酒店入住登记专题培训课件
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信用卡付款 现金付款 转账方式付款
完成入住登记手续
将客房钥匙交给客人 提醒客人贵重物品寄存 对其光临表示感谢
建立相关表格资料
入住登记的程序
识别客人有无预订
建立相关表格资料
形成入住登记记录
完成入住登记手续
排房定价
确定付款方式
贵宾（VIP）接待程序与标准
程序 1.准备工作
3.制定表格， 储存
信息
大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况 将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接 待员将贵宾情况输入电脑。
程序团体接待程序与标标准准 根据团体订房要求，查看房态，安排 团体客房，打印团体用房
1.做好准备工 作
分配表 准备好团体客人信封 随时与管家部联系，了解房间卫生清扫情况
1、国内客人住宿登记表 2、临时性住宿登记表（外国，华侨） 3、团队住宿登记表
表格应包含以下方面：
公安部门规定的登记项目：客人的完整 姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职 业、有效证件及相关内容等
饭店运行与管理所需登记项目：宾客姓 名及性别、房号、房租、付款方式、抵 离店日期、住址、饭店管理声明、接待 员签名
标准
大堂副理的准备工作
阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人 数、房号、抵店时间、接待规格等事项。
填 写车单交礼宾部。 检查贵宾客房 通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间
和人数通知餐饮部 视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。
接待处的准备工作
与订房部配合，安排好贵宾入住的客房 准备好住宿登记文件夹 查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时
准备好住宿登记表，团体资料表
2.协助团体客 人
登记
由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接 确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房间数，掌握付款 方式 请团体陪同人员协助团体客人填写入住登记表
3.发放房卡
发放房卡和相关资料
4.核对订房内 容
与团体陪同人员确认房间数、房间类型、司陪床位数、餐饮安 排、
一个从上海入境的美国旅游团队，在上海的一家 豪华饭店下榻一天后，修改了来华旅游的日程安排， 允许团员分散活动，其中有两名男青年慕名北京的一 家中外驰名大饭店，便乘火车来到北京，这家饭店总 台接待员热情接待了这两名美国青年，当接待员查验 他们的护照时，发现没有入境签证，美国青年连忙解 释说：他们是持团体签证从上海入境的，他们认为抵 达中国后有无签证无关紧要，离开上海来京时忘记随 身携带团体签证复印件。
酒店入住登记
第一节 第二节 第三节 第四节
入住登记 问询服务 贵重物品保管 总台收银
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
接待员能为他们办理入住登记手 续吗？
Biblioteka Baidu
类型二：房卡（Room Card）
又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因 而被称 作“饭店护照”。
内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号 有效期印刷饭店服务设施位置、服务时 间、会客须知饭店声明
知识链接：护照
护照（passport）是一个国家的公 民出入本国国境和到国外旅行或居 留时, 由本国发给的一种证明该公 民国籍和身份的合法证件。我国政 府颁发三种护照, 即外交护照、公 务护照和普通护照。
目的4：推销饭店服务设施，方便客人选 择
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
知识点二：入住登记常用表单
类型一：常见住宿登记表 （Registration Form）
签证（visa）是一个国家的出入境管理 机构（例如移民局或其驻外使领馆）， 对外国公民表示批准入境所签发的一种 文件。
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表
5.确认付款方 现付，请收银员收款
式
转账，明确转至何单位
6. 分发行李 将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李
7.制订相关表 格
填制团体资料表，分发给相关部门 更改房间状况 填写“在店团体一览表”
知识点三：入住登记的程序
识别客人有无预订
抵店入住的客人分为两类：已预订的客 人、未经预订直接抵店的客人
具体做法：P71
形成入住登记记录
对于已经办理预订手续的散客 对于已经预订的VIP黑人常客 对于团队或会议客人 对于大型团队或会议客人 对于未经预订而直接抵店的客人
思考：以上不同类型的客人，都要以提高效率 为原则，那么分别有什么注意事项，怎么提 高效率呢？
请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员 能给这两名美国青年办理入住登记手续吗？
知识点一：办理入住登记的目的
目的1：通过法律手段明确饭店与客人之 间的责、权、利。
目的2：客人资料有助于饭店提供个性化 服务，建立客史档案及日后推介饭店产 品等工作的开展。
目的3：按照我国有关法律的规定，只有 办理入住登记方可住宿
转交
程序
标准
2.迎接客人， 办理
入住登记手 续
视贵宾身份，专人出面迎接 客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向 贵宾介绍自己和在店迎接人员 引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍， 告知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。 在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。 享受各种优惠
排房定价
1、排房顺序 ①、团体客人 ②、VIP客人和常客 ③、已付订金的预订客人 ④、要求延期离店的客人 ⑤、普通预订客人 ⑥、无预订的散客
2、排房方法
团体客人相对集中 内宾外宾分开 残疾人、老人、小孩靠近电梯 满足常客和特殊要求客人 敌对国家客人分开 注意房号忌讳
确定付款方式
完成入住登记手续
将客房钥匙交给客人 提醒客人贵重物品寄存 对其光临表示感谢
建立相关表格资料
入住登记的程序
识别客人有无预订
建立相关表格资料
形成入住登记记录
完成入住登记手续
排房定价
确定付款方式
贵宾（VIP）接待程序与标准
程序 1.准备工作
3.制定表格， 储存
信息
大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况 将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接 待员将贵宾情况输入电脑。
程序团体接待程序与标标准准 根据团体订房要求，查看房态，安排 团体客房，打印团体用房
1.做好准备工 作
分配表 准备好团体客人信封 随时与管家部联系，了解房间卫生清扫情况
1、国内客人住宿登记表 2、临时性住宿登记表（外国，华侨） 3、团队住宿登记表
表格应包含以下方面：
公安部门规定的登记项目：客人的完整 姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职 业、有效证件及相关内容等
饭店运行与管理所需登记项目：宾客姓 名及性别、房号、房租、付款方式、抵 离店日期、住址、饭店管理声明、接待 员签名
标准
大堂副理的准备工作
阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人 数、房号、抵店时间、接待规格等事项。
填 写车单交礼宾部。 检查贵宾客房 通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间
和人数通知餐饮部 视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。
接待处的准备工作
与订房部配合，安排好贵宾入住的客房 准备好住宿登记文件夹 查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时
准备好住宿登记表，团体资料表
2.协助团体客 人
登记
由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接 确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房间数，掌握付款 方式 请团体陪同人员协助团体客人填写入住登记表
3.发放房卡
发放房卡和相关资料
4.核对订房内 容
与团体陪同人员确认房间数、房间类型、司陪床位数、餐饮安 排、
一个从上海入境的美国旅游团队，在上海的一家 豪华饭店下榻一天后，修改了来华旅游的日程安排， 允许团员分散活动，其中有两名男青年慕名北京的一 家中外驰名大饭店，便乘火车来到北京，这家饭店总 台接待员热情接待了这两名美国青年，当接待员查验 他们的护照时，发现没有入境签证，美国青年连忙解 释说：他们是持团体签证从上海入境的，他们认为抵 达中国后有无签证无关紧要，离开上海来京时忘记随 身携带团体签证复印件。
酒店入住登记
第一节 第二节 第三节 第四节
入住登记 问询服务 贵重物品保管 总台收银
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
接待员能为他们办理入住登记手 续吗？
Biblioteka Baidu
类型二：房卡（Room Card）
又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因 而被称 作“饭店护照”。
内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号 有效期印刷饭店服务设施位置、服务时 间、会客须知饭店声明
知识链接：护照
护照（passport）是一个国家的公 民出入本国国境和到国外旅行或居 留时, 由本国发给的一种证明该公 民国籍和身份的合法证件。我国政 府颁发三种护照, 即外交护照、公 务护照和普通护照。
目的4：推销饭店服务设施，方便客人选 择
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
知识点二：入住登记常用表单
类型一：常见住宿登记表 （Registration Form）
签证（visa）是一个国家的出入境管理 机构（例如移民局或其驻外使领馆）， 对外国公民表示批准入境所签发的一种 文件。
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表
5.确认付款方 现付，请收银员收款
式
转账，明确转至何单位
6. 分发行李 将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李
7.制订相关表 格
填制团体资料表，分发给相关部门 更改房间状况 填写“在店团体一览表”
知识点三：入住登记的程序
识别客人有无预订
抵店入住的客人分为两类：已预订的客 人、未经预订直接抵店的客人
具体做法：P71
形成入住登记记录
对于已经办理预订手续的散客 对于已经预订的VIP黑人常客 对于团队或会议客人 对于大型团队或会议客人 对于未经预订而直接抵店的客人
思考：以上不同类型的客人，都要以提高效率 为原则，那么分别有什么注意事项，怎么提 高效率呢？
请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员 能给这两名美国青年办理入住登记手续吗？
知识点一：办理入住登记的目的
目的1：通过法律手段明确饭店与客人之 间的责、权、利。
目的2：客人资料有助于饭店提供个性化 服务，建立客史档案及日后推介饭店产 品等工作的开展。
目的3：按照我国有关法律的规定，只有 办理入住登记方可住宿
转交
程序
标准
2.迎接客人， 办理
入住登记手 续
视贵宾身份，专人出面迎接 客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向 贵宾介绍自己和在店迎接人员 引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍， 告知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。 在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。 享受各种优惠
排房定价
1、排房顺序 ①、团体客人 ②、VIP客人和常客 ③、已付订金的预订客人 ④、要求延期离店的客人 ⑤、普通预订客人 ⑥、无预订的散客
2、排房方法
团体客人相对集中 内宾外宾分开 残疾人、老人、小孩靠近电梯 满足常客和特殊要求客人 敌对国家客人分开 注意房号忌讳
确定付款方式