服务意识及亲和力培训
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确
沟通能力
• 普通话能力 • 倾听能力 • 提问能力
• 带着问题倾听 • 加深听的层次 • 空瓶子心态
• 移情换位因地置宜作适当回 应
• 表达能力
友好关怀及积极进取 建立信用及自信
• 简解决单问明题能了、思合乎维逻辑敏捷
力
感性接触
服务意识-技能要求
服务提升关键点
客户层面 CSR层面 支撑层面
差异化 细分服务
人员培养维 系
即时响应、方便操作
管理层面
全面精确化管理
服务定律
黄金250法则 100-1=0 5678原则
服务口碑定律
服务差错定律
5心
贴心、用心、专心、
诚心、爱心
6点 打得通、通的快
有人答、答得对
听得懂、懂关怀
7秒 7秒钟印象建立时刻
益 ✓ 轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但
欢乐肯定会带来成功
目录
第一部分 什么是服务意识
第二部分 服务意识的技巧
目录
服务意识
什么是客户服务 服务表现的基础素质 服务亲和力
提升服务技能的原则
什么是客户服务
客户是老板？ 客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？
目标-----提供世界级的客户服务 客户不可能在别处得到更佳的服务
8牙 8颗牙齿的微笑
服务亲和力
就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒
亲切、和善易于被别人接受的一种力量
服务亲和力-性格匹配
温暖型 • 以人为本 • 常带笑容 • 平易近人 • 受人爱戴 • 喜欢受人爱戴
知识型 • 勤奋 • 有条理 • 理智 • 喜欢独立工作 • 适合长期工作/项目 • 需要指引
基础服务素质
服务是指服务人员为客人所做的工作流程，服务人员的工作是产品的 重要组成部份，西方服务业认为服务就是Service（本意义是服务） ，而每个字母都有着丰富的含义： （微笑）其含义是服务人员应该对每一位顾客提供微笑服务。 （出色）其含义是服务人员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得 很出色。 （准备好）其含义是服务人员应该随时准备好为顾客服务 （看待）其含义是服务人员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务 的贵宾。 （邀请）在通话时无法找到主要责任时。可主动邀请预约 （创造）每一位服务人员应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情 服务的氛围 （眼光）每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注顾客。适应顾 客心理，预测顾客要求及时提供有效的服务，使客户时刻感受到服务 人员在关心自己。
不推诿责任 挽留维系
服务亲情化 真诚祝福
耐心程度
• 积极主动
• 耐心周到
• 耐心解释沉着应对 • 避免三问一答
• 责任承担
及时响应
• 自信自立
首问负责
贴心、用心、专心
• 关注客户
服务亲和力-标准（2）
来有迎声 问有答声 走有送声
表达自然 语音适中 音调富于变化
THANK YOU !
专业品质 卓越服务
-
课程成功，有赖于您……
✓ 热心参与讨论和体验 ✓ 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才
私下交流 ✓ 挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释 ✓ 尊重别人——当别人在发言时，避免交谈 ✓ 请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉 ✓ 请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得
语速适中 灵活变化
礼貌程度
• 流程全面
• 用语规范
• 礼貌用语 • 应答规范 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 无禁语
• 语音亲切
语带笑容
• 语气诚恳
表现诚意
充满朝气
诚意.爱意
• 语速恰当
服务亲和力-标准（3）
字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化
问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机
Attitude 正面心态
Habit 良好习惯
CSR 成功要素
Knowledge 专业知识
Skills 客服技巧
服务技能-原则（1）
保 持 高 度 自 信 心
服务技能-原则（2）
理 解 对 方 感 受
服务技能-原则（3）
用 三 赢 的 方 式 沟 通
送给大家的一段话
你改变不了客户，但你可以改变自己 你改变不了事实，但你可以改变态度 你改变不了过去，但你可以改变现在 你不可能样样顺利，但你可以事事尽心
礼貌程度
• 流程全面 • 用语规范 • 语音亲切 • 语气诚恳 • 语速恰当
沟通能力 • 普通话能力 • 倾听能力 • 提问能力 • 表达能力
• 解决问题能力
人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑
服务亲和力-标准（1）
积极助人 主动营销 避免一问一答
开放型 • 有创意 • 以意念为出发点 • 没有条理 • 不大可靠
领导型 • 有信心 • 目标明确 • 重事业 • 从利益看 • 喜欢看报告/总结 • 对架构10敏感
服务亲和力标准
耐心 程度
礼貌 程度
服务 亲和力
沟通 能力
耐心程度
• 积极主动 • 耐心周到 • 责任承担 • 自信自立 • 关注客户
沟通能力
• 普通话能力 • 倾听能力 • 提问能力
• 带着问题倾听 • 加深听的层次 • 空瓶子心态
• 移情换位因地置宜作适当回 应
• 表达能力
友好关怀及积极进取 建立信用及自信
• 简解决单问明题能了、思合乎维逻辑敏捷
力
感性接触
服务意识-技能要求
服务提升关键点
客户层面 CSR层面 支撑层面
差异化 细分服务
人员培养维 系
即时响应、方便操作
管理层面
全面精确化管理
服务定律
黄金250法则 100-1=0 5678原则
服务口碑定律
服务差错定律
5心
贴心、用心、专心、
诚心、爱心
6点 打得通、通的快
有人答、答得对
听得懂、懂关怀
7秒 7秒钟印象建立时刻
益 ✓ 轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但
欢乐肯定会带来成功
目录
第一部分 什么是服务意识
第二部分 服务意识的技巧
目录
服务意识
什么是客户服务 服务表现的基础素质 服务亲和力
提升服务技能的原则
什么是客户服务
客户是老板？ 客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？
目标-----提供世界级的客户服务 客户不可能在别处得到更佳的服务
8牙 8颗牙齿的微笑
服务亲和力
就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒
亲切、和善易于被别人接受的一种力量
服务亲和力-性格匹配
温暖型 • 以人为本 • 常带笑容 • 平易近人 • 受人爱戴 • 喜欢受人爱戴
知识型 • 勤奋 • 有条理 • 理智 • 喜欢独立工作 • 适合长期工作/项目 • 需要指引
基础服务素质
服务是指服务人员为客人所做的工作流程，服务人员的工作是产品的 重要组成部份，西方服务业认为服务就是Service（本意义是服务） ，而每个字母都有着丰富的含义： （微笑）其含义是服务人员应该对每一位顾客提供微笑服务。 （出色）其含义是服务人员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得 很出色。 （准备好）其含义是服务人员应该随时准备好为顾客服务 （看待）其含义是服务人员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务 的贵宾。 （邀请）在通话时无法找到主要责任时。可主动邀请预约 （创造）每一位服务人员应该想方设法精心创造出使客户能享受其热情 服务的氛围 （眼光）每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注顾客。适应顾 客心理，预测顾客要求及时提供有效的服务，使客户时刻感受到服务 人员在关心自己。
不推诿责任 挽留维系
服务亲情化 真诚祝福
耐心程度
• 积极主动
• 耐心周到
• 耐心解释沉着应对 • 避免三问一答
• 责任承担
及时响应
• 自信自立
首问负责
贴心、用心、专心
• 关注客户
服务亲和力-标准（2）
来有迎声 问有答声 走有送声
表达自然 语音适中 音调富于变化
THANK YOU !
专业品质 卓越服务
-
课程成功，有赖于您……
✓ 热心参与讨论和体验 ✓ 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才
私下交流 ✓ 挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释 ✓ 尊重别人——当别人在发言时，避免交谈 ✓ 请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉 ✓ 请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得
语速适中 灵活变化
礼貌程度
• 流程全面
• 用语规范
• 礼貌用语 • 应答规范 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 无禁语
• 语音亲切
语带笑容
• 语气诚恳
表现诚意
充满朝气
诚意.爱意
• 语速恰当
服务亲和力-标准（3）
字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化
问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机
Attitude 正面心态
Habit 良好习惯
CSR 成功要素
Knowledge 专业知识
Skills 客服技巧
服务技能-原则（1）
保 持 高 度 自 信 心
服务技能-原则（2）
理 解 对 方 感 受
服务技能-原则（3）
用 三 赢 的 方 式 沟 通
送给大家的一段话
你改变不了客户，但你可以改变自己 你改变不了事实，但你可以改变态度 你改变不了过去，但你可以改变现在 你不可能样样顺利，但你可以事事尽心
礼貌程度
• 流程全面 • 用语规范 • 语音亲切 • 语气诚恳 • 语速恰当
沟通能力 • 普通话能力 • 倾听能力 • 提问能力 • 表达能力
• 解决问题能力
人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑
服务亲和力-标准（1）
积极助人 主动营销 避免一问一答
开放型 • 有创意 • 以意念为出发点 • 没有条理 • 不大可靠
领导型 • 有信心 • 目标明确 • 重事业 • 从利益看 • 喜欢看报告/总结 • 对架构10敏感
服务亲和力标准
耐心 程度
礼貌 程度
服务 亲和力
沟通 能力
耐心程度
• 积极主动 • 耐心周到 • 责任承担 • 自信自立 • 关注客户