快递业服务质量现状

我国快递业服务质量现状及改进策略

摘要

本文在调查研究的基础上，对我国快递行业服务质量进行了分析，试图以快递服务投诉调查为切入口，研究目前快递行业服务的现状及不足，以期为中国快递业服务质量的提高寻求一种更为合理的方法与思路，为快递业的服务质量的评价提供一种更为合理的方法，从而提高我国快递业的服务质量，增强中国快递企业的竞争力。研究意义在于：有利于科学分析我国快递业市场服务质量的具体状况；有利于合理引导我国快递公司服务行为；有利于优化我国快递业发展环境。

关键词：快递业服务质量满意度竞争力

引言 (1)

一、快递行业服务概述及相关研究 (4)

二、我国快递业服务现状及有关问题 (5)

（一）我国快递行业现状及存在的主要问题 (5)

1．快递不快，送达时间常常延误 (5)

2．对货物损坏、丢失情况处理不明 (6)

3．员工服务质量太差，员工素质有待提高 (6)

（二）导致我国快递业服务质量不高的原因分析 (6)

1．基础设施差 (7)

2．快递企业人力资源管理缺失 (7)

3．相关法律法规不到位 (7)

三、快递业服务质量改进策略 (7)

（一）完善基础设施建设 (8)

（二）加强人力资源管理 (8)

1．强化“服务”意识 (8)

2．注重人员素质培养 (8)

3．建立有效的内部机制 (8)

4．营造企业文化 (8)

（三）制定有效的服务补救策略 (9)

（四）加强合作 (9)

（五）完善法律法规及相关政策 (9)

结束语 (10)

致谢语 (11)

参考文献 (12)

引言

服务质量管理是企业管理的核心内容。随着我国的改革开放进入攻坚阶段，越来越多的企业认识到服务对企业生存和发展的重要性。在当今的商业环境中，一个企业如果不能提供优质的服务，它将很难获得成功。PIMS研究报告表明：提供优质服务的企业能够获取多达8%的商业利润，同时可实现高于平均水平的市场份额占有率和盈利能力，其中，快递，以其准确，快捷和优质的服务逐步赢得了越来越多的客户和人们的广泛关注。20世纪70年代以来，经过短短三十多年时间，快递业已经发展成为世界经济不可或缺的一个行业。仅2003年，全球快递业营业规模达到1300亿美元，对世界GDP的贡献达640亿美元，是电器行业的2倍，造船业的1.5倍。预计到2013年，快递业对世界GDP 的贡献将达到1350亿美元(按目前的价格计算)，比2003年翻一番。中国快递业的发展更为迅猛。从1990—2004年的15年间，仅中国邮政系统的快递业务量的年增长率高达33.6%。2007年中国快递行业的业务收入达380亿元，增长速度超过25%，明显高于第三产业的平均水平。2008年，我国登记备案的快递企业达到5，000余家，全行业从业人员23.1万人。2009年全国规模以上快递公司企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%；业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%；业务量分别占全部快递业务量的23.5%、70.4%和6.1%。2010年1-4月，全国规模以上快递企业业务量同比增长17.1%，业务收入累计完成137.8亿元，同比增长7.4%。4月份当月快递业务量同比增长30%，业务收入同比增长19.8%。中国成为了全球快递业增长速度最快的国家。然而，随着中国加入WTO后，以及2005年12月11日的国内快递业全面的开放，国内快递业务由邮政EMS统筹全局的格局完全被打破。与此同时，国内民营快递企业犹如雨后春笋涌现，国际快递业巨头步步紧逼。目前，已基本形成了中国快递市场的三大市场板块和三大市场主体。中国快递业的竞争进入了白热化阶段。面临着激烈的竞争和不可避免的严峻挑战，以及为了增强企业的竞争地位，越来越多的中国快递企业纷纷选择改进服务质量以期区别于竞争对手。然而，各快递企业对改善服务质量的相关概念和工具并不熟悉，以及缺乏系统性提高服务质量的经验。因此，国内绝大数的学者们都是从宏

观角度，来探讨这个问题。梁燕

(2001)从产业组织学的市场结构理论进行分析；薛容娜等(2006)从产业经济学的角度分析；郑丽(2006)分析了中国快递市场现状；梁晨(2006)从中国快递市场竞争态势分析，以及黄亚波(2003)、王颂等(2003)、廖涛(2004)、赵玉敏等(2006)、项凯标等(2007)、李征等(2007)、陈世阳(2007)等许多学者都是如此。很少有学者从微观角度来研究快递业的服务质量。卓骏等(2008)首次尝试将SE—RVQUAL引进到国际快递企业——FedEx，通过实证研究来探讨提升服务质量的因素，具有一定的开创性。然而关于模型的维度和效度缺乏有力的验证，以及由于样本的局限性等影响，研究结果难以普遍化。曾涛等(2007)采用关键事件技术的评价要素，结合模糊论分析法，提出了服务质量水平的模糊评价矩阵和定量评价指标，对中国民营快递企业提高服务质量有积极的借鉴作用。然而同样由于数据取样的局限性影响了结论的普适性问题。因此，为提高中国快递业的服务质量，增强中国快递企业的竞争力，为快递业的服务质量的评价提供一种更为合理的方法至关重要，本文试图以快递服务满意度调查为切入口，研究目前快递行业服务的现状及不足，以期为中国快递业服务质量的提高寻求一种更为合理的方法与思路，并进行应用。

一、快递行业服务概述及相关研究

由于物流业与一般制造业和销售业不同，它具有运输、仓储等公共职能，是为生产、销售提供物流服务的产业，所以物流服务就是物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动。它是以顾客的委托为基础，按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。物流服务的内容是满足货主需求，保障供给，即在适应性、多批次、广泛性上满足货主的数量要求，在安全、准确、迅速、经济上满足货主的质量需求。

按照服务经济理论，物流服务除了具有服务的基本性质之外，还具有从属性、即时性、移动性和分散性、较强的需求波动性和可替代性，所以我们不能忘记物流服务必须从属于货主企业物流系统。表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方