主要快递公司服务质量对比综合分析.精讲

2009年
2011年 2012年
《快递业务经营许可管理办法》和新修改的《邮政法》 同步实施
2011年，国家邮政局发布《促进快递企业兼并重组的 意见》 《快递服务》系列国家标准2012年5月1日起正式实施
中国快递行业格局
外资阵营
以联邦快递、UPS为首的外资阵 营，主要占据国际业务。运营规 范但价格很高。
谢谢！
各快递公司简介——EMS
安全性高，提供全程跟踪查询，投递范 围除涵盖国内所有地点外，还可与全球一百 多个国家通邮。民营快递行业规模小，在农 村及偏远地区没有网点，不提供投递服务， 使他们能够降低成本，价格上具有优势。同 时由于业务量小，能加快中间环节处理速度， 因此，在一些快递业务使用面广的地区，能 达到快速投递的效果。总 说，提供速递 服务的大型企业均可提供邮件追踪功能、送 递时限的承诺、客服服务及其他按客户需要 提供的服务。因此，速递的收费比传统的邮 政业务昂贵。
顺 丰
申 通
韵 达
圆 通
EMS
。
快递业存在的问题
快递公司杂、乱、多 市场监管不力，不够规范
设备及技术落后
问题 管理水平低下 快递人才匮乏 规模小，资金缺乏
发展建议
1.注重加强自己行业的服务意识 相对于市场开拓意识而言，快递企业的服务意识还很薄弱。这一点从与客户沟 通的主要内容能够很清楚的看出。对于价格和业务的咨询是企业与客户沟通的主要 内容，但是对于投诉的途径，投诉的处理等方面的回答就差强人意。因此，快递企 业赢注重加强自己行业的服务质量，为客户提供更兼高质量的服务，提升自己的竞 争力。 3. 提升公司内部的治理、人员的管理、企业的文化等方面 中国人在治病的时候讲究标本兼治，方能健康长久。现阶段的快递企业大多注 重眼前利益，着力于争夺客户和建设网络。这从短期来看固然能够快速成长。但是 从长远发展的角度来看公司内部的治理、人员的管理、企业的文化等方面都亟待提 升。 4. 企业本身需自律 要清除行业内的一些“顽疾”，诸如“绝对权利”检查寄件、任意扩大免责范 围、限制索赔期限免责等霸王条款等，还是主要靠企业自律。如今快递市场上有诸 如《快递自律公约》的制定，广东省就推行了此公约，来规范快递公司的服务提供 质量。《自律公约》的签订推动快递企业进一步提高快递服务质量和管理水平，规 范快递市场经营秩序，为社会提供优质快递服务，促进快递行业健康、快速发展。 因此，可以在全国推行这种公约的制定，规制快递业快速良好发展。
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顺 丰 快递
快递地域优劣分析
。 韵达在内蒙及黑 。 龙江的运输能力较弱。
但能够满足香港、台 湾的运输能力。 圆通在安徽的送 货速度相对较快，在 新疆、西藏是采用航 空在进行运输，能够 满足省内48小时到门 EMS、中通、韵达、 的服务。
圆通、宅急送的网点分 布较顺丰要覆盖面广。
中通在，四川、重庆的 班车能力较差2天一个班车， 省内网点覆盖较弱。云南、 贵州、甘肃网络覆盖面相对 有优势
三分天下
国企阵营
中国邮政EMS主导的国企阵营，其 拥有法律政策优势，邮局网点无所 不及，但价格很高。
民企阵营
野蛮生长、价格灵活、竞争惨烈 的民营阵营。
部分国内快递企业服务及格局对比
快 递 企业 EMS DHL、 TNT 、 UPS、 FedEx 宅 急 送 民 航 快递 申通、 时限较快，但是不稳定 文件，小件为主 区域性 加盟连锁方式， 难以 形成全国性网络 有 12、24、48 小时几个时限 基本上在 45kg 以上 有机场城市较广 很难进入 有 1~2 天及经济时限 无文件，25kg 以上 经济发达城市， 较广 承诺全国十几个城市次日送达， 其他城市 3 日内送达 2~5 日 主要为文件类， 也即 0.5kg 以下 文件、包裹 大中城市 全国，范围较广 服务面广， 普遍提高 服务时限较难 目前主要为完善国 际业务中国市场的 终端服务 服务时限 货物重量等级 网点分布 所提供服务
各公司服务品质对比（三）
顺丰，虽然邮件 办理较方便，但由于 网点覆盖率最低，直 接影响了其总分数。 圆通和申通各项指标 都发展较好，所以顾 客 满 意 度 较 高 。 EMS 有着最高的网点覆盖 率，但是费用，速度， 服务态度，邮件查询， 办理方便性均是最低， 顾客对其满意度最低， 急需提高服务品质。 韵达也是各项指标偏 低，综合品质也就不 高了。
各公司服务品质对比（一）
依度 据量 司快 递 公
顺丰 EMS 申通 韵达 圆通
邮件办理 各 公 司 网 点 覆 服 务 态 邮件查 速度 费用 过程的方 平 均 分 盖 度 询 数 便性 3.60 3.27 4.05 3 3.59 3.95 3.73
4.18 3.45 2.86 4.18 3.68 3.36 3.36 3.55 3.23 4 3.77 3.32 3.8 3.7 3.15 3.36 3.45 3.41 3.59 3.48 3.68 3.73 3.73 3.77 3.77 3.36 3.82 3.68 3.86 3.69 3.48
主要快递公司服Fra Baidu bibliotek 质量对比综合分析
快递发展
时间 1907年 1971年 1980年 1986年 1993年 1994年 2005年 事件 第一家快递公司UPS成立于美国西雅图，开始在国内 进行货物运送. 联邦快递成立于美国小石头城，开创隔夜送递的历史。 中国邮政开办全球邮政特快专递业务(EMS) 全球快递、物流业的领导者DHL与中国对外贸易运输 集团总公司各注资50%成立中外运敦豪 顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立 宅急送在北京成立 中国按照WTO协议全面对外资开放物流及快递业。
宅急送及顺风能够 满足全国货款到付的需 求，宅急送在新疆及西 藏有行邮专列，价格及 速度都非常有优势。
各快递公司简介——顺丰
顺丰始终专注于服务质量的提升，不 断满足市场的需求，在大中华地区（包括 港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、 市场开发、物流配送、快件收派等业务机 构，建立服务客户的全国性网络 自有服 务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、 安全性能高等显著优点，能最大程度地保 障客户利益。
3.7 3.49
3.72
各 因 素 平均分
各公司服务品质对比（二）
各公司的服务品质参 差不齐，但普遍偏低，没 有特别占优势的公司。相 对来说，圆通和申通服务 品质较好，EMS和韵达服 务品质偏低。除此，各快 递公司网点覆盖，速度， 邮件查询，邮件办理过程 的方便性这五项指标分数 很相近。但费用、服务态 度的分数相对偏低，说明 顾客对这两项比较重视， 他们的好坏也是各公司发 展的关键。
三千余个服务规范的服务站点，致 力于不断向客户提供富有创新和满足客 户不同需求的解决方案。科技的投资和 推进，以优化内部管理和客户服务，提 高客户满意度；建立了全方位的、多层 次的运送保障体系，提供适合客户需要 的产品
各快递公司简介——圆通
公司发展，始终秉承“客户要求，圆 通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓 创新”的经营理念。公司拥有8个管理区、 52个转运中心、4800余个配送网点、5万余 名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市。 公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服 务。并在香港注册了Cats Alliance Express（CA E）公司，开展国际快递务。
各快递公司简介——申通
别在全国各省会城市（除台湾）以 及其它大中城市建立起了800多个分公 司，吸收1100余家加盟网点，全网络有 员工2万多人。公司奉行“团结、务实、 开拓、创新”的企业精神， “快速、 准确、安全、周到、”的服务方针公司 经营十余年来，已深得广大客户的信任 和支持。
各快递公司简介——韵达