汽车4S店专业商务礼仪

鞠躬一般分为三项： 点头礼——即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。 顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈 时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时， 要行鞠躬礼。
接待
标准（销售人员接待来店顾客）
4. 男性介绍给女性 5. 地位与年龄相仿的人， 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方 6. 要求介绍的人， 首先介绍那位要求介绍的人
7. 一个人介绍给一班
介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立， 在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意 即可。
电话
标准（电话应对）
接听电话
电话铃响3声之内微笑接听电话
电话礼仪
2、微笑接听电话Байду номын сангаас
声音可以把你的表情传递给对方，笑 是可以通过声音来感觉到的。
电话礼仪
打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对 3、清晰明朗的声音 方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自 己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。
接待
标准（销售人员接待来店顾客）
指引 手势： 五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转
引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势
人际交往中的常规距离有四： 私人距离：小于半米； 常规距离（交际距离）：半米到一米； 礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米间； 公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。
接待
标准（销售人员接待来店顾客）
握手 对方伸手后，我方应迅速迎上去，但 避免很多人互相交叉握手，用大约2 公斤的力，避免上下过分地摇动。
握手禁忌： 不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能 戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大 论，或点头哈腰过分热情。 女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。
1. 选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象： 2.
3. 第一眼的感觉他（她）像谁？
4. 他（她）的性格特征：
第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对 形容一下他（她）的形象： 方的体态相貌及外显行为举止的综合性与评鉴性的判断。
5. 他（她）的文化素养：
6. 他（她）的工作性质： 7. 他（她）的经济情况
三、“谦和”原则 四、“宽容”原则 五、“适度”原则
礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。
尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的 根基。 尊重分自尊与尊他。
自尊
首先，是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的 形象。
其次，要尊重自己的职业。 “闻道有先后，术业有专攻”
第三，要尊重自己的公司。
尊重他人的三A原则
接待
标准（销售人员接待来店顾客）
会谈时要点
1.
2. 3. 4. 5.
不要傲慢地仰靠在椅背上
不可叉起双手或交叉脚而坐 事后的整理 会客时尽量不要被打扰 在聆听中记下要点
接待
标准（销售人员接待来店顾客）
介绍客人的礼仪
1. 职位低介绍给职位高的 2. 年少的介绍给年长的
3. 其中一方是自己公司的人介绍给公司以外的
什么是礼仪？
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指 在人际交往中，自始至终地以一定的，约定 俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完 整行为。商务礼仪是人们在商务活
动中要遵循的礼节，它是一种 约定俗成的行为规范。是商务 活动中对人的仪容仪表和言谈 举止的普遍要求。
商务礼仪的基本原则
一、“尊敬”原则
二、“真诚”原则
电话礼仪
6、挂电话的礼仪
通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进 来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上 打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位” 抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长 辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自 己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表 现。
电话礼仪
在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样 4、迅速准确的接听电话 的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养 成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您 久等了”。
顾客开车离去
放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别 提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要 道路上
接待
标准（销售人员接待来店顾客）
站姿
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内 收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。
（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左 手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双 脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两 腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。
电话礼仪
5、认真做好电话记录
上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电 话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好 电话记录。
电话记录牢记5W1H原则，when何时,who 何人来电，where事件地点，what何事， why为什么，原因，how如何做。电话记 录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关， 做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这 是一种不负责任的表现。
目光运用中的忌讳：盯视、眯视。
接待
标准（销售人员接待来店顾客）
离座的要点： 先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其 示意，方可站起。 注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才 可同时起身离座。 起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方 可离开。 从左离开。
请注意：顾客第一(Customer First) 等顾客入座后自己再坐下来


顾客不吸烟，自己也不能吸烟
提供饮料时请顾客先饮用 顾客的座位能观赏喜欢的车型
接待
标准（销售人员送别来店顾客）
顾客离开时
送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店 帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据 微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围
（男性）双手相握，可 叠放于腹前，或者相握 于身后，双脚叉开，与 肩平行。 身体的重心放 在两脚之间。
站姿的基本要求 是挺直、舒展，站得 直，立得正，线条优 美，精神焕发。
接待
标准（销售人员接待来店顾客）
鞠躬 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头 部垂低，背部微呈圆弯形状。 弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这 样会令人感觉很舒服。
接待
标准（销售人员接待来店顾客）
目光 目光凝视区域： 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上， 而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。
如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了 没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲 ：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别， 不过以后希望有机会与您联络。”
电话礼仪
接听对话比较
× 你找谁？ √ 请问您找哪位？
× 有什么事？
× 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！ × 没这个人！
顾客表示想问问题时，主动趋前询问 让顾客知道销售人员在旁边随时候教
接待
标准（销售人员接待来店顾客）
向顾客提供可选择的免费饮料 主动邀请顾客入座 征求顾客同意入座，保持适当的身体距离 交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能 入 得体的称呼顾客 座 关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”） 客户离开前不接待其他客户 请 顾 客
√ 请问您有什么事？
√ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太 了解 没回来， 您方便留言吗？
√ 我再帮您看一下，抱歉，他还
√ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等
× 你等一下，我要接个别的电话
电话
标准（电话应对）
打出电话
接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪，客人永远是对的。
谈话中不要打断别人，不要轻 易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对 方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣 赏自己，是自信的表现。
第一印象
大家都会有这样的经验，在您面对某人，而且有必要 了解他的时候，在第一次见面时所获得印象往往是最重要 的。因此，心理学家 们在研究人知觉的时候，首先要探讨 的就是人们初次见面的第一印象。
接待
标准（销售人员接待来店顾客）
递物手势 向顾客提供可选择的免费饮料 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为 无礼 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃 或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开， 叠放或是相握；但不要将胳膊之起来，或是将一只手放在桌子上， 一只手放在桌子下。