电子政务环境下的政府业务流程再造
电子政务环境下的政府业务流程再造研究
式， 突破 组织 壁 垒 ， 立 “ 缝 隙 ” 的一 体 化 工 作 流 程模 式。 此 ， 建 无 式 为 流 １ 业 务 流 程 再 造 的概 念和 基 本 原 则 程 再 造 强 调 降 分 散 于 各 部 门 的职 务 和 职 责 进 行 重 新 组合 ，对 一 些 不 １１ 业 务 流 程 再 造 的 概 念 １ ９ ． ９ ３年 ， 美 国 管 理 学 家 Ｍｉｈ ｅ ｃａ ｌ 必要 的管 理 环 节 予 以 取 消 ， 多 余 的部 门及 重 叠 的流 程 予 以合 并 ， 对 达 Ｈ ｍｍｅ 和 Ｊ ｍｅ ｈ ｍｐ ａ ｒ ａ ｓ Ｃ ａ ｙ提 出 了业 务 流 程 再 造— — Ｂ Ｒ（ ｕ ｉ Ｐ ｂ ｓ— 到行政业务流程政和、 功能优化和增值 的效 果， 从而提高业务流程的 ｎ ｓ ｒｃ ｓ ｅ ｎ ｉ ｅｉｇ ， ｅ ｓｐｏ ｅ ｓ ｒｅ ｇｎ ｒ ）把流 程 再 造 理 论 推 向 了管 理 的 舞 台 。 ｅ ｎ 效 力及效率。 他 们 将 业 务 流 程 再 造 （ Ｐ 定 义 为 ： 是 对 企 业 的 业 务 流 程 进 行 根 Ｂ Ｒ） 就 ３１ 实 现 由对 上 级 负 责 转 向 对 服 务 对 象 负 责 的 转 变 再 造 后 ．． ２ 本性 的再 思 考 和 彻 底 的再 设 计 ， 而 获得 可 以 用 诸 如 成 本 、 量 、 从 质 服 的行 政 业 务 流 程 应 当 以 快 捷 有效 地 最 终 解 决 问题 为 行 动 目的 ，而 不 务、 速度 等 方面 的业 绩 来 衡 量 的 戏剧 性 的成 就 ， 得 企 业 能 最 大 限度 使 是 传 统 职 能 分 工 业 务 流 程 下 的对 局 部 任 务 完 成 的 关 注 ， 以及 根 据 局 的适应 以顾客（ ｕ ｔｍｅ ） Ｃ ｓｏ ｒ、 竞争 （ ｏ ｅｉｏ ）变化（ ｈ ｎ ｅ） Ｃ ｍｐ ｔｉｎ 、 ｔ Ｃ ａ ｇ 为特 部 以外事项 的解决结果对上级负责。 实行顾客导 向的政府服务 ， 它实 征 的现 代 化 经 营 环境 。 现 了 了公 共 组 织 业 务 流 程 再 造 的根 本 宗 旨。 在 公 共 组织 业务 流 程 再 业务流程再造的核 心思想是通过恰 当的再造过程 ，突破原有的 造 的过 程 中 ， 方面 强调 对 一 线 的 行 政 人 员 进行 充分 授 权 ， 一 方面 一 另 基于专业化分工的、 以职能为核 心的组织结构的特点， 从而改进运作 强化行政人员的使命感和 自我控 制意识 ，提高行政人员独 立解决 问 效 率 ， 高组 织 的竞 争 力 。 提 题 的 自主性和责任心。 同时， 要积极推进政务公开 ， 扩大公 民参与 ， 增 １２ 业 务流 程 再 造 的基 本 原 则 ． 强 公共 组 织 对 社 会 需 求 的 感 知和 回应 能力 。 １２１顾客满意为导向。从根本上说 ， ＿． 企业的流程再造就是站在 ３２ 政 府 流程 再造 的具 体 实施 电 子 政 务 建 设 的 核 心 是 政 务 ， ． 信 顾客 的立 场 上 重 建 企 业 ， 客 需 求就 是 企 业 的流 程 再 造 的 出 发 点 。 顾 现 息技 术 只 是 为 电子 政 务 建 设 提供 技术 支 持 。 此 ， 政 府 业务 流 程 再 因 在 行 的企 业 制度 虽然 在 讲 “ 客 就 是 上 帝 ” 可 是 员 工 的绩 效 仍 是 由领 顾 ， 造 的过 程 中 ， 能只 关注 信 息 技 术 方 面 的 建 设 ， 不 同时 也 应 该从 政 府 管 导来 考 核 。 顾 客 满 意 做 起 ， 企 业 流 程 再 造 的 一 大特 征 。 此 ， 程 从 是 因 流 理 与服 务 的手 段 、 式 的层 面 关 注 电子 政 务 下政 府 业 务 流 程 的再 造 ， 方 再造 强调 以顾 客 的 需 求来 决定 公 司 业 务 流 程 的 内容 。 对 业 务 流 程进 为科学 、 合理的行政流程提供 良好 的行政环境 ， 使其成为政府 提供有 行全面的更新 ， 通过调整、 息反馈、 信 全员参与等持续 改善 带来 了新 效管理 与服务 的程序保证。从这一角度 出发 ，围绕政府业务流程再 的生机 ， 这正是流程再造的核 心内容。 造 ， 必 要从 以 下几 个 方 面 着 手 。 有 １２２ 坚 持 以 人 为本 的 团队 式 管 理 。企 业 流 程 再 造 的 提 出 ， 人 ．Ｉ 为 ３２１建立统一 的政府部 门工作规范 。为了适 应网络政府管理 ＿ ． 本管理的应用提供 了空间。 坚持 以人 为本 的团队式管理 ， 由组织所 是 政 进 担 负 的任 务 所 决 定 的 。 业 流程 再造 将 组 织 扁 平 化 ， 意 味 着 可供 员 的需 要 ， 府 有 必要 对 现 有 的 工 作 规 范和 行 政 流 程 ， 行 一 次 全 面 的 企 这 清 理 ， 那 些 不适 应 电子 化 政 府 管 理 要 求 的 工作 规范 和 流 程 ， 以废 对 予 工追 求 的 等 级 职 位 必 将减 少 ，改 造 后 的 新 型组 织 的基 本 构 成 是 流程 除 ， 设 计 出一 套 符 合 实 际 、 有 普 遍 性 的 工 作 规 范 ， 而 为 网络 状 或 带 从 团队， 流程 团队的成员必须是复合 型的专业人才。 这些专业人才不仅 提供一个简便的操作平 台， 以方便 广大民众 的 要具 备现代知识 、 综合观念和敬业精神 ， 而且必须专注顾 客利益 ， 为 态下政府 的公共服务 ， 使用。 顾客创造价值 ， 为顾客提供 效果满意 的工作。 ３２２ 对 现行 的行政 审批制度进 行改革。行 政审批 ， 从政府 ＿＿ 是 １ ． 以流程 为核 心的彻底改造。实施企业流程再造 ， ．３ ２ 就是要彻 从 事管理活动 中普遍采 用的一种管理手段 。必要 的行政审 批 ， 能有 底抛弃亚 当斯密的分工理论 ， 建立新 的企业观念。 再造不仅是机构的
电子政务环境下政务流程再造论文
论电子政务环境下的政务流程再造摘要：在电子政务高速发展的时代，现代信息技术和通信技术的发展，对政府管理的理念、政府治理的结构、政府程序和工作流程都产生了很大的冲击，电子政务流程再造对提高政府工作效率具有十分重要的意义，也是实现电子政务流程再造的重要组成部分。
提出了政务流程再造的逻辑框架，分析了其必然性，并从六个方面提出了政务流程再造的构想。
关键词：流程再造；电子政务；政务流程中图分类号：d63 文献标志码：a 文章编号：1002-2589（2012）31-0057-02传统的政府组织结构和管理模式已不适应电子政务建设和发展的要求[1]。
流程再造的目标是通过重新设计组织流程，使“流程最优”，从而获得绩效的跃进[2]。
一、政务流程再造及其逻辑框架在电子政务环境下，政务流程再造是指借助电子信息技术，利用电子政务运作的机制，最大限度满足用户需求，对政府部门的业务工作流程进行重新设计。
再造后的政府政务流程能够适应信息时代的快节奏和高效率，达到提高政府行政效率与服务水平的目的。
电子政务流程再造的理论源于企业界，已经形成了完善的理论和实践基础，对政务流程再造具有重要的指导意义。
政务流程再造是对传统的政府管理理念的革命，创建新的政府治理行为方式、组织结构等管理模式，在新的服务理念和原则下，提高政府政务管理的绩效和服务质量。
把政府流程作为最基本单元，通过剖析政府组织的整体运作过程和管理模式，完成对于业务流程的优化和重新设计，以实现对政府运作模式的全面转变和绩效的提高。
政务再造的逻辑框架图如图1。
二、电子政务流程再造的必然性（一）信息时代的环境不确定性因素增多政府所处环境的不确定性主要表现在两个方面：（1）环境更复杂。
以互联网为代表的新媒体迅速发展，能够使更多人可以无障碍享受到电子服务。
然而，这些异质化的个体对公共服务需求的个体偏好，无形中增加了公共服务的复杂性。
为了做好服务，可以从多个角度区分用户类型，比如按照年龄、性别、职业、目的等。
基于电子政务的政府业务流程再造与实施
形成跨部门 ! 跨
企 业精神简化工作流程
业务应 用系统的 网络化协 同办公
实现 资源 共享和 /一
相 近的流程 , 建立行政标准作业 程序 . 是提升政 府管理
和服务水平 的重要路径 "
站式 .-服务 . 也 已经成 为社会 的现 实需求 "
(一 ) 以服务公众为 出发点 拉动模 式
变供应推动模式为需求
造项 目
程进行再造 以适应信息技术的应用!日 "清理是指消除原有 } 流程 中非增值的环节 , 即那些对满足公众 需求没有贡献
的活动 比如业务办理 中的等待 ! 不必要 的文件及信息
二 ! 电子政 务与政府业 务流 程再造的 一体化
业务流程再造 旧us,ness proeess Reeng i 7 g ) 由美 nee 旧 国原麻省理工学院教授哈默于 1 9 9 0 年提 出, 是指对企业
单 一制国家结构形 式并没有从实 际上 消除部 门分割 ! 地 方分 割和条块分 割的现象 "从政府 内部体 制来看
为电子政府的
电子政务与政府 业务 流程再造是密不可分 的 . 二者
构成 了一种 良性的相 互作用的动态过程 "一 方面 , 作 为 一种全新 的管理理念 政府业务流程再造 的宏观 性 ! 前
大地改变 了政府决 策对信 息收集和处理的条件 , 使信息
的收集 ! 加工 ! 分析 和传播更为便利 " 一方面 , 信息技
络信息 技术克服美 国政府在管理和提供服务方面存 在的
经济的 出现 . 这种分散 的 ! 各 自为政的管理体 制 ! 管理
方式 与市场经济 ! 网络经济所要 求的统一性 ! 协调 性
弊端 , 革新政府 . 改善公众对政府 的信任 关系
电子政务为政务流程再造提供支撑条件
电子政务为政务流程再造提供支撑条件随着信息技术的不断发展，政务服务也正在经历着数字化、智能化、在线化转型的进程，其中电子政务的发展是重要的一环。
随着电子政务的不断壮大，越来越多的政府机构开始意识到，借助信息技术可以进一步优化政务流程，实现公共服务的高效化和透明化。
本文将围绕“电子政务为政务流程再造提供支撑条件”这一主题展开探讨。
一、电子政务的发展概述电子政务是指通过信息技术手段来实现政府信息化管理和服务的过程。
它的目的是通过建立和利用现代化信息技术系统，推进政府管理模式和服务方式的转型，以实现政府治理的高效化、便捷化和公正化。
随着电子政务的发展，政府部门的信息化建设也逐渐得到加强。
电子政务已经成为政府治理信息化的重要组成部分，是推动政务管理转型升级和促进经济社会发展的重要手段。
二、政务流程再造的意义政务流程是指政府工作的基本流程，是公共服务的重要组成部分。
政务流程再造是指借助信息技术，对政务流程进行重新设计和优化，以提高政府工作效率、服务质量和公共资源利用效率。
政务流程再造的意义在于：（1）优化政府工作流程。
政务流程越优化，政府工作效率越高，服务质量越好。
（2）提高公共资源利用效率。
政务流程再造可以提高公共资源的利用效率，减少浪费。
（3）提高政府服务满意度。
通过政务流程再造，政府可以更好地满足公民的需求，提高公众的满意度。
（4）促进政府与社会的互动交流。
政务流程再造可以依托数字化平台，实现政府与公民、企业、社会组织等的数字互联互通，促进政府与社会的互动交流。
三、电子政务为政务流程再造提供支撑条件电子政务为政务流程再造提供了许多支撑条件，主要体现在以下方面：（1）政务数字化。
电子政务可以将政务服务的各个环节数字化，使政府服务更加便捷、高效，给公民带来更好的体验。
（2）数据共享。
电子政务可以实现政务数据的共享与整合，避免了政务部门之间信息孤岛的问题，提高了办事效率。
（3）在线服务。
电子政务可以实现服务在线化，数据在线化，为政务流程再造提供了强有力的支持。
电子政务与政府流程再造
电子政务与政府流程再造近年来，随着信息技术的快速发展，电子政务成为了现代社会中一项非常重要的改革动力。
电子政务不仅仅可以提高政府工作效率，还可以进一步推动政府流程再造，实现政府治理的现代化和智能化。
本文将探讨电子政务与政府流程再造的关系，并介绍一些实践案例作为证实。
一、电子政务的意义在全球范围内，电子政务已被广泛应用。
电子政务的意义在于通过信息和通信技术实现政府及其机构的数字化转型，进而提高政府的效率和透明度，为公民和企业提供更加便捷的公共服务。
与传统政务相比，电子政务具有以下几方面的特点：1.1 提高政府效率电子政务通过网络技术和信息系统的建立，实现了政府内外信息的高效传递和快速处理。
政府工作人员可以更快速地完成各类事务，减少了繁琐的纸质工作，提高了办公效率。
1.2 加强政府透明度通过电子政务平台，政府可以公开信息、数据和决策过程，提高决策的透明度和民众对政府行为的监督。
公民和企业可以随时通过网络查询相关政府信息，提高了信息的对称性。
1.3 优化公共服务电子政务可以提供在线支付、在线办事等便捷服务，加快办事流程，提高服务质量。
市民和企业可以通过互联网实现多种业务的办理，避免了繁冗的线下程序。
二、政府流程再造的重要性政府流程再造是指通过重新设计政府流程和组织架构，以提高政府和公共服务的效率与质量。
电子政务为政府流程再造提供了有力的支持，以下是政府流程再造的重要性：2.1 提高工作效率政府流程再造通过精简流程、优化组织结构、改进工作方式等措施，能够提高政府工作的效率。
例如，采用电子表单和在线审批系统，可以减少行政程序的繁琐，提高办事效率。
2.2 优化资源配置政府流程再造还可以更合理地配置资源，提高资源的利用效率。
通过对工作流程的精细划分和组织调整，政府可以避免因资源浪费而造成的效率低下现象。
2.3 提升服务质量政府流程再造不仅仅关注效率，更着眼于提升公共服务的质量。
通过重新设计流程，优化服务环节，政府可以提供更加便捷、高效的公共服务，提高公众满意度。
关于面向公共服务的电子政务流程再造分析
关于面向公共服务的电子政务流程再造分析随着信息技术的迅猛发展，电子政务成为现代化社会管理的重要手段。
面向公共服务的电子政务流程再造分析是指通过对公共服务流程中存在的问题进行分析，利用信息技术和流程优化方法对其进行再造，以提高公共服务效率和质量，提升政府服务水平的过程。
电子政务流程再造分析主要包括以下几个方面内容：一、公共服务流程问题的遇到在实施公共服务过程中，由于各种原因，常常会遇到一些问题。
流程复杂繁琐，办理时间长；部门之间信息共享不畅，导致重复办理手续；信息不对称，用户需多次提交重复信息；人员配备不足，办事效率低下等等。
这些问题导致了公共服务效率低下，用户满意度不高。
二、电子政务流程再造的基本原则电子政务流程再造的基本原则是以用户为中心，以提高效率和质量为目标，以信息共享和业务流程优化为手段。
具体包括以下几个方面：1. 用户为中心：要以用户需求为导向，优化服务流程，提高用户满意度。
2. 信息共享：要实现不同部门之间的信息共享，避免用户多次提交重复信息。
3. 流程优化：要对现有流程中存在的问题进行分析，找出瓶颈环节，优化流程，提高效率。
4. 数据管理：要建立完善的数据管理系统，对数据进行统一管理和有效利用。
5. 技术支持：要利用信息技术手段，如云计算、大数据、人工智能等，提供支持，提高公共服务效率和质量。
1. 问题分析：对公共服务流程中存在的问题进行分析，找出瓶颈环节和问题原因。
3. 技术支持：根据流程设计的需求，选择合适的信息技术手段，提供支持。
4. 实施和测试：根据流程设计和技术支持的要求，进行实施和测试。
通过试运行，不断优化，确保流程的可行性和有效性。
5. 监控和评估：定期对实施的流程进行监控和评估，发现问题并及时进行修正和改进。
1. 效率提升：通过流程再造，公共服务的办理时间和成本是否得到了显著降低。
2. 用户满意度：通过流程再造，用户是否得到了更好的服务体验，满意度是否提高。
3. 资源节约：通过流程再造，是否可以节约资源，如人力、物力、财力等。
关于面向公共服务的电子政务流程再造分析
关于面向公共服务的电子政务流程再造分析电子政务流程再造是指通过应用信息技术，对传统的政府公共服务流程进行优化和改进，提高行政效率、加强公共服务能力，并以此为基础推进政府治理能力现代化的一项工作。
面向公共服务的电子政务流程再造分析，旨在对电子政务流程再造在公共服务领域的应用进行深入研究和分析，并提出相关的优化建议。
面向公共服务的电子政务流程再造分析需要明确现状和问题。
通过对政府公共服务流程的调研和分析，了解目前的流程存在的问题和痛点，包括流程复杂、环节繁多、办事效率低下等。
还需要了解公众、企事业单位等服务对象对现有流程的评价和需求，以更好地把握再造的方向和目标。
分析电子政务流程再造的原则和目标。
根据公共服务的特点和要求，明确电子政务流程再造的原则，如便利性、高效性、透明性、权益保护等。
也要确定流程再造的目标，例如提高政府服务效率、提升用户满意度、降低行政成本等。
然后，开展电子政务流程的再造和优化。
根据现有流程的问题和再造的原则，对关键环节进行再设计和优化，建立更加高效、简洁和透明的流程。
可以采用技术手段，如人工智能、大数据、云计算等，提升流程的自动化和智能化水平。
也要注重流程与服务对象的互动和协同，提供个性化、定制化的服务。
接着，对流程再造的效果进行评估和监测。
通过对再造后流程的实施效果进行评估和监测，及时发现问题并进行调整和改进。
可以采用定性和定量相结合的方法，如用户满意度调查、办事效率评估等，对流程再造的效果进行评估，为后续的改进提供依据。
制定相关的政策和管理措施，确保流程再造的可持续发展。
根据对流程再造的分析和评估结果，制定相关的政策和管理措施，保障电子政务流程再造的可持续发展。
包括提供相关的培训和技术支持，加强对流程的监管和管理，建立健全的流程再造机制等。
面向公共服务的电子政务流程再造分析是一项复杂而重要的工作。
通过对现有流程的分析和优化，能够提高政府公共服务的效率和质量，进一步推动政府治理能力的现代化。
关于面向公共服务的电子政务流程再造分析
关于面向公共服务的电子政务流程再造分析随着信息技术的不断发展，政府机构也逐渐实现了从传统的纸质办公方式向电子政务转型。
而电子政务不仅为政府提供了更为便利的办公环境，同时也可以为公众提供更加便捷、快速的服务。
电子政务的推广，不仅能提高政府机构工作效率，而且可以降低行政成本，同时也能增强政府的公信力和透明度。
在开展电子政务建设过程中，流程再造是其中重要的一环。
流程再造是通过对现有流程进行优化和完善，实现流程的科学化、规范化、信息化和高效化。
为了更好地服务于公众，政府机构需要对面向公共服务的电子政务流程进行再造分析。
首先，政府机构需要根据公众需求，确定电子政务开展的方向和目标。
在确定方向和目标的基础上，政府机构需要明确流程重点，确定电子政务的重点推进项目，并根据项目的实际需求开展流程再造工作。
其次，政府机构需要对现有公共服务流程进行全面梳理和分析。
这些分析应包括但不限于目标用户、流程的流转过程、环节、流程中的时间占比等。
政府机构应从公众需求出发，对流程中涉及的环节进行全面梳理和分析，进一步分析流程中的痛点和难点，深入了解各环节中可能存在的问题，以便针对性地进行流程改进或优化。
梳理出不合理的环节和存在的问题，可以为下一步的流程重构提供依据。
其次，政府机构需要根据流程分析结果，完善和优化电子政务系统。
政府机构应根据公众需求和分析结果，制定完善的流程管理制度，梳理和优化现有的电子政务系统，并为公众提供更方便、高效、安全的服务。
最后，在电子政务流程重构过程中，政府机构要加强对相关部门和人员的协调和管理。
政府机构需要提高相关部门和人员的流程意识和服务意识，避免流程中产生的瑕疵影响公众利益。
电子政务之政府流程再造案例及其分析——上海市徐汇区政府工作流程再造
2003 年，上海市徐汇区新一届政府成立后，针对现存行政管理中存在的程序过多，公开透明不够，信息传递低效和失真，权利高度集中，腐败容易滋生，集权式的流程设计抑制了基层管理人员创新的积极性等问题，提出，必须从制度、机制入手，把在体制矛盾中产生的问题，用制度重构的思路加以解决，必须进行以权力下移为核心的权力资源重新配臵的流程再造。
2004年4月22日，徐汇区政府在前期试点的基础上印发了《徐汇区关于加强推进流程再造工作的实施意见》，标志着政府流程再造工作全面启动。
具体的例子：拆违投诉从十几天缩短为两天，办理失业救济从15天提速到当天完成，查处不安全食品从推诿到快速回应。
上海徐汇区政府建立面向社会的快速回应机制，明确部门职责边界和法定权限，对700多项传统工作流程按透明、高效的原则进行流程再造，引发了一场“效能革命”地处历史风貌保护区的上海市徐汇区衡山公园附近，有人正欲破墙开店，上班路过此地的张金风女士看到后，试着打了一个举报电话。
令她感到意外的是，当天下班回家再次路过这里时，她看到破开的墙洞已被封堵。
不仅城管部门是这样，以前市民发现不安全食品不知向哪个部门举报，如今，食品药品监督局实行一个窗口受理，对于属实举报还实行奖励。
申请失业救济原来需要15天，刚失业的李晓强最近到区社保中心一次就办妥了申领手续。
上海市徐汇区政府行政效率的显著性变革，源于政府工作的流程再造。
这一新的工作体制，正深刻地影响着区政府公务员的行政理念。
建立“回应中心”，把“宝塔形”管理结构“压扁”徐汇区再造政府流程的一个显著特点，是将“宝塔形”管理结构“压扁”。
以张金风举报破墙开店的事来说，按照原来的处理流程，她得先向居委会报告，然后由居委会向街道报告，再由街道领导和城管部门协调，最后由城管部门向城管分队下达指令。
整个流程上上下下要“走”10来天。
流程再造后，区主管部门向社区的派出所、房管所、环卫所、城管中队、工商所等授权，与街道签约组成一个直接接受居民投诉、为居民服务的“回应中心”。
电子政务环境下政府业务流程再造新探
引 言
织结构和工作流程的优化 重组 ， 超越时间和空间及部门之 间 的分 隔限制 ， 向社会提供优质 的和全方位 的 、 范而透 规 明的 、 符合国际水准 的管理和服务。当前 ， 无论是企业的电
我国实施电子政 务已有十 多年的历史 ， 目前全 国多数 地方从政府门户网站建设 、 政府基础数据库 的建立 以及市
ＺｈｅｎｇＺｈｉ ａＩＪｉ Ｙ ＂ １ Ｕ
☆ 政 治 研 究 ☆
大大缩减信息传递 的周期 ； 突破部门间信息沟通与工作协
力量 、 减少瓶颈 （ 市场监管流程 中的盖章 等流程手续 ）第 ；
同的传统界线和范 围， 实现一体化的远程交互和跨部 门的
协调办公与管理 ； 提高信 息资源的挖掘 、 利用和处理能力 ，
ｌ ｅ ｙ Ｒｅｓ ａｒ Ｔｈ ｏｒ ｅ ｃｈＩ
ｌ学 — — ＿ 一 埕 ＿— — 一 伦 Ｉ
电子政务环境 下政府业务流程再造新探
崔 牟 周 乏
（ 建警察学院 福 公安管理系， 建 福 福 州 ３ ０ ０ ） ５０ ７
摘 要 ： 国电子政务 已 我 进入 了深度运用阶段， 而政府业务流程再造则成为制 约其发展 的瓶颈。 了发展电子信 息技术 除
扩 展视野 和对情 况的掌握 ； 促进 政务公开 ， 增加 工作透明
ｉ类 流程 属于不增值的流程 ，这些流程是辅 助增值流程 的， 也是不可缺少 的流程 ， 对待这类流程 的策 略就是尽可 能简化这些 流程 ， 并使用 信息技术来辅助 （ 社会管理流程 辅助手段与手续过多 ） ；第 四类流程属于现有 的信息系统
民卡 等方 面 ， 注重夯实政府信息化 的基础 ， 推进 电子政 务
子商 务还是政府 的电子政务 ， 都普遍存在 收益少 ， 投入却 不断增多的问题 ， 被称之为投 资无底 的 ｒ“ ｒ黑洞” 。究其原 因 ， 因为它们都是一种基 于信 息技术 的管 理系统 ， 是 要发 挥 其应有 的作用 ， 不但要 实现技术 的变 革 ， 更重要的是实 现管理 的变革。管理的变革其中极为重要 的就是业务流程 的变革 ， 信息技术只有和优化的业务流程相结合才能发挥
电子政务实验三电子政务系统流程再造
电子政务实验三电子政务系统流程再造03307150孙昕楠指导老师：李桂林引言电子政务是政府机构应用通信网络和信息技术，实现电子式的交互管理和服务体系，实现政府组织机构和工作流程的重组优化，进而提供超越空间、时间限制的高品质、规范、透明、高效的管理与服务。
所以，电子政务对政府管理产生了很大的影响，电子政务有利于提高办事效率、改善决策质量、加强政务公开，提高行政的透明度、拓展社会服务功能，从而促进管理模式从金字塔型向扁平化型转变。
本文从电子政务给传统行政方式带来的冲击入手，分析了在电子政务环境下的政府流程再造对传统政府流程的改善。
电子政务对政府传统行政方式的挑战电子政务的发展要求政务流程再造。
电子政务是以信息技术为手段对传统政务模式的变革。
实施电子政务, 对于政府工作人员的行政观念、行政方式、行政手段等诸多方面都会带来冲击和革新。
随着电子政务的深入开展, 必然要求政务流程的再造。
电子政务对政府传统行政方式的挑战主要体现在以下两个方面:（1）电子政务对传统政策法规的挑战。
在改革开放过程中常常是行政手段与市场手段并用，不同部门政策、法规的出台缺乏有机协调，因此，部门区域间政策上的不统一现象比较普遍，有的甚至相互矛盾和抵触。
这种部门间相互封闭的做法已难以适应信息化、数字化时代对政府管理所提出的要求。
（2）电子政务对传统政府官员行政思维的挑战。
传统集权管理模式下的府官员甚至普通工作人员, 拥有占绝对数量的公共信息, 这种信息不对称性与力相结合, 容易形成“官本位”的思维定势。
政府工作人员能否摆脱传统的思维模式, 将是实施电子政务最大的难点之一, 也是电子政务对政府工作人员传统思维的挑战。
（3）电子政务对传统管理方式的挑战。
在管理方式上，面临着从传统的层级式管理逐步向现代的网络式管理转变的问题。
随着社会主义市场经济的发展，电子政务为行政效率的提高提供了新的契机。
信息时代的电子政务发展是现代政府管理创新不可或缺的工具。
浅析政府流程再造与电子政务的关系
浅析政府流程再造与电子政务的关系打造服务型政府，要求政府建立为企业和群众全程服务和长效服务的工作机制，全面提升人民群众的获得感和幸福感。
本文从政府流程、政府流程再造及电子政务等方面进行阐述，并针对政府流程再造与电子政务的关系进行探讨。
标签：政府流程;政府流程再造;电子政务随着信息化浪潮的来临，利用信息技术改进传统的政府管理方式已经是各国政府新世纪政府变革的重大机遇和挑战。
面对信息化网络和系统联动一体化的挑战，传统的政府组织结构和管理模式已经不能与之相适应，这就必然要求政府组织机构和管理模式的变革，进而对政府业务流程进行变革。
一、政府流程一些研究学者对很多政府的业务流程及其相关问题采用企业研究和政务流程相结合的方法，提升政府和其他公共管理机构提供的服务和所发生的结构变化等事件机率。
政府流程，是一個为公众提供特定的服务的结构化的集合，或者一系列特定的服务产品，这个流程有清晰的输入和输出，在不断转化的过程中，是很常见的服务流程，“输入-转化-输出-反馈”的不断循环的过程。
政府流程有一个显著特点，就是它有明确的起点和终点，并且有明确的目标。
而且通过流程的转化，可以将显而易见的输入转化成特定的输出。
二、政府流程再造很多人认为政府流程再造就是对政府政务处理的流程变革，其实政府流程再造是一个从政府治理理念、治理结构、原则、行为、服务等很多方面的改革。
不是简单的组织精简或者结构重组，而是在一定环境下，对政务流程重新审视和再思考，对原有流程的系统性的清理、简化以及整合，以提高政府效率和服务质量。
政府流程再造，是在企业流程再造的基础进行一种新的业务流程再造，其主要内容包括四个方面：第一，对政府组织结构的再造，过去的政府组织结构是以“金字塔式”、“鸽笼式”为主，而在新时代下，政府组织结构应向“扁平化”转变;第二，政府组织目标的再造。
传统的公共行政管理模式下，政府的目标仅仅是有效地提供服务，而现在更多强调的是“以顾客为中心”理念，组织目标应转变为“服务人民”。
关于面向公共服务的电子政务流程再造分析
关于面向公共服务的电子政务流程再造分析随着信息化和互联网的快速发展，电子政务已经成为现代政府管理和公共服务的重要手段。
电子政务流程再造是指通过对原有的政府流程进行优化和重构，结合信息技术和互联网平台，实现政务流程的数字化、网络化和智能化，提高政府效能和公共服务质量的一种方法。
本文将对面向公共服务的电子政务流程再造进行分析。
面向公共服务的电子政务流程再造的目标是提供高效、便捷、可信的公共服务。
传统的政务服务模式存在诸多问题，包括流程繁琐、办事周期长、信息反馈滞后等。
通过电子政务流程再造，可以实现政府部门之间的信息共享和协同办公，消除信息孤岛，提高行政效率。
利用互联网等信息技术，可以提供24小时不间断的在线服务，让公民和企业可以随时随地进行办事，节省时间和精力。
通过在线办事平台，可以保证政务服务的可信度和安全性，提高服务的满意度。
面向公共服务的电子政务流程再造需要进行流程优化。
政府部门的办事流程通常是复杂的，包括多个环节和多个审批节点。
在流程再造过程中，需要对流程进行梳理和优化，简化流程，减少繁琐的手续和重复性的办事环节。
需要充分利用互联网和信息技术手段，实现流程的自动化和智能化，提高流程的处理效率和准确性。
可以通过建立统一的政务平台和部门之间的信息共享机制，实现流程的在线协同办公，消除信息不对称和数据重复录入的问题。
可以采用人脸识别、身份验证等技术手段，实现在线办事的身份认证和真实性验证，保证办事过程的安全和可信度。
面向公共服务的电子政务流程再造需要重视用户需求和体验。
作为公共服务的提供方，政府应该将用户需求和体验作为重要考量因素。
在流程再造过程中，需要根据用户的实际需求，设计更加符合用户习惯和心理预期的流程和界面。
可以引入在线排队、预约等服务方式，提供更加个性化和便捷的办事方式。
还应该加强对用户的培训和指导，提高用户的操作能力和信心，避免由于技术不熟悉等问题导致的用户体验差和办事效率低下的情况发生。
电子政务为政务流程再造提供支撑条件
电子政务为政务流程再造提供支撑条件电子政务（E-Government）是指通过运用信息与通信技术，改进政府的管理与服务方式，提高政府效能，并实现政府与公众之间的互动与沟通。
电子政务可以为政务流程再造提供支撑条件，帮助政府实现效能优化、提高工作效率和质量，促进公众参与和治理透明。
首先，电子政务可以提供数字化工具和平台，用于支持政务流程再造。
政府部门可以利用各种数字化工具，如信息系统、电子表格等，对政务流程进行建模和优化。
这些工具可以帮助政府部门识别和消除流程中的繁琐、冗余和低效的环节，使政务处理更加高效和便捷。
同时，电子政务平台可以提供统一的数据存储和共享机制，实现政府各部门之间的信息互通，避免信息孤岛，使政务流程更加协调和连贯。
其次，电子政务可以提供在线服务和自助功能，增强公众参与和满意度。
通过电子政务平台，公众可以方便地查询、申请和办理政府相关的事务，如税务、社保、行政审批等。
公众可以通过在线填写表格、上传材料和在线支付等方式，实现便捷快速的办事体验。
同时，政府部门可以通过电子政务平台收集公众的意见和建议，实现政府与公众之间的双向沟通和互动，提高公众对政府工作的参与度和满意度。
再次，电子政务可以提供数据分析和决策支持，为政务流程再造提供指导和评估。
政府部门可以利用电子政务平台收集和分析大量的数据，对政务流程的运行情况进行监测和评估，发现问题和瓶颈，并提出改进措施。
通过数据分析，政府部门可以更好地把握政府工作的方向和重点，优化政务流程的设计和实施，提高决策的科学性和精确性。
最后，电子政务可以加强政府之间的合作和协同，推动政务流程再造的整体效能。
不同的政府部门和机构之间通常存在信息孤岛和工作分割的情况，导致政务流程的割裂和不畅。
通过建立统一的电子政务平台，实现政府各部门之间的信息共享和协同办公，可以促进政务流程的一体化和整合，加强政府工作的协同和配合，提高政府的整体效能和服务质量。
总而言之，电子政务为政务流程再造提供了数字化工具、在线服务、数据分析和协同办公等支撑条件，有助于提高政府效能、提高工作效率和质量，促进公众参与和治理透明。
电子政务对传统政府业务流程的改善和政府业务流程再造
电子政务对传统政府业务流程的改善和政府业务流程再造电子政务6E?GOVERNMENT20074.3电子政务对传统政府业务流程的改善和政府业务流程再造文/赵豪迈-北京中海纪元数字技术博士后企业工作站摘要:电子政务的公共管理目标可定位为"规模适度,管理科学,高效服务".体现在政府业务流程方面,则是要改善传统政府业务流程,实现政府管理和服务的"简便,务实,廉洁,高效",通过政府业务流程再造,建立起电子政务中比较理想的政府业务流程.关键词:电子政务传统政府政府业务流程再造一电子政务对传统政府业务流程的改善按照我国的国情电子政务的公共管理目标可定位为"规模适度,管理科学,高效服务"I.所谓规模适度是指对政府的规模要进行严格控制防止政府规模的过度膨胀.所谓管理科学就是指政府在对社会实施管理的过程中要遵循管理规律尽量简化环节提高公共管理的科学化水平.所谓高效服务,是指通过电子政务的发展要不断拓展政府为社会,公众提供公共服务的领域和项目改善公共服务的质量提高社会和公众的满意度."规模适度,管理科学,高效服务"的目标模式,体现在政府业务流程方面则是要改善传统政府业务流程实现政府管理和服务的"简便,务实,廉洁,高效通过政府业务流程再造建立起电子政务中比较理想的政府业务流程.那么电子政务对传统政府业务流程的改善体现在哪些方面呢7通过研究,可归纳出如下11个方面.1在传统政府中由于信息传递手段的制约信息流决定业务流行政信息在上下各级政府的传递要经过烦琐的行政流程不可能并行处理只能进行线性决策.而电子政务则突破了这种程式上级的政令能够通畅抵达基层基层的反馈也能迅速地向上传递.在电子政务中随着因特网以及跨功能,跨权限共享数据库的发展引发了业务流程的再设计其主要手段就是将信息流自动化使人们可以分散地做出决策.由此线性的信息处理转变为平行,共享性的信息处理大幅提高信息传递的速度和效率,在提高政府决策速度的同时大大减少行政运作成本.2,传统政府部门多数按职能划分组织结构一般是等级的层级结构,政府机构条块分割严重政府的业务流程是以政府职能为中心的一个流程往往涉及若干个职能部门但各部门只对自己的工作负责只对自己的上级负责无人对流程负责政务流程复杂且分散.电子政务中政府业务流程则以公众和社会需要或者以整体业务流程为中心打破政府部门人为的职能分割,为同一个公务协同办公使传统政府从"以行政职能为中心"的行政流程向"以事务处理为中心"的行政流程转变为政府业务流程的重组和优化提供全新的平台注重节约成本和提高效率.3.传统政府中政府工作人员既要完成事务性工作又要做出好的决策.大量的事务性工作占据了政府工作人员的精力和时间使他们虽然十分繁忙,却成效不大很难令公众满意.在电子政务中大量的事务性工作由计算机处理政府工作人员只做那些不适合计算机处理的工作如决策,引导,赋能等.政府可以集中更多的精力做这些工作站在全局的高度引导并帮助企业和公众的思想与行为朝富国利民的方向发展.4,传统的政务流程复杂且分散.政府机构的业务一般被分解为由基层工作中采集业务资料,进行汇总,逐级分析决策,制定相应的政策法规最后再反馈到基层采取行动措施等几个流程阶段.由于以前的技术手段不能实现整个业务条块的信息共享整个业务数据流44电子政务6E-GOVERNMENT2007 不得不按地理位置和人力分配被分割在多个部门,从一个部门转到另一个部门,增加了交换环节和复杂程度.在电子政务中,传统政府的业务流程实现了由实体的"服务链"向虚拟的"数据链" 转变;基于"服务链"的传统的政府流程再造转变为基于"数据链"业务流程的重塑."数据响应"成为电子政府业务流程重塑的基本准则,数据响应时间的统计结果成为考核部门和个人的服务绩效,业务流程监控的基础.5传统政府模型中,由于信息技术手段的落后,政府业务流程中存在过多的非增值环节.非增值环节是那些对满足公众需求没有贡献的活动,比如活动的等待,文牍旅行,信息传递,重复的活动,反复的审核等.电子政务可以利用信息技术手段对清理后的非增值流程予以简化,并对这些分解开的流程进行整合,使整个流程更加顺畅.将原来不得不交给更多人完成的任务,通过信息技术手段交给更少的人去完成,从而降低出现交接差错的机会,消除过多的等待.6传统政府中存在着大量的中间层,主要起着信息综合和信息传递的作用,这就使政务流程复杂化.在电子政务中,高层可以和组织的最底层直接沟通,信息处理可以实现自动化,因此,简化了中间管理层,扩大了授权,提高了效率.再造后的业务流程要求最大限度地发挥每个人的工作潜能与责任心, 同时加大事后监督的力度,强化管理责任.7.在传统的政府业务流程中,有很多人为的硬性的线性顺序.比如,按传统做法,第一个步骤未完成前,下一个步骤就不能开始,但实际上这并非总是必要的.负责第一步骤的工作人员收集的信息对第二,第三个步骤也许毫无作用,但它们可能对第四,第五步骤才有价值.通过网络技术,将业务流程的串联模式变为并联模式,按流程的自然顺序,不同的步骤可以同时进行,从而大大提高工作的速度.8在传统的政府业务流程中,相同的信息往往被不同的部门进行反复的收集,存储,加工和管理,其中存在很多重复性的劳动,很多单位甚至建立专门的部门,收集和处理其他部门产生的信息.随着信息技术的发展和应用,电子政务中的信息处理完全可以从源头一次性捕获信息,实现信息共享,减少重复劳动,提高工作效率.9.传统政府业务流程中,所有公众都采取单一标准的流程,以不变应万变,流程缺乏柔性,造成了极大的冗余和浪费.在电子政务中,针对政府服务与管理对象需求的不同,使同一流程有多种可变化的形式,使政府业务流程在重塑之后更具有柔性.比如对项目的审批,重大资金项目与一般资金项目以及小项目虽属近似流程,但可能需要有不同的变化.传统的流程因为将许多可能出现的情况都考虑进去,因而复杂冗长.1Q传统政府的流程导向是统治"管理",是"官本位",流程是以政府官僚和政府结构为纽带的.电子政务中政府业务流程导向是"服务,服务型政府的业务流程应该是"以顾客和结果为导向,为公民创造价值"的业务流程,流程再造的核心理念是"以顾客为中心" "以价值为导向""以人为本".伴随着越来越多的政府服务转移至网上实现,这种电子政务要求的后台协调一致的工作流程与政府"条块分割"的组织结构之间的矛盾将会愈发尖锐.究其实质,这种矛盾来源于不同时期的政府职能重心不同,lB有的政府组织结构是计划经济体制的产物,为满足国家需要而采取行政管理职能为主,公共服务职能为辅的管理模式.市场经济发展到今天,政府职能的重心已经转变为以公共服务为主,以行政管理为辅.进一步加快政府职能转变,优化政府工作流程,是实现电子政务服务模式转变与改造陈lB的政府组织结构的最佳途径.11在传统方式下,群众办理业务一般需要先经过政府部门处理,再经有关批示才能转到具体职能部门进行办理. 在这一过程中要经过许多环节和程序, 这使得政府办事效率显得拖拉.而电子政务是以公共需求为出发点,具有自身独特的运作方式:它将政府各个部门封装起来,政府向公众提供服务只需要一些窗13,公众再也不必逐个拜访政府部门;公众只需一次性地将办理业务所需要的证明材料或其他文件传递给一个政府业务处理入13,而政府内部业务则可以并行处理,这就简化了行政运作环节和程序,降低行政运作成本,提高政务效率.群众的意见和建议也可以通过网络途径,直接反映到有关职能部门,并且可以以交互的方式与职能部门一起共同落实解决.根据上述分析,传统政府向电子政务过渡是政府生态发展的必然,通过政府业务流程再造,可以有效实现政府业务流程的"简便,务实,廉洁,高效".二电子政务中的政府业务流程再造1.电子政务中的政府业务流程政府的业务过程是非常复杂的,这同政府的功能多样化有密切关系.为了对政府业务流程建模,首先需要明确政府有哪些业务流程,因此,需要先建立政府业务流程分类模型,对业务流程做出科学的分类,在此基础上,再对分类模型中的业务流程建模.此外,政府业务流程往往需要横跨多个部门,业务流程建模既有机构内部的业务流程,又有跨机构的业务流程,其中跨机构流程更加复杂,为了简化跨机构业务流程建模,可以提炼出一些部门间的通用交互模式供建立跨机构业务流程模型参考.综上所述,政府业务流程架构主要由业务流程分类模型,业务流程模型和部门间交互模式构成.以下仅对业务流程分类模型做进一步分析.建立政府业务流程分类模型是后续流程建模的基础,一些学者和许多发达国家的政府都投入了大量精力建立政府业务流程分类模型供各政府机构参考. TarabaniS提出政府流程大类为制定公共电子政务6E—GOVERNMENT200745政策,提供服务,支持运作,美国联邦组织架构(FederalEnterpriseArchitecture, FEA)按政府业务功能分类业务流程【3_, 加拿大政府业务变革使项目按流程产品分类流程….还有人将政务流程分成三类:面向公众的流程,支持流程和管理流程.面向公众的流程为公众提供产品或服务:支持流程是为内部提供产品,服务和信息的流程:管理流程则促使面向公众的流程和支持流程有效配合,以符合公众和用户的期望和需要. 秦天保认为,对于政府流程分类,不同的人有不同的视角,故应该是一个多维分类模式【,如图1所示.政府的业务非常复杂,牵扯到的业图1政府流程分类模型46电子政务6E—GOVERNMENT2007 务流程多不胜数,对流程分类是国外研究业务流程的一个基本的办法.按照政府功能,政府业务流程可分为经济调节流程,市场监管流程,社会管理流程,公共服务流程.按照业务流程的最终产出成果也可对政府业务流程进行细分, 如表1所示.根据业务流程所属业务周期阶段对业务流程进行分类,典型分类体系见表2. 在表2的流程中,服务运行类流程是重复执行的直接提供服务的流程,是电子政务建设关注的重点流程,也是应该优先电子化的流程.流程分类只是对政府流程的梳理.要实现政府流程建模,还必须识别出支提供资金提供资源提供运输提供咨询公共推广提供娱乐文化服务提供教育培-gilN务提供医疗保健服务提供协议提供许可提供保护提供调查发现提供干预提供判决提供规则提供变更持业务流程的政府业务活动.业务流程需要编排业务活动,才能完成政务流程建模,业务活动是业务流程的基础,这就是政府业务活动架构….在业务活动架构上,体现出传统政府和电子政务中的政府业务流程模型的主要区别.一个业务过程是完成政府业务的一系列活动.这个定义意味着一个过程可以有好几个活动组成.在分析中,为了区别过程和其小的活动,用事件来表示过程中的单一活动.为了更深入地理解组织,可进一步将过程中的事件分成五类: (1)界面事件.界面事件是在顾客想到政府办理某件事务到政府受理前这一段时间所发生的事件.严格来说,这不属于政务流程,但这是政务流程的前表2流程周期维细分一表1流程产出维细分设计和计划流程为流程投入运行做准备,包括配备资源.部署流程等实际执行流程,提供服务对流程运行过程和结果进行评估和改进流程不符合需要时取消流程提供资金的流程提供劳务,能源,土地,设施等资源(但不包括资金信息,法律法规等)移动人和各类资源提供数据,信息或建议向公众宣传推广服务,观点,政策等向公众提供娱乐文化体验向公众提供教育培训体验向公众提供医疗保健服务向相关各方提供协议用于解决争议约束行为政府授予相关人员,机构从事某些活动,或保有某些权力的许可保护人或资源免受伤害(包括土地,设施,资金,信息,但是排除劳动能源规则) 通过检查,调查和分析以发现真实信息针对威胁和紧急情况提供干预恢复次序应用法律提供判决提供法律,法规,政策,计划等对现有组织,操作,系统等做出变更一定数量的资金一定数量的资源物体的移动咨询结果推广活动娱乐文化活动教育培训活动保健服务协议许可证明一定时期的保护发现的内容干预判决规则变更奏,没有这个过程,就没有政务过程.对于顾客来讲,这是一个很重要的过程,这是他表达意愿的开始.这一过程的简捷和方便,甚至决定了是否会有政务过程的存在与发生.尤其是在我国这样的有着特殊国情的国家里,界面事件非常重要.如在我国农村,互联网尚不普及,但,手机的持有量比例奇高, 如果利用,手机作为电子政务界面的交互平台,容易取得成效.(2)业务事件.业务事件是在业务执行过程中向顾客提供服务的业务活动, 一般是指按照有关政策和规定即可受理和处理,不需要请示上级斟酌和决策的事务.信息处理活动和决策/管理活动不属于这个类别.业务事件包含的业务活动范围很广,很难提出十分精炼的定义.例如信访过程由"接受",处理", "反馈这三个事件组成.(3)决策/管理事件.决策/管理事件是管理者或其他人在计划,控制和评价业务过程时的决策活动,在业务活动中再决策,包括管理资源(人力,资金及物力),管理与业务伙伴的关系,制定五年计划等.(4)交互事件.政府业务流程往往需要跨越多个部门,业务流程建模既有机构内部的业务流程,又有跨机构的业务流程,其中跨机构流程更加复杂,为了跨机构办理业务,就会产生部门问的交互事件.(5)信息事件.信息事件包括三种活动:记录业务事件的数据,维护组织重要的参考数据,以及向管理当局和其他决策者报告有用的信息.记录事件收集描述业务事件的数据,并将数据存储在数据仓库(数据库和文件)中.政府还需收集和及时更新参考数据,如所拥有资源的数据,有业务往来的外部团体的数据以及公务员的数据,这些信息事件称为维护事件.记录和维护信息事件的办法是,创建数据仓库来记录组织的业务过程,并使数据仓库中的数据保持最新状态;这些数据中还包括与过程相关的人员和资源的数据.利用数据仓库(或称数据集合)来产生给信息客户的报表.第三种信息事件是报告事件,它的要求最高,它为计划,控制和评估等组织活动提供信息和度量.业务事件,信息事件和决策/管理事件是一个部门内开始政务过程后所发电子政务6E—GOVERNMENT200747 生的主要事件.它们是完全不同的事件类型,但又是互相交织的.决策/管理事件定义业务事件,并常常触发业务事件;业务事件的执行触发信息事件记录和维护业务数据;当决策者需要信息来支持计划或评价业务过程时,决策/管理事件也触发信息报告事件.三者的关系如图2所示.界面事件是政务过程开始的前提,交互事件则只在跨机构业务中存在.业务活动也可以按照由粗到细进行多级分类,即:活动域一活动类型一活动能力一业务活动.以下参考美国联邦组织架构中的服务参考模型,将电子政府业务活动按活动域和活动类型分为六大类:(1)面向公众的服务域.面向公众的服务域定义了一套支持政府直接与公众(包含社会组织)交互的能力,是政府前台业务服务的总和,可进一步分为如下服务类型:①公众关系管理.在向公众图2业务过程事件48电子政务6E-GOVERNMENT2007 提供服务或产品前后,计划,控制和管理政府和公众之间的交互活动.②顾客偏好.允许顾客按照自己的需求定制用户界面和有关功能.③顾客自助管理. 支持顾客主动自主地寻求帮助的能力.(2)流程自动化服务域.代表这样一类服务,它们在整个业务周期内跟踪, 监视,维护,协调自动化的业务流程.可进一步分为如下服务类型:①流程跟踪.监控流程活动.②案例管理.支持整个案例生命周期的管理.③冲突解决.支持业务;中突的解决.(3)业务管理服务域.支持管理政府内部业务功能的服务域.可进一步分为如下服务类型:①流程管理.支持组织业务全周期的活动管理.②协作管理. 支持组织协作和沟通.③投资管理.管理金融资产和资本.④公共采购管理. 管理公共采购相关活动.(4)数字资产服务域.支持生成,管理,传播数字资产和电子媒介.可进一步分为如下服务类型:①内容管理.支持存储,维护和检索文档及信息.②文档管理.控制,管理组织文档.(5)业务分析服务域.提取,聚集和展示信息以促进组织决策和业务评估, 可进一步分为如下服务类型:①分析和统计.②可视化分析.③商务智能.④报表.(6)后台支持服务域.支持后台管理功能,可进～步分为如下服务类型:①数据管理.②人力资源管理.③财务管理.④资产和物料管理.2.电子政务中的政府业务流程再造政府业务流程再造实际上牵扯到两个方面,不用信息技术支持的政府业务流程再造和信息技术支持的政府业务流程再造.不用信息技术支持的政府业务流程再造属于政府变革的一部分,也可以显着提高政府绩效.但只有在信息技术的支持下,政府业务流程再造才可以取得突破性的进展.电子政务中的政府业务流程再造实际上综合了这两个方面:即先重组,再信息化.政府需要进行再造的流程可分为四类:第一类流程属于本身就是不合理流程,对待这一类流程的办法是清除;第二类流程属于本身是合理流程,但是现有的信息系统不能支持,无法在网上实现其功能,对这类流程的策略是加强力量,减少瓶颈;第三类流程属于不增值的流程,这些流程是辅助增值流程的,也是不可缺少的流程,对待这类流程的策略就是尽可能简化这些流程,并使用信息技术来辅助;第四类流程属于现有的信息系统能够支持但是效益不佳的流程.对这一类流程需要整合和优化.此处选取行政审批业务流程,市场监管业务流程,社会管理业务流程进行分析.这三个业务流程是传统政府中典型的跨部门,跨单位,最扯皮,最浪费时间,效率最低,最有争议的典型业务流程.试图借此表达出电子政务业务流程再造的关键理念.(1)行政审批业务流程①行政审批的概念…行政审批是指行政审批机关(包括有行政审批权的其他组织)根据自然人, 法人或者其他组织依法提出的申请,经依法审查,准予其从事特定活动,认证其资格资质,确认特定民事关系或者特定民事权利能力和行为能力的行为.目前,行政审批的形式多样,名称不一,有审批,核准,批准,审核,同意,注册,许可,认证,登记,签证等.行政审批作为国家干预和调控经济的一种手段,广泛流行于各市场经济国家.但我国行政审批制度是在传统的计划经济条件下形成的,已成为制约我国经济发展的体制性障碍.随着改革的深化和市场经济的发展,特别是面对加入wTO后的新形势,加快推进审批制度的改革将具有重大的现实意义和深远的历史意义.②行政审批业务流程再造(以企业登记注册为例)传统政府企业登记注册业务流程非常繁杂,即使在各地纷纷启用行政审批服务大厅后,依然没有根本上的改观.企业登记注册可分为前置审批和后置审批,两者是串行的,没有直接的关联,彼此之间信息也不共享.前置流程一般会牵扯到卫生,环保,安全,消防等部门,后置流程则会牵扯到质检,税务等部门,所以.企业登记注册属于典型的跨职能政府业务流程.长期以来,办证, 办照难,一直是个难点,热点问题,未能从根本上得到解决.投资者办理注册登记,特别是需要前置审批的,涉及的职能部门和办理环节多,手续复杂.整个过程所需时间比较长,甚至几个月也企业登记注册流程企业工商局市场主体的培育和经济的发展.也影响党和政府在人民群众心目中的形象,还助长了无照经营,贪污腐败等问题.下面,以一个宾馆办理开业手续业务流程为例,分别说明传统政府行政审批业务流程(见图3)和电子政务中的政府行政审批业务流程(见图4).电子政务6E-GOVERNMENT200749。
电子政务之政府流程再造案例及其分析——上海市徐汇区政府工作流程再造
电子政务之政府流程再造案例及其分析——上海市徐汇区政府工作流程再造上海市徐汇区政府是中国城市管理现代化的典型代表，该区政府不断推进和加强对政府治理的现代化和转型。
随着信息技术的快速发展和电子政务的应用，政府流程再造也成为了提高政府效率和服务质量的有力手段。
本文将以上海市徐汇区政府工作流程再造为案例，对其进行分析。
一、案例背景上海市徐汇区政府在政府流程再造方面具有先进的经验和成果。
其政府流程再造的目标是通过提高政府业务办理的效率和质量，提升政府服务的水平，加强政府与市民的联系，增强市民的满意度和信任度。
二、工作流程再造的设计上海市徐汇区政府工作流程再造的设计，主要是通过对政府办事流程的优化和重组，实现流程精简、协同办公和信息化管理的目标。
具体措施如下：1. 流程精简通过对各部门的业务流程进行全面深入调研和分析，筛选出影响政府效率和市民办事便利度的瓶颈环节，对其进行优化和精简。
通过简化审批程序、缩短办事时间、推行异地办理、节省文书材料、增设自助服务等措施，让市民在最短的时间内办好业务，提高政府的服务效率和市民的满意度。
2. 协同办公政府部门之间的信息沟通和业务协作是政府工作的关键环节，在流程再造中，要建立一套协同办公的体系，整合和优化业务系统和数据资源，实现信息共享和互通。
通过搭建一个集成式信息平台和开放式互联网络，各部门可以轻松、快捷地共享工作流程、数据、知识、经验和信息资源，提高工作效率和业务质量。
3. 信息化管理政府流程再造的关键是信息化，因此对信息技术的应用和管理尤为重要。
政府部门要加强对信息化建设的投入和管理，实现政务信息处理的全流程透明、规范化和可控化。
通过建立政务信息安全和保护体制、信息技术培训和知识更新机制、信息化管理和绩效考核机制等，提高政府信息管理水平和信息化建设成果的效益。
三、政府流程再造的效果上海市徐汇区政府工作流程再造的效果是明显的。
其主要体现在以下几个方面：1. 提高服务效率和质量政府流程再造后，市民办事的速度大幅提升，办事过程中出现的问题得到及时解决，办理效率和质量明显改善。
电子政务业务标准流程再造
电子政务业务流程再造二、电子政务建设模式探讨3．外包模式成功旳核心因素中国政府在信息化旳建设中采用最多旳是自建模式，对外包模式还不太习惯，不少政府官员甚至抵触外包模式，在她们旳影响中，这种模式是不安全、不可靠旳。
其实只要认清这种模式旳障碍，采用相应旳保障措施，外包模式是完全可以成功旳。
外包模式实行过程中也许遇到旳重要障碍：服务质量旳控制权在ASP而不是政府手里、ASP 不能及时适应政府需求和业务流程旳变化、由信息不对称导致旳某些风险等。
为了克服上述障碍，充足发挥外包模式旳潜力，政府必须具有足够旳IT能力和管理能力，并有高层领导旳长期支持，这些都是保证外包模式成功旳核心。
政府旳IT能力政府应当具有一定水平旳IT能力才干保证获得ASP高质量旳服务：①在合同谈判阶段，政府授权旳内部IT工作人员必须有能力辨认ASP使用旳核心技术，以保证技术水平能满足她们旳需求。
②政府IT人员必须有能力设计一套有效旳绩效度量指标并签定一种慎密旳服务级合同。
这对于保证获得ASP所承诺旳服务质量是至关重要旳。
③随着ASP服务旳提供，政府旳IT工作人员应当有能力监督、控制ASP旳服务绩效。
政府旳管理能力在外包模式实行过程中，如下某些任务旳完毕规定政府必须具有足够旳管理能力：①政府应当能有效地辨认电子政务需求旳变化，并制定一种综合旳服务战略不断满足变化旳需求。
这个战略应当基于对自身IT能力、管理能力和应用服务可选择余地旳旳评估。
一般来说，政府应把IT服务外包看作是一种投资组合，注意自身提供与外包服务旳结合。
经验表白，外包所有IT功能或自身提供所有IT服务都不如在合适旳水平上外包效率高[1](p.348)。
此外，政府应当就项目建设中旳某些柔性进行谈判以适应潜在旳技术变化和需求变化。
在信息系统外包中提高柔性旳一种机制是合适缩短合同期[3](p.370)。
长期合同也许将政府置于一种不利旳位置。
如果订一种十年期旳合同，那么政府就不也许运用更新、更便宜旳技术或一种新旳服务供应商。
电子政务中政务流程再造的方法
电子政务中政务流程再造的方法【摘要】电子政务是政府管理的一场革命，要开展电子政务就必然要进行政府流程再造。
科学、合理的行政流程是电子政务存在和健康发展的前提条件之一，但目前面临的一大难题便是政务流程再造的方法欠缺。
本文借鉴企业中一些较为成熟的流程再造方法，提出适合政府政务特点的政务流程再造方法，以更好地服务于电子政务建设。
【关键词】电子政务流程再造阶段任务框架在电子政务中，电子仅是工具，最关键的是政务。
所以政府在现有体制条件下就要考虑到行政机构体制改革中的政务流程再造(Government Process Reengineering，GPR)的问题。
GPR实际就是利用信息技术进行政府业务流程再造，这在目前我国的电子政务建设和政府改革进程中十分重要。
因此，流程再造方法的设计显得非常紧迫。
本文将借鉴企业业务流程再造（BPR）的方法并结合政府政务的特点，提出在电子政务环境下政务流程再造的方法。
一、电子政务环境下政务流程再造的方法框架为了提出一种具有普遍指导意义的再造方法，威廉姆·J·凯丁格等人通过调查33家咨询公司的实际运用情况，分析了25种常见方法中“阶段与任务”的共性和差异，找出每一阶段的核心任务，经过综合后得出了6个阶段21个任务的流程创新方法即阶段－任务（S－A）框架，这一框架在BPR中已经得到广泛应用。
尽管BPR是一个复杂的过程，但通过S－A框架可以较为有效的从始至终的指导BPR的各种活动。
鉴于目前我国电子政务和政务流程再造发展的形势，我们有必要提出一套基于电子政务的政务流程再造的S－A方法框架。
由于BPR和GPR的相似性，我们根据BPR中的S－A框架方法，提出了政务流程再造的方法框架，如图1。
用SiAj代表具体的某个活动。
在这里，S代表阶段，i代表数列的顺序，Si就代表某i个阶段；同理，A代表活动，Aj就代表某个阶段的第j个活动。
二、政务流程再造的步骤1、第一阶段：构思设想。
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电 子 政 务 环 境 下 的 政 府 业 务 流 程 再 造
李智 刚
（ 西北政 法大学 信 息 网络 中心 ，陕 西 西安 ７０６） １ ０ ２
摘要： 电子政务是政府 管理 模式的一个重要 内容和趋 势 ， 当代公 共部 门将计 算机 网络技 术和信 息技 术 应用 于公 是
共 管 理 的 集 中表 现 。从 电子 政 务 与政 府 业 务 流 程 再 造 的 关 系 出发 ， 体 从 四 个 方 面 阐 明 电子 政 务 与 政 府 业 务 流 程 具
部 的电子 化 和 网络 化 办 公 ； 是政 府 部 门问 通 过 计 二 算 机 网络 进行 的信 息 共 享 和 实 时 通 信 ； 是 政 府 部 三
门通 过 网络 与 民众之 间进行 的双 向信息 交流 。电子
业务流程建立在信 息网络平台上 ， 大大提高 了流程 的效 率和 绩效 ， 不 断 促 进政 务 流程 的再 造 和 优 化 并 重组 ， 政府业 务 流程 再 造 发 生 实 质 性 的 变化 。另 使
电子 政务 主要 包 括 三 个 组 成 部 分 ： 是 政 府 部 门 内 一
以服 务为 中心 ， 以公众 需求 为导 向 ， 推进 政府 职 能转 变， 加快 政 府 改 革 。就 此 而 言 ， 电子 政 务 建 设 本身 ，
就是 政府 流程 再造 的一 个过 程 ［ 。电子政 务使 政 府 １ ］
再 造之 间是 互动的 、 互补 的 、 辅相 成的关 系， 而运用归纳演绎等方 法， 出了在 电子政务环境 下 ， 府业务 流程 相 进 提 政
再 造 的 具 体 实施 措 施 。
关 键词 ： 电子政务 ； 府 ； 政 业务流程再造 ； 息技 术 信
中图分类号 ：９９ Ｃ ３ 文献标识码 ： Ａ 文 章 编 号 ：０ ７—３６ （０ １０ —００ —０ １０ ２ ４ ２ １ ）５ １ ９ ４
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院
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报
２ １ 年 ９月 ０１
础 和前提 ， 业务 流程 再 造 将 在很 大程 度 上 影 响 电子
家精神 ” 的服务 型 政 府 。在 电子 政 务 的构 建 与实 施
必 最 政务相关信息技术潜能的发挥 ， 影响电子政务在政 中 ， 须把 政府 的业 务流程 进行 深入 全面 的改 革 ， ３ ］ 府管 理模式 改革 中的作 用 效 果 ， 没有 政 府 业务 流 程 终通过 网 络实现 电子政 府 ［ 。这就 是说要对 政府 业 的有 效再造 和优 化 重组 ， 电子政 务 也 不 可 能发 挥 其 务流程 进行 有效 合 理 的再 造 ， 对 政府 职 能进 行 重 要 在政 府职 能转变 、 机构 改革 、 府治理 观念 改变 等方 新 思考 ， 政 要对 组织 结构 进行 重新设计 ， 在此 基础上 进
利用信息技术来构造适应信息时代要求的政府结构
和运行 模式 ， 而建 立政府 与 企业 、 从 政府 与 公众 之 间
的直接 联 系与 沟通 ， 社 会 各 个 组 织 以及 个 人 能够 使
广 泛 而深 度 的参 与 到政府 治理 中来 。
１ ２ 政府 业务 流程 再造 ．
内容是 改 进原 有 政 府 部 门 的工 作 流 程 和工 作 方 式 、
政 府 业 务 流程 再 造 ， 是借 鉴 企 业 业 务 流程 再 造 术 语移植 来 的。政 府业务 流程 再造 也 可称 为政 府再
改善政府组织结构 、 提高政府 的工作效率 、 更好地为 社 会公 众 服务 。政府 流程 再 造 的真正 目的是 适 应 电
子 政务 的要求 ， 分 利 用 和 发 挥 电子 政 务 的 特点 和 充 优 势 ， 现 电子政 务 的效益 ， 实 实现 政府形 态 由管 理 型
一
政 务不 是 简单 的将 政期 ：０ １ ７ ６ ２ １ —０ —０
方 面 ， 府业 务 流 程 的再 造 是 实 施 电子 政 务 的基 政
作者简 介 ： 李智 Ｎ （ ９ １） 男 ， ￣１ ８ 一 ， 助理工程 师 ， 硕士 ， 研究方 向： 电子政务 ， － ｉ ｙ ｐｓｉ２ ０ ＠１ ３ ｃｍ。 Ｅｍａ ： ａｉ ＿ ０ １ ６ ．ｏ ｌ ｈ
现政 府 组织 结构 和工 作 流 程 的优 化 重 组 ， 越 时 间 超
２ 电子 政 务 与政 府 业务 流 程再 造 关 系
电子 政务 是 政府 业务 流程再 造 的实 现形 式 和载 体 。 电子 政 务 的核 心 内容 是 促 进 政 府 体 制创 新 ， 是
和空 间及 部 门之 间 的分 隔 限制 ， 向社 会 提 供 优 质 和 全方 位 、 规范 而 透 明 、 合 国 际水 准 的管 理 和 服 务 。 符
１ 电 子 政 务 与政 府 业 务 流 程 概 念
１ １ 电子 政务 ．
具有可量化 的标准 ， 最终达到政府行为 、 业务流程的
戏剧 性 改变 。
电子政 务 ， 指政 府机 构 应用 现代 信息 技术 ， 是 将 管理 和 服务 通过 网络 技 术 进 行 集 成 ， 互 联 网上 实 在
向管理 服 务型 转 变 。
造， 是指运用现代管理学思想 、 经济学的市场机制原
理 和现代 化 的信 息 技 术 ， 政府 部 门 的业 务 流 程 进 把 行 根本性 的 、 彻底 重新 思考 与重 新设 计 ， 以使 政府 行
政 成本 、 公共 物 品 与支 出 、 务 质 量 、 能 和 效 率 都 服 效
电子政务是政府管理 的一场革命 ， 是政府提升 竞 争力 的一个 关 键 ， 是 政 府 从 管 理走 向 服 务 的 一 也
个 重要 方 式 。 电子 政 务 以信 息 技术 的应 用 ， 动政 推 府 再造 、 优化 政府 业 务流 程 。计算 机 技术 、 通信 技术
和网络 技 术仅 是 电 子 政 务 的 手 段 ， 电子 政 务 的 核心
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