酒店入住登记专题培训课件
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酒店前厅培训之入住接待培训课件PPT(共 40张)
树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远 不消费的客人。
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们 的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
• 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登
记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们 的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
• 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登
记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
酒店前厅培训之入住接待培训课件
耐心细致
入住接待服务态度
熟悉酒店产品和服务
员工需要了解酒店的各种产品和服务，包括房间类型、设施设备、餐饮、娱乐等，以便能够为客人提供专业的建议和推荐。
掌握入住登记和结算流程
员工需要熟练操作入住登记和结算流程，提高入住手续的效率和质量，同时确保客人的隐私和安全。
入住接待服务专业性
提供个性化服务
员工需要根据客人的需求和偏好，提供个性化的服务和安排，如提前安排叫醒服务、协助安排旅游行程等，以满足客人的个性化需求。
负责为客人提供各种酒店服务信息，如餐厅、会议室、健身设施等。
负责为客人提供优质的入住服务，包括协助客人处理房间问题、提供旅游信息等。
负责及时向相关部门报告客人的特殊需求和问题。
入住接待人员素质要求
具备良好的沟通技巧和语言表达能力。
工作态度热情、主动、有礼貌，有团队合作精神。
熟悉酒店各项服务和设施，能够熟练回答客人的询问。
在转接电话时，要说“请稍等片刻”，并迅速找到相关人员接听电话。
入住技巧
员工应始终保持热情友好的态度，对客人笑脸相迎，以温暖的问候和真诚的笑容为客人营造宾至如归的感觉。
热情友好
在办理入住手续时，员工需要保持耐心和细心，认真倾听客人的需求和问题，并给予准确、详细的解答和帮助，确保客人满意。
总结词
聆听、理解、致歉、解决方案
聆听
客户投诉时，要专注地聆听客户的需求和意见。
入住接待客户特殊需求处理
尊重、沟通、满足、跟进
总结词
确保客户的特殊需求得到满足，并跟进客户的反馈。
跟进
尊重客户的特殊需求，不要抱有歧视的态度。
尊重
与客户沟通，了解他们的需求和要求。
沟通
尽最大努力满足客户的特殊需求，如提供特定的房间类型、安排特定的交通工具等。
入住接待服务态度
熟悉酒店产品和服务
员工需要了解酒店的各种产品和服务，包括房间类型、设施设备、餐饮、娱乐等，以便能够为客人提供专业的建议和推荐。
掌握入住登记和结算流程
员工需要熟练操作入住登记和结算流程，提高入住手续的效率和质量，同时确保客人的隐私和安全。
入住接待服务专业性
提供个性化服务
员工需要根据客人的需求和偏好，提供个性化的服务和安排，如提前安排叫醒服务、协助安排旅游行程等，以满足客人的个性化需求。
负责为客人提供各种酒店服务信息，如餐厅、会议室、健身设施等。
负责为客人提供优质的入住服务，包括协助客人处理房间问题、提供旅游信息等。
负责及时向相关部门报告客人的特殊需求和问题。
入住接待人员素质要求
具备良好的沟通技巧和语言表达能力。
工作态度热情、主动、有礼貌，有团队合作精神。
熟悉酒店各项服务和设施，能够熟练回答客人的询问。
在转接电话时，要说“请稍等片刻”，并迅速找到相关人员接听电话。
入住技巧
员工应始终保持热情友好的态度，对客人笑脸相迎，以温暖的问候和真诚的笑容为客人营造宾至如归的感觉。
热情友好
在办理入住手续时，员工需要保持耐心和细心，认真倾听客人的需求和问题，并给予准确、详细的解答和帮助，确保客人满意。
总结词
聆听、理解、致歉、解决方案
聆听
客户投诉时，要专注地聆听客户的需求和意见。
入住接待客户特殊需求处理
尊重、沟通、满足、跟进
总结词
确保客户的特殊需求得到满足，并跟进客户的反馈。
跟进
尊重客户的特殊需求，不要抱有歧视的态度。
尊重
与客户沟通，了解他们的需求和要求。
沟通
尽最大努力满足客户的特殊需求，如提供特定的房间类型、安排特定的交通工具等。
酒店前厅培训之入住接待培训课件PPT精品模板分享(带动画)
观察：观察客户 的反应和表情， 判断客户的情绪 和态度，以便更 好地与客户沟通。
理解：站在客户 的角度思考问题， 理解客户的需求 和期望，以提高 客户满意度。
销售技巧
了解客户需求
掌握报价技巧
添加标题
添加标题
推荐合适的房间
添加标题
添加标题
应对客户投诉
处理投诉技巧
认真倾听，了解客户需求 积极回应，给予解决方案 保持耐心，不激化矛盾 总结经验，持续改进服务
培训评估与反馈
培训过程中的评估方法：通过问卷调查、小组讨论等方式及时了解学 员对培训的满意度和反馈意见
培训后的评估指标：根据学员完成培训后的表现，对培训效果进行 评估，包括知识掌握、技能提升、态度转变等方面
反馈渠道的建立：建立有效的反馈渠道，及时收集学员的意见和建议， 不断改进培训内容和方式
培训成果的跟踪：对学员的培训成果进行跟踪，了解学员在实际工 作中的表现和进步情况，为后续培训提供参考依据
询问客户是否有预 确认入住时间、房 告知客户房间号及
定房间
间类型、数量等信 领取房卡时间
息
排房与入住细节
排房：根据客人 需求和房型安排 合适的房间
入住了验明身份 和登记信息
入住房间介绍与 引领
提供行李服务与 送客
入住接待中的常见问题及解决方法
客人办理入住时，需要提供身份证明，但忘记携带了，需要向客人解释并拒绝入住。
入住接待流程
03
预订流程
预订渠道：包括电话、网络、前 台等
预订房间数量：根据需求确定
添加标题
添加标题
预订时间：提前天数限制
添加标题
添加标题
预订价格：根据不同房型、时间 确定
登记流程
《入住登记程序》PPT课件
办理手续（请你出示有效证件，进行 办理）
根据客人的类型，填写住宿 登记表
排房和定价
排房的顺序、技巧 房间的定价
收取押金
1.防止不良的客人逃账或者 损坏酒店的设施设备
2.方便客人的酒店消费，为 客人提供一次性的结账服务
付款方式
现金 信用卡 支票 签单 担保
填写房卡
房卡也称为“HOTEL PASSPOR” （酒店护照），其主要作用是：
入住登记
散客入住登记程序
我国可用于酒店入住登 记的有效证件:身份证\ 护照\军官证\学生证\港 澳回乡证/通行证\外国 人居留证\台胞证
识 别 有 无 预 订
填 写 入 住 登 记 表
验 证 身 份 证 件
排房顺序:团体 宾客\重要宾客 及常客\付订金 预订宾客\延期 离店宾客\普通 预订宾客\无预
我国可用于酒店入住登 记的有效证件:身份证\ 护照\军官证\学生证\港 澳回乡证/通行证\外国 人居留证\台胞证
识 别 有 无 预 订
填 写 入 住 登 记 表
验 证 身 份 证 件
排房顺序:团体 宾客\重要宾客 及常客\付订金 预订宾客\延期 离店宾客\普通 预订宾客\无预
订散客
确
安排房间 确定房价
结账方式： 现金： 信用卡： 支票： 客人签名： 接待员：
填表人
入住登记程序（接待业务流程）
1、向客人问好，对客人表示欢迎。 2、确认客人有无预订 3、填写住宿登记表（Registering） 4、确定付款方式 5、填写房卡 6、将房卡和房间钥匙交给客人 7、将客人的入住信息通知客房部
散客入住登记程序
订散客
确
安排房间 确定房价
定 付 款
方
根据客人的类型，填写住宿 登记表
排房和定价
排房的顺序、技巧 房间的定价
收取押金
1.防止不良的客人逃账或者 损坏酒店的设施设备
2.方便客人的酒店消费，为 客人提供一次性的结账服务
付款方式
现金 信用卡 支票 签单 担保
填写房卡
房卡也称为“HOTEL PASSPOR” （酒店护照），其主要作用是：
入住登记
散客入住登记程序
我国可用于酒店入住登 记的有效证件:身份证\ 护照\军官证\学生证\港 澳回乡证/通行证\外国 人居留证\台胞证
识 别 有 无 预 订
填 写 入 住 登 记 表
验 证 身 份 证 件
排房顺序:团体 宾客\重要宾客 及常客\付订金 预订宾客\延期 离店宾客\普通 预订宾客\无预
我国可用于酒店入住登 记的有效证件:身份证\ 护照\军官证\学生证\港 澳回乡证/通行证\外国 人居留证\台胞证
识 别 有 无 预 订
填 写 入 住 登 记 表
验 证 身 份 证 件
排房顺序:团体 宾客\重要宾客 及常客\付订金 预订宾客\延期 离店宾客\普通 预订宾客\无预
订散客
确
安排房间 确定房价
结账方式： 现金： 信用卡： 支票： 客人签名： 接待员：
填表人
入住登记程序（接待业务流程）
1、向客人问好，对客人表示欢迎。 2、确认客人有无预订 3、填写住宿登记表（Registering） 4、确定付款方式 5、填写房卡 6、将房卡和房间钥匙交给客人 7、将客人的入住信息通知客房部
散客入住登记程序
订散客
确
安排房间 确定房价
定 付 款
方
《入住登记程序》课件
其他注意事项
强调执行程序的重要性，并针对其他一些需要注意的事项进行详细说明。
客房清洁
丢失物品处理
非法人员进入
• 请客人配合房间的清洁工作。 • 注意协调好客人清洗时间。
• 建议客人妥善保管个人物品。
• 酒店在遗失物品后的处理 方式。
• 前台应对非法人员进入酒 店的应对措施。
• 人力和物品方面的保障。
总结
重点回顾入住登记程序的概况和实施细节，提供参考意见和建议。
提高客户服务质量
入住登记程序是酒店服务质量提高 的一部分，专业性会让客户感到满 意。
加强管理标准
入住登记程序可以加强酒店的标准 管理，确保服务的质量和效率。
提高安全性
入住登记程序是保障客户安全的一 种措施，在紧急情况下能更快更有 效的处理问题。
具体操作步骤
针对每个环节，详细讲解具体的操作步骤，包括示意图和文字说明。
客人身份验证
请客人出示有效证件。
客人信息登记
填写入住登记表，核实信息。
预授权或交押金
进行信用卡预授权或交纳金额押金。
介绍住房细节
提示客人注意事项和住房细节。
重要性分析
入住登记程序的重要性所在，以及不严格执行入住登记程序可能会造成的后果。 • 保障客人隐私和安全。 • 确保房费和押金安全。 • 减少房态混乱、提高管理效率。 • 对于酒店来说，入住登记程序也是法律保护的重要手段。
入住登记程序
为了保障客户的安全和达到酒店管理的规范化，入住登记程序是非常重要的。 此次PPT课件将会详细讲解整个流程以及其重要性，让您深刻理解细节和注意 事项。
背景和目的
入住登记程序的背景、目的和内容介绍。
酒店管理标准化
客户安全
《现代饭店房务管理》教学课件—05前厅登记入住实训
①客人抵店前半小时，先做好预分房。 ②前台接待员主要跟领队确认相关信息。 ③成员登记信息可在成员入住后再补充完成。
四、VIP客人登记入住流程
1、操作流程
查看预抵VIP名单
预分房
VIP抵达前台
完善VIP客史档案
大堂经理陪同进房
向客房部报房
2、操作要点 ①VIP客人抵店前半小时，先做好预分房。 ②VIP客人的登记手续大多在客房内完成。
1、注意仪表、仪态，仪态端 庄大方，动作娴熟。
2、礼貌待客，语言表达自然 流畅等。
3、整个登记入住过程要通过 手机留存语音记录。
4、课后每组要转存为文件后 上交，作为课堂作业。
★ 散 客 入 住 登 记 的 程 序
客人抵店
准备工作
识别有无预订 有订房
查询订房记录
没有预订
没有
检查有无空房
有 介绍、商订房价、选房
五、排房服务规范
1、分房顺序： 贵宾 团队客人 常客 担保类预订散客
Walk in 客人 临时类预订散客 续住客人
2、排房技巧： ①尽量将团队客人安排在同一楼层或相近楼层，采取相对 集中的排房原则。 ②内外宾有着不同的语言和生活习惯，应将内宾和外宾分 别安排在不同的楼层。
五、排房服务规范
2、排房技巧： ③将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较 近的房间。 ④对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求。 ⑤尽量不要将敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房 间。 ⑥应注意房号的忌讳。
课后讨论题：
有部分客人住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填 写，此时，接待员应不愿详实登记，怎么办？
③若客人为了显示其身份地位，饭店也应利用已建立起的 客史档案系统，提前为客人填妥登记表中有关内容，进行预先 登记，在客人抵店时，只需签名即可入住。对于常客、商务客 人及VIP客人，可先请客人在大堂里休息，为其送上一杯茶(或 咖啡)，然后前去为客人办理登记手续，甚至可让其在客房内 办理手续，以显示对客人的重视和体贴。
酒店培训课件ppt
员工关怀：关注员工身心健康，增强员工归属感和忠诚度
晋升机制：提供晋升机会，激发员工工作热情和进取心
员工职业发展规划与目标
员工职业发展路径：明确不同岗位的职业发展路径，让员工了解晋升机会
培训计划：制定针对不同岗位的培训计划，提高员工的专业技能和综合素质
职业规划建议：根据员工的个人特点和职业倾向，提供职业规划建议
特色餐厅：提供独特的菜品和用餐体验，吸引消费者前来品尝
餐饮服务流程与规范
卫生与安全：食品卫生、餐具消毒、消防安全等
投诉处理：接受投诉、调查处理、反馈结果等
餐饮服务流程：预订、迎宾、点餐、上菜、结账等环节
服务规范：礼貌用语、服务态度、菜品质量等
餐饮成本控制与营销策略
营销策略的评估与调整：根据市场反馈和经营数据，不断调整和优化营销策略
提高员工的服务意识和技能水平
增强酒店的品牌形象和市场竞争力
酒店类型与等级
酒店类型：商务型、度假型、长住型、会议型
酒店等级：五星、四星、三星、二星、一星
酒店设施与服务
酒店客房设施：包括床铺、卫生间、浴室、空调等
酒店餐饮设施：包括餐厅、咖啡厅、酒吧等
酒店娱乐设施：包括健身房、游泳池、桑拿房等
酒店服务项目：包括接待服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务等
酒店基础知识
客房服务与管理
餐饮服务与管理
前台接待与服务
单击添加标题
培训背景与目的
培训背景介绍
ห้องสมุดไป่ตู้
行业背景：酒店行业的发展趋势和竞争态势
培训内容：针对不同岗位的技能培训和素质提升培训
培训目的：提高员工的服务质量和效率
培训需求：员工技能和素质提升的需求
培训目的与意义
入住登记 PPT课件
叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表
5.确认付款方 ✓现付，请收银员收款
式
✓转账，明确转至何单位
6. 分发行李 ✓将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李
7.制订相关表 格
✓填制团体资料表，分发给相关部门 ✓更改房间状况 ✓填写“在店团体一览表”
1、国内客人住宿登记表 2、临时性住宿登记表（外国，华侨） 3、团队住宿登记表
9
10
11
12
表格应包含以下方面：
公安部门规定的登记项目：客人的完整 姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职 业、有效证件及相关内容等
饭店运行与管理所需登记项目：宾客姓 名及性别、房号、房租、付款方式、抵 离店日期、住址、饭店管理声明、接待 员签名
签证（visa）是一个国家的出入境管理 机构（例如移民局或其驻外使领馆）， 对外国公民表示批准入境所签发的一种 文件。
16
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员
能给这两名美国青年办理入住登记手续吗？
4
知识点一：办理入住登记的目的
目的1：通过法律手段明确饭店与客人之 间的责、权、利。
目的2：客人资料有助于饭店提供个性化 服务，建立客史档案及日后推介饭店产 品等工作的开展。
5
6
目的3：按照我国有关法律的规定，只有 办理入住登记方可住宿
✓ 填 写车单交礼宾部。 ✓ 检查贵宾客房 ✓ 通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和
人数通知餐饮部 ✓ 视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。
5.确认付款方 ✓现付，请收银员收款
式
✓转账，明确转至何单位
6. 分发行李 ✓将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李
7.制订相关表 格
✓填制团体资料表，分发给相关部门 ✓更改房间状况 ✓填写“在店团体一览表”
1、国内客人住宿登记表 2、临时性住宿登记表（外国，华侨） 3、团队住宿登记表
9
10
11
12
表格应包含以下方面：
公安部门规定的登记项目：客人的完整 姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职 业、有效证件及相关内容等
饭店运行与管理所需登记项目：宾客姓 名及性别、房号、房租、付款方式、抵 离店日期、住址、饭店管理声明、接待 员签名
签证（visa）是一个国家的出入境管理 机构（例如移民局或其驻外使领馆）， 对外国公民表示批准入境所签发的一种 文件。
16
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员
能给这两名美国青年办理入住登记手续吗？
4
知识点一：办理入住登记的目的
目的1：通过法律手段明确饭店与客人之 间的责、权、利。
目的2：客人资料有助于饭店提供个性化 服务，建立客史档案及日后推介饭店产 品等工作的开展。
5
6
目的3：按照我国有关法律的规定，只有 办理入住登记方可住宿
✓ 填 写车单交礼宾部。 ✓ 检查贵宾客房 ✓ 通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和
人数通知餐饮部 ✓ 视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。
酒店入住接待程序PPT课件( 20页)
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 Nhomakorabea•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
•
8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。
•
9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，
第三节 入住接待程序
掌握信息
在客人办理入住登记手续或者分配客房前,接待员 必须掌握接待工作所需的信息。
空房或OK房
卫生清扫
租给客人
走房
住人房或实房
客人退房
住宿期间会出现S/O、DND、L/B、ONB、000等房间
入住登记程序
酒店前台接待处散客入住登记程序培训教材-nnqh
部门:前台接待处培训题目：散客入住登记程序题目编号：FＯ– 0１批准人：制定人:黄宪明页数:３2Objeｃtｉves目标确保对散客入住登记提供准确无误的服务程序Ｐｏlicy政策为客人提供入住登记标准化Pｒocｅｄｕre程序1、客人走近柜台,微笑,主动问好，以表示欢迎。
如果是熟客，要用客人的姓名称呼客人,欢迎客人再次回来。
2、询问客人是否有预订房间。
(1)有预订，按客人的姓名查找客人的预订。
(2)没有预订：A.询问客人需要哪种类型的房间,向客人推销房间,确认房型、房价、房数、住店天数。
B.请客人出示证件办理入住手续。
C.将身份证或外宾护照进行电脑扫描。
D.如果客人有客史：a)请按照客人的姓名在电脑上查找客人资料,并核实,E.询问及落实客人的付款方式及信用担保，收取相对应的押金。
F.让客人在住房押金上签名,与客人再次核对房型、房价、入住天数等信息。
G.写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人,告诉客人早餐的用餐时间、地点、入住的房号，具体所在的楼层,祝客人入住愉快。
H.通知保安人员为客人运送行李或向客人指引所入住房间的方向，祝客人住店愉快。
I.ＦAＳT C／I电脑。
3、向客人介绍房间电话如何拨打。
如晚上C/I,可询问客人是否需要次日的Ｍｏｒninｇ-Caｌl,如需要要及时登记在Ｍoｒniｎg－Caｌｌ登记本上,并且及时在话务台设置。
4、报房号到房务中心，通知客人已入住。
5、修改电脑信息（Modify),根据登记单上资料及相关信息，如客人姓名、地址、证件名称及房号、房价等等修改到电脑中去。
6、将单据按要求分单。
9、将单据订在一起,放在指定位置，供夜班检查。
主题：预订散客入住登记服务Ｏｂjecｔｉｖｅs目标确保预定散客入住登记程序的完成Poｌicy政策使预定散客入住登记程序提供政策依据Ｐrocedure程序1、面带微笑用友好的态度向客人表示问候。
2、询问客人的姓名和有无预订。
3、如果已经订房, 与客人确认订房全部内容,无误后，请客人出示证件登记。
北京罗盘酒店前台管理系统酒店入住流程培训课件-85页文档资料
如果所选的房号同一时间有人入住，系统则提 示：
因此，我们需要重新选择另一个房间
选择好房间确认后，系统内显示的联房为： ；点开联房可输入客人资料。
进入界面后，输入卡号，点击搜索，系统会出现 与卡号相符的客人资料，选择客人资料点击入住 （图1），根据查询条件查找会员资料，在下面出 现的列表中选中卡号对应的客人，点击后面的操 作（不积分表示此会员入住成功后会员卡上不会 产生积分），进入到散客步入相同的界面，只不 过这个界面的会员资料已经完善（图2）。则进入 入住界面：
态图制左小角会显示主房房号(图30)
图1
图2
图3
联房的主房设置，联房的取消，从房上点击鼠 标右键完成操作
团队入住
状态栏上点击今日预抵，
(
图1)可以看到所有的预抵订单，根据姓名或订
单号/团名找到订单，查看团队详情，为团队
批量排房，之后点击入住(图2Байду номын сангаас，房间较多，批
量登记，如团队已排房，只需登记即可
就可
读取接口 直接导入入住人的资料。
团队入住十分灵活，可满足团队客人分批分
天的登记，只需给团队预留房时选择时间即可。
散客入团： 从登记的房间上鼠标右键加入团队（图1）
→系统出现提示框，选择要加入团队（图2） → 确认加入；在房态图上左下角会显示该团 队名（图3）。
散客入团（图1）
入团提示（图2）
给客人签字确认。如果
与
勾选了（图
2），系统则自动默认打印，
无则不打印。
图1
图2
注意：如果是一个客人开多个房，相当于是添 加同住联房，在步入框的顶上有按钮 （图1），点一下加一间房，会在中间客人列 表中显示下属房客人情况以及房型房价中显示 其房价。图片显示如下：
酒店入住登记.pptx
签证（visa）是一个国家的出入境管理 机构（例如移民局或其驻外使领馆）， 对外国公民表示批准入境所签发的一种 文件。
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
排房定价
1、排房顺序 ①、团体客人 ②、VIP客人和常客 ③、已付订金的预订客人 ④、要求延期离店的客人 ⑤、普通预订客人 ⑥、无预订的散客
2、排房方法
团体客人相对集中 内宾外宾分开 残疾人、老人、小孩靠近电梯 满足常客和特殊要求客人 敌对国家客人分开 注意房号忌讳
确定付款方式
信用卡付款 现金付款 转账方式付款
知识点三：入住登记的程序
识别客人有无预订
抵店入住的客人分为两类：已预订的客 人、未经预订直接抵店的客人
具体做法：P71
形成入住登记记录
对于已经办理预订手续的散客 对于已经预订的VIP黑人常客 对于团队或会议客人 对于大型团队或会议客人 对于未经预订而直接抵店的客人
思考：以上不同类型的客人，都要以提高效率 为原则，那么分别有什么注意事项，怎么提 高效率呢？
类型二：房卡（Room Card）
又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因 而被称 作“饭店护照”。
内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号 有效期印刷饭店服务设施位置、服务时 间、会客须知饭店声明
知识链接：护照
护照（passport）是一个国家的公 民出入本国国境和到国外旅行或居 留时, 由本国发给的一种证明该公 民国籍和身份的合法证件。我国政 府颁发三种护照, 即外交护照、公 务护照和普通护照。
总台服务
第一节 第二节 第三节 第四节
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
排房定价
1、排房顺序 ①、团体客人 ②、VIP客人和常客 ③、已付订金的预订客人 ④、要求延期离店的客人 ⑤、普通预订客人 ⑥、无预订的散客
2、排房方法
团体客人相对集中 内宾外宾分开 残疾人、老人、小孩靠近电梯 满足常客和特殊要求客人 敌对国家客人分开 注意房号忌讳
确定付款方式
信用卡付款 现金付款 转账方式付款
知识点三：入住登记的程序
识别客人有无预订
抵店入住的客人分为两类：已预订的客 人、未经预订直接抵店的客人
具体做法：P71
形成入住登记记录
对于已经办理预订手续的散客 对于已经预订的VIP黑人常客 对于团队或会议客人 对于大型团队或会议客人 对于未经预订而直接抵店的客人
思考：以上不同类型的客人，都要以提高效率 为原则，那么分别有什么注意事项，怎么提 高效率呢？
类型二：房卡（Room Card）
又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因 而被称 作“饭店护照”。
内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号 有效期印刷饭店服务设施位置、服务时 间、会客须知饭店声明
知识链接：护照
护照（passport）是一个国家的公 民出入本国国境和到国外旅行或居 留时, 由本国发给的一种证明该公 民国籍和身份的合法证件。我国政 府颁发三种护照, 即外交护照、公 务护照和普通护照。
总台服务
第一节 第二节 第三节 第四节
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目的4：推销饭店服务设施，方便客人选 择
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
知识点二：入住登记常用表单
类型一：常见住宿登记表 （Registration Form）
一个从上海入境的美国旅游团队，在上海的一家 豪华饭店下榻一天后，修改了来华旅游的日程安排， 允许团员分散活动，其中有两名男青年慕名北京的一 家中外驰名大饭店，便乘火车来到北京，这家饭店总 台接待员热情接待了这两名美国青年，当接待员查验 他们的护照时，发现没有入境签证，美国青年连忙解 释说：他们是持团体签证从上海入境的，他们认为抵 达中国后有无签证无关紧要，离开上海来京时忘记随 身携带团体签证复印件。
知识点三：入住登记的程序
识别客人有无预订
抵店入住的客人分为两类：已预订的客 人、未经预订直接抵店的客人
具体做法：P71
形成入住登记记录
对于已经办理预订手续的散客 对于已经预订的VIP黑人常客 对于团队或会议客人 对于大型团队或会议客人 对于未经预订而直接抵店的客人
思考：以上不同类型的客人，都要以提高效率 为原则，那么分别有什么注意事项，怎么提 高效率呢？
排房定价
1、排房顺序 ①、团体客人 ②、VIP客人和常客 ③、已付订金的预订客人 ④、要求延期离店的客人 ⑤、普通预订客人 ⑥、无预订的散客
2、排房方法
团体客人相对集中 内宾外宾分开 残疾人、老人、小孩靠近电梯 满足常客和特殊要求客人 敌对国家客人分开 注意房号忌讳
确定付款方式
准备好住宿登记表，团体资料表
2.协助团体客 人
登记
由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接 确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房间数，掌握付款 方式 请团体陪同人员协助团体客人填写入住登记表
3.发放房卡
发放房卡和相关资料
4.核对订房内 容
与团体陪同人员确认房间数、房间类型、司陪床位数、餐饮安 排、
3.制定表格， 储存
信息
大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况 将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接 待员将贵宾情况输入电脑。
程序团体接待程序与标标准准 根据团体订房要求，查看房态，安排 团体客房，打印团体用房
1.做好准备工 作
分配表 准备好团体客人信封 随时与管家部联系，了解房间卫生清扫情况
酒店入住登记
第一节 第二节 第三节 第四节
入住登记 问询服务 贵重物品保管 总台收银
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
接待员能为他们办理入住登记手 续吗？
类型二：房卡（Room Card）
又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因 而被称 作“饭店护照”。
内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号 有效期印刷饭店服务设施位置、服务时 间、会客须知饭店声明
知识链接：护照
护照（passport）是一个国家的公 民出入本国国境和到国外旅行或居 留时, 由本国发给的一种证明该公 民国籍和身份的合法证件。我国政 府颁发三种护照, 即外交护照、公 务护照和普通护照。
签证（visa）是一个国家的出入境管理 机构（例如移民局或其驻外使领馆）， 对外国公民表示批准入境所签发的一种 文件。
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
信用卡付款 现金付款 转账方式付款
完成入住登记手续
将客房钥匙交给客人 提醒客人贵重物品寄存 对其光临表示感谢
建立相关表格资料
入住登记的程序
识别客人有无预订
建立相关表格资料
形成入住登记记录
完成入住登记手续
排房定价
确定付款方式
贵宾（VIP）接待程序与标准
程序 1.准备工作
标准
大堂副理的准备工作
阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人 数、房号、抵店时间、接待规格等事项。
填 写车单交礼宾部。 检查贵宾客房 通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间
和人数通知餐饮部 视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。
接待处的准备工作
与订房部配合，安排好贵宾入住的客房 准备好住宿登记文件夹 查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时
1、国内客人住宿登记表 2、临时性住宿登记表（外国，华侨） 3、团队住宿登记表
表格应包含以下方面：
公安部门规定的登记项目：客人的完整 姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职 业、有效证件及相关内容等
饭店运行与管理所需登记项目：宾客姓 名及性别、房号、房租、付款方式、抵 离店日期、住址、饭店管理声明、接待 员签名
请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员 能给这两名美国青年办理入住登记手续吗？
知识点一：办理入住登记的目的
目的1：通过法律手段明确饭店与客人之 间的责、权、利。
目的2：客人资料有助于饭店提供个性化 服务，建立客史档案及日后推介饭店产 品等工作的开展。
目的3：按照我国有关法律的规定，只有 办理入住登记方可住宿
转交
程序
标准
2.迎接客人， 办理
入住登记手 续
视贵宾身份，专人出面迎接 客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向 贵宾介绍自己和在店迎接人员 引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍， 告知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。 在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。 享受各种优惠
叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表
5.确认付款方 现付，请收银员收款
式
转账，明确转至何单位
6. 分发行李 将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李
7.制订相关表 格
填制团体资料表，分发给相关部门 更改房间状况 填写“在店团体一览表”
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
知识点二：入住登记常用表单
类型一：常见住宿登记表 （Registration Form）
一个从上海入境的美国旅游团队，在上海的一家 豪华饭店下榻一天后，修改了来华旅游的日程安排， 允许团员分散活动，其中有两名男青年慕名北京的一 家中外驰名大饭店，便乘火车来到北京，这家饭店总 台接待员热情接待了这两名美国青年，当接待员查验 他们的护照时，发现没有入境签证，美国青年连忙解 释说：他们是持团体签证从上海入境的，他们认为抵 达中国后有无签证无关紧要，离开上海来京时忘记随 身携带团体签证复印件。
知识点三：入住登记的程序
识别客人有无预订
抵店入住的客人分为两类：已预订的客 人、未经预订直接抵店的客人
具体做法：P71
形成入住登记记录
对于已经办理预订手续的散客 对于已经预订的VIP黑人常客 对于团队或会议客人 对于大型团队或会议客人 对于未经预订而直接抵店的客人
思考：以上不同类型的客人，都要以提高效率 为原则，那么分别有什么注意事项，怎么提 高效率呢？
排房定价
1、排房顺序 ①、团体客人 ②、VIP客人和常客 ③、已付订金的预订客人 ④、要求延期离店的客人 ⑤、普通预订客人 ⑥、无预订的散客
2、排房方法
团体客人相对集中 内宾外宾分开 残疾人、老人、小孩靠近电梯 满足常客和特殊要求客人 敌对国家客人分开 注意房号忌讳
确定付款方式
准备好住宿登记表，团体资料表
2.协助团体客 人
登记
由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接 确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房间数，掌握付款 方式 请团体陪同人员协助团体客人填写入住登记表
3.发放房卡
发放房卡和相关资料
4.核对订房内 容
与团体陪同人员确认房间数、房间类型、司陪床位数、餐饮安 排、
3.制定表格， 储存
信息
大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况 将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接 待员将贵宾情况输入电脑。
程序团体接待程序与标标准准 根据团体订房要求，查看房态，安排 团体客房，打印团体用房
1.做好准备工 作
分配表 准备好团体客人信封 随时与管家部联系，了解房间卫生清扫情况
酒店入住登记
第一节 第二节 第三节 第四节
入住登记 问询服务 贵重物品保管 总台收银
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
接待员能为他们办理入住登记手 续吗？
类型二：房卡（Room Card）
又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因 而被称 作“饭店护照”。
内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号 有效期印刷饭店服务设施位置、服务时 间、会客须知饭店声明
知识链接：护照
护照（passport）是一个国家的公 民出入本国国境和到国外旅行或居 留时, 由本国发给的一种证明该公 民国籍和身份的合法证件。我国政 府颁发三种护照, 即外交护照、公 务护照和普通护照。
签证（visa）是一个国家的出入境管理 机构（例如移民局或其驻外使领馆）， 对外国公民表示批准入境所签发的一种 文件。
第一节 入住登记
办理入住登记手续的目的 入住登记需要的表格 入住登记的程序 VIP客人、团队等入住登记 商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
第一模块 第二模块 第三模块
信用卡付款 现金付款 转账方式付款
完成入住登记手续
将客房钥匙交给客人 提醒客人贵重物品寄存 对其光临表示感谢
建立相关表格资料
入住登记的程序
识别客人有无预订
建立相关表格资料
形成入住登记记录
完成入住登记手续
排房定价
确定付款方式
贵宾（VIP）接待程序与标准
程序 1.准备工作
标准
大堂副理的准备工作
阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人 数、房号、抵店时间、接待规格等事项。
填 写车单交礼宾部。 检查贵宾客房 通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间
和人数通知餐饮部 视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。
接待处的准备工作
与订房部配合，安排好贵宾入住的客房 准备好住宿登记文件夹 查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时
1、国内客人住宿登记表 2、临时性住宿登记表（外国，华侨） 3、团队住宿登记表
表格应包含以下方面：
公安部门规定的登记项目：客人的完整 姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职 业、有效证件及相关内容等
饭店运行与管理所需登记项目：宾客姓 名及性别、房号、房租、付款方式、抵 离店日期、住址、饭店管理声明、接待 员签名
请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员 能给这两名美国青年办理入住登记手续吗？
知识点一：办理入住登记的目的
目的1：通过法律手段明确饭店与客人之 间的责、权、利。
目的2：客人资料有助于饭店提供个性化 服务，建立客史档案及日后推介饭店产 品等工作的开展。
目的3：按照我国有关法律的规定，只有 办理入住登记方可住宿
转交
程序
标准
2.迎接客人， 办理
入住登记手 续
视贵宾身份，专人出面迎接 客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向 贵宾介绍自己和在店迎接人员 引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍， 告知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。 在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。 享受各种优惠
叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表
5.确认付款方 现付，请收银员收款
式
转账，明确转至何单位
6. 分发行李 将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李
7.制订相关表 格
填制团体资料表，分发给相关部门 更改房间状况 填写“在店团体一览表”