、拨打电话的要求 • 电话机旁边应备记事本和笔 • 先整理好电话内容后拨打电话 • 态度友好 • 注意语速和语调 • 听不明白，用复述与客人确认
2、应答电话要求： • 问候客户应说：您好，很高兴为您服务！ • 客户等候时间长应说：不好意思，让您久等了。 • 对方没反应时应说：您好！您好！请问可以听得到吗？不用“喂”“喂” • 听不清对方声音时应说：不好意思，我听不太清楚您的讲话，请您大声点好吗？ • 在通话时，适时用“**先生、**小姐、**女士”等，让客户感受到你对他的重视。 • 避免用：“为什么”“你有什么问题” ，用“您有什么其它的要求”代替。
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三、日常订单处理话术
开头语：您好，请问是**小姐吗？我是**店的售后。不好意思占用您两分钟的时间， 想对您购买我们的产品做一下回访可以吗
• 1、物流异常
• 话术：亲，您好，请问一下。您订购的货物收到了吗？
• 如果收到。进入2
• 如果没收到。通话前先查询好该学顾习客交的流P快PT递单号，通过网站查询好物流信息，电
14. 咨询到不肯或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题。 “您好， 关于您这个问题，我核实下，再给您回复好吗？”代替“这个我也不懂”
15. 注意服务禁语
这事不归我做
我也不懂
你怎么样了，我才能怎么样了
你爱找谁找谁去
这好像不关我的事
这个我做不了主
很抱歉，我没有权限这么做
我这样服务已经很不错了，还想怎样
• 第二步积极的改进措施的安排。例：“我们一定和发货地的快递公司领导反映这 个事情，一定要彻底查出这个事情发生的原因，并尽快安排好改进方案，杜绝以 后再次发生的可能性。”
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1
接打电话注意点
2
接拨打电话要求及技巧
3
日常订单处理话术
4
电话回访记录表
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2
一、电话用语注意点
1. 习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强 大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。
2. 传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。 一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话； 另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客 也会有冷冰冰的感觉。
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二、接拨打电话的要求及技巧
• 4、基本服务用语 • 您好：是“您”不是“你” • 请您放心 • 我会尽快处理您的问题 • 请您稍等 • 十分抱歉 • 给您添麻烦了 • 我会尽快将您的意见进行反馈 • 感谢您提的宝贝意见 • 这是我应该做的 • 多用：请、您、很抱歉、谢谢、再见
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三、日常订单处理话术
• 2、产品
• 话术：您对产品各方面还满意吗？
• 如果满意。请顾客给予我们好评，并3项都打5分。进入3
• 如果不满意。具体询问原因：
• 鞋底太硬了
您订购这款鞋子采用的橡胶大底，所以鞋底材质相对其它有一些硬度，就因为 有这样硬度才具备耐磨防滑。穿新鞋会有一个适应过程，一开始没适应会觉得不 是特别舒适，往后会越穿越舒适的。
学习交流PPT
3
一、电话用语注意点
5.倾听，多听少说，多让顾客说话。
经常用“是的”、“好的”、“对”之类的用语告诉客户你在听。
向客户提一些问题并做好记录。
6.不要占用顾客太多时间，以免引起反感。尽可能控制在5分钟以内（最长不超过10分钟） 如遇客户一直抱怨，可用复述方式帮客户总结所提出问题，并给出解决方式和解决时.如
• 做wk.baidu.com有些粗糙
因为鞋子处理工序非常多，可能有个别工序处理不是十分到位，我们向您说声抱 歉，下次让质检部加强检查哈。
• 感觉不是正品
我们鞋子都是从**（品牌）厂家直接拉货到仓库，所有商品都支持验货，假一罚 百，我们月销量都是几百万，您尽管放心，质量绝对是得起市场考验的。
• 鞋子味道大
由于我们鞋子都是从厂家直接拉货到仓库，不像实体店摆在展示架通风过，所以 收到会有一股味道，正常放在通风1-2天味道就会立即散去的。
3. 说话语速尽量放慢，语气温和。面带微笑。 4. 注意表达方式 善用“我”代替“咱们” 在客户面前维护公司形象 习惯用语：您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？ 习惯用语：您必须… 专业表达：希望您能够… 习惯用语：您错了，不是那样的！ 专业表达：很抱歉，可能您误会我的意思了。 习惯用语：少用这个，那个，这边，那边，多次然后
• 鞋子开胶了
学习交流PPT
10
三、日常订单处理话术
• 3.物流服务
• 话术：您对物流的服务还满意吗？
如果满意。请顾客给予我们好评，并打5分。进入4
如果不满意。具体询问原因，如果是因为延时到达或者送货员态度不好等原因：
• 第一步诚恳的道歉。例：“虽然是快递公司的错误，但我们作为卖家也是有相当 的责任的，在这里我向您诚恳的道歉。”
11.遇到粗言秽语、内容猥锁，应平静回答，礼貌回答：“先生，希望您能够文明用 语”“您先别生气好吗？”
12.客户对回复方式不认可时，注意回答和解决方式。“那您希望我们怎么处理是合理 的呢？”
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一、电话用语注意点
13. 对方没反应时，注意别立即挂断电话。“请问您可以听得到吗？不好意思，电话无声，我们 稍后再给您拨打。”
8.如遇本人不在，保持同等的尊重和礼貌。 应向其家人询问征求帮忙转达。“请问您 方便告诉我您家人的电话吗？或您看您的家人什么时候方便接听电话” “您可以帮忙 转达下吗？让TA有问题随时联系我们”
9.当客户提出有益意见时，注意感谢：“非常感谢您的宝贝建议”
10.当客户提出问题或不满时，注意致歉语：“非常抱歉，给您添麻烦了”